Tag Archiv: کارمندان

پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-4-1هدف علمی: 7

1-4-2 .هدف کاربردی: 7

1-5 چهارچوب نظری.. 7

1-6 فرضیه های تحقیق. 8

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8

1-8 قلمرو تحقیق. 9

1-9 جنبه نوآورانه پژوهش… 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 11

2-2  تعهد سازمانی.. 12

2-3  مفهوم سازی تعهد سازمانی.. 12

2-4  تعاریف تعهد سازمانی.. 14

2-5  ابعاد تعهد سازمانی.. 16

2-5-1  تعهد عاطفی.. 16

2-5-2 تعهد هنجاری.. 17

2-5-3  تعهد مستمر. 18

2-6  انواع تعهد سازمانی.. 19

2-7  اهمیت تعهد سازمانی.. 22

2-8  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 23

2-9  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27

2-10  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28

2-11  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. 29

2-12  راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 31

2-13 مفهوم کیفیت.. 32

2-14 رویکردهای کیفیت.. 35

2-15 مفهوم خدمات.. 35

2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37

2-17 تعریف كیفیت خدمات.. 38

2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40

2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41

2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42

2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43

2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44

2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46

2-24 كیفیت خدمات مالیاتی.. 47

2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50

2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50

2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52

2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53

2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54

2-30  الگوی جامع آموزش… 55

2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56

2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57

2-33  مزایای آموزش… 58

2-34  کارکردهای آموزش… 59

2-35  مدل مفهومی پژوهش… 60

2-36 پیشینه تحقیق: 61

2-36-1 پیشینه داخلی: 61

2-36-1 پیشینه خارجی.. 64

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه: 67

3-2 روش تحقیق: 67

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69

3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70

3-5-1 روایی پرسشنامه. 70

3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 75

4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76

4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76

4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81

4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85

4 –  4  آزمون نرمالیته: 90

4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92

4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93

4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94

4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95

4 – 7 آزمون فرضیه ها 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 98

5-2 خلاصه تحقیق. 98

5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99

5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100

5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101

5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

5-9 محدودیت های تحقیق. 103

فهرست منابع: 104

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد. 

1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.                                                              

2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..

5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.

6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

1-1) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یكی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، كیفیت خدمات  می باشد. بهبود كیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه كننده و دریافت كننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24).  اگر چه اندازه گیری كیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی كمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای كلیدی موثر در كیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری كیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه كیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

1-2) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی كشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است كه بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به كار گرفته می شود.  نظام مالیاتی كارا در واقع امكان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طوركلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی وحركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد (ذاکری و مطلبی ،1387 ، ص 236). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،1390، ص 22). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می كند، چراكه داور نهایی كیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود كیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با كیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه كنندگان، از كیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه كنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردكانی و همكاران ،1388، ص 25). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقولة مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی كشور به عنوان متولی وصول مالیات، كیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

 همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[1] (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است كه طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تكامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یكی از كارآمدترین سازو كارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینكه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش كاركنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاكم می كند كه از یك سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداكثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز كاركنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،1390 ، ص 11) .

 در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارایه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

1-3) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، 1389، ص. 93).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. كاركنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به كیفیت خدمت رسانی كاركنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملكرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، 1390، ص.35). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارایه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارایه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با بهره گرفتن از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1).هدف علمی:

1.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارایه شده.تحقیق

1-4-2).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارایه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارایه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

1-5) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارایه شده توسط لچان داهر (2015) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (1-1) نشان داده می شود.

تعداد صفحه :145

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی

 گرایش مالی

 

عنوان:

رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان

 

 

پاییز93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ی 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2-بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 9

1-5-فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

 1-6-چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7-تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………. 12

1-7-1-تعاریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. 12

1-7-2-تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. 13

1-8-قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 15

1-9- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

بخش اول

2-2-فناوری………………………………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2-1-فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-1-1-تعاریف فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-1-2-اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. 22

2-2-1-3-مزایای فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. 23

2-2-2-فرصت های فناوری………………………………………………………………………………………………………………… 24

2-2-2-1-تمایز فرصت های فناوری از دیگر ساختارها…………………………………………………………………………… 27

2-2-2-2-فرصت های فناوری و درآمد………………………………………………………………………………………………… 28

2-2-2-3-فرصت های فناوری و سود…………………………………………………………………………………………………… 29

2-3-دیدگاه مبتنی بر منابع ………………………………………………………………………………………………………………. 31

2-4-عملکرد سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 34

2-4-1-سنجش عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………………………… 36

2-4-2-تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………. 39

2-4-2-1-مراحل نظام ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………… 39

2-4-2-2-طبقه بندی سنجه های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………….. 40

2-4-2-3-سطوح ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4-2-4-ابعاد ارزیابی عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………… 41

بخش دوم

2-5-چگونگی عملیات بانک ها ………………………………………………………………………………………………………….. 43

2-5-1-عملیات اصلی بانک ها……………………………………………………………………………………………………………. 43

2-6-شاخص های عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-6-1-شاخص های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………. 44

2-6-2-شاخص های عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………… 44

2-7-نسبت ها…………………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-7-1- انواع شاخص های حسابداری و ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………. 45

2-7-1-1-معیارهای عملکرد حسابداری………………………………………………………………………………………………. 45

2-7-1-1-1-نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………………………… 46

2-7-1-1-2-بازده حقوق صاحبان سهام …………………………………………………………………………………………….. 47

2-7-1-1-3-سود هر سهم…………………………………………………………………………………………………………………. 48

2-7-1-1-3-1-اهمیت سود هر سهم………………………………………………………………………………………………….. 49

2-7-1-1-3-2-سود تقسیمی هر سهم………………………………………………………………………………………………… 50

2-7-1-2-معیارهای عملکرد اقتصادی…………………………………………………………………………………………………. 50

2-7-1-2-1-ارزش افزوده اقتصادی…………………………………………………………………………………………………….. 50

2-7-1-2-2- سود باقیمانده………………………………………………………………………………………………………………. 51

2-7-1-2-3- ارزش افزوده بازار………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-8-سود حسابداری………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-9-نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-9-1-محاسبه نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………….. 54

2-9-2-ایرادات وارده بر نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………….. 55

بخش سوم

2-10-پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 56

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-2-فرآیند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-3-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

3-4-جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-5-روشها و ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………………… 65

3-5-1-روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-5-2-پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روش آماری و تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………….. 68

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

4-2-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 72

4-3-توصیف متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 77

4-4-آزمون بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………. 83

4-5-بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 84

4-5-1-بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………………………….. 84

4-5-2-بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری…………………………………………………………………………………. 85

4-5-3-بررسی معیار نکویی برازش مدل …………………………………………………………………………………………….. 86

4-6-آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 87

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

5-2-نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………… 90

5-3-نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………… 91

5-4-مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………….. 94

5-5-پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………….. 96

5-6-پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………. 99

5-7-محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 100

منابع و مأخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 101

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

پیوست1……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 112

پیوست2……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 117

پیوست3……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 120

فهرست نمودار و اشکال

 

شکل(1-1) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. 12

نمودار(4-1)نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………… 72

نمودار(4-2)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………. 73

نمودار(4-3)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………. 74

نمودار(4-4)نمودار میله ای سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………… 75

نمودار (4-5)نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………… 76

نمودار(4-6) هیستوگرام  متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………….. 77

نمودار(4-7) هیستوگرام  متغیر آینده مداری………………………………………………………………………………………… 78

نمودار(4-8) هیستوگرام  متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………….. 79

نمودار(4-9) هیستوگرام  متغیر فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………… 80

نمودار(4-10) هیستوگرام  متغیر فرصت های فناوری…………………………………………………………………………….. 81

نمودار(4-11) هیستوگرام  متغیر عملکرد مالی……………………………………………………………………………………… 82

نمودار(4-12)آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد…………………………………………………………………………………. 84

نمودار(4-13)آزمون مدل تحقیق(حالت اعداد معنی داری………………………………………………………………………. 85

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول( 2-1)دسته بندی سطوح ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………… 41

جدول(2-2)ابعاد ارزیابی عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………… 41

جدول(2-3)خلاصه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………… 60

جدول(3-1)سؤالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد……………………………………………………………………………………… 65

جدول(3-2)ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سؤالات پرسشنامه…………………………………………………….. 67

جدول(4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………… 72

جدول(4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 73

جدول(4-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… 74

جدول(4-4)توصیف سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………….. 75

جدول(4-5)توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… 76

جدول(4-6)توصیف متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………………… 77

جدول(4-7)توصیف متغیر آینده مداری……………………………………………………………………………………………….. 78

جدول(4-8)توصیف متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………………… 79

جدول(4-9)توصیف متغیر فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………….. 80

جدول(4-10)توصیف متغیر فرصت های فناوری ………………………………………………………………………………….. 81

جدول(4-11) توصیف متغیر عملکرد مالی…………………………………………………………………………………………… 82

جدول(4-12)آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق……………………………………………………. 83

 

 

 

چکیده

امروزه تغییرات فناوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و… سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده است و سازمان ها برای بقا مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند.فناوری اطلاعات در سال های اخیر عامل پیش برنده بسیاری از دستاورد های بهره وری بوده و یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید است که منجر به کاهش هزینه های شرکت ها در اقتصاد جدید شده و به دلایل زیادی انتظار ادامه این نقش وجود دارد.تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری،فرصت های فناوری نامیده می شود که با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه میان بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته شده است. پژوهش حاضر از نظر دسته بندی و روش شناسی از نوع پژوهش های توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد و با توجه به تقسیم بندی از نظر هدف از نوع پژوهش های کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش 54 شعبه از شعب بانک سپه استان گیلان هستند. همچنین در این پژوهش برای کسب اطلاعات نظری و ادبیات موضوعی از منابع کتابخانه ای و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده که این پرسشنامه شامل 42 سؤال است.  نتایج پژوهش نشان می دهد که فرصت های فناوری یک محرک مالی قوی برای عملکرد شرکت است و سود و درآمد شرکت را افزایش می دهد.همچنین همه متغیرهای مورد بررسی تأثیر گذار بر فرصت های فناوری که شامل آینده مداری ، حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی و عدم اطمینان فناوری می باشند، تأثیر مثبتی بر بهره برداری از فرصت های فناوری داشتند که این موضوع اهمیت این متغیرها را به وضوح نشان می دهد.                                                                  

کلید واژه ها: فرصت های فناوری، عملکرد مالی، مزیت رقابتی، نرخ بازده دارایی ها، سود هر سهم.


