Tag Archiv: محقق

پایان نامه مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان (تحلیل مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تربیت مدرس
دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی بین الملل)

مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
)تحلیل مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی(

 

 

 

 

 

پائیز 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد و با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد، اما یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری کشور می باشد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، با توجه به پیشینه تحقیق، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری پرداخته می شود. تحلیل مقایسه ای نتایج میان بانک های دولتی و خصوصی هدف دیگری است که دنبال شده است. در این راستا مشتریان بانک های دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با بهره گرفتن از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی 384 شد که با بهره گرفتن از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید.

کلمات کلیدی

تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان.

 

 

 

فهرست عناوین

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………….          صفحه                                                

فصل اول

1-1- بیان مسأله                                                                                                                   2     

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                                                   4

1-3- هدف تحقیق                                                                                                                 6

1-4- سوالات تحقیق                                                                                                               6

1- 5- قلمرو تحقیق                                                                                                                7

1-6- تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                                                7

فصل دوم    

2-1- کیفیت خدمات                                                                                                            11

2-1-1- تعریف خدمت                                                                                                  11

2-1-2- ویژگی های خدمت                                                                                            12

2-1-3- تعریف کیفیت خدمات                                                                                        13

2-1-4- مدل های کیفیت خدمات                                                                                    14

2-1-4-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                  14

2-1-4-2- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن                                                       16

2-1-4-3- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات                                                         17

2-1-4-4- مدل سروکوال                                                                                  19

2-1-4-5- مدل مبتنی بر عملکرد                                                                        23

2-1-4-6- مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                              24

2-1-4-7- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                    25

2-1-4-8- مدل عوامل سه طبقه ای                                                                      26

2-1-4-9- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال)                 28

2-1-4-10- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف)                                          29

2-1-4-11- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                    29

2-1-4-12- مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                30

2-1-4-13- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                32

2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                               33

2-1-4-15- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                         35

2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                      36

2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی                                                                     37

2-1-4-18- مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                              38

2-2- هویت برند                                                                                                                 39

2-2-1- تعریف برند                                                                                                       39

2-2-2- برند و محصول                                                                                                   41

2- 2-3- اهمیت برند                                                                                                      43

2-2-4- برندگذاری                                                                                                        46

2-2-4-1-  برندگذاری برای محصولات                                                                  47

2-2-4-2-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47

2-2-4-3- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47

2-2-5- ساختار نام تجاری                                                                                               48

2-2-5-1- ساختار مشهود                                                                                  48

2-2-5-2- ساختار نامشهود                                                                                48

2-2-6- تعریف هویت برند                                                                                               49

2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51

2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51

2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52

2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53

2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55

2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                     56

2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58

2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61

2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64

2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65

2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                    66

2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68

2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68

2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70

2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                               70

2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                        70

2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)          72

2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                 74

2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                         75

2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                          76

2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                          78

2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81

2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83

2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83

2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86

2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86

2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86

2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87

2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87

2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88

2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89

2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90

2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90

2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91

2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92

2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93

2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94

2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95

2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96

2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97

2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                       98

2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99

2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100

2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101

2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107

2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109

2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112

2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113

2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116

2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117

2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117

2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121

2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129

فصل سوم

3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138

3-2- روش تحقیق                                                                                                             138

3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139

3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140

3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140

3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140

3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143

3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146

3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146

3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148

3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149

3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151

فصل چهارم

4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155

4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156

4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                  156

4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                            156

4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157

4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158

4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158     

4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159

4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160

4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                          161

4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161

4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162

4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                      163

4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164

4-3- تحلیل داده ها                                                                                                           165

4-3-1-  بیان مدل                                                                                                      166

4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167

4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168

4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                             169

4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169

4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171

4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172

4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175

4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176

4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193

4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190

4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
 دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193

4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198

فصل پنجم

5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200

5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209

5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211

5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212

5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218

5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221

منابع                                                                                                                              222

پیوست


 

فهرست اشکال

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………………………….        صفحه

شکل2- 1: مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                                      15

شکل2- 2: مدل عدم تأیید انتظارات                                                                                          18

شکل2- 3: مدل شکاف پنجگانه کیفیت خدمات                                                                            19

شکل2- 4: مدل سروکوال                                                                                                       21

شکل2- 5: مدل کیفیت خدمات توسعه یافته                                                                                22

شکل2- 6 : مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                                                  24

شکل2- 7: ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                                               26

شکل2- 8 : مدل عوامل سه طبقه ای                                                                                         28

شکل2- 9: مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                                           30

شکل2- 10: مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                                     31

شکل2- 11: مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                                     32

شکل2- 12: مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                                                    34

شکل2- 13: مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                                              35

شکل2- 14: مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                                          36

شکل2- 15: مدل بانکداری اینترنتی                                                                                          37

شکل2- 16: مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                                                  38

شکل2- 17: رابطه برند و محصول                                                                                             42

شکل2- 18: مدل شکاف هویت- شهرت برند                                                                                50

شکل2- 19: ابعاد شخصیت نام تجاری                                                                                        56

شکل2- 20: منشور هویت برند                                                                                                60

شکل2- 21: دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند                                                                 62

شکل2- 22: دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                                                                         62

شکل2- 23: رابطه بین هویت نام تجاری و نیازها و ادراك مصرف كنندگان                                            63

شکل2- 24: مدل مولفع های ارزش                                                                                           71

شکل2- 25: ارزش ادراک شده مشتری                                                                                       73

شکل2- 26: مدل وسیله – نتیجه                                                                                             75

شکل2- 27: منابع ایجاد ارزش                                                                                                 82

شکل2- 28: نتایج ارزش                                                                                                        82

شکل2-29 : تقسیم بندی مدل های سنجش رضایتمندی مشتری                                                       88

شکل2-30: مقیاس دو بعدی مدل کیفیت خدمات                                                                         90

شکل2- 31: مقیاس مجرد مدل عملکرد خدمات                                                                            91

شکل2- 32: مقیاس الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                                                       92

شکل2- 33: مدل رضایتمندی مشتری در سوئد                                                                            93

