Tag Archiv: مرد سالاری

پایان نامه تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فصل اول:کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

از آنجا كه امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادكننده قابلیتهای اساسی هر سازمان است،  یكی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی كارآمدتر كردن كاركنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه كه در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است كه بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلكه باید ازطرق متعدد به توسعه كاركنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیك درقلمرو مدیریت منابع انسانی امكان پذیر نخواهدبود. (برنشتاین و برنشتاین،[1] 2011).

باتوجه به اینكه منابع انسانی، منبع استراتژیك برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفك مباحث برنامه‌ریزی استراتژیك است و اكثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی كه موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیك منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تكنولوژیك، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست كه همواره با آن مواجه اند. اگر سازمانها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمانها، منابع انسانی كارآمد یا كاركنان دانشی هستند. درعین حال، بسیاری از سازمانها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند كه بتوانند به طور موثر برنامه های استراتژیك منابع انسانی را تهیه كنند(مینوچین،[2] 2013)..

 

 

1-2-بیان مساله

 

سازمانها دریافته اند که جانشین پروری، یک فرآیند پویا و مستمر است، نه یک هدف ایستا . در دنیای پر رقابت امروزی برای دستیابی به استعدادها ، سازمانها باید دیدگاهی فراتر از جایگزینی ساده نیروی کار داشته باشند. استراتژی‌های مدیریت جانشین پروری همان‌گونه که باید کارکنان را برای دستیابی به هدفهای شغلی خود توانمند سازد، باید بر روی توسعه کارکنان نیز برای دستیابی به هدفهای سازمانی، متمرکز باشد(موریس  و همکاران، 1379).

در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتایج نیازمند مدیریت می‌باشند. توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند(کالینز، 1384).

مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .

فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد

باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .

حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.

آنچه به عنوان دغدغه نگارنده محسوب می باشد، پاسخ به این سوال بوده که :

  آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟

 

 

 

 

 

 

 

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق

گرچه ما به طورکلی به دنبال یک نوع جدید استراتژی مدیریت جانشین پروری هستیم ، اما پژوهشهای اخیر انجمنهای مدیریت منابع انسانی نشان داده که بیش از 70% سازمانهای مورد مطالعه، فاقد استراتژی جانشین‌پروری و شایسته سالاری ‌اند . این موضوع، امروزه اهمیت ویژه ای دارد، زیرا برای نخستین بار در دنیای جدید ‌کسب و کار، سازمانها به دلیل از دست دادن افراد باتجربه خود، متحمل ضرر و زیانهای چشمگیری شده اند و این مسئله دقیقا با کمبود نیروی انسانی با مهارتهای مورد نیاز برای جایگزینی و استخدام همزمان شده است. .

از آنجاییکه این تحقیق برای اولین بار است که در این سطح انجام می گردد، بنابراین دارای نوآوری در نتایج خواهد بود .

[1]  – Barnstein & barnstein

[2] – Minuchin

تعداد صفحه :77

قیمت :37500 تومان

این پایان نامه فهرست ندارد.

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

       گرایش: بین الملل

 

 

عنوان :

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

 

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تكنولوژی‌ها و تكنیك‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانك… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53

جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66

جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66

جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67

جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67

جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67

جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68

جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها 68

جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70

جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71

جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74

جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74

جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75

جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77

جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17

شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23

شکل2-3 مدل کانو. 25

شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29

شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30

شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31

شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41

شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44

شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45

شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72

شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73

 

 


چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= βرضایت (05. 0 p <، 0. 109= βاعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

 

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

 

 

 

 
 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و كلیدی در كسب مزیت رقابتی پایدار برای بانكها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانكی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق میپردازد.

 

1-2-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و كیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

 

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت كه مصرف كنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

 

 

 

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق

منبع: (کول هو و هنسلر، 2012، 337).

[1] Ball & et al

 

 

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور

دانشکده مدیریت و حسابداری

 مرکز تهران- ری

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت  بازرگانی(گرایش بازاریابی)

عنوان:

تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران

 