 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1) مقدمه

  هنوز نیم قرن از پدید آمدن موج سوم و حرکت آن به سوی آینده بشریت نمی گذرد که پس لرزه های این تکان شدید تقریبا سراسر جوامع بشری را در نوردیده است . این تمدن نوین همان طور که نظام کهنه را به مبارزه می خواند فرآیندهای مختلف  قوانین حاکم بر فضای کسب و کار را هم دگرگون می سازد . پیشرفت سریع و روز افزون فناوری اطلاعات وارتباطات و قابلیت های کاربردی آن در حوزه های مختلف سازمان باعث رسوخ فناوری در فرآیندها و سیستم های مالی شده است. امروزه تمامی سازمان ها به نوعی در معرض تحولات فناوری قرار دارند و جلوه های کاربرد فناوری اطلاعات در کلیه ی حوزه های زنجیره عرضه مانند ارتباط با مشتریان آشکار است و همچنین برای بکار گیری فناوری پیشرفته در کلیه زمینه ها از جمله در نظام های اطلاعاتی نیاز به داشتن اطلاعات مناسب و به موقع به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری کوتاه مدت و بلند مدت اهمیت وی‍‍‍ژه ای پیدا کرده است . از این رو بهره برداری از نظام مدیریت مالی به روشی که بتواند نیازهای مدیریتی را همگام با دگرگونی های جدید در زمینه برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت پاسخگو باشد  به صورت یک ضرورت در آمده است. در این تحقیق به بررسی رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته می شود و تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر صنعت بانکداری به عنوان یکی از زیر ساخت های مهم، در توسعه سایر خدمات الکترونیکی مورد بررسی قرار می گیردو قصد بر این است که نگرش و نحوه برخورد مدیران و معاونین شعب را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا می کند وتاثیری که بر عملکرد مالی بانک می گذارند، تجزیه و تحلیل کنیم .همچنین سعی شده است با توجه به ویژگی ها  و مزایای بانکداری الکترونیک، به تشریح ضرورت گذر از بانکداری سنتی که بر پایه کاغذ بوده و دریافت الکترونیک که منوط به حضور در محل شعبه می باشد پرداخته شود. 

در این فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته  خواهد شد، در ادامه به اهمیت موضوع و چهار چوب نظری تحقیق پرداخته می شود. بیان فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو موضوعی، زمانی ، مکانی از موضوعات این فصل هستند. 

 

                                                                             

1-2) بیان مسئله

   عملکرد مالی شرکت یکی از دغدغه های مهم صاحبان سهام و مدیران واحد های اقتصادی است،مدیران با بهره گرفتن از روش های جدید سعی در اداره بهتر سازمان و ارائه عملکرد ممتاز دارند.عوامل متعددی عملکرد مالی شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و هر شرکتی سعی می کند مجموعه ای از روش های کارا و مؤثر برای بهبود روند ها و فرآیند های تجاری اش را انتخاب کند. میزان توسعه یافتگی کشورها ،مقبولیت روش ،ریسک پذیری مدیران در انتخاب روش ها و وجود نرم افزارهایی که  برای تسهیل بکارگیری این روش ها در سازمان ها وجود دارد موجب مزیت برتری در گزینش آن خواهد شد.(لی و کیم ،2006: 44)

سرمایه گذاری مستمر ضرورتی انکار ناپذیر برای طی کردن مسیر توسعه در سطح کلان و در سطح بنگاههای اقتصادی است.توسعه سرمایه گذاری نشان دهنده توسعه فعالیت شرکت ها و بنگاههای اقتصادی است.تجربه تاریخی بسیاری از کشورهای توسعه یافته و تازه صنعتی شده گواهی بر این مدعاست که سرمایه گذاری، موجب استحکام و افزایش تولید شده و با ارتقا سطح کیفی و کمی تولید می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت دارای عملکرد صعودی باشد(رهنما و همکاران،1385).                                                                                    

عملکرد واحد های اقتصادی براساس دست یابی به اهداف تعیین شده کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می شوند.از این رو عملکرد معیار مناسبی جهت دسترسی به اهداف تعیین شده قلمداد می گردد.در محیط های رقابتی مدیران باید با بهره گرفتن از فرآیند اندازه گیری عملکرد به هدایت سریع امور در مسیر پیشرفت کارو در جهت اهداف و راهبرد مورد نظر سازمان به شیوه ای آگاهانه بپردازند.موفقیت در اجرای این فرآیند،به سنجش و ارزیابی پیوسته و بهبود مداوم عملکرد سازمانی و اجزای کاری آن بستگی دارد.با توجه به تغییر و تحولات سریع و افزایش توان و قابلیت های رقابت شرکت ها و سازمان ها در جهان امروز، میزان مطلوبیت عملکرد تک تک اجزای کاری سازمان و مجموع آن می تواند به عنوان معیار سنجش موفقیت یک سازمان، برای مدیران بسیار با اهمیت می باشد (الدریچ هوارد[1]،1994).                                                                           

بنابراین آشنایی با معیار های مهم ارزیابی عملکرد مالی و شاخص های آن برای مدیران ، مجریان ،کارشناسان سازمان هاو … مفید بوده و با بهره گرفتن از آن ها می توانند به سنجش و ارزیابی وضعیت موجود طرح های راهبردی سازمان وبررسی عملکرد اجزای کاری آن پرداخته و برای ارتقا و بهبود اثربخشی و کارایی آنها اقدام کنند(دیویس بلیک[2] ،1998).                                                                                                  

در حال حاضر ارزیابی عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها براساس شاخص های مالی صورت می گیرد. اما مدیران و سهامداران آنها باید به این امر مهم توجه داشته باشند که یک شرکت ممکن است به دلیل وجود شرایط انحصاری یا ارتباطات غیر رسمی سود آور باشد در حالی که از لحاظ سطوح مختلف بهره وری وضعیت مناسبی نداشته باشد(جیمز و هانت[3]،1991).                                                                     

اندازه گیری عملکرد مالی پایه بسیاری از تصمیمات از قبیل پاداش مدیران ، قیمت سهام، تصمیم گیری مربوط به سرمایه گذاری ها و بسیاری از موارد دیگر است.یکی از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران تصمیم گیری است. این تصمیم گیری ها باید براساس نتایج ارزیابی های انجام شده(با معیارها و شاخص های عملکرد)متناسب با فرآیندهای کاری سازمان باشد.ارزیابی مستمر عملکرد مالی ،موجب پیدایش اطلاعات مستند،بهنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شدکه با هدف ارتقا سازمان و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شود.برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها، شاخص های مختلفی وجود دارد که در این پژوهش از شاخص های  ROA,ROI,EPS,DPS برای سنجش عملکرد مالی بانک سپه استفاده شده است.(بنت استوارت[4]، 1994)

امروزه تغییرات فناوری،اقتصادی ،سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و … سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده وسازمان ها برای حفظ بقای خود مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند. طی دو دهه گذشته رشد فناوری های جدید در زمینه ارتباطات و اطلاعات  عامل مهمی در ادغام بازارها و فرآیند جهانی شدن بوده است . به عبارت بهتر فناوری عامل محرک ایجاد بازارهای جهانی و مبنای مهمی برای ایجاد مزیت رقابتی شده است. سرمایه گذاری ابعاد مختلفی دارد و یک بعد آن سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات است.این سرمایه گذاری برای بهبود توانایی اصلی و قابلیت های شرکت در صنعت مورد فعالیت آنها بسیار مهم است.فناوری اطلاعاتی یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید برای شرکت ها در اقتصاد دیجیتال کنونی را ایجاد کرده است.(سو چانگ[5] ،2004).                                                                            

عملکرد مالی بعنوان یکی از مهم ترین سنجه های اثر بخشی سازمانی، دغدغه ی بسیاری از پژوهشگران و مجریان برنامه های توسعه سازمانی می باشد.از طرفی فناوری اطلاعات هم به عنوان یکی از مهم ترین اهرم های توسعه در دهه های اخیر جای خود را در برنامه های توسعه باز کرده است. روند رو به رشد فناوری مستلزم برنامه ریزی دقیق و علمی  برای کاربری اجتماعی آن است. پیشرفت فناوری های اطلاعاتی موجب تقویت جابجایی عوامل تولید ، افزایش مزیت رقابتی بنگاه ها و افزایش سطح وضعیت مالی می شود. اساسا فناوری های اطلاعاتی با برخورداری از توان بالای پردازش اطلاعات و قدرت برقراری ارتباطات راه دور توانسته اند به سرعت فضای جامعه را  به سویی سوق دهند که کارهای تخصصی و حرفه ای به شکلی مناسب با تکیه بر آن ها به انجام برسد . این فناوری ها با بهره گرفتن از توان بالقوه و بالای رایانه ها به تاثیرگذاری در جوامع نوین پرداخته اند. همچنین اثربخشی مالی فناوری اطلاعات موضوع مهـمی است که می تواند نقش مؤثری در نگرش و تمایل بنگاههای اقتصادی برای توسعه ی آن داشته باشد.همچنین سطح سرمایه گذاری در صنعت فناوری اطلاعات افزایش قابل توجهی پیدا کرده است.این سرمایه گذاری ها در سال 2003 بیش از 3 برابر هر یک از انواع سرمایه گذاری ها بوده است . از آنجا که چراغ راهنمای بخش خصوصی در انتخاب گزینه ها به طور معمول ریسک و بازده یک سرمایه گذاری است، قطعا” انتظار بازده بسیار بالا از تجهیزات فناوری اطلاعات وجود داشته که تا این حد سرمایه گذاری در این پدیده توسعه پیدا کرده است .(الدریچ هوارد،1994)

لذا پژوهش در مورد ارتباط فناوری و عملکرد مالی سازمان، هم به عنوان یک بازخورد در بهبود عملکرد سازمان ها و هم در توسعه ی کاربردی فناوری در سایر سازمان های رو به تحول  از اهمیت خاصی برخوردار است .

همه سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در مورد چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع،نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری ، فرصت های فناوری نامیده می شودکه با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.

از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه دراستان گیلان پرداخته شده است.

در محیط رقابتی کسب و کار امروز ، هر چیزی تغییر می کند، اما چیزی که ثابت می ماند پدیده ی تغییرات است و بزرگ ترین مانع برای انجام هر تغییر مقاومت هایی است که در قبال آن تغییر صورت می گیرد. بنابراین برای رقابت در محیط متغیر امروزی ،پاسخ های استراتژیک جدید مورد نیاز است.

تغییرات انجام شده در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها را با مشکل مواجه کرده است. هنگام مواجهه با تغییر اولین مرحله برای اصلاح استراتژی، شناسایی تغییرات است. این تغییرات فقط محدود به بازارها نیستند بلکه فناوری حامی این بازارها نیز در حال تغییر است. انواع بازارها بر سر دانش علمی و فنی با هم در رقابتند.در چنین بازارهایی که به سرعت در حال تغییرند یک شرکت برای تدوین یک استراتژی بلند مدت باید قابلیت های فناوری خاص خود را داشته باشد تا بتواند نسبت به رقبای خود به مزیت رقابتی دست یابد.فرصت های فناوری از آن جهت که به عنوان یک منبع مزیت رقابتی قلمداد می شوند، برای مدیران مهم هستند.در اینجا  مزیت رقابتی به معنی توانایی شرکت برای تطبیق با فناوری جدید در زمان مناسب است.(ورنر فلت[6]،1996)همچنین می توان از فناوری اطلاعات  برای طراحی اساسی و مجدد فرآیند های سازمان به منظور بهبود چشمگیر عملکرد استفاده نمود. به این صورت که فرآیند گذشته مورد بازبینی قرار می گیرد و طرحی جدید که به فناوری اطلاعاتی دسترسی داشته باشد ایجاد می شود.(اتربک[7] ،1996)

با ورود فناوری اطلاعات کلیه سازمان ها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی شده اند.با ظهور فناوری های نوین، سازمان ها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفته اند. یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد سعی در همگام سازی خود با پیشرفت ها نموده و به دنبال خدمات متنوع تر و به روز تر با توجه به نیاز های جامعه است،صنعت بانکداری می باشد که یکی از اساسی ترین بخش های تجاری و اقتصادی کشورهاست .تأسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعدادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ,باعث شده که بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود چاره اندیشی کنند و در پی ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای آن ها و ایجاد یک رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان باشند. از طرفی دیگر با رشد روز افزون معاملات الکترونیکی در سراسر جهان  و نیاز به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی ، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از بازرگانی الکترونیک می باشد و دارای نقش اساس در اجرای آن بوده و  همچنین بانکداری الکترونیک فرضیه ای جدید  در کسب و کار برای بانک ها فراهم آورده است و نیز بانک ها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند. در واقع بانکداری الکترونیک یکی از روش های عملی برای بهره برداری از فرصت های فناوری می باشد که سرمایه گذاری در آن باعث افزایش مشتریان بانک شده واین امر بر عملکرد مالی بانک سپه نیز تأثیر مثبت و بسزایی خواهد داشت. صنعت بانکداری کشور با تشخیص و توجه به تغییرات محیطی و پاسخگویی مناسب و به جا به این تغییرات توانسته است با بانکداری دنیا همسو شود.(سو چانگ ،2004)

  با توجه به اینکه فرصت های فناوری ساختاری جدید است با بررسی پیشینه ی پژوهش چهار عامل مؤثر از جمله :فرهنگ سازمانی،حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری به دست آمدند که در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند. این پژوهش رابطه ی بین فرصت های فناوری و سود و درآمد بانک ها را بررسی می کند  و  در پی یافتن پاسخ به این سؤال اساسی است  که آیا بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی بانک ها رابطه ی معناداری و جود دارد؟

 

1-3) اهمیّت و ضرورت تحقیق

شرایط کسب و کار امروز هیچ یک از ویژگی های گذشته را ندارد.تحولات دوران گذشته در چارچوب قوانین و مقررات خاص و از پیش تعیین شده ای انجام می گرفت ولی تعهدات امروز غیر قابل پیش بینی هستند و چارچوب مشخصی برای این تغییرات که به سرعت صورت می گیرند وجود ندارد. با گذشت زمان ،مشتریان پیچیده تر شده اند و انتطار خدماتی با عملکرد فوق العاده و قابل اطمینان  که قبلا بی سابقه بود را دارند. فناوری ها یکی پس از دیگری متولد و وارد بازار می شوند و در نهایت برخی از آنها با ورود فناوری های جایگزین از رده خارج می شوند. شدت یافتن رقابت سازمان ها ،قوانین و مقررات متفاوت و پیچیده تر کسب و کار،شرایط اقتصادی و تحولات روز افزون فناوری ،موفقیت سازمان ها را مشکل تر کرده است. در این میان برخی از سازمان ها به خوبی از عهده این تغییرات بر می آیند و مدل کسب و کار خود را بر مبنای فناوری جدید طرح ریزی می کنند ولی بعضی از سازمان ها در تطبیق استراتژی های خود با تغییرات موجود ناتوان هستند.(بارنی[8]،2001)                                

از مهمترین اهداف به کار گیری فناوری در سازمان ها  و بنگاهها افزایش قدرت رقابتی در بازار می باشد .سازمان  می تواند تلاش خود را بر استفاده از فناوری در انجام وظایف تکراری و عادی مانند ارتباط بین بخش های مختلف سازمان ، گردآوری و انتقال داده ها و همچنین تحقق اهداف مهم تر در زمینه  بهبود وضعیت مالی متمرکز کند . در سیستم بانکی کشورو بخصوص بانک سپه  بحث فناوری به گونه ای فعالیت های بانک را تحت تاثیر قرار داده است که با بهره گرفتن از این فناوری بسیاری از خدمات تسهیل شده و مشتری یا ارباب رجوع می تواند با سهولت بیشتری نسبت به گذشته از خدمات بانک بهره مند شود همچنین کارمندان بانک نیز به واسطه ی امکاناتی که فناوری اطلاعات برای آنها فراهم می سازد می توانند بهتر از گذشته به انجام وظایف خود بپردازند و این بهبود وضعیت مالی را به دنبال خواهد داشت.(چن و لاین ،2012)

با انجام پژوهش حاضر می توان به بانک سپه کمک کرد که جنبه ای از ارتباطات که تاثیر بیشتری روی عملکرد مالی دارد را شناسایی  و کیفیت خدمات رسانی به ارباب رجوع را افزایش دهد. با توجه به اهمیت تکریم ارباب رجوع در سازمان های دولتی ایران، این پژوهش از ضرورت بیشتری برخوردار می باشد. البته فناوری ممکن است معایبی هم داشته باشد که می تواند بر ارزیابی استفاده کنندگان آن، یعنی کارمندان و ارباب رجوع تاثیر منفی بگذارد.با توجه به مجموع نکات مثبت و منفی که از این پدیده ادراک می شود ،این پژوهش با این مسئله روبرو است که فناوری چه رابطه ای با عملکرد مالی بانک سپه داشته و کدام یک از جنبه های عملکرد مالی را در بانک تحت تاثیر قرار داده است ؟این گونه اثرات چه شواهد و نتایجی برای اداره ی بهتر ارتباطات بانک سپه با مشتریان آن در اختیار مجریان قرار می دهد؟                                                   

با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در صنایع مختلف نقش بانک ها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ شده است.بنابراین می طلبد که بانک ها نیز همگام با تحولات خود ،سر منشا تحولات جدیدتری باشند.با این دیدگاه که فناوری و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن ،بعنوان ابزاری کارا با استقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی مواجه شده است، لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های خود با فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است.بانک ها نیز هیچ گاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری ار ابزار ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانک های کشور می باشد.(دولتشاهی،2006)                                                                                                                            

توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها ،بانکداری الکترونیکی را به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل کرده است و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی ،گرایش بانک ها و شرکت های فناوری اطلاعات به توسعه محصولات در این حوزه باعث رونق هر چه بیشتر آن شده است. با این حال به واسطه شرایط کنونی ،نظام بانکداری موجود در بانک های کشور با استانداردهای جهانی فاصله داردو به طور کامل پاسخگوی نیاز بانک ها و مشتریان نیست.                                                                                  

استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید.بانک هایی که در ارائه خدمات همگانی ،این گونه خدمات را از دست می دهند ،با خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود روبه رو می شوند و بر عکس،بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه خدمات جدید و ارتقای هر چه بیشتر آنها می روند،فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیایی بیشتری را تحت پوشش قرار دهند تا اعتبار خود را افزایش دهند. (اولند[9]،1996)                       

در نتیجه به دلیل مزایای بی شمار بانکداری الکترونیک و منافع آن برای مشتریان و نیز برای ذینفعان این حرفه در این پژوهش سعی شده است به بررسی ارتباط بهره برداری از فرصت های فناوری که در اینجا با بانکداری الکترونیک مصداق دارد، با عملکرد مالی بانک سپه بپردازیم.                                                             

1-4) اهدف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از:

الف) بررسی عملکرد مالی و شاخص های آن.

ب)بررسی بهره برداری از فرصت های فناوری  و ابعاد و شاخص های این متغیر.

ج) سنجش رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری و ابعاد آن با عملکرد مالی شعب مورد مطالعه.

د)  بررسی و تجزیه و تحلیل آثار و نتایج بهره برداری از  فرصت های فناوری درارتباط با عملکرد مالی شعب  بانک سپه استان گیلان و سنجش تاثیر مؤلفه های حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری در این فرآیند .

ح) با توجه به اینکه چشم انداز بلند مدت بانک سپه  ایجاد فضای پویا و نو آور در بانک بوده ، برای ایجاد رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان و دستیابی به جایگاه مناسب در بازار باید چگونه در منابع سرمایه گذاری کند تا بتواند از فرصت های فناوری بهره برداری کند

[1] Aldrich, howard

[2] Davis,Blake

[3] James,Hunt

[4] Bent Ostvart

[5] Su Chang

[6] Wernerfelt , B.

[7] Atrebak

[8] Barney

[9] Eveland

تعداد صفحه :137

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان 

بررسی نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق   6

1-1 اهمیت و ضرورت موضوع  6

1-2 بیان مسئله  7

1-3 اهداف تحقیق   8

1-4 مدل تحقیق   9

1-5 سوالات تحقیق   10

1-6 فرضیه های تحقیق   10

1-7 روش تحقیق   12

1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 14

1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها 15

1-9-1 خانواده به عنوان مالک     15

1-9-2 خانواده به عنوان کارمند   15

1-9-3 خانواده به عنوان خانواده  15

1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه  15

1-9-5  مالی   15

1-9-6 مشتری   15

1-9-7  فرایندهای داخلی   15

1-9-8  نوآوری و رشد   15

1-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها  17

1-11 قلمرو تحقیق(زمانی.مکانی.موضوعی)  18

1-12 جامعه آماری و روش نمونه گیری 18

1-13روش نمونه گیری و حجم نمونه  18

فصل دوم: ادبیات تحقیق   20

فصل دوم: بخش اول  21

مقدمه  22

2-1-1 اهمیت و ضرورت تحقیق   22

2-1-2 جایگاه کسب و کارهای خانوادگی در اقتصاد کشور ما  23

2-1-3  کسب و کارهای خانوادگی در دیگر کشورها  23

2-1-4 تعریف موضوع و بیان مسئله  24

فصل دوم: بخش دوم  28

2-2-1 مفاهیم و تعاریف     29

2-2-1-1 کسب  کار خانوادگی   29

2-2-1-2 شناخت کسب و کار خانوادگی   31

2-2-1-3 مزایای رقابتی کسب وکارهای خانوادگی                                                                       35

2-2-1-4 نقش آفرینان در کسب و کار های خانوادگی   38

2-2-1-5 راهکارهای مناسب جهت موفقیت در کسب و کارهای خانوادگی   41

2-2-1-6 کارت امتیازی متوازن   49

2-2-1-7 ابعاد کارت امتیازی متوازن   52

2-2-1-7-1 وجه مالی   54

2-2-1-7-2 وجه مشتری   54

2-2-1-7-3 وجه فرآیند داخلی   55

2-2-1-7-4 وجه رشد و یادگیری   55

2-2-1-8 طراحی و اجرای کارت امتیازی متوازن   58

2-2-1-9 موانع اجرای روش کارت امتیازی متوازن   64

2-2-1-10 مزایا و نتایج اجرای کارت امتیازی متوازن                                                                    68

2-2-1-11 نقد های وارده و محدودیت های استفاده از کارت امتیازی متوازن   75

فصل دوم: بخش سوم  77

2-3 پیشینه تحقیق   78

فصل دوم: بخش چهارم 82

2-4 مدل مفهومی   83

فصل سوم: روش تحقیق   85

3-1 مقدمه  86

3-2 روش شناسی تحقیق   86

3-3 متغیرهای تحقیق   86

3-4 ابزار جمع آوری داده ها  87

3-5 تعریف و اندازه گیری متغیرها  87

3-6 تشریح پرسشنامه تحقیق   89

3-7 جامعه آماری پژوهش     90

3-8 روش نمونه گیری و حجم نمونه  90

3-9 قلمرو تحقیق   91

3-10 روایی و پایایی پرسشنامه  91

3-11 روش های تجزیه و تحلیل داده ها  92

3-12 خلاصه  93

فصل چهارم: تحلیل یافته ها 94

4-1 مقدمه  95

4-2 آمار توصیفی   95

4-2-1 متغیر های جمعیت شناختی   96

4-2-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان   96

4-2-1-2 سن پاسخ دهندگان   97

4-2-1-3 تحصیلات پاسخ دهندگان   98

4-2-1-4 نسل   99

4-2-1-5 سمت سازمانی پاسخ دهندگان   99

4-2-2 آمار توصیفی متغیرها  100

4-3 آمار استنباطی   106

4-3-1 میانگین متغیرها در ابعاد عملکرد  107

4-3-2 همبستگی بین متغیرها  111

4-7 خلاصه  112

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات   113

5-1 مقدمه  114

5-2 نتایج تحقیق   116

5-3 محدودیت های پژوهش     118

5-4 پیشنهادهای کاربردی   118

5-5 پیشنهادهای تحقیقات آتی   120

منابع   121

ضمیمه : پرسشنامه  128

1 اهمیت و ضرورت موضوع:

هدف اصلی این تحقیقات پاسخ به این پرسش است که آیا عملکرد  شرکت های خانوادگی   از شرکت های غیر خانوادگی متمایز است و یا خیر و اگر تفاوت وجود دارد ، بررسی چرایی ونقش این تفاوت در عملکرد این گونه شرکتها مورد بررسی قرار خواهند گرفت .بر اساس نظرات بسیار ی از محققین و تحقیقات  آنها، شرکت های خانوادگی از کار آیی مزیت های زیادی  برخوردارند.(اندرسون و همکاران،2003)[1]؛ (مک کونافی و همکاران، 1998)[2].

 باید توجه داشت که علیرغم  تحقیقات گسترده ای که بنا به منظور توسعه و رفع موانع پیشاروی در کسب وکارهای مدل خانوادگی، در دهه های اخیر صورت گرفته است، تحقیقات در زمینه کسب و کار های خانوادگی همچنان موضوع جدیدی است و نیاز به  جایگاهی خاص و توجه ویژه در تحقیقات مدیریت است.(هوی،2003)[3] و هنوز راه زیادی در پیش دارد(کریسمن و همکاران، 2003)[4].

1-2 بیان مسئله:

به گفته مک کان[5]، (1996)  دلیل بازگشت قوم و خویش گرایی به جوامع امروز این است که، تنها نهادی که در دنیای پر تلاطم امروز ابدی است خانواده است.

کسب و کارهای خانوادگی بخش حیاتی اقتصاد جهان هستند، تخمین زده می شود که 90% کسب وکارها در آمریکای شمالی خانوادگی هستند و بیش از نیمی از نیروی کار بخش خصوصی در کسب و کار های خانوادگی استخدام شده اند.

وقتی در مورد کسب وکار خانوادگی سخن به میان می آید، اولین نکته ای که به ذهن افراد خطور می کند کارکردن “پدر ومادر” است، ولی کسب وکارهای خانوادگی میتوانند بسیار بزرگتر و فعال تر از آن باشند. تقریبا 35% شرکتهای فهرست فرچون 500[6]  تحت مالکیت، مدیریت و کنترل خانواده هستند. (مثل لیوایز، جانسون اند جانسون و وال مارت).

 کسب وکارهای خانوادگی معمولا عمر کوتاهی دارند، فقط 30% آنها از موسسین به نسل بعد منتقل می شوند و فقط 10% این تعداد به نسب سوم می رسند. میانگین عمر مورد انتظار برای این نوع کسب وکار 24 سال است، در نتیجه محققان به دنبال یافتن راهی برای افزایش عمر و کارایی این بخش مهم اقتصاد و کار آفرینی هستند.

1-3 اهداف تحقیق:

هدف از این تحقیق نشان دادن نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول ، یعنی کارت امتیازی متوازن (BSC) در جهت همسو  کردن اهداف سیستم خانواده و کسب و کار و کاهش تضاد های چالش بر انگیز نظام های” خانواده” و” کسب و کار” در کسب و کارهای خانوادگی و تلاش برای هم راستا سازی این دو ساختار  است تا جایی که بتوان به آنها به عنوان یک ساختار یکپارچه و هم افزا نگاه کرد.

1-4 مدل تحقیق:

در این تحقیق تلاش میشود تا با بهره گرفتن از وجوه 4گانه کارت امتیازی متوازن، الزامات کسب وکار و انتظارات خانواده که به دلیل تفاوتهای ساختاری یکی از دلایل عمده تعارض در کسب وکارهای خانوادگی هستند، یکپارچگی و هماهنگی ایجاد کنیم.

1-5 سوالات تحقیق:

1-5-1 آیا اولویت های نظام خانواده و نظام کسب وکار با یکدیگر متفاوت هستند؟

1-5-2 آیا این تفاوت ها چالش آفرین هستند؟

1-5-3  آیا این اولویت ها قابلیت هم سو شدن را دارند؟ در صورت پاسخ مثبت آیا این هم سو سازی منجر به عملکرد بهتر سازمان می شود؟

  • آیا میتوان با بهره گرفتن از تکنیک ها مدیریتی به هم سو سازی این اولویتها پرداخت؟

1-6 فرضیه های تحقیق:

1-6-1 علایق و اولویتهای نظام خانواده و نظام کسب و کار با یکدیگر تفاوتهای مشخص و شناخته شده ای دارند.

1-6-2 در کسب و کارهای خانوادگی، تفاوت بین نظام خانواده و نظام کسب و کار منجر به بروز چالش های  ویژه و متفاوت  میشود.

1-6-3 هم راستا سازی این ساختار ها در کسب و کار های خانوادگی میتواند باعث بهبود عملکرد کسب و کار شود.

1-6-4 امکان هم راستا سازی  ساختار های مذکور با تکنیک های مدیریتی  وجود دارد.

1-6-5 بین ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-1 بین “بعد مالی” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-2 بین “بعد مشتری” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-3 بین “بعد فرایند های داخلی “اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-4 بین” بعد یادگیری و رشد” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-6 با بهره گرفتن از تکنیک کارت امتیازی متوازن، میتوان درجهت هم راستا سازی ساختار های متفاوت خانواده و کسب و کار اقدام کرد و از آن نتیجه گرفت.

1-7 روش تحقیق:

کاربردی – توصیفی پیمایشی

 تحقیق كاربردی:  این پژوهش با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به كمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در اینجا نیز اگرچه سطح گفتمان انتزاعی و کلی است  اما مربوط به  یک زمینه خاص است. برای مثال “بررسی میزان اعتماد مشتریان به سازمان فرضی” یک نوع تحقیق کاربردی است.

تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل 5 دسته است:

  • پیمایشی
  • همبستگی
  • پس رویدادی
  • اقدام پژوهی،
  • بررسی موردی

1-7-1 تحقیق پیمایشی (Survey Research)

در این نوع تحقیق، هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری است و بیشتر تحقیق های مدیریتی از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه  آماری بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد. پژوهش پیمایشی به سه دسته تقسیم می شود:

1-7-2 روش مقطعی (Cross Sectional): گرد آوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی خاص است. برای مثال بررسی میزان علاقه دانشجویان سال اول دبیرستان به ادامه تحصیل در یک رشته خاص

1-7-3 روش طولی (Longitudinal): در بررسی پیمایش طولی، داده ها در طول زمان گردآوری شده تا رابطه بین متغیرها در طول زمان سنجیده شود. برای مثال «سیر تحول ثبت نام دانشجویان دختر در دوره های تحصیلات تکمیلی» یا «بررسی تحول مهارت های زبان فارسی پایه اول تا پنجم ابتدائی». تحقیقات تحولی که به بررسی روندها و تحول پدیده ها در طول زمان می پردازند از این دسته هستند.

1-7-4 روش دلفی (Delphi Technique): جهت بررسی دیدگاه های یک جمع صاحب نظر در مورد یک موضوع ویژه می توان از این تکنیک استفاده کرد. مانند “بررسی دیدگاه اساتید دانشگاه در باره یک طرح جدید آموزشی”

1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :

در این تحقیق تلاش میشود با بهره گرفتن از پرسشنامه و ارائه آن به مدیران و کارمندان شرکت هایی که ماهیت خانوادگی دارند تفاوت میان اولویت ها و علایق نظام کسب و کار و نظام خانواده شناسایی، و با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن این تفاوت ها را به حداقل برسانیم تا جایی که بتوان این دو نظام را به عنوان نظامی واحد و یکپارچه مورد بررسی قرار داد.

1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها:

    همانطور که در مدل مفهومی تحقیق ذکر شد، تحقیق حاضر از دوبخش تشکیل شده است که یک بخش الزامات کسب و کار است و شامل 4 متغیرمستقل:

1-9-1 خانواده به عنوان مالک

 1-9-2 خانواده به عنوان کارمند

 1-9-3 خانواده به عنوان خانواده

 1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه

و همچنین یک بخش شامل عملکرد است که شامل 4 متغیر وابسته :

1-9-5  مالی

 1-9-6 مشتری

1-9-7  فرایندهای داخلی

1-9-8  نوآوری و رشد

 هستند  برای اندازه گیری و سنجش متغیرها از الگوی کرایگ و مورس[7] (2010) برای بخش الزامات کسب و کار و از الگوی نورتن و کاپلان (1992) برای بخش عملکرد استفاده شد.