شکل2- 34: شاخص رضایت مشتری در آمریکا                                                                              94

شکل2- 35: شاخص رضایتمندی مشتری در اروپا                                                                          95

شکل2-36 : مدل رضایتمندی مشتری در سوئیس                                                                         97

شکل2- 37 : مدل رضایتمندی مشتری در مالزی                                                                           98

شکل2- 38 : مدل رضایتمندی مشتری درترکیه                                                                            99

شکل2- 39: مدل رضایتمندی مشتری در  ایران                                                                          100

شکل2- 40: مدل رضایت مشتری کانو                                                                                     103

شکل2- 41:  انواع وفاداری بر اساس میزان آزادی در انتخاب و میزان خرید                                          113

شکل2- 42: طبقه بندی وفاداری                                                                                            114

شکل2- 43: مدل وفاداری چهار مرحله ای                                                                                 115

شکل2-44: عوامل موثر بر هویت برند                                                                                      121

شکل2- 45: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط طالقانی و صدرائی                                               122

شکل2- 46: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط بیابانی و اسعدی                                                 123

شکل2- 47: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط چایپاکدی و وتپارسیت                                          124

شکل2- 48: مدل مفهومی ارائه شده توسط علی پور، گیلانیا و محمدی                                               124

شکل2- 49: مدل ارائه شده در تحقیق معروفی و نظری پور                                                             125

شکل2- 50: مدل ارئه شده در تحقیق حقیقی و همکاران                                                                126

شکل2- 51: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط شیرازی، زینوند و کریمی                                       127

شکل2- 52: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط شاهین، زهیر و کیتاپسی                                       128

شکل2-53: مدل مفهومی تحقیق                                                                                            136

شکل4-1- مدل تأیید شده در بانک های دولتی                                                                          198

شکل 4-2- مدل تأیید شده در بانک های خصوصی                                                                      198

 


 

فهرست جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………………………….        صفحه

جدول2-1- ابعاد پنج گانه مدل سروکوال                                                                                    20

جدول2-2-مفهوم سازی هویت برند                                                                                           55

جدول 2-3-  تعاریف ارزش                                                                                                     69

جدول 2-4- ارزش مصرف کننده از دیدگاه هولبروک                                                                      77

جدول3-1- چارچوب نمونه­گیری                                                                                            144

جدول3-2- متغیرهای آشکار مربوط به متغیرهای پنهان                                                                145

جدول 3-3- پرسشنامه طراحی شده به همراه سنجه های مورد استفاده                                               147

جدول3-4- برآورد پایایی بخش‌های متفاوت پرسشنامه پیش آزمون بر اساس روش آلفای كرونباخ              149

جدول 4-1-خصوصی یا دولتی بودن بانک مشتریان                                                                     156

جدول4-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                                           156

جدول 4-3-جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                                        157

جدول 4-4. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                                     158

جدول 4-5-. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                                158

جدول4-6-. سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                                159

جدول 4-7-  سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                                           160

جدول 4-8-  تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                                       161

جدول 4-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                                     162

جدول 4-10- درآمد مشتریان بانک دولتی                                                                                162

جدول 4-11- درآمدمشتریان بانک خصوصی                                                                              163

جدول4-12- نتایج آزمون K-S برای آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق (در حالت بانک­های دولتی)         165

جدول4-13- نتایج آزمون K-S برای آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق (در حالت بانک­های خصوصی)      165

جدول 4-14-  ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های دولتی                                    168

جدول 4-15- ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های خصوصی                                  169

جدول 4-16- شاخص‌های برازش مدل                                                                                     172

جدول 4-17- . بارهای عاملی سازه‌های تحقیق (سؤالات پرسشنامه)                                                  173

جدول 4-18- نتایج آزمون فرضیات تحقیق برای بانک­های دولتی                                                     176

جدول 4-19-نتایج آزمون فرضیات تحقیق برای بانک­های خصوصی                                                   183

جدول4-20- آزمون تفاوت سطح ارزش درک شده مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                          194

جدول4-21-. میانگین ارزش درک شده مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                           195

جدول 4-22- آزمون تفاوت سطح رضایت مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                    196

جدول 4-23- میانگین رضایت مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                                      196

جدول 4-24- آزمون تفاوت سطح تمایلات رفتاری مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                          197

جدول4-25- میانگین تمایلات رفتاری مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                             197


 

فهرست نمودارها

عنوان………………………………………………………………………………………………………………………………………         صفحه

نمودار 4-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک مشتریان                                                                     156

نمودار4-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                                            157

نمودار4-3-جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                                         157

نمودار4-4. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                                      158

نمودار4-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                                   159

نمودار4-6-سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                                  160

نمودار4-7-سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                                              160

نمودار4-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                                          161

نمودار4-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                                      162

نمودار4-10- درآمد مشتریان بانک دولتی                                                                                 163

نمودار4-11-درآمد مشتریان بانک خصوصی                                                                               164

نمودار 4-12- گام‌های اساسی تحلیل                                                                                       166

نمودار 4-13- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)                          179

نمودار 4-14- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)              180

نمودار 4-15- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)                          182

نمودار 4-16-  مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)            182

نمودار 4-17- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های خصوصی)                      186

نمودار 4-18- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های خصوصی)          187

نمودار 4-19- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های خصوصی)                      189

نمودار 4-20- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)             189

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

 

 1-1- بیان مسأله

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن[1]، 2008) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[2]،2004) اما شناخت و پیش بینی رفتار
مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینكه چه محصولی را تولید می كنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یكی از رویكردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یك نام تجاری، برای آن كه قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد كه نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است كه باید تعیین كنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد كه از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی كنند. هویت، جزءكلیدی برندسازی است و هستة ایجاد یك برند موفق، درك چگونگی ایجاد و توسعة هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یكپارچگی كل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین كرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.

مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته می شود. بسیاری از پژوهشگران بر این مورد اتفاق نظر دارند که وفاداری مشتری به صورت یکی از حالت های خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات، خرید مجدد( تکرار خرید) و توصیه خرید به دیگران نمود پیدا می کند.( گریفین[3]1995) بنابرین با توجه به اهمیت نقش رضایت بر رفتارهای پس از خرید مشتری، سازمان ها باید شرایط لازم را برای ایجاد این احساس رضایت در مشتری فراهم کنند. نتیجه این رضایت، بروز رفتارهای حمایتی از سوی مشتری و به نفع سازمان خواهد بود به این ترتیب در بلندمدت منافعی برای سازمان ها حاصل می شود که در نتیجه آن سهم بازار و سود آوری شان افزایش می یابد. اولیور[4](1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یك برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف می کند، البته با قبول این وضعیت كه تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.” اولیور در این معنا تمایلات رفتاری مثل خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان را به عنوان یک احتمال ثابت برای مشارکت در رفتار در نظر می گیرد.

در نتیجه این پژوهش در تلاش است تا با ارائه یک مدل ساختاری، عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت شرکت ها در بازار رقابتی، ارائه خدمات با کیفیت بالا و برآورده کردن نیازهای مشتریان است. با توجه به تغیرات سریع در انتظارات مشتریان، فن آوری و روندهای جهانی شدن، سازمان ها باید فرآیندهای خود را چنان طراحی کنند که بتوانند محصولات و خدمات را با هزینه پایین، کیفیت بالا و در زمان کمی به مشتری ارائه کنند. از سوی دیگر برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و شاید با ارزش ترین دارایی آنها محسوب شوند. محققان بر این باورند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها فقط در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می آورد.(کلر و دیگران[5] ، 2008) برندها و نام برندها از آن نظر اهمیت دارند که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد یک چارچوب ذهنی آماده شده را برای مراجعه او در اختیارش قرار می دهند. مردم برندهایی را خواهند خرید که از آنها نام و نشانی در ذهن داشته باشند.

 هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمانهاو اهداف سازمانها طی چندسال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمانها متمرکز شده اند. در شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات به خاطر درگیرشدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده است.

امروزه هیچ سازمانی قبل از آگاهی از نحوه ارزیابی مشتریان در خصوص کیفیت محصول و معیارها و انتظاراتی که از این محصول یا خدمت دارند، نمی توانند ادعای مشتری مداری کنند. احساس مشتری نسبت به یک محصول (خدمت) تعیین خواهد کرد که آن محصول(خدمت) در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مندی مشتری( به عنوان یک پاسخ احساسی) بازگشت سرمایه را تضمین می کند. بدون دانستن خواسته های مشتریان ممکن است مشتریان تمایل به مصرف کالا و خدمات را از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی خواهد شد.

 اما باید در نظر داشت که تمام فرآیند ارزیابی مشتری، بسیار پیچیده بوده و برای یک برنامه ریزی موثر و تصمیمات کاربردی، خدمت دهندگان باید در جست و جوی دانشی باشند که چگونه مشتریان، متغیرهای موثر بر تصمیم خرید خود و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار بعد از خرید خود را ادغام می کنند. آنها باید بدانند که این متغیرها چه هستند و چه ارتباطی با هم دارند. برای مثال خدمت دهندگان ممکن است با سوالاتی از این قبیل مواجه شوند که نقش هزینه های متفاوت مرتبط با تحویل خدمت و ارزیابی کیفیت خدمات در تعیین ارزش ادراک شده چیست؟ هویت برند چه نقشی در ارزیابی مشتری از ارزش دریافت شده، ایفا می کند؟ آیا مشتریان هزینه های پولی را به عنوان اولین شاخص های ارزش ادراک شده در نظر می گیرند؟ چه متغیرهایی بر رضایت مشتری تأثیرگذارند؟ چگونه اغلب متغیرهایی مانند کیفیت، ارزش و رضایت یکپارچه می شوند تا تمایلات رفتاری را تحت تأثیر قرار دهند؟ و در نهایت نقش ارزش مشتری در ارزیابی رضایت وی چیست؟ پاسخ به این سوالات هم از جنبه تئوریکی و هم از جنبه عملی بسیار مهم هستند.

تولیدکنندگان می توانند بر این اساس محصولات خود را تولید کنند، محیط سازمان خود را طراحی کنند، پرسنل خود را استخدام کرده و آموزش دهند و در نهایت محصولات خود را قیمت گذاری کنند تا موجب رضایت مشتریان خود شوند. مدیران با آگاهی از انواع ارزش های مورد نظر مشتریان، و همچنین با توجه به سطوح وفاداری آنان که در رفتارهایی مانند تکرار خرید متبلور می شود می توانند به بخش بندی مشتریان خود بپردازند که در این صورت قادر خواهند بود برنامه های بازاریابی منحصر به فردی را برای هر بخش به اجرا در آورند.

1-3- هدف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق توسعه مدل مفهومی از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
می باشد. تحلیلی مقایسه ای از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی، هدف دیگری است که دنبال خواهد شد.

1-4- سوالات تحقیق

  • عوامل اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان کدام اند؟
  • تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • تأثیر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • آیا میزان اثر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟
  • آیا میزان اثر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟

[1] -Tang and Chen

[2] -Fullerton and Punj

[3] -Griffin

[4] -Oliver

[5] -Keller and etal.

تعداد صفحه :240

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404

post” name=”frm_jahanpay64″ class=”form-group”>

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور

مركز پیام نوردلیجان

پایان نامه

برای دریافت مدرك كارشناسی ارشد

رشته مدیریت دولتی – مدیریت منابع انسانی

گروه مدیریت

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404

آذر مكوندی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چكیده

   امروزه توانمندی كاركنان سازمانهای حاكمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.

    پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با بهره گرفتن از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با بهره گرفتن از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.

کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                  صفحه

چكیده…………………………………………………………………………………………………………………………………ه

فصل اول :كلیات تحقیق……………………………………………………………………………………..1

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….2

  • بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………….3
  • اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….5
  • هدفهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6

1-3-1 هدف كلی اول………………………………………………………………………………………………………6

1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….6

1-3-2 هدف كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

1-3-3 هدف كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

  • متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..8
  • سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1 سوال كلی اول………………………………………………………………………………………………………8

1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..8

1-5-2 سوال كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..9

5-2-1 سوال های فرعی مرتبط…………………………………………………………………………………………9

1-5-3 سوال كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….9

1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..9

  • مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..10
  • قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….11

1-7-2 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….11

1-7-3 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………….11

  • واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………….. 14

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ……………………………………………………………………………15

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی……………………………………………………………………………………….16

2-2 تعاریف توانمندسازی…………………………………………………………………………………………………..17

2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی………………………………………………………………………………………21

2-4 مدلهای توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………….25

   2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،كرینو و فرندال…………………………………………………………………25

   2-4-2 مدل توانمندسازی وكت و مارل…………………………………………………………………………….26

   2-4-3 مدل توانمندسازی گائو…………………………………………………………………………………………26

   2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراك……………………………………………………………………………..27

   2-4-5 مدل توانمندسازی مك لاگان و نل…………………………………………………………………………28

2-5 ابعاد توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………………29

   2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)…………………………………………………………………………30

   2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب………………………………………………………………………………….30

   2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه)……………………………………………………………31

   2-5-4 احساس معنی دار بودن………………………………………………………………………………………..32

   2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران……………………………………………………………………………32

2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی كاركنان بر اساس مدل سه شاخگی……………………………………………..34

2-7 مولفه ها و راهكارهای توانمندسازی……………………………………………………………………………..35

2-8 ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه…………………………………….36

2-8-1 پشتیبانی ساختاری……………………………………………………………………………………………….36

2-8-2 راهبردهای سازمانی……………………………………………………………………………………………..38

2-8-3 ارتباطات سازمانی……………………………………………………………………………………………….39

2-8-3-1 جریان ارتباطات در سازمان……………………………………………………………………………40

2-9 ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه………………………..42

2-9-1 سبك رهبری مشاركتی…………………………………………………………………………………………42

2-9-2 تیم محوری………………………………………………………………………………………………………..43

2-9-3 خلاقیت و كارآفرینی……………………………………………………………………………………………45

2-9-3-1 خلاقیت در سازمانها……………………………………………………………………………………45

2-9-3-2 كارآفرینی در سازمانها…………………………………………………………………………………47

2-9-4 تعهد و حمایت مدیران…………………………………………………………………………………………49                                                                           

2-9-4-1 تعهد مدیران در توانمندسازی……………………………………………………………………….49

2-9-4-2 حمایت مدیران در توانمندسازی…………………………………………………………………..50

2-10 ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه. ……………………50

2-10-1 اسناد بالا دستی………………………………………………………………………………………………..51

2-10-1-1 سند چشم انداز 1404……………………………………………………………………………….51

2-10-1-2 برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی………………………………………….53

2-10-2 پویایی محیطی…………………………………………………………………………………………………55

2-10-3 زیرساخت های فناورانه……………………………………………………………………………………57

2-11 مدل مفهومی نهایی طرح…………………………………………………………………………………………….58

2-12 تبیین و تشریح ابعاد مدل……………………………………………………………………………………………59

2-12-1 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………59

2-12-2 مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی…………………………………………………………………………60

2-12-3 پیمایش نیازسنجی و بهسازی كارشناسان…………………………………………………………….61

2-13 مبانی عملیاتی پژوهش……………………………………………………………………………………………….62

2-13-1 سابقه تحقیقات در خارج كشور…………………………………………………………………………..62

2-13-2 سابقه تحقیقات در داخل كشور…………………………………………………………………………..65

2-14 تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری……………………………………………………………………68

2-14-1 وزارت كشور……………………………………………………………………………………………………68

2-14-2 استانداری…………………………………………………………………………………………………………68

2-14-2-1 استانداری چهارمحال و بختیاری…………………………………………………………………69

2-14-2-2 استاندار…………………………………………………………………………………………………..69

2-14-3 فرمانداری………………………………………………………………………………………………………..70

       2-14-3-1 فرماندار…………………………………………………………………………………………………..71

2-14-4 بخشداری و دهیاری………………………………………………………………………………………….71

فصل سوم:روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………73

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..74

3-1 نوع روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………74

3-2 جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………..74

3-3 نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………….75

3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………75

3-4-1 پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………75

3-4-2 روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….76

3-4-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….76

3-4-2-1 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری…………………………76

3-4-2-2 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری……………………………77

3-4-2-3 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی…………………………..77

3-5 روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………77

3-5-1 تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………………………77

3-5-2 آزمون ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………..78

3-5-3 آزمون تحلیل فریدمن…………………………………………………………………………………………..79

فصل چهارم: یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………80  مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….81

4-1 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………81

4-1-1 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………..81

4-1-2 وضعیت تاهل……………………………………………………………………………………………………..82

4-1-3 میزان سن…………………………………………………………………………………………………………..83

4-1-4 میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………84

4-1-5تجربه کار……………………………………………………………………………………………………………85

4-2 آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………86

4-2-1-1 تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری…………………………………………………………….86

4-2-1-2 تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری………………………………………………………………..89

4-2-1-3 تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی………………………………………………………………..92

4-3 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها)…………………………………………………………………..95

4-3-1 سوال کلی اول…………………………………………………………………………………………………….95

4-3-1-1 سوال فرعی اول………………………………………………………………………………………….96

4-3-1-2 سوال فرعی دوم…………………………………………………………………………………………96

4-3-1-3 سوال فرعی سوم………………………………………………………………………………………..97

4-3-2 سوال کلی دوم…………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2-1 سوال فرعی چهارم……………………………………………………………………………………..98

4-3-2-2 سوال فرعی پنجم……………………………………………………………………………………….99

4-3-2-3 سوال فرعی ششم……………………………………………………………………………………….99

4-3-2-4 سوال فرعی هفتم………………………………………………………………………………………100

4-3-3 سوال کلی سوم……………………………………………………………………………………………….101

4-3-3-1 سوال فرعی هشتم……………………………………………………………………………………101

4-3-3-2 سوال فرعی نهم………………………………………………………………………………………102

4-3-3-3 سوال فرعی دهم……………………………………………………………………………………..103

4-3-4 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی)……………………………………………………………..103