فروردین 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

بحث بازاریابی اکنون در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است.هر سازمانی که توجه لازم را به بحث های نوین بازاریابی نداشته باشد در کوتاه مدت با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال  حذف حیات خود روبرو می شود .به همین دلیل برنامه ریزی در راستای بکارگیری یک ارتباط موثر و احساسی با مشتریان در این محیط بیش از حد رقابتی یکی از اقدامات استراتژیک سازمان هاست.از جمله مباحثی که در حوزه بازاریابی مطرح شده است بحث بازاریابی حسی است.حواس پنجگانه تصویری از زندگی روزانه ما هستند.وقتی یکی از آن ها دچار نقص می شود،به اهمیت آن پی می بریم . باوجود این ،بنا به دلایلی صنعت تبلیغات  در انحصار دنیای دو بعدی است . واقعیت آن است که از بین هزاران پیامی که در طول روز با آن روبرو هستیم،بسیاری از آن ها  بر مبنای حواس بینایی و شنوایی قرار دارند درحالیکه در بازاریابی حسی حواس پنجگانه فرد در گیر می شوند لذا ماندگاری پیام بسیار بیشتر و موثرتر است .هدف کلی از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان در صنعت هتل داری و رستوران ها بوده است و هدف فرعی این پژوهش ،رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.بدین منظور پرسشنامه ای حاوی 26 سوال در میان 380 نفر از اعضای جامعه آماری تقدیم که شامل مشتریان هتل مارینا پارک کیش،هتل داریوش کیش،هتل جهانگردی شاهرود،هتل جهانگردی بسطام ، هتل پارامیدا شاهرود بود ؛توزیع گردید.فرضیات با بهره گرفتن از آزمون های کولموگروف- اسمیرنف، کروسکال والیس، فریدمن،دوجمله ای،مان ویتنی و تحلیل عاملی مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های تحقیق نشان داد که هر 5 فرضیه اصلی تحقیق که به بررسی هر یک از حواس پنجگانه ی بینایی ،شنوایی، بویایی ،لامسه و چشایی بر جذب مشتریان می پرداختند مورد تایید قرار گرفت و بدین ترتیب فرضیه اعم این تحقیق که تاثیر استفاده از بازاریابی حسی بر جذب مشتریان بوده نیز مورد تایید قرار گرفت هم چنین در تاکتیک های بازاریابی، بینایی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته و پس از آن به ترتیب حواس بویایی، شنوایی،چشایی و لامسه در رتبه های بعدی اهمیت قرار دارند.

کلید واژه ها: بازاریابی حسی-حس- جذب مشتری- مشتری – جو

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

   

     فصل اول :کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………..1

     مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..2

     1-1- شرح و بیان مسئله……………………………………………………………………………………………..2

    1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………4

    1-3- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………..6

     1-4- فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………6

     1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش…………………………………………………………………………6

     1-4-2-فرضیه های فرعی پژوهش…………………………………………………………………..7

     1-5- مدل و چارچوب مفهومی پژوهش……………………………………………………………………….8

    1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 9

     1-6-1- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………….9

      1-6-2- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………..9 

     1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………….9

1-7- روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………… 9

1-7-1-روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 10

1-7-2- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….11

1-7-3- حجم نمونه……………………………………………………………………………………………11

1-7-4- مقیاس مورد مطالعه…………………………………………………………………………………11

1-7-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………..11

1-8- اصطلاحات و مفاهیم تحقیق…………………………………………………………………………………….12

1-8-1- بازاریابی ……………………………………………………………………………………………….12

1-8-2- حس……………………………………………………………………………………………………..12

1-8-3- بازاریابی حسی……………………………………………………………………………………….12

1-8-4- جذب مشتری………………………………………………………………………………………….13

1-8-5- مشتری……………………………………………………………………………………………………13

1-8-6- جو…………………………………………………………………………………………………………13

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق………………………………………………………………………..14

