پایان نامه با موضوع : توسعه عملکرد کیفی خدمات بانکی

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :

مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

  • ارسلی[1] و همکاران (2005)، با هدف بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری، یک زیر مجموعه از 22 آیتم کیفی از ابعاد کیفی سرکوال را در یک نمونه 260 نفری از مشتریان خرده بانک ها در یونان، مورد بررسی قرار دادند. در این مطالعه از تحلیل توصیفی و عاملی و تحلیل رگرسیون چند متتغیره بر روی داده های بدست آمده در جهت شناسایی میزان تاثیر معیارهای کیفی خدمات بر روی رضایت کلی مشتریان و ایجاد یک ذهنیت مثبت در آنها استفاده شد. نتایج نشان داد که مولفه تمایل کارمندان در جهت کمک به مشتریان در بعد پاسخگویی و همدلی و مولفه های مرتبط با بعد قابلیت اطمینان بیشترین تاثیرگذاری را در ایجاد رضایت مشتریان دارند. در پایان، سرمایه گذاری بر آموزش کارمندان به منظور ایجاد فرهنگ مشتری گرایی، و استفاده کارمندان از روش های حرفه ای و تخصصی در روند ارائه خدمات، از پیشنهادات محققان به منظور بهبود کیفیت خدمات بوده است.
  • کارتپ[2] وهمکارانش (2005)، به منظور اندازگیری کیفیت خدمات بانکی، 4 بعد را مورد بررسی قرار داده و بر اساس یک رویکرد چند مرحله ای ،چند وجهی و چند معیاری به بررسی ساختار مقیاس کیفیت خدمات پرداخته است جامعه آماری در این تحقیق مشتریان خرده بانک ها درقبرس شمالی بوده است. در این پژوهش، از ادراک مشتریان در مورد20 آیتم کیفیت خدمات در 4 بعد محیط خدمت، کیفیت تعاملات، همدلی و قابلیت اطمینان پرسش شده است و بعد کیفیت تعاملات و ارتباطات ، بیشترین اهمیت را به خود اختصاص داده و همدلی، اعتبار و محیط خدمات به ترتیب در اولویت های بعدی مشتریان قرار گرفتند. در پایان شناسایی ابعاد کیفیت خدمات و اولویت بندی آن ها توسط مشتریان و تمرکز بر آنها را برای بانک ها ضروری دانسته و به بحث و بررسی در مورد رویه توسعه مقیاس های کیفی و بکارگیری مدیرانه و موفقیت آمیز آن پرداختند.

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه(فقط حاوی ده صفحه از صفحات پایان نامه با فرمت ورد):

مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

 مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

این نوشته در پایان نامه ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.