1-9-1  خانواده به عنوان مالک: از طریق 4 متغیر: رشد کسب و کار خانوادگی، تحکیم عملیات اصلی کسب و کار، متنوع سازی و رشد کسب کار و اجرای ساختارهای کسب و کار برای متنوع سازی و رشد کسب کار سنجش شد.

1-9-2  خانواده به عنوان کارمند: از طریق 3 متغیر: تشویق اعضای خانواده برای کار در شغل های متفاوت کسب و کار، ایجاد دو رده ی شغلی: 1) اجرایی و 2) مدیریتی، تاکید بر اینکه احترام جز اصلی کسب و کار است و وجود انتظار بالا در شرایط حرفه ای کسب و کار طبیعی است، سنجش شد.

1-9-3 خانواده به عنوان خانواده: از طریق 4 متغیر: تشویق تمام اعضای خانواده برای مشارکت در ارتقای ارزش های خانواده، بهبود بیشتر روابط خانوادگی بویژه از طریق جشن گرفتن موفقیت های کسب و کار، تشویق خانواده جهت رفت و آمد بیشتر در کارخانه و دفتر شرکت، و ایجاد برنامه های جانشینی و ایجاد انعطاف بالا در مواقعی که نیاز به جانشینی افراد است، سنجش شد.

1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه: از طریق 4 متغیر: شناخته شدن به عنوان رهبر صنعت تولید رزین فنولیک در ایران، شهرت به اخلاق مداری، صداقت، جوانمردی، و حمایت کردن از جامعه بومی، شهرت کسب و کار به عنوان بهره گرفتن از فرصتها و به رسمیت شناختن میراث بومی  و ملی سنجش شد.

  • بعد مالی عملکرد: از طریق 3 متغیر: سود، بازده سرمایه گذاری و فروش

1-9-6 بعد مشتری عملکرد: از طریق 2 متغیر: وفاداری مشتری و رضایت مشتری

1-9-7 بعد فرایندهای داخلی عملکرد: از طریق 3 متغیر: مسولیت پذیری خانواده، رهبری در صنعت بر پایه میراث به جا مانده از نسل قبلی خانواده و ایجاد ارتباط و توسعه فرهنگ کسب و کار

1-9-8 بعد نوآوری و رشد عملکرد: شانس برابر برای رشد اعضا، تربیت افراد برای انتقال قدرت، محیط کسب و کار جذاب

تعداد صفحه :131

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه مدیریت ریسک و کارایی شعب بانک سپه استان گیلان در چارچوب DEA شبکه ای

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد(M.A)

رشته: مدیریت بازرگانی               گرایش: مالی

عنوان:

مدیریت ریسک و کارایی شعب بانک سپه استان گیلان در چارچوب DEA شبکه ای

بهمن 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

فصل اول- کلیات  تحقیق

1-1- بیان مسئله تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 3

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………….. 4

1-3- قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 5

1-3- 1-قلمرو مکانی تحقیق ………………………………………………………………………………… 5

1-3-2- قلمرو زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………… 6

1-3-3-قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………………………… 6

1-4- اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 6

1-4-1- هدف اصلی ………………………………………………………………………………………….. 6

1-4-2 هدف جزئی ……………………………………………………………………………………………. 6

1-4-3 هدف کاربردی ………………………………………………………………………………………… 6

1-5- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 7

1-5-1- پرسش اصلی ………………………………………………………………………………………… 7

1-5-2- پرسش فرعی ………………………………………………………………………………………… 7

1-6-چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………… 7

1-7-شرح واژه ها و اصطلاحات…………………………………………………………………………….. 8

1-8-متغیرها وتعاریف نظری وعملیاتی ……………………………………………………………………. 11

فصل دوم- مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق

2-1- مبانی نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 16

2-1-1- اهداف و وظایف نظام بانکی………………………………………………………………………. 16

2-1-2- ریسک………………………………………………………………………………………………….. 22

2-1-2-1- ریسک اعتباری …………………………………………………………………………………… 24

2-1-3- طبقه بندی مطالبات از نظر زمان سر رسید …………………………………………………….. 26

2-1-4- نسبت های مالی و ریسک اعتباری………………………………………………………………. 26

2-2- کارایی …………………………………………………………………………………………………….. 28

2-2-1- ارزیابی کارایی با بهره گرفتن از DEA ………………………………………………………………. 29

2-2-2- مفاهیم بهره وری،کارایی و اثربخشی…………………………………………………………….. 29

2-2-3- انواع کارایی و نحوه اندازه گیری آنها……………………………………………………………. 30

2-2-3-1- کارایی فنی(تکنیکی)…………………………………………………………………………….. 32

2-2-3-2 کارایی تخصیصی(قیمت) ……………………………………………………………………….. 32

2-2-3-3 کارایی اقتصادی(هزینه) ………………………………………………………………………….. 32

2-2-3-4-کارایی مقیاس………………………………………………………………………………………. 33

2-2-3-5- کارایی ساختاری …………………………………………………………………………………. 33

2-2-4- روشهای ا ندازه گیری کارایی …………………………………………………………………….. 33

2-3 –تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………………………… 36

2-3-1- تاریخچه ………………………………………………………………………………………………. 36

2-3-2- روش تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………… 37

2-3-3- دومشخصه اساسی برای الگوی(DEA)…………………………………………………………. 39

2-3-3-1- ماهیت الگو………………………………………………………………………………………… 39

2-3-4-انواع مدل های(DEA) ……………………………………………………………………………… 40

2-3-4-1 مدل(CCR )………………………………………………………………………………………… 40

2-3-4-2-مدل((BCC…………………………………………………………………………………………. 41

2-3-5-  DEAشبکه ای ………………………………………………………………………………………. 42

2-3-6- مزایای  تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………. 44

2-3-7- معایب تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………. 45

2-3-8- رابطه تعداد ورودیها و خروجی ها………………………………………………………………. 46

2-4- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………… 46

2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………….. 48

2-4-2-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور …………………………………………………………. 52

فصل سوم- روش اجرای تحقیق/موادوروشها

3-1- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 60

3-1-1- نوع روش تحقیق ……………………………………………………………………………………. 60

3-1-2- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………… 60

3-1-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 60

3-1-4- استخراج و گزینش متغیرها ……………………………………………………………………….. 61

3-1-5- شیوه جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 63

3-1-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………… 63

3-1-7- نرم افزار GAMS……………………………………………………………………………………. 67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- ورودی و خروجی های مسئله ………………………………………………………………………. 69

4-2 –محاسبه ریسک ………………………………………………………………………………………….. 71

4-3- اجرای مدل تحلیل پوششی داده ها با بهره گرفتن از مدلCCR ……………………………………. 71

4-3-1- بررسی نتایج با مدل CCR ………………………………………………………………………… 72

4-3-2- مجموع مرجع یا الگو ………………………………………………………………………………. 73

4-3-3- میانگین موزون امتیاز ورودی های واحد مرجع ………………………………………………. 78

4-3-4- میانگین موزون امتیاز خروجی های واحد مرجع …………………………………………….. 78

4-4- مقادیر هدف و مقادیر محقق شده متغیرهای ورودی و خروجی …………………………….. 78

4-5 –ارزیابی کارایی پس از ورود ریسک به عنوان ورودی مستقل مرحله 3 …………………….. 78

4-6- مجموعه مرجع یا الگو با ورود ریسک در مرحله 3 …………………………………………….. 91

4-7- تحلیل نتایج ……………………………………………………………………………………………… 95

فصل پنجم- بحث ،نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………….. 113

5-2- پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………….. 116

5-2-1- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش ………………………………………………………. 116

5-2-2- پیشنهادات به سازمان متبوع………………………………………………………………………… 116

5-2-3- پیشنهاد به محققین آتی ……………………………………………………………………………. 117

5-2- محدودیتهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 118

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده :

کارایی مالی بانک های تجاری عامل اصلی در گسترش اقتصادی است .به دلیل خدماتی بودن فعالیت بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد. اندازه گیری کارایی براین اساس  است که ریسک های مالی ، عوامل مهمی در تحت تاثیر قرار دادن بهره وری یک بانک محسوب می شوند. یکی از راه های اساسی موفقیت بانکها برای اصلاح روشهای تولید و افزایش توان رقابت  با سایر بانک ها، شبکه شعب آنها می باشد. از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.از طرفی مساله ریسک و ارزیابی عملکرد نیز از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست که با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.در این پژوهش ، ما  به ارزیابی کارایی 30 شعبه بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری ، پرداختیم که مطالعه کارایی شعب براساس اطلاعات نیمه اول سال مالی1393 صورت پذیرفته است .تحقیق حاضر کاربردی بوده و در آن از روش تحلیل پوششی داده ها و ازمدل CCR و سپسBCC  بهره گرفته شده که به بررسی شعب کارا و ناکارا با وجود ریسک پرداخته  شده است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارایی برخی از شعب بانک سپه استان گیلان بدون ریسک و با احتساب ریسک کارا بودند و برخی دیگر بدون احتساب ریسک ناکارا بودند وبا احتساب ریسک کارا شدند. ما دریافتیم که شعب مختلف میبایست ضمن شناسایی و کنترل متغیرهای بانکی تحت تاثیر ریسک ، در برخی شرایط با تحمل ریسک اعتباری و  مدیریت آن نسبت به کسب سود وبقاءدرمحیط در حال تغییر کنونی اقدام نمایند.

کلید وازه ها : ریسک اعتباری[1] ، کارایی [2]،تاثیر ریسک بر کارایی ، روش تحلیل پوششی داده ها[3] ،

مقدمه

امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه های کار و زندگی بشر مطرح است و منشا پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها ، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت سامان دهی آن بایستی حرکت نمود،  صنعت بانکداری است ؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و سامان دهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است ، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود.

مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی ، بازاریابی ، بودجه بندی ، ابتکار و نوآوری در خدمت ، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحد های تحت سرپرستی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی  نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم و ارزیابی آن ها خواهد بود. در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های (خروجی) واقعی به نهاده های (ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشور و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای  که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق ، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.همچنین مسئله ارزیابی واحدها و کاهش ریسک از دیر باز مورد توجه مدیران بوده و امروزه به دلیل پیچیدگی مسائل ،حجم بسیار اطلاعات و عملیات،اثرات عوامل خارجی بر عملکرد باعث افزایش ریسک شده که بدون برخورد علمی با آنها راهکارهای مناسبی در جهت بهره وری بهتر عاید نمیشود.بنابراین این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل می کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارای بانکداری و نهایتا رشد اقتصادی کمک نماید.

پژوهش حاضر نیز در راستای بررسی عملکرد شعب بانک سپه استان گیلان با بهره گرفتن از مدل DEA که توسط چارنر و کوپر و رودز (مدل CCR) ایجاد شده و بصورت تحلیل پژوهش داده های شبکه ای3  مرحله ای که در مرحله سوم شاخص ریسک بعنوان ورودی می باشد مورد توجه قرار گرفته است.

  • بیان مسئله تحقیق

به دلیل افزایش بنگاه های اقتصادی و با توجه به رقابت شدید و نیز محدودیت و گران بودن منابع و نهاده ها جهت تبدیل آن ها به کالا ها و خدمات ، بیش از گذشته مسئله کارایی اهمیت یافته است.به طوری که عدم توجه به این مهم، بقاء و ادامه حیات سازمان ها را دچار تردید خواهد نمود از این حیث توسعه مطالعات در خصوص کارایی و اندازه گیری آن نقش بسزایی را در سازمان ها ایفا می نماید.بانک ها نیز به عنوان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشور و مهمترین نهاد پولی از این امر مستثنی نیستند.وضعیت کنونی سیستم بانکداری در ایران و فعالیت بانک های خصوصی در کنار بانک های متعدد و بزرگ دولتی ، فرصت خوبی ایجاد کرده است تا کارایی هریک از بانک ها مورد بررسی و ارزیابی مجدد قرار گیرد.در واقع محاسبه کارایی یک واحد اقتصادی و مقایسه آن با سایر واحدهای اقتصادی ،می تواند اطلاعات مفید و دقیقی در اختیار مدیران و سیاست­گذاران قرار دهد. این اطلاعات نمایان گر این موضوع خواهد بود که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می نماید

 از طرفی دومقوله مهم و بنیادی در صنعت بانکداری ،کارایی و ریسک می باشد.تحریک بانک برای مدیریت یک ریسک از جایی شروع می شود که ریسک مربوطه سبب نوعی کاهش کارایی بانک شود و هریک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تاثیرات مثبت و منفی برروی کارایی یک بانک باشد.(پناهیان ،ابیاک1392)

ریسک اعتباری از قدیمی ترین و مهم ترین ریسک هایی است که بانک ها به عنوان واسطه های مالی با آن مواجه هستند..( چن و پان ، 2011)[4]) و واضحترین ریسک و خطر سوخت شدن اعتبار اعطایی است . بانک وجوه سپرده گذاران را دریافت می کند و آن را به استقراض کنندگان وام می دهد.ضمن این عملیات بانک با این خطر مواجه می شود که بعضی از وام گیرندگان مایل و قادر به بازپرداخت وام نباشند و این امر موجب غیر اقتصادی شدن بانک خواهدشد(.بارلتروپ و مک نافتن،2008)

در سالهای اخیر برای ارزیابی کارآیی نهادها ودیگرفعالیت های رایج در زمینه های مختلف،کاربردهای متفاوتی از تحلیل پوششی داده[5]  ارائه شده است وعلت این مقبولیت نسبت به سایر روشهای آن است که امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چندین ورودی و چندین خروجی درفعالیت هایی نظیر عملکرد بانک وجود دارد.در روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده ها، با بهره گرفتن از مدل برنامه ریزی خطی ،کارایی هر واحد تصمیم گیری(DMU ) به نحوی محاسبه می شود که بهترین وزنها برای شاخصها تعیین شود. وکارایی به صورت مقایسه ای بین مجموعه واحدهای مورد بررسی انجام می شود. روش DEA برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیرنده همگن مانند شعب بانک ها،دانشگاه ها، بیمارستان ها و… به کار رفته است.

لذا با توجه به موارد مطروحه در این پژوهش سعی بر این است تا میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک ارزیابی شده وبه بررسی مدیریت ریسک و کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان در چاچوب DEA شبکه ای پرداخته شده و پیشنهادهایی جهت مدیریت ریسک و بهبود فعالیت ها ارائه گردد.

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در سراسر جهان عملیات بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین فعالیتهای اقتصادی هر نظام اقتصادی می دانند .هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه باشد بی تردید به دخالت بانکها و مؤسسات مالی نیازمند است. به دلیل نقش بسیار مهم و اساسی بانک ها در اکثر فعالیت های اقتصادی، بررسی عملکرد (بهره وری و کارایی) هر یک از بانک های موجود در سیستم بانکی کشور که بیشتر آنها دولتی هستند با سرمایه های ملی ایجاد شده اند مانند سایر مؤسسات اقتصادی و بخش عمومی از جایگاه ویژه ای برخوردار است. به دلیل خدماتی بودن فعالیت شعب بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد.  یکی از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.( حقیقت و نصیری ،1382)

در شرایط بانکداری عملکرد بانک اغلب با افزایش ریسک همراه است .بحث مدیریت ریسک در بانک ها نه تنها دارای اثر عمیقی بر کارایی بانک می گذارد. بلکه بر توسعه اقتصادی کشور نیز تأثیر بسزایی دارد.مساله ریسک و ارزیابی عملکرد از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست. مدیریت ریسک در بانکها به علت گسترش بانکداری و قرار گرفتن بانکها به مثابه یک واسطه مالی، از موضوعات مهم بانکداری به شمار می رود و با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.(یوسف وند و دیگران1392)

بانک ها اغلب با ریسک هایی از جمله ریسک بازار، اعتباری، عملیاتی و نقدینگی و .. مواجه هستند.. از سوی دیگر برای جلوگیری از ورشکستگی  و ضرر و زیان بانک لازم است که در مورد مدیریت ریسک های  بانکی تصمیماتی اتخاذ شود که هر یک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تأثیری مثبت بانکی بر روی کارایی یک بانک باشد. (پناهیان و ابیاک ،1392،ش 17)

به این منظور لازم است هر یک از بانک ها از کارایی شعب خود اطلاع داشته باشند. علل کارایی و ناکارایی شعب خود را بررسی کنند و با برنامه ریزی  های مناسب به اصلاح و هدایت واحدهای ناکارا بپردازند. بدیهی است که با کاراتر شدن شعب ناکارا ، ضمن رسیدن به این اهداف با کاهش بهای خدمات ارایه شده و جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب می توان انتظار داشت که منافع ملی بیشتر تأمین شود و در سطح کلی یک بانک، زیانهای ناشی از عدم کارایی هم به حداقل ممکن برسد و در مجموع سیستم بانکی کشور کاراتر شود. (حقیقت و نصیری ،1382)

باتوجه به اهمیت این موضوع دربانک لازم دانستیم که مدیریت ریسک و کارایی را در شعب بانک سپه  استان گیلان بسنجیم و از تکنیک تحلیل پوششی داده ها به این منظور بهره جستیم.

  • قلمرو تحقیق

1-3-1-قلمرو مکانی تحقیق

جامعه آماری مورد مطالعه شعب بانک سپه استان گیلان شامل 30 شعبه بانک سپه استان گیلان که در سال 93 مشغول فعالیت بوده و اطلاعات لازم در مورد ارزیابی عملکرد آنها از تراز داخلی شعب و اطلاعات موجود در دوایر مدیریت شعب بانک سپه استان گیلان استفاده شده است.

1-3-2-قلمرو زمانی تحقیق

با توجه به متغیرهای تحقیق اطلاعات مورد نیاز  شعب بانک سپه استان گیلان مربوط به نیمه اول سال 93 بوده که این اطلاعات در نیمه دوم سال 93 جمع آوری گردید.

 1-3-3-قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق ارزیابی کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با استفاده ازتکنیک تحلیل پوششی داده ها با وجود ریسک اعتباری در مراحل اجرای خدمات ارائه شده توسط شعب بانک می باشد.

  • اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی:

تعیین میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری در فعالیت شعب

1-4-2- اهداف جزئی:

1-بررسی اثرریسک اعتباری بر کارایی شعب

2-شناسایی علل کارآمدی شعب کارا با وجود ریسک

3-شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارا با وجود ریسک

4-ارائه پیشنهادات جهت مدیریت وکنترل ریسک در رابطه با تسهیلات اعطایی و راه های بهبود عملکرد شعب

1-4-3- اهداف کاربردی:

جامعۀ آماری انتخاب شده در این تحقیق شعب بانک سپه در استان گیلان می باشد.اما تمامی بانک ها از نتایج و یافته های این تحقیق می توانند بهره مند گردند.

  • سوالات تحقیق

1-5-1-پرسش اصلی:

کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان باوجود ریسک و استفاده از تکنیک  تحلیل پوششی داده ها چگونه است؟

1-5-2-پرسش های فرعی:

1-شعب بانک سپه استان گیلان از لحاظ کارآیی در چه سطحی هستند؟

2- کارایی شعب بانک سپه با وجود ریسک نسبت به یکدیگر چگونه است؟

3- سطح کارایی کدامین شعب بانک سپه بدون احتساب ریسک و با احتساب ریسک بالاتر می باشد؟

4- سطح کارایی کدامین شعب بانک سپه بدون احتساب ریسک و با احتساب ریسک پایین تر است؟

  • چهارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار است و روابط میان متغیرها را روشن میکند.درهنگام تصمیم گیری در مورد تعیین داده ها یا ستانده های D M U ها به یک دیدگاه مفهومی از آنچه که به عنوان یک داده یا ستانده برای یک D M U مطرح است نیازمندیم.همچنین باید این اطلاعات به طور واقعی در مورد همه D M U  ها موجود باشد.مشخص کردن متغیرهای داده و ستانده یکی از اقدامات مهم در استفاده از DEA می باشد.انتخاب داده ها و ستانده های صحیح نقش مهمی در تفسیر،استفاده و قبول نتایج حاصل از  DEA برای مدیران و سایر استفاده کنندگان دارد..شعب بانکها واحدهای خدماتی محسوب میشوند که با بهره گرفتن از نیروی کار،تجهیزات و فضای کاری و سپرده های خود به اعطاء انواع مختلفی از تسهیلات با قبول ریسک مترتب برآن می پردازندوایجاد درآمد، هزینه های عملیاتی،هزینه های پرسنلی ، هزینه های ساختمان ،هزینه های دارایی ثابت و… را موجب می شود.در مدل D EA شبکه ای می توان به بررسی عملکرد زیر بخش ها علاوه بر بهینه سازی خروجی نهایی و ورودی اولیه اشاره نمود. این پژوهش با توجه به مطالعات نوراو همکاران1390 وکنت ماتئوس2013 از مدل DEA   شبکه ای جهت بررسی عملکرد زیر بخش ها علاوه بر بهینه سازی خروجی نهایی و ورودی اولیه استفاده شده است .هزینه عملیات و دارایی های ثابت ورودی مرحله 1 و خروجی  این مرحله شامل هزینه کارمندان که با میزان سودپرداختی بعنوان ورودی مستقل وارد مرحله 2 می شوند که خروجی این مرحله مطالبات بوده و بعنوان ورودی مرحله3 با ورودی مستقل ریسک  به مرحله بعدی وارد می شوند و ستاده شبکه شامل سود دریافتی ، کارمزد اخذ شده، سپرده و تسهیلات می باشند. نکته حائز اهمیت این است که با توجه به اینکه در مدل در پی افزایش خروجی شبکه سیستم هستیم لذا مطالبات معوق به عنوان یک شاخص ورودی محسوب می گرددشکل(1-1)

تعداد صفحه :184

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی ، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه كارشناسی ارشد”M.A.”مدیریت بازرگانی« گرایش مدیریت مالی»

عنوان:

تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض

مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشاه

 

تابستان1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

چکیده ……………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول کلیات ……………………………………………………………………………….2

مقدمه ………………………………………………………………………………………….3

بیان مساله …………………………………………………………………………………… 4

اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………. 6

چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………. 7

جدول( 1-1) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف هوش فرهنگی …………… 9

جدول )1-2) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف استراتژی های مدیریت تعارض …….. 10

مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………… 10

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………… 10

اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………. 11

هدف اصلی …………………………………………………………………………………. 11

اهداف فرعی ……………………………………………………………………………….. 11

1-6-سوالات تحقیق ……………………………………………………………………….. 11

سوال اصلی پژوهش ………………………………………………………………………. 11

سوالات فرعی ……………………………………………………………………………… 11

1-7- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………….. 12

فرضیه اصلی پژوهش ………………. ……… …………………………………………… 12

فرضیه فرعی …………. …………………………………………………………………… 12

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ……… ………………………………………….. 12

تعاریف نظری متغییر ها …………………. ………………………………………………. 12

تعریف عملیاتی متغییر ها …………………………………………………………………. 13

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ……….. ……………………………………….. 15

2-1- مقدمه ……………….. …… ……………………………………………………….. 16

تعارض………………………………………………………………………………………. 17

تعریف تعارض ……… ……… ……………………………………………………………. 18

دیدگاه های فلسفی به تعارض …………….. …………………………………………….. 20

دیدگاه سنتی ………………………………………………………………………………… 20

دیدگاه روابط انسانی ……………………………………………………………………….. 20

دیدگاه تعامل گرایان ………………………………………………………………………… 20

جدول(2-1): سه دیدگاه پیرامون تعارض(رابینز، 1384: 387) ……………………… 21

نمودار(2-1): مدل تعارض- بقا (رابینز، 1381: 359) ……….………………..…….. 21

ویژگی تعارض ……………………………………………………………………………… 21

طرفهای درگیر ………. …… …………………………………………………………….. 21

ناکامی ……………… ……………………………. ……………………………………… 22

تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی …….. …………………………………………… 22

تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی …………………………………………………… 22

درک تعارض ………………………………………………………………………………. 22

حالات انفعالی ……………………………………………………………………………… 22

پویایی و مسری بودن تعارض ……….. ………………………………………………… 23

ابعاد تعارض ………………………………………………………………………………. 23

گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است ………………………………………. 23

موقعیت های تعارضی …………………………………………………………………….. 24

جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330)………………… 25

فرآیندهای تعارض …….. ………………………………………………………………… 25

فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی ………………………………………………………….. 25

تعارض پنهان ……………….…………………………………………………………….. 25

تعارض ادراک شده ……………………………………………………………….………. 26

تعارض احساس شده ……………………………………………………………….…….. 26

تعارض افشا شده ……….………………………………………………….…………….. 26

عواقب تعارض …………………………………. ………………………..……………… 26

نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) ………. 27

فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم ……………………………………………………………. 27

نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) ……………………………. 28

فرایند تعارض از دیدگاه رابینز ……………………………………………………………. 29

نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض .……………………………………………..……….. 29

انواع تعارض ……………………………………………………………………………….. 30

تعارض بنیادین ……………………………………………………………………………… 30

انواع تعارض بینادین عبارتند از …….……………………………………………….…… 30

تعارض در هدف ……………………………………………………………………………. 30

تعارض رویدادی ………..………………………………………………….………………. 30

تعارض شناختی ………..…………………………………………………..………………. 30

تعارض احساسی/ عاطفی ………………………………………………………………….. 30

جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) ……..……………………. 31

سطوح تعارض ……………..………………………………………………….…………… 31

دسته بندی های تعارض…………………………………………………………………….. 32

تعارض دورن فردی ………………………………………………………………………… 32

تعارض میان فردی…………………………………………………………………………. 33

این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود ……..…………………………………….. 33

تعارض درون گروهی ……………………………………………………………………… 33

تعارض در سطح سازمان …………………………………………………………………. 34

تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .…………………………………………. 34

مراحل تعارض .……………………………………………………………………….……. 37

نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) ……..……………………… 37

نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد …………………………. 41

نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) ………. 41

عوامل فردی ………………………………………………………………………………… 42

عوامل سازمانی …………………………………………………………………………….. 43

نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد ……………..…….. 45

نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) ……………… 45

مدیرت تعارض………………………………………………………………………………. 45

نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد……… 47

نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) ……… 47

نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) ………… 48

استراتژی سازگاری ……………………………………………………………………….. 48

استراتژی همکاری ………………………………………………………………………… 49

استراتژی اجتناب ………………………………………………………………………….. 50

استراتژی مصالحه …………………………………………………………………………. 50

استراتژی رقابت ……………………………………………………………………………. 51

تحریک تعارض …………………………………………………………………………….. 51

شیوه های رفع تعارض …………………………………………………………………….. 52

رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض …………………………………………………. 54

هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف …………… ………………………………………….. 56

مؤلفه­های تشكیل دهنده هوش فرهنگی …………. ……………………………………… 60

مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی ………… …………………………………………….. 60

مؤلفه شناختی هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی…………………………………………………………….. 61

مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی ………………………………………. 62

مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی ………………………………………………. 63

هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی ……………………………………………… 64

استفاده از هوش فرهنگی …………………………………………………………………. 67

آموزش هوش فرهنگی ……………………………………………………………………. 68

توسعه هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 70

نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی ….. …………………………………………………. 71

انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی ……………………………………………………… 72

رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش ………. …………………………………….. 73

رشد هوش فرهنگی مدیران ……………………………………………………………….. 74

هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 75

تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 75

الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی …………………………………………. 76

الگوی قواعد مشاركت توماس و اینكسون ………………………………………………. 77

الگوی حلقه­های سه گانه یاووك وهمكاران ……………………………………………… 79

ارزیابی هوش فرهنگی ………………… ……………………………………………….. 79

نهادینه كردن هوش فرهنگی در سازمان ……………………………………………….. 80

2-37-پیشینه تحقیق ……………………. ………………………………………………. 81

تحقیقات داخلی ………………………. ………………………………………………….. 81

تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………… 86

فرضیه اصلی پژوهش ………… …………………………………………………………… 89

فرضیه فرعی ………………………………………… ……………………………………. 89

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ………. …………………………………………….. 89

فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………… 90

مقدمه ………………………………………………………………………………………… 91

روش تحقیق ………………………………………………………………………………… 91

جامعه و نمونه آماری  ……………………………………………………………………… 92

ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………….. 93

جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق ………………95

تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………… 95

جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق ……… 96

آمار توصیفی ………………………………………………………………………………… 96

آمار استنباطی ……. ………………………………………………………………………… 96

مدل عاملی تاییدی مرتبه اول …. ………………………………………………………….. 96

آزمون کلموگروف اسمیرونوف …. ……………………………………..………………… 97

ضریب همبستگی …………….…………………………………………………….……….. 97

روایی و پایایی ………………………………………………………………………………. 97

جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض ……… 98

جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی ……………………………… 98

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی ……………………… 100

جدول آمار توصیفی شماره 4-1  …………… …………………………………………. 101

جدول آمار توصیفی شماره 4-2  ………. ……………………………………………… 102

جدول آمار توصیفی شماره 4-3  …….. ……………………………………………….. 103

جدول آمار توصیفی شماره 4-4  …………. …………………………………………… 104

جدول آمار توصیفی شماره 4-5  ………………. ……………………………………… 105

جدول آمار توصیفی شماره 4-6  ……………………………………………………….. 106

جدول آمار توصیفی شماره 4-7 ………………………………………………………… 106

قسمت دوم: آمار استنباطی ………………………………………………………………. 107

جدول آمار استنباطی شماره 4-8 ……………………………………………………….. 108

جدول آمار استنباطی شماره 4-9  ………………………………………………………. 108

جدول شماره 1-10 ………………………………………………………………………. 109

جدول شماره 4-11 ………………………………………………………………………. 110

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .……………………..……………………….. 110

جدول شماره 4-12 ……… ……………………………………………………………… 111

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …..……………………….………………….. 111

جدول شماره 4-13 ………………………………………………………………………. 112

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …….………………………..……………….. 112

جدول شماره 4-15 ………………………………………………………………………. 113

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ….………………………..…………………… 113

جدول شماره 4-16 ………………. …………………………………………………….. 114

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ……..…………………………………………. 114

5 متغیر مطرح شده در پژوهش ……… ………………………………………………… 115

فصل پنجم (بحث، تفسیر و نتیجه گیری) ………… …………………………………….. 119

نتیجه گیری جمع بندی یافته های پژوهش نتایج آمار توصیفی………………………… 120

نتایج آمار استنباطی ………….. …………………………. …………………………….. 120

نتیجه فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….. 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-1 ………… ……………………………………………………… 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-2  …………. ……………………………………………………. 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-3  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-4  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-5  ………………………………………………………………… 123

مقایسه نتایج با یافته های دیگران ………………………………………………………. 123

محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………… 124

پیشنهادات کاربردی ……………………………………………………………………….. 125

پیشنهاد برای پژوهش های آتی ………………………………………………………….. 127

منابع فارسی ………………………………………………………………………………. 128

منابع لاتین …………………………………………………………………………………. 130

پرسشنامه …………..……………………………………………………………………… 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین هوش فرهنگی مدیران و استراتژی های مدیریت تعارض به کارگرفته شده از سوی آنها در بین مدیران  طراحی شده است. جامعه آماری مورد تحقیق در این پژوهش کلیه مدیران و کارکنان اداری شرکت پالایش نفت کرمانشاه است ،نمونه ی پژوهش شامل 110نفر بوده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه هوش فرهنگی  «مدل ویلیام اچ. پراد» که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد و پرسشنامه مدیریت تعارض « لایل ساسمن وسم دیپ » که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد استفاده شده است. روایی پرسشنامه نیز با بهره گرفتن از روایی محتوی توسط صاحب نظران و استاد راهنما تایید شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شدو نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد هوش فرهنگی و استراتژی های مدیریت تعارض رابطه مثبت و معناداری وجود داردو بنابراین همه فرضیه ها تایید شدند.

واژگان کلیدی : هوش فرهنگی ، استراتژی، مدیریت تعارض ، آزمون همبستگی

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

كلیات تحقیق


1-1-مقدمه:

هیچ سازمان کارآمدی ایستا نیست. تغییر در همه ی سازمان ها روی می دهد و تعارض[1] در همه ی رده های سازمانی پدید می آید. مدیران باید مهارت حل و فصل تغییر و تعارض را کسب کنند نقش های پراهمیت آن ها را در سازمان  بپذیرند و بیاموزند که چگونه اثرات مخرب آنها را به حداقل برسانند و اثرات مثبت آن ها را در ترغیب آفرینندگی و رشد افزایش دهند. به بیان دیگر مدیر باید بتواند تغییر و تعارض را به سود سازمان هدایت کند نه علیه آن.تعارض ما را در مسیر مشاهده و حافظه قرار می دهد. تعارض باعث بروز خلاقیت می شود. ما را از حالت بی تحرک و وابسته به شرایط و محیط دور می سازد و با بروز آن، یا چیزی به دست نمی آوریم یا چاره ای می یابیم.

 تعارض شرط لازم برای تفکر دقیق و استادی در کار است. به جای این که تعارض و بحث را به عنوان مانعی بر سرراه انجام کار تلقی کنیم، آن را اقدامی ضروری و مقدماتی برای انجام هرکار عاقلانه می بینیم. باید به این نکته خاطر نشان کرد که در دنیای متفاوت امروزی نیازمند درک و برقراری ارتباط بیش از پیش با فرهنگ ها[2] و خرده فرهنگ های مختلف از طریق احساسات، عواطف و علایم و نشانه های شفاهی و غیر شفاهی فرهنگ های مختلف و گاهی متمایز هستیم. برقراری ارتباط مناسب بین افراد در محیط های متفاوت کاری، اجتماعی و حتی زندگی شخصی اهمیت بیشتری یافته و نیازمند درک، آموزش و افزایش برخوردهای مناسب است تا انواع روابط بین فردی، گروهی و بین فرهنگی را تسهیل کند و امکان زندگی بهتر افراد با فرهنگ و خرده فرهنگ های متفاوت را در کنار یکدیگر فراهم آورد. پیچیدگی روابط کاری در محیط های چند فرهنگی امروز، افرادی را با ویژگی های مختلف شخصیتی، نیازها، باورها، ارزش ها، انتظارات و ادراکات متفاوت در خود جای داده است ساختارهای اداری و بوروکراسی سازمان که شرایط تنش و مجادله را در محیط های خشک و غیر منعطف کاری به وجود آورده است، مدیریت تعارض رابه یکی از بزرگترین موضوعات مدیران در قرن حاضرتبدیل کرده است. آثار و نتایج متفاوتی که از تعارض ها در محیط های مختلف ایجاد می شود دو جنبه  مثبت و منفی از تعارض را معرفی می کند. و این هنر مدیران است که بتوانند  تعارض های محیط های محیط کار را به شکلی مؤثر مدیریت کنند تا آثار مخرب آن به حداقل برسد و آثار مثبت آن راه گشایی مشکلات سازمان گردد تا در محیط های چند فرهنگی با افراد که از فرهنگ های مختلف فعالیت می کنند ارتباط کارآمد و سازنده برقرار شود و از وجود این فرهنگ ها و تعارض های مختلف به نفع سازمان استفاده مناسبی به عمل آورند. بنابراین وجود اختلاف فرهنگی می تواند در بین افراد باعث بروز تعارض گردد. برای مدیریت مناسب تعارض ها لازم است تا افراد نسبت به هوش فرهنگی[3] شناخت و آگاهی کافی داشته باشند و در موقعیت های مختلف به صورتی مناسب عمل نمایند تا محیط های مختلف کاری را با کمترین تعارض منفی مواجه سازند و آثار مثبت تعارض ها را در محیط های چند فرهنگی به ارمغان آورند.

1-2-بیان مساله:

جهانی شدن شیوه های فرهنگی ملل مختلف و تأثیرات آن منجر به افزایش شیوه های زندگی در سطوح فردی، سازمانی و اجتماعی شده است. امروزه جهان به عنوان  یک دهکده کوچک مطرح شده و همواره تعاملات روزانه در جامعه رو به افزایش است. تأثیر فرهنگ بر مدیریت تعارض به وضوح نشان می دهد که فردگرایی یا جمع گرایی یک فرد در حل تعارض به سبک آن فرد بستگی دارد. میزان فرد گرایی یا جمع گرایی هر فرد  از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است که این امر بر استراتژی های تعارض تأثیر گذاشته و آنها را دستخوش تغییرات می کند. (کونتس و کوشال، 2006 :1) اغلب مدیران در جریان کار با موقعیت های تعارض آمیز برخورد داشته اند و این مسئله را در سازمان به گونه ای تجربه کرده اند هر مدیری در مواجهه با تعارض به شیوه ای خاص عمل می کند. مدیری خونسرد از کنار مسئله می گذرد و آن را نادیده می گیرد مدیری دیگر واکنش های شدید از خود بروز می دهد و مدیری دیگر برخورد مسالمت آمیزی را برای حل تعارض در پیش می گیرد (الوانی، 1371: 45) امروزه مدیریت و کنترل تعارض ها در محیط های مختلف کاری اهمیت خاصی پیدا کرده است و کاهش استفاده مناسب از این تعارض ها یکی از  مهم ترین اقدامات مدیران در سطح داخلی و بین المللی است. اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثر بخش آن باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان مورد علاقه محققان و صاحب نظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوۀ ادراک و تعارض در سازمان می تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. (فیاضی، 1388: 36).

در فرهنگ های مختلف و حتی در خرده فرهنگ های درون یک فرهنگ ملی طیف وسیعی از احساسات و عواطف وجود دارد به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگری می تواند به عنوان منابع بالقوه تعارض ظهور کند و در صورت نبودن درک صحیح توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجهه سازد (تریا ندیس، 2006 :4) معضلی که در آینده ممکن است زمینه ساز مشکلات بسیار شدید باشد. لذا مدیران ناموفق میتوانند باعث وارد آوردن هزینه های مستقیم و غیر مستقیم اضافی به خود و سازمان هایشان شوند،  هزینه هایی از قبیل بازگشت زودرس از مأموریت، کناره گیری و انفصال از خدمت، تعامل ضعیف در فرهنگ جدید و سطح عملکرد کاری پایین در میان قابلیت های مورد نیاز جهت مقابله با این معضل، هوش فرهنگی مهم ترین ابزاری است که میتواند برای مواجهه با موقیت های چند فرهنگی به کار گرفته شود پالایشگاه نفت کرمانشاه، نیازمند شناخت بهتر فرهنگ های مختلف می باشند تا بتوانند تعارض های حاصل از عدم اشراف و آگاهی نسبت به رفتارها و حرکات همکاران و مشتریان خود را به خوبی شناسایی و مدیریت کنند. با توجه به عواملی همچون وجود مدیران جوان و تازه کار که هر یک از فرهنگ یا خرده فرهنگی متفاوت در یک محیط کاری گردآمده اند، تغییر متعدد مدیریتی در سطوح مختلف، عدم آشنایی مدیران با روش های کاری  و اهداف سازمانهایشان، اولویت بندی برنامه در هر منطقه و غیره در بسیاری از مواقع شرایطی ایجاد می گردد که برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد را در بین مدیران و همکاران تحت تأثیر قرار خواهد داد.

همچنین طیف متعدد و متنوع شهروندان، سطوح مختلف شناخت فرهنگی در بین شهروندان، تفاوت های آشکار فرهنگی در هر یک از مناطق مختلف کشور ارتباط بین مدیران و همکاران را با شهروندان و سایرین را تحت تأثیر قرار خواهد داد. فعالیت در چنین شرایطی دو قطب متفاوت از محیط  فرهنگی را برای مدیران در سازمانها به وجود آورده است از یک سو روابط مستمر و سالم مدیران با همکاران و کارمندان خود و از سوی دیگر برقراری ارتباط مؤثر و مناسب با شهروندان و مخاطبین محیطی را پدید می آورد که باعث به وجود آمدن اختلاف نظر بین مدیران و کارمندان  می شود و مدیرانی که نسبت به فرهنگ های مختلف اشراف بهتری دارند،اختلافات رفتاری و فرهنگی را به خوبی شناسایی و مدیریت می کنند و تعارض های موجود در محیط را به نفع سازمان  هدایت می کنند.از آنجایی كه هوش فرهنگی مدیران در شناسایی تعارض و انتخاب استراتژیهای مدیریت تعارض در هنگام بروز تعارض در سازمانهایشان نقش دارد، لذا سوالی كه محقق به دنبال پاسخ گویی به آن می باشد این است که  آیا مدیران و کارمندانی كه دارای هوش فرهنگی بالایی هستند از استراتژی های سازگاری[4] و همكاری[5] استفاده می كنند؟و آیا مدیران و کارمندانی كه دارای هوش فرهنگی پایینی هستند از استراتژی های اجتناب[6] ، مصالحه[7] و رقابت[8] استفاده می كنند؟

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی ، مدیریت تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره وری کار گروهی ایفاء می نماید .

مدیریت تعارض عبارتست از فزایند کنترل شایسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ایجاد کننده آنها و هدایت آنها به سمت اهداف گروهی و فردی . مدیریت تعارض جزء شایستگیهای رفتاری یک مدیر و رهبر گروه می باشد که از نقشهای میان فردی آنها حکایت می کند . مدیران گروه های کاری و سازمانی بایستی با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهای خود در این زمینه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقیتهای فردی بهره برداری نمایند .

البته لازم به توضیح است که گاهی گروه باید نگران فقدان تعارض در بین خود باشد ، زیرا این امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهی و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگیست.تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج می کند بلکه باعث از بین رفتن فرصتهایی در زمینه بروز خلاقیتهای فردی و گروهی می گردد . بنابراین اهمیت نقش مدیریت تعارض در حل این تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسیار قابل توجه بوده و باید به آن عنایتی ویژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلایل گوناگون فرهنگی و محیطی ، تعارض پنهان به وفور دیده می شود ، این نقش برجسته تر است .

[1] .conflict

[2] . Cultures

[3] . Cultural Intelligence

[4] .accommodation

[5] .collaboration

[6] .avoidenc

[7] .compromise

[8] .competition

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]