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………15

2-1-بخش اول : بازاریابی …………………………………………………………………………………….17

2-1-1- تعریف بازاریابی…………………………………………………………………………………………………..17

2-1-2- مدیریت بازاریابی………………………………………………………………………………………………….19

2-1-3- آمیخته بازاریابی……………………………………………………………………………………………………20

2-1-4- تعریف بازار…………………………………………………………………………………………………………22

2-1-5- ابعاد بازاریابی……………………………………………………………………………………………………….25

2-2-بخش دوم : بازاریابی حسی…………………………………………………………………………..28

2-2-1- بازاریابی حسی چیست؟……………………………………………………………………………………..28

2-2-2- عناصر چند حسی در بازاریابی حسی……………………………………………………………………32

2-2-2-1- حس بینایی در بازاریابی………………………………………………………………………34

2-2-2-2- حس شنوایی در بازاریابی…………………………………………………………………….37

2-2-2-3- حس بویایی دربازاریابی………………………………………………………………………39

2-2-2-4- حس چشایی در بازایابی……………………………………………………………………..43

2-2-2-5- حس لامسه در بازاریابی………………………………………………………………………47

2-3-بخش سوم:جذب مشتری و قصد خرید مشتری……………………………………………….50

2-3-1- رفتار مصرف کننده……………………………………………………………………………………………..50

2-3-2- جذب مشتری…………………………………………………………………………………………………….51

2-3-3- فرآیند تصمیم خرید…………………………………………………………………………………………….54

2-3-4- عوامل تاثیر گذار موقعیتی بر رفتار خرید مشتریان……………………………………………………55

2-3-4-1- ویژگی های موقعیتی و رفتار مصرف کننده…………………………………………….55

2-3-4-1-1- ویژگی های فیزیکی…………………………………………………………….55

2-3-4-1-2- محیط اجتماعی…………………………………………………………………..57

2-3-4-1-3- چشم انداز زمانی…………………………………………………………………57

2-3-4-1-4- چرایی خرید………………………………………………………………………..58

2-3-4-1-5- حالات موقت……………………………………………………………………….58

2-4- بخش چهارم:خدمات و مفاهیم بازاریابی آن……………………………………………………..59

2-4-1- ماهیت و طبقه بندی خدمات…………………………………………………………………………………59

2-4-2- خصوصیات خدمات و مفاهیم بازاریابی آن……………………………………………………………..60

2-4-3- خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی……………………………………………………………..61

2-5- بخش پنجم: پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی…………………………………………………63

2-5-1- پیشینه تحقیقات خارج از ایران……………………………………………………………………………….63

2-5-2- پیشینه تحقیقات در داخل ایران……………………………………………………………………………….78

فصل سوم: روش شناسی پژوهش…………………………………………………………………………………..94

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….95

3-1- نوع و روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………..95

3-2- روش و ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………96

3-3- مقیاس اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………….97

3-4-فرضیه ها و سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………97

3-5- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………..101

3-6- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………….102

3-7- روش تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………103

3-8- روایی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………103

3-9- پایایی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………104

3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………..106

3-10-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنف…………………………………………………………….106

3-10-2-آزمون کروسکال والیس……………………………………………………………………..107

3-10-3- آزمون فریدمن………………………………………………………………………………….107

3-10-4- آزمون دو جمله ای یا آزمون نسبت……………………………………………………..108

3-10-5- آزمون مان ویتنی……………………………………………………………………………….108

3-10-6- تحلیل عاملی…………………………………………………………………………………….109

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..111

4-1- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………….112

4-1-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………….112

4-1-2- سن مشتریان………………………………………………………………………………………113

4-1-3- میزان تحصیلات مشتریان…………………………………………………………………….114

4-1-4- آمار توصیفی مولفه های مورد بررسی…………………………………………………….115

4-2- آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………..115

4-2-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها…………………………………………………………….115

4-2-2- تحلیل عاملی تاییدی سازه های پرسشنامه………………………………………………..117

4-2-3- بررسی آزمون فرضیات ………………………………………………………………………..119

4-2-3-1- فرضیه اول…………………………………………………………………………..119

4-2-3-2- فرضیه دوم…………………………………………………………………………..120

4-2-3-3-فرضیه سوم………………………………………………………………………120

4-2-3-4- فرضیه چهارم…………………………………………………………………..121

4-2-3-5- فرضیه پنجم…………………………………………………………………….122

4-2-4- بررسی حواس مشتریان در بین گروه های جمعیت شناختی……………………123

4-2-4-1- جنسیت……………………………………………………………………………123

4-2-4-2- سطح تحصیلات………………………………………………………………..124

4-2-4-3- سن………………………………………………………………………………….126

4-2-5- اولویت بندی حواس مشتریان به منظور جذب مشتریان…………………………..127

4-2-6-رتبه بندی شاخص های هریک ازحواس پنجگانه به منظور جذب مشتریان…128

4-2-6-1- حس بینایی……………………………………………………………………….128

4-2-6-2- حس شنوایی……………………………………………………………………..129

4-2-6-3- حس بویایی………………………………………………………………………130

4-2-6-4- حس چشایی……………………………………………………………………..131

4-2-6-5- حس لامسه………………………………………………………………………..131

فصل پنجم: نتیجه گیری ،جمع بندی و پیشنهادات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….136

5-1- تحلیل یافته ها و نتیجه گیری………………………………………………………………………………..136

5-2- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………..142

5-3- جمع بندی و ارائه پیشنهادات………………………………………………………………………………142

توصیه هایی جهت پژوهش های آینده…………………………………………………………………………151

منابع

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………..153

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………..156

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………….159

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                 صفحه

 

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….8

شکل 2-1- آمیخته بازاریابی…………………………………………………………………………………….22

شکل 2-2- انواع بازارها………………………………………………………………………………………….24

شکل 2-3- بیان های حسی مربوط به حس بینایی………………………………………………………35

شکل 2-4- مراحل تصمیم گیری خرید……………………………………………………………………..54

شکل 2-5- سه گونه بازاریابی در صنعت خدمات……………………………………………………….62

شکل 2-6- نمودار درصد اهمیت حواس پنجگانه در تحقیقات هاکوهودو …………………….69

شکل 2-7- الف- فرمت تبلیغات احساسی…………………………………………………………………73

شکل 2-7- ب- فرمت تبلیغات اطلاعاتی…………………………………………………………………..74

شکل 2-8- نتایج آگاهی برند …………………………………………………………………………………..76

شکل 2-9- مدل مفهومی تحقیق نظامی………………………………………………………………………80

شکل 4-1- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب جنسیت ………………………………………112

شکل 4-2- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن …………………………………………….113

شکل 4-3- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سطح تحصیلات…………………………….114

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

   

جدول 2-1- نتایج مطالعه و درصد رشد ارقام فروش در تحقیقات ایساکسون و آلاکوسکی …65

جدول 2-2- مقایسه سه نوع بازاریابی ………………………………………………………………………….67

جدول 2-3- اهمیت حواس در طبقه محصول در تحقیقات هاکوهودو …………………………….69

جدول 2-4- همبستگی بین احساسات و درگیری در تبلیغات………………………………………….77

جدول 2-5- رتبه بندی شاخص های هریک از حواس از دید احمدی ……………………………78

جدول 2- 6- رتبه بندی حواس در صنایع مختلف………………………………………………………..81

جدول 2-7 – خلاصه پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………87

جدول 3-1- سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………….98

جدول 3-2- پایایی سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………….105

جدول 4-1- توزیع فراوانی مشتریان بر حسب جنسیت…………………………………………………112

جدول 4-2- توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن……………………………………………………….113

جدول 4-3- توزیع فراوانی مشتریان بر خسب سطح تحصیلات ……………………………………114

جدول 4-4- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………..115

جدول 4-5- نتایج آزمون نرمال بودن متغیر های تحقیق………………………………………………….116

جدول 4-6- شاخص های نیکویی برازش…………………………………………………………………….117

جدول 4-7- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه اول………………………………………………….119

 جدول 4-8- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه دوم………………………………………………..120

جدول 4-9- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه سوم ……………………………………………….121

جدول 4- 10- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه چهارم…………………………………………..122

جدول 4-11- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه پنجم………………………………………………123

جدول 4-12-نتایج آزمون یومن ویتنی برای مقایسه فرضیه های مورد بررسی با توجه به جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………….124

جدول4-13-نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه فرضیه های مورد بررسی با توجه به سطح تحصیلات مشتریان…………………………………………………………………………………………………..125

جدول4-14-نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه فرضیه های مورد بررسی با توجه به سن مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………..126

جدول4-15-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی حواس پنجگانه………………………………………..127

جدول4-16-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس بینایی………………………….128

جدول4-17-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس شنوایی……………………….129

جدول4-18-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس بویایی………………………..130

جدول4-19-آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس چشایی……………………….131

جدول4–20آزمون فریدمن جهت رتبه بندی شاخص های حس لامسه………………………….132

جدول4-21- رتبه بندی شاخص های تاکتیک های حسی……………………………………………..132

 

 

 

 

 

 

فصل اول :

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه:

بازاریابی حسی  که در حوزه ارتباطات بازاریابی مورد توجه محافل مرتبط قرار می گیرد پاسخی به نیاز بازاریاب ها برای برقراری ارتباطی دوطرفه ،هماهگ با زندگی عادی مخاطب می باشد  تا با بهره گیری از حواس پنجگانه مشتری به نحوی مثبت به ماندگاری برند در حافظه وی منجر شود. هدف کلی این پژوهش تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتری در صنعت هتل و رستوران است . در این فصل به منظور مشخص نمودن روند پژوهش ضمن تعریف موضوع پژوهش و بیان مسئله ،اهمیت و ضرورت تحقیق ،اهداف پژوهش، چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی آن بیان می گرددو با اشاره به فرضیات تحقیق ،روش شناسی انجام پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد.

1-1- شرح و بیان مسئله:

بازاریابی[1] و تبلیغات برای همه ی شرکت ها و سازمان ها لازم است اما هرنوع بازاریابی و تبلیغاتی مفید و موثر نیست .لذا باید توجه نمود که امروزه تبلیغات ناموفق بیشتر از تبلیغات اثرگذار است و برنامه های بازاریابی کمتر می توانند هدف های ارتباطی و فروش را تحقق بخشند و علاوه بر اینکه مصرف کننده را به سوی نتایج مورد انتظار سوق نمی دهند بلکه گاهی باعث دفع مصرف کننده نیز می شوند.(فشمی 1388). از این رو بدلیل فشارهای رقابتی بسیار شدید شرکت ها و سازمان ها از روش های مختلف ترویج فروش و بازاریابی استفاده می کنند تا بتوانند مصرف کنندگان را قانع یا حتی وادار نمایند که از بین مارک های مختلف ،کالای مورد نظر آنان را خریداری کنند .این شرکت ها با توجه به نوع فعالیت خود ،از روش های متفاوتی مانند کیفیت عالی،قیمت مناسب،خدمات خوب و برخورد مناسب با مشتری استفاده می کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند.(رنجبریان،1387).اما از نظر یک مصرف کننده ،برندهایی که فقط یکطرفه با مردم صحبت می کند و حرف آن ها را نمی شنوند ، قادر به ایجاد روابط بلند مدتی با مصرف کنندگان خود نیستند تا بدین وسیله آن ها را به وفاداری برند هدایت کنند. در این جا برای مصرف کننده حسی وجود دارد که این برند به من اهمیت نمی دهد(اسمیلانسکی[2] ، 2009 :37) .برخی پژوهشگران ادعا می کنند که اهمیت حواس انسان مدت های مدیدی است که نادیده گرفته شده است.این در حالی است که حواس انسان برای شفاف سازی هویت برند و تصویر ذهنی برند بسیار حائز اهمیت بوده و این حقیقت از لحاظ علمی کاملا مستند و مبرهن است که حواس پنج گانه انسان روی رفتارش تاثیر می گذارد (هولتن و همکارانش ،2009 :1).در این محیط بیش از حد رقابتی جنبه های عاطفی و احساسی محصولات و خدمات است که مصرف کنندگان را به سوی خرید کردن سوق می دهد.برای تحقق این امر باید محصولات و برندها ،مصرف کنندگان را در سطحی از حواس و عواطف درگیر سازند که یک ارتباط عمیق و بلند مدت و پایدار با مصرف کنندگان برقرار سازد.(مورای[3]،2011)

حواس بخش حیاتی از تجربه بشر است .تقریبا تمام درک و فهم ما از جهان از طریق حواس تجربه می شود .تحقیقات نشان میدهد که وجود حواس بیشتر در محصولات ،تجربه بهتری از برند را سبب می شود . این در حالی است که ارتباطات و تبلیغات بطور عمده ای بر بینایی و شنوایی تمرکز دارند.یکپارچه سازی و ادغام حواس بویایی ،لامسه و چشایی ،پیام قوی تری را به مصرف کنندگان انتقال می دهد و ارتباط و نقاط تماس را چندین برابر می سازد و از طریق این حواس می توانند مصرف کنندگان را جذب نمایند و آن ها را متقاعد سازند و به برند پیوند دهند(دیجرویک[4] ،2008) .

بازاریابی حسی که در حوزه ارتباطات بازاریابی مورد توجه محافل مختلف قرار می گیرد از دل این چالش ها سر برآورده است و پاسخی به نیاز بازاریاب ها برای برقراری ارتباطی دوطرفه ،هماهنگ با زندگی عادی مخاطب و بدون ایجاد مزاحمت ، می باشد  تا با بهره گیری از حواس پنجگانه مشتری، به نحوی مثبت به ماندگاری برند در حافظه وی منجر شود . بازاریابی حسی خاطره ای به یاد ماندنی و جذاب ایجاذ می کند که طی آن مشتری با لمس کردن،چشیدن،بوییدن، شنیدن و دیدن محصول (غوطه وری در برند)فرصت تجربه برند را داشته باشد.(درگی، 1391) . برای مصرف کنندگان امروزی ،ایجاد تجربه ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت با آن ها از اهمیت زیادی برخوردار است. بسیاری از کسب و کارها به اهمیت این موضوع واقفند. در صنعت رستوران داری نیز ارتقا کیفیت خدمات ،افزایش آگاهی و انتظارات مشتریان رقابت را بطور فزاینده ای در این عرصه تشدید نموده است .مشتریان رستوران ها علاوه بر توجه به کیفیت و قیمت خدمات ارائه شده،به عوامل دیگری هم چون طراحی فضای داخلی نیز توجه نموده و بر تصمیم گیری آنان تاثیر گذار است .این امر از آن جا ناشی می شود که علاوه بر جنبه های کارکردی خدمات ،جنبه های هیجانی و احساسی ناشی از آن ،مانند ارائه یک تجربه خوشایند صرف غذا نیز برای مشتریان رستوران ها حائز اهمیت است. (مخدومی قره بلاغ،1391). بنابراین ما در این پژوهش بدنبال پیدا کردن عناصر حیاتی موفقیت در هتل ها و رستوران ها و جذب مشتریان بیشتری از طریق بازاریابی حسی [5]هستیم و از صنایع خدماتی مانند هتل ها و رستوران ها ،به عنوان مکان های که می توان فضا [6] را به عنوان یک ویژگی مهم در نظر گرفت ؛استفاده شده است.