4-4 تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری…………………………………….104

4-5 آزمون تحلیل واریانس فریدمن……………………………………………………………………………………107

فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………….109

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..110

5-1 تلخیص یافته ها………………………………………………………………………………………………………..110

5-2 مقایسه با تحقیقات دیگر…………………………………………………………………………………………….111

   5-2-1 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی……………………………………………….111

   5-2-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی…………………………………………….112

5-3 تحلیل و بحث………………………………………………………………………………………………………….125

5-4 پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………126

   5-4-1 پیشنهادهای مرتبط با سوال ها……………………………………………………………………………..127

      5-4-1-1 پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی…………………………………………………………127

      5-4-1-2 پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی…………………………………………….127

     5-4-1-3 پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی …………………………………………….128

5-4-2 پیشنهادها و راهکارهای کلی……………………………………………………………………………….129

5-4-2 پیشنهاد به محققان آینده……………………………………………………………………………………..129

5-5 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………….130

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………131

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………152

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

مقدمه

   از عوامل مهم بقا و حیات سازمان ها ، كیفیت توانمندی نیروی انسانی است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری های جدید، منابع مالی و مادی بیش تر است. یعنی تفاوت اصلی سازمانها را باید در دانایی و نادانی دانست نه دارایی و نادارایی.

نقش نیروی انسانی كارآمد ، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی بلند مدت دستگاه های حاكمیتی كه وظیفه برنامه ریزی و نظارت بر دستگاه های اجرایی را بر عهده دارند امری غیر قابل انكار می باشد و در سازمانهای حاكمیتی ،كارشناس به عنوان مهمترین ، گران ترین و با ارزش ترین سرمایه آنها محسوب می شود. كارشناس توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد كه در نتیجه منجر به هماهنگی جهت رشد و شكوفایی اهداف در سطح كلان می گردد. از آنجا كه ارزش منبع انسانی توانمند در دنیای كنونی تحول عظیمی را ایجاد كرده است و واقف بودن بر این امر در قالب تشكیلات سازمانی مانند معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی در استانداری ها، دفتر منابع انسانی و تحول اداری و دفتر امور اداری مالی محرز می باشد و هزینه های گزافی را برای این امر این دستگاه ها با توجه به رسالت خود می پردازند. ولی با تمام این دلایل تاكنون هیچ گونه تحقیقی جهت مدلسازی توانمندسازی كاركنان در استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه با توجه به برنامه ششم توسعه و سند چشم انداز1404 یا سایر استانداری های كشور انجام نشده است. سند چشم انداز بیست ساله كشور یكی از برنامه های بلند مدت كشور در سال 1404 می باشد و برنامه ششم توسعه نیز سومین برنامه میان مدت برای رسیدن به اهداف سند بیست ساله است. این برنامه در سال 1393آغاز شد و  از سوی  سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ستادی با عنوان  ستاد تدوین برنامه ششم توسعه تشكیل گردید . یكی از موارد این سند بالا دست، نظام اداری می باشد كه نیروی انسانی چابك و شایسته به عنوان سرمایه ملی با توجه به سند چشم انداز بیست توانمندسازی با توجه به اسناد بالادستی جهت توانمندسازی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه شناسایی نماید  چرا كه رسیدن به یك الگوی جامع  می تواند راهبرد نیروی انسانی را با توجه به اهداف آن سازمان و در سطح اهداف كلان و افق 1404  نشان دهد .

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

1-1 بیان مساله

   توانمندسازی یك راهكار مهم برای گسترش سازمان ها و انطباق تغییرات خارجی است. محیط كاری امروز به كاركنانی نیاز دارد كه بتوانند تصمیم بگیرند ، راه حل ارائه دهند ، خلاقیت داشته باشند و در مقابل كار خود پاسخگو باشند.(ضیائی ،1387،ص69)توانمندسازی فرآیندی است كه تلاش ، انرژی و بردباری فراوان نیاز دارد. مدیران نباید توانمندسازی را به گروه خاصی تفویض كنند. افق برنامه ریزی برای پیاده كردن اصول انسانی آن به صورت یك مداخله بلند مدت است. علی رغم اداعای برخی از متخصصان ، برای پیاده كردن آن بهترین راه وجود ندارد. (بختیاری ،1392،ص118)ولی اصولی وجود دارندكه در همه سازمانها قابل بكارگیری هستند. سازمان ها از جنبه های مختلف از جمله كاركنان ، فرهنگ، ساختار، فرآیندها  و محیط اجرایی با هم تفاوت دارند. آنچه كه در یك سازمان با شرایط خاصی با موفقیت عمل می كند، لزوما در دیگری نیز عمل نخواهد كرد ، آنچه در طول زمان اهمیت دارد این است كه مدیران با ایده ها و نظارت كاركنان را بررسی نموده و آنها را تا آنجا كه با محیط اجرایی سازگاری دارند بپذیرند. (اقدسی ،1392، ص219).

   زیر بنای توسعه كشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری منابع انسانی مرتبط است در سازمانهای حاكمیتی خصوصا استانداری و فرمانداری ها كه رسالت نظارت ، برنامه ریزی و مدیریت دستگاه های اجرایی در یك استان را برعهده دارند این نیاز بیشتر احساس می شود. لذا برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری ،  كنترل  و خصوصا برنامه ریزی استرات‍ژیك در سطح استان برای رسیدن به چشم انداز و افق 1404 و همچنین توسعه استان از ضروریات است. با توجه به رسالت استانداری ها و فرمانداری ها در  برنامه ریزی، سیاست گذاری، هماهنگی و نظارت بر دستگاه ها ی اجرای در جهت ارتقا و توسعه استان ، نیروی انسانی توانمند به عنوان یك سرمایه انسانی در این دستگاه ها بسیار اهمیت دارد . اجرای سیاست عمومی دولت در داخل کشور از طریق هماهنگ ساختن فعالیتهای مختلف موسسات دولتی و محلی در استانها ، شهرستانها ، بخشها ، دهستانها و دهات مختلف و همچنین برقراری و حفظ و نظم امنیت داخلی و انجام انتخابات عمومی ( ریاست جمهوری ، مجلس شورای اسلامی و مجلس خبرگان) و سایر انتخابات محلی در سراسر کشور از وظایف اصلی استانداری ها در هر استان می باشد . در واقع استانداری و فرمانداری ها از جنبه معنوی به عنوان مغز متفكر یك استان در یك سیستم اجتماعی می باشند كه سلولهای این مغز را كاركنان و متخصصان این دستگاه اجرا می كنند. لذا توانمند سازی  كاركنان می تواند یك نقطه قوت داخلی اصلی برای هر استان به شمار آید. از سوی دیگر نیروی انسانی توانمند كلید حل بسیاری از مشكلات تلقی می گردد. اولین سوالی كه در این پژوهش مطرح می شود تعیین مدل مناسب جهت توانمندسازی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در افق 1404 سوالی است كه در این پژوهش به آن پاسخ خواهیم داد.

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

توانمند سازی كاركنان استانداری و فرمانداری های تابعه یكی از تكنیك های موثر برای افزایش   بهره وری و استفاده از ظرفیت و توانایی های فردی و گروهی آنان در راستای اهداف سازمانی است . نیروی انسانی توانا و كارآمد می تواند سازمان را كارا، سودمند و مفید به حال جامعه نماید و كشور را شكوفا و از وابستگی برهاند.

   یكی از مشكلات عمده سازمانهای حاكمیتی كشور ما در زمینه نیروی انسانی از یك سو شناخت ناكافی و ناقص از استعدادها و ضعف های بالقوه كاركنان  می باشد  و از سوی دیگر ارائه مدلی جامع برای توانمندسازی آنان می گردد. عدم شناخت عوامل موثر در توانمندسازی كاركنان یك دستگاه و همچنین عدم وجود مدلی جامع بر اساس عوامل شناخته شده می باشد.

   مدلهای توانمندسازی كه امروزه بیشتر وجود دارند مدلهای آمریكایی و اروپایی می باشند این در حالی است كه اجرای این مدلها به طور كامل و با توجه به شرایط سیاسی ، فرهنگی و اجتماعی حاكم برجوامع آسیایی خصوصا در كشور ایران به طور كامل امكان پذیر نمی باشد.

   در این پ‍ژوهش پس از مطالعه ابعاد و مدلهای توانمندسازی  و همچنین تحقیقات علمی  مختلف از جمله پژوهش علمی با عنوان «طراحی الگوی توانمندسازی فرماندهان و مدیران ناجا»[1] و به مدد از مدل سه شاخگی سه مولفه برای توانمندسازی كاركنان  انتخاب شد. مولفه اول با عنوان زمینه سازهای ساختاری كه شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی بود. مولفه دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبك رهبری مشاركتی، تیم محوری، خلاقیت و كارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد. مولفه سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد. این پژوهش سعی دارد با بهره گرفتن از این سه مولفه در ده بعد و استفاده از 67 شاخص  مدلی جامع برای توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه آن را  اتخاذ نماید.

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

   به زعم آنكه در دهه 1990 برای توسعه سازمانی و كسب مزیت رقابتی تاكید اصلی مدیران بر تدوین راهبرد بود، لیكن طی سالهای اخیر این پارادایم تغییر یافته و توسعه سازمانی بیشتر بر توانمندسازی كاركنان بنا شده است. در واقع از سال 2000 به بعد توانمندسازی كاركنان به عنوان یك دارایی ثابت در بهبود اهداف سازمانی تائید می شود.

(آیوكی[2]،2006؛هیل[3]،2012؛جانسن[4]،2011؛هی[5]،2010؛ورهلست[6]،2014؛گریسلی[7]،2005؛بودریاس[8]،2014؛كاترمل[9]،2013؛كلیداس[10]،2007؛امتوس[11]،2003)

 

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

در ایران استانداری و فرمانداری های تابعه آنها در هر استانی عنصر حیاتی پیشرفت و توسعه آن استان می باشد، زیرا كه نیروی انسانی توانمند عاملی مهم در جهت رسیدن به اهداف خرد و كلان استانی و كشوری است. در متن سند چشم انداز بیست ساله كشور در افق 1404 بر استفاده از نیروی انسانی توانمند در سیاستهای كلی نظام در بخشهای مختلف اداری، امنیت ملی و سایر بخشها تاكید فراوان شده است و یكی از راه های رسیدن به اهداف بلند مدت كشور در افق 1404 را منابع انسانی توانمند معرفی كرده است. در این پژوهش با توجه به رسالت حاكمیتی استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری به منظور برنامه ریزی و نظارت بر حسن اجرای فعالیت های دستگاه های اجرایی در جهت رسیدن به اهداف میان مدت برنامه های پنج ساله توسعه و اهداف   بلند مدت سند بیست ساله كشور كه منجر به توسعه استان می گردد، اهمیت استفاده از یك مدل ایرانی- بومی توانمندسازی منابع انسانی بارز می باشد، چرا كه الگوهای توانمندسازی اكثراً آمریكایی و اروپایی می باشند و با فرهنگ ایرانی و اسلامی كشور ایران مغایرت دارند. از سوی دیگر بیشتر مطالعات حاضر بررسی راهكارهای توانمندسازی كاركنان در دستگاه های متصدی و به صورت تك بعدی می باشند. هم اكنون نیروی دستگاه های حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها به منزله سلولهای مغزی در بدنه یك استان هستند و توانمند سازی آنان پیش نیازی برای فرآیند توسعه استان است كه باعث افزایش توان كاركنان برای حل مشكل و ارتقاء بینش سیاسی و اجتماعی كاركنان شده است تا آنان را قادر سازد عوامل محیطی را شناسایی و تحت كنترل در بیاورند. اهمیت به عامل انسانی و نقش منحصر به فرد این سرمایه بی پایان در متن سند بیست ساله كشور، او را به عنوان یك منبع استراتژیك، طراح و مجری نظامهای حاكمیتی و فراگرد سازمانی معرفی كرده است. تا جایی كه در تفكر سازمانی پیشرفته این حقیقت را مطرح می كند كه نیروی انسانی توانمند به مثابه مهمترین منبع و با ارزش ترین دارایی كشور به شمار می رود.

   با نزدیك شدن به آغاز برنامه ششم توسعه به عنوان سومین برنامه میان مدت در جهت رسیدن به اهداف بلند مدت افق 1404 نقش توانمندسازی كاركنان دستگاه های حاكمیتی ملموس تر می شود و به منظور برنامه ریزی این دارایی سازمانی، ارائه و استفاده از یك مدل محرز می گردد. این پژوهش با ارائه یك مدل بومی – ایرانی با توجه به متن سند بیست ساله كشور در جهت توانمند سازی منابع انسانی دستگاه های حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها می تواند به شیوه برنامه ریزی كاركنان در جهت رسیدن به اهداف خرد در سطح استان و كلان در سطح كشور در افق 1404 كمك شایانی نماید. 

1-3هدفهای تحقیق

اهداف این تحقیق بشرح زیر می باشد:

1-3-1هدف کلی اول

بررسی رابطه عوامل ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-1-1هدف های فرعی مرتبط

  • بررسی رابطه پشتیبانی ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای      چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

    بررسی رابطه راهبرد های سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

  • بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-2هدف کلی دوم

بررسی رابطه عوامل رفتاری  با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-2-1هدف های فرعی مرتبط

  • بررسی رابطه سبك رهبری مشاركتی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • بررسی رابطه تیم محوری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • بررسی رابطه خلاقیت و كارآفرینی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • بررسی رابطه تعهد و حمایت مدیران با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-3 هدف کلی سوم

 بررسی رابطه عوامل محیطی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-2-1هدف های فرعی مرتبط

  • بررسی رابطه اسناد بالادستی  با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای         چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

    بررسی رابطه پویایی محیطی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

  • بررسی رابطه زیرساخت های فناورانه با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-4 متغیر های تحقیق

    در پژوهش حاضر متغیر وابسته توانمندسازی كاركنان  و ده متغیر مستقل در سه بعد می باشد كه عبارتند از:

  • بعد اول زمینه سازهای ساختاری كه شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی است.
  • بعد دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبك رهبری مشاركتی، تیم محوری، خلاقیت و كارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد.
  • بعد سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد.

1-5 سوال های تحقیق

 در این پژوهش پس از بررسی و تحقیقات علمی سه زمینه ساختاری ،رفتاری و محیطی با ده  عامل بر اساس مدل های توانمندسازی انتخاب شده است تا مدلی جامع برای توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های تابعه اتخاذ گردد.

تعداد صفحه :182

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحدرشت

دانشكده تحصیلات تكمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه كارشناسی ارشد( M.A )

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

 

عنوان:

درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

 

 

نیمسال تحصیلی:

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 1

1-1مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1ـ4 اهداف تحقیق. 6

1-4-1 اهداف اصلی.. 6

1- 5 چارجوب نظری تحقیق. 6

1-6 فرضیه های تحقیق. 9

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها 9

1-7-2 تعارف عملیاتی متغیرها 11

1-8  قلمرو تحقیق. 11

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 11

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

1-9 جمع بندی.. 12

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 ماهیت و تعریف ریسك… 14

2-3 تعریف ریسك ادراك شده 15

2-4 انواع ریسك ادراك شده 16

2-4-1  ریسك مالی.. 16

2-4-2 ریسك اطلاعات شخصی.. 16

2-4-3  ریسك عملكردی.. 17

2-5  فلسفه مدیریت ریسک… 17

2-6 اهمیت و ضرورت مدیریت ریسك… 18

2-7 نظریه اقدام مستدل. 19

2-8 مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. 19

2-9 مدیریت ریسک یکپارچه. 21

2-10 ریسک ادراک شده و اهمیت آن. 28

2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34

2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35

2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41

2-14  تعریف گرشگری.. 45

2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46

2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47

2-17  اهمیت صنعت گردشگری.. 48

2-18  آثار گردشگری.. 49

2-18-1  اثرات اقتصادی.. 49

2-18-2  شهر و گردشگری.. 50

2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری.. 53

2-20 پیشینه مطالعاتی.. 55

2-20-1 مطالعات داخلی.. 55

2-20-2  مطالعات خارجی.. 57

2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی.. 63

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 65

3 ـ 1 مقدمه. 66

3 ـ 2 روش تحقیق. 67

3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری.. 67

3 ـ 4  حجم نمونه. 68

3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69

3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69

3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69

3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69

3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70

3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-9 جمع بندی.. 71

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 72

4  -1 مقدمه. 73

4-2آمار توصیفی.. 74

4-3 آمار استنباطی.. 85

4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85

4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری.. 85

4-3-2-1 بررسی پایایی.. 86

4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92

4-3-3 مدل کلی.. 92

4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93

4-3-3-2 آماره t 94

4-3-3-3 ضریب تعیین (R2) 95

4-3-4 بررسی فرضیه ها 98

4-4 جمع بندی.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 100

5-1 مقدمه. 101

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 101

5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101

5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 102

5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102

5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102

5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات.. 102

5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102

5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103

5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105

5-5 محدودیت های تحقیق. 106

5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107

منابع و مآخذ. 108

الف)منابع فارسی.. 108

الف)منابع انگلیسی.. 112

پیوست و ضمائم. 115

 

فهرست جداول

جدول 2-1: مطالعات انجام شده در خصوص انواع ریسك های ادراك شده 24

جدول4-1 : جنسیت پاسخگویان. 74

جدول 4-2 : سن پاسخگویان. 75

جدول 4-3 : تحصیلات پاسخگویان. 76

جدول 4-4 : سابقه پاسخگویان. 77

جدول 4-5 : تعداد پرسنل پاسخگویان. 78

جدول4-6: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک… 79

جدول4-7: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 80

جدول4-8: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده 81

جدول4-9: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات.. 82

جدول4-10:توصیف متغیر کنترل درک شده 83

جدول4-11: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 84

جدول 4-12: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق. 85

جدول 4-13: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 86

جدول 4-14: بارعاملی متغیر ریسک خدمات درک شده 87

جدول 4-15: بارعاملی متغیر رفتار هنجار های خدمات درک شده 88

جدول 4-16: بارعاملی متغیر باورها در مورد خدمات.. 88

جدول 4-17: بارعاملی متغیر کنترل درک شده 89

جدول 4-18: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر  ریسک درک شده 89

جدول 4-19: مقادیر آلفای کرونباخ  و پایایی ترکیبی سازه های مدل.. 90

جدول 4-20: گزارش معیار روایی همگرا (AVE) 91

جدول 4-21: بررسی روایی سازه‌های تحقیق. 92

جدول 4-22: ضرایب مسیر سازه های تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 93

جدول 4-23: آزمون معنی‌داری مسیرها 94

جدول 4-24: ضریب تعیین.. 95

جدول 4-25: بررسی فرضیه ها تحقیق. 98

 

 

فهرست نمودارها/ اشکال

شکل1-1: مدل مفهومی پژوهش…. 8

شکل 2-1: نظریه اقدام مستدل مارتین فیشبن و آیسک آجزن. 19

شکل 2-2: مدل رفتار برنامه ریزی شده اجزن. 21

شکل 2-3: مدل پیشنهادی یکپارچه سازی.. 29

شکل 2-4: بی‌ثباتی سیاسی، خشونت و فرآیند شکل گیری تصویر ذهنی.. 33

شکل 2-5: مدل مطالعاتی پژوهش…. 64

نمودار4-1:جنسیت پاسخ دهندگان. 74

نمودار4-2:سن پاسخگویان. 75

نمودار4-3: تحصیلات پاسخگویان. 76

نمودار4-4: سابقه پاسخگویان. 77

نمودار4-5: تعداد پرسنل.. 78

نمودار4-6: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک… 79

نمودار4-7: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 80

نمودار4-8: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده 81

نمودار4-9: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات… 82

نمودار4-10: توصیف متغیر کنترل درک شده 83

نمودار4-11: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 84

شكل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق.. 96

شكل 4-2: آماره t / معنی داری مسیرها 97

شکل 4-3: مقدار آماره t در مدل پژوهش…. 98

 

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روشهای تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده كه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

 

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یكی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین كشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از كشورها در رقابتی نزدیك و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.

محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

1-2 بیان مسأله

واژه «توریسم[1]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).

در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روشهای‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).

مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).

گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393).

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

 به عنوان یكی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمركز بیشتر بر محیط كنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند كه آنها را قادر سازد مولفه های ریسك کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت كنند. درك و شناسایی ریسك ها، عموما نخستین گامی است كه هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسك بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).

در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.

 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

1ـ4 اهداف تحقیق

1-4-1 اهداف اصلی

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1-4-2 اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

[1] Tourism

تعداد صفحه :166

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

مرکز بابل

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک

گروه مدیریت

عنوان پایان نامه:

کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملت)

شهریور 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

    در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یك مدل از شبكه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبكه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیك با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به كار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:

    بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….2

1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………3

1-3- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….4

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………6

1-6-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..6

1-6-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن……………………………….12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….13

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز…………………………………………………….13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19

2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19

2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20

2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21

2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26

2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27

2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28

2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28

2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30

2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38

2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54

2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54

2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65

3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65

3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66

3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67

3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68

3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69

3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69

3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69

3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74

4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75

4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78

4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90

5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92

5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94

پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96

پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100

منابع و ماخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107

مقدمه

   از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

   تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

   هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله

   در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می كند كه توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، كاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای كیفیت در كار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده كه نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین كننده موفقیت یا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طریق ابزارهای الكترونیكی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزینه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونیكی ایجاد و اكثر بانك ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بیات، 10،1387 ).

   با توسعه سامانه های الكترونیكی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانك ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده كسب و كارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را كه مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نیاز به تغییر روش از بانكداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شكل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

   با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونیك میتوان نیازهای در حال شكل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانكی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور باید این موضوع را در نظر داشت كه مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

1-3- سوالات تحقیق

  1. ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
  2. شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟

1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

   با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.

   شبكه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و كنار هم قرار دادن آنها به شكل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل كرده و به یادگیری فرآیندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اكنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبكه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی كه توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با كمك قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درك كرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبكه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی كه از شبكه‌های مختلف دریافت می‌كنند بهترین پارامترها را شناسایی كنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با كمك این مدل‌ها به راحتی امكان پذیر است.

1-5-اهداف تحقیق

   هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی صورت می گیرد، اهداف این تحقیق را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  1. شناسایی ویژگی های اساسی مشتریان که در تعیین مشتریان راضی موثر است.
  2. شناخت میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده با بهره گرفتن از شبکه های عصبی مصنوعی.

1-6-قلمروتحقیق

1-6-1- قلمرو زمانی :

   از نظر بعد زمانی داده‌های مورد استفاده برای طراحی مدل مربوط به مشتریانی می باشند كه برای ادامه فعالیت خود از فروردین 1393 تا خرداد 1393 اقدام به دریافت خدمات نموده‌اند.

1-6-2- قلمرو مکانی :

   از نظر مكانی می‌توان آن دسته از مشتریان بانك ملت شهرستان بابلسر که به خدمات بانکداری الکترونیک دسترسی دارند،  قلمداد نمود.

1-6-3- قلمرو موضوعی :

   موضوع تحقیق کاربرد شبكه عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک در حوزه مدیریت استراتژیک می باشد، لیكن به منظور پیاده سازی مدل سعی گردید یكی از بانك‌های كشور (بانک ملت) انتخاب و از بین آنها تعدادی به عنوان نمونه انتخاب گردد و از اطلاعات مشتریان آنها استفاده شود.

1-7- برخی تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات

   بانکداری الکترونیک[3]: نوع خاصی از بانکداری است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (اینترنت، موبایل و …) استفاده می کