دانلود پایان نامه با عنوان : توسعه عملکرد کیفی خدمات بانکی

دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :

مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

  • رنجبران و غلامی کرین (1385)، در مطالعات خود به منظور شناسایی عوامل کیفی موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی، تاثیر 9 عامل خدمات گسترده بانکی، امکان دسترسی سریع، نمای ظاهری بانک، اعتبار بانک، سرعت عمل،فناوری جدید روز، برخورد کارکنان، سود پرداختنی به سپرده ها و هزینه کارمزد تسهیلات بر ترجیح مشتریان را در یک نمونه 150 نفری از مشتریان شعب بانک های دولتی در اصفهان در نظر گرفته و با استفاده از تحلیل های آماری مورد بررسی قرار دادند. در این پژوهش به منظور اولویت بندی این عوامل از آزمون فرویدمن (Fridman) استفاده شد. نتایج بدست آمده نشان داد که نحوه برخورد کارکنان، دسترسی سریع مشتریان به بانک و سرعت عمل، به ترتیب، مهمترین عوامل موثر در انتخاب یک بانک توسط مشتری و موثر بر بهبود کیفی خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان می باشد. همچنین در این تحقیق نشان داده شد که بر اساس عوامل سن، شغل، مدرک تحصیلی و نوع حساب بانکی، بین نظر مشتریان و تفاوت معنا داری وجود دارد.
  • کاظمی و مهاجر (1388)، در پژوهشی با عنوان رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک، با استفاده از آزمون های آماری، به شناسایی بیست و چهار عامل موثر بر رضایت مشتریان و تعیین میزان اهمیت آنها برای مشتری و میزان رضایت مشتری از این عوامل پرداختند. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه ای در دو مرحله جمع آوری گردید در مرحله اول با استفاده از منابع کتابخانه ای پرسشنامه طراحی شده و عوامل موثر بر رضایت مشتریان از دیدگاه مدیران مورد شناسایی قرار گرفت. در مرحله بعد پرسشنامه دوم بر اساس یافته های پرسشنامه اول، طراحی شده و در میان 140 نفر از مشتریان در 7 شعبه بانک توزیع گردید. یافته های تحقیق حاکی از رتبه بندی عوامل شناسایی شده، بر اساس میزان اهمیت و رضایت از دیدگاه مشتریان می باشد. نتایج نشان می دهد، 3 عامل پاسخگویی و مسئولیت پذیری کارکنان، کاهش زمان انتظار و عمل به قوانین و مقررات توسط رئیس شعبه و کارکنان از لحاظ اهمیت در اولویت مشتریان قرار دارند و از لحاظ میزان رضایتمندی مشتریان نیز، استفاده از سیستم نوبت دهی کارامد، پاسخ دهی و مسئولیت پذیری کارکنان و مرتب و موجه بودن وضعیت ظاهری کارکنان در رتبه های اول قرار گرفتند.در پایان  با توجه به نتایج محققان، بررسی مستمر اولویتهای کیفی مشتریان و میزان رضایت آنها از این معیارها در هر شعبه را، منجر به بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه آن افزایش رضایت مشتری شناسایی کرند.

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه(فقط حاوی ده صفحه از صفحات پایان نامه با فرمت ورد):

مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

 مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

این نوشته در پایان نامه ارشد ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.