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

مصرف کنندگان به طور مداوم در معرض سیل آسای پیام های سنتی و مکرر تبلیغاتی قرار دارند .پیام هایی که آن ها به صورت روزمره بمباران می کند و دیدن برنامه های تلویزیونی آنان را قطع می کند یا در فعالیت های روزانه بر سر راه آن ها قرار می گیرد. این حقیقت را نمی توان نادیده گرفت  که اگر یک آگهی تبلیغاتی را به دفعات کافی ببینید ،احتمال به یاد آمدن آن جایی و زمانی در هنگام خرید ،زیاد است و این بدان معنی نیست که مصرف کنندگان خرید می کنند زیرا دارای یک ارتباط هیجانی واقعی با برند هستند ،بلکه معمولا “فقط به این علت می خرند چون توجه آن ها به برندی جلب شده که بلندتر فریاد زده است ” اما این رویکرد قدیمی ارتباطات بازاریابی به سرعت در حال مردن است . ارتباطات بین برندها و مشتریان هدف آن ها در حال دگرگونی شدید است . اغلب در کانال های رسانه های سنتی (نظیر تبلیغات تلویزیونی و بیلبوردها ) یک رویکرد یک سویه مورد استفاده قرار می گیرد ،که این رویکرد به “گفتن “با مشتریان هدف مربوط می شود نه “گفتگو” با آنها . بازاریاب ها با وجود تحقیقات فراوان به نیکی دریافته اند که کانال های رسانه ای سنتی و ارتباطات یک طرفه ،در حال از دست دادن اثربخشی خود هستند . ما به عنوان بازاریاب می بایست تفکری خلاقانه داشته و مصرف کنندگان را به خوبی درگیر کنیم که آن ها خود خواستار ارتباطات برند باشند ما از آن ها می خواهیم که نه تنها پیام های ما را دریافت کنند ؛بلکه در مورد آن ها با دیگر افراد نیز صحبت کنند . (درگی و سالاری 1389)  بازاریابی حسی ،بر خلاف نظریات بازاریابی رابطه مند و  انبوه ،کانون توجهش را به دستیابی به تجربه حسی متعالی معطوف می نماید.(هولتن و همکارانش، 2009 :1)

در سبز فایل بازاریابی یعنی عصر بازاریابی حسی ،مبتنی بر ارائه یک تجربه افسانه ای مرتبط با برند، برای مشتری هدف است تا در زندگی او به ارزشی افزوده بیانجامد  نهایتا به یادآوری برند از سوی مصرف کننده منجر شود آن هم نه به این علت که برند بلندتر فریاد زده بلکه به دلیل آنکه تجربه فراموش نشدنی را برای مشتری فراهم کرده است .در واقع بازاریابی حسی ،فرآیند شناسایی و ارضای نیاز ها و الگوهای مشتری به روشی سودآور و درگیرکننده است و برای مشتری هدف از طریق ارتباطات دو سویه ای که شخصیت برند را به زندگی می آورد و ارزش افزوده ایجاد می کند(اسمیلانسکی،2009 :11).

در حال حاضر 83% تمام ارتباطات تجاری ،تنها یک حس را بکار می برند .که آن ها مربوط به چشمان ماست. آن ها بطور بسیار جزئی 17% را برای چهار حس دیگر اختصاص می دهند.(هادج[7]،2006)

حواس پنجگانه انسان نقش بسیار مهمی را رد زندگی بشر بازی می کنند و امروزه با افزایش روزافزون محصولات با برندهای مختلف ،بکارگیری حواس بیشتر در ایجاد برند اهمیت بسیاری پیدا کرده است . بازاریابی حسی می تواند به شکستن تنگناهای تبلیغاتی کمک کند و سبب می شود برند یک ارتباط احساسی و عاطفی قوی با مشتریان برقرار نماید . بازاریابی حسی تاثیر بسیار مطلوبی  در ارتباطات موثر بازاریابی برای آینده خواهد داشت.بیان این موارد تاکیدی است بر اهمیت بازاریابی حسی.از طرفی در دنیای امروز که رقابت شدیدی بین عرضه کنندگان کالا  و خدمات وجود دارد توجه به برنامه ی بازاریابی اثربخش در جهت دستیابی به اهداف شرکت ها نظیر جذب مشتریان، وفاداری مشتریان ، سهم بازار بیشتر،افزایش فروش بیشتر؛ضرورت دارد و بازاریابی حسی یکی از روندهای در حال گسترش است که دارای مزایای قابل توجهی در مقایسه با دیگر رویکردها است که در به ثمر رساندن هدف هایی نظیر ایجاد وفاداری به برند ،تشویق به بازاریابی دهان به دهان و به زندگی آوردن شخصیت برند؛ بسیار مناسب است ،که دیگر رویکردها برای انجام آنها از کارایی چندانی برخوردار نیستند.بازاریابی حسی می تواند اثرات قابل توجهی در کسب و کار به ویژه در زمینه خدمات[8] به ارمغان بیاورد،ازین رو ما متوجه شدیم که مطالعه بر روی اثر و فرآیند بازاریابی حسی در بخش خدمات می تواند مزایای با ارزشی را برای کل صنعت به ارمغان بیاورد.به منظور تجزیه و تحلیل این اثر کارامد ما صنعت خدمات را به دو دسته تقسیم کردیم:که شامل رستوران و هتل داری می باشد.لذا بنده لازم دانستم که این تحقیق را در جهت شناساندن و بکارگیری بیشتر بازاریابی حسی در جهت افزایش جذب مشتریان انجام دهم.

1-3- اهداف پژوهش:

بیان های حسی مختلف یقینا در شکل گیری تصویر یا برداشت ذهنی فرد از شرکت یا برند تاثیر قابل توجهی دارند بنابراین کنجکاو شدیم تا از نقش حواس پنج گانه انسان بیشتر بدانیم و بازاریابی حسی را در عمل بیشتر مورد کاوش قرار دهیم.،(هولتن و همکارانش ،2009 :مقدمه مولفین)

هدف کلی: هدف کلی  از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان  در صنعت هتل داری و رستوران ها

هدف فرعی: هدف فرعی این تحقیق ؛رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.

[1] marketing

[2]  Smilansy

[3]  Murray

[4] Djurovic

[5] Sensory marketing

[6] Atmosphere   

[7] Hodge

[8] Services

تعداد صفحه :230

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان 

تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

1-1-مقدمه

از آنجا كه امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادكننده قابلیتهای اساسی هر سازمان است،  یكی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی كارآمدتر كردن كاركنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه كه در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است كه بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلكه باید ازطرق متعدد به توسعه كاركنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیك درقلمرو مدیریت منابع انسانی امكان پذیر نخواهدبود. (برنشتاین و برنشتاین،[1] 2011).

باتوجه به اینكه منابع انسانی، منبع استراتژیك برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفك مباحث برنامه‌ریزی استراتژیك است و اكثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی كه موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیك منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تكنولوژیك، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست كه همواره با آن مواجه اند. اگر سازمانها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمانها، منابع انسانی كارآمد یا كاركنان دانشی هستند. درعین حال، بسیاری از سازمانها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند كه بتوانند به طور موثر برنامه های استراتژیك منابع انسانی را تهیه كنند(مینوچین،[2] 2013)..

  1-2-بیان مساله

 سازمانها دریافته اند که جانشین پروری، یک فرآیند پویا و مستمر است، نه یک هدف ایستا . در دنیای پر رقابت امروزی برای دستیابی به استعدادها ، سازمانها باید دیدگاهی فراتر از جایگزینی ساده نیروی کار داشته باشند. استراتژی‌های مدیریت جانشین پروری همان‌گونه که باید کارکنان را برای دستیابی به هدفهای شغلی خود توانمند سازد، باید بر روی توسعه کارکنان نیز برای دستیابی به هدفهای سازمانی، متمرکز باشد(موریس  و همکاران، 1379).

در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتایج نیازمند مدیریت می‌باشند. توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند(کالینز، 1384).

مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .

فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد

باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .

حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.

آنچه به عنوان دغدغه نگارنده محسوب می باشد، پاسخ به این سوال بوده که :

  آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟ 

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق

گرچه ما به طورکلی به دنبال یک نوع جدید استراتژی مدیریت جانشین پروری هستیم ، اما پژوهشهای اخیر انجمنهای مدیریت منابع انسانی نشان داده که بیش از 70% سازمانهای مورد مطالعه، فاقد استراتژی جانشین‌پروری و شایسته سالاری ‌اند . این موضوع، امروزه اهمیت ویژه ای دارد، زیرا برای نخستین بار در دنیای جدید ‌کسب و کار، سازمانها به دلیل از دست دادن افراد باتجربه خود، متحمل ضرر و زیانهای چشمگیری شده اند و این مسئله دقیقا با کمبود نیروی انسانی با مهارتهای مورد نیاز برای جایگزینی و استخدام همزمان شده است. .

از آنجاییکه این تحقیق برای اولین بار است که در این سطح انجام می گردد، بنابراین دارای نوآوری در نتایج خواهد بود .

1-4-سوالات تحقیق

سؤال اصلی:

آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آوزش فنی  و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟

سؤال های ویژه :

  • آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است؟
  • آیا مدیریت استعداد بر بهبود توانلیی های سازمانی در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بربهبود توانایی های فردی در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بر بهبود فرایند انجام کار در بین کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بر شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی وحرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد برمهارت های ارتباطی کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بر کیفیت تصمیم گیری کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است؟
  • آیا مدیریت استعداد برتوسعه فعالیت های تیمی کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بر ارتباطات کاری کارکنان سازمان آموزش فنی و حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بر مهارت های رهبری کارکنان سازمان آموزش فنی و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بر به کارگیری قابلیت های مثبت خود و دیگران کارکنان سازمان آموزش فنی  و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟
  • آیا مدیریت استعداد بر  مهارت های حرفه ای کارکنان سازمان آموزش فنی  و  حرفه ای استان مازندران موثر است ؟

1-5-اهداف تحقیق

هدف کلی:

 شناسایی اثر  مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری

اهداف فرعی:

  • شناسایی اثر مدیریت استعداد بر هر یک مولفه های تشکیل دهنده جانشین پروری
  • شناسایی اثر مدیریت استعداد بر هر یک مولفه های تشکیل دهنده شایسته سالاری

1-6-تعریف اصطلاحات

1-تعریف نظری

مدیریت استعداد

متشكل از طراحی استعداد و پرورش آن نسبتاً مفهومی جدید است ، كه صرفاً در دهه ۲۰۰۰ در حوزه منابع انسانی سازمانها ظهور یافت .مدیریت استعداد از تعبیر( جنگ برای بدست آوردن استعداد ) نشأت گرفت ، تعبیری كه ریشه در اواخر دهه ۱۹۹۰ دارد ،ابزاری برای نشان دادن مشكلاتی كه زمانی سازمان در حین جذب و حفظ كاركنان با استعداد با آن مواجهه بودند . با وجود این ، شركت هایی كه نوعی ذهنیت (جنگ استعداد) را می پذیرند ممكن است برای استعدادهای افراد برون سازمانی ارزش بسیار زیادی قایل شوند و استعدادهایی را كه از پیش در سازمان وجود دارند ، خفیف بشمارند . رویكرد سازمان باید رویكردی باشد كه بر توانایی همگان برای موفقیت تأكید ورزد و به این طریق با كاركنان عادی به نتایج غیر عادی دست یابد. البته حرف تازه ایی درباره رویكردهای متنوع مندرج در مدیریت استعداد برای گفتن وجود ندارد . جذب ، حفظ ، انگیزش و التزام ، پرورش كاركنان و طراحی جانشینی منابع انسانی ،اما این رویكردها با تجمع در كنار یكدیگر نوعی كلیت به هم پیوسته تر به وجود می آورند كه می توان از آن به عنوان نیروی محركه ای برای تدوین و اجرای رویكردهای هماهنگ و با حمایت متقابل یكدیگر استفاده نمود ، و به سازمان برای تصاحب و حفظ منابع انسانی مستعد مورد نیاز خویش یاری كند . مدیریت استعداد كاملاً با ایده خلق (بهترین مكان برای كار) ارتباط دارد كه در دهه ۲۰۰۰ دوباره ایده برتر شده است. مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(سین ها و ماکرجک،[3]2012).

تعداد صفحه :77

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

       گرایش: بین الملل

عنوان :

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تكنولوژی‌ها و تكنیك‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانك… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= βرضایت (05. 0 p <، 0. 109= βاعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

1-1- مقدمه

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و كلیدی در كسب مزیت رقابتی پایدار برای بانكها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانكی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق میپردازد.

1-2-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و كیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت كه مصرف كنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

1-6- فرضیه های تحقیق

1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

1-7-1- سفارشی سازی خدمات

سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و كیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در یك كلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تك‌تك مشتریان تعریف كرد.

1-7-2-کیفیت ادرک شده

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75)

1-7-3-رضایت مشتری

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است دربارة ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-7-4-اعتماد مشتری

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                  

1-7-5-وفاداری مشتری

الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یك محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تكرارخرید یك نام تجاری یا مجموعه محصولات یك نام تجاری در آینده شود تعریف می كند (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

1-8-1-سفارشی سازی

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

1-8-2-کیفیت ادراک شده

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

1-8-3- وفاداری مشتری

منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 17 الی 18 می‎باشد، به دست می آید.

1-8-4-رضایت مشتری

منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 11 الی 13می باشد، به دست می آید.

1-8-5-اعتماد مشتری

منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 14 الی 16 می باشد، به دست می آید.

1-9-قلمرو تحقیق

1-9-1- قلمرو مکانی

این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

1-9-2- قلمرو زمانی

این تحقیق در نیمه دوم سال1393 از تابستان تا زمستان انجام شده است.

1-9-3- قلمرو موضوعی

در این تحقیق به بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرودپرداخته شده است. این موضوع در حیطه کیفیت خدمات و رضایت و فاداری به برندینگ می باشد.

تعداد صفحه :113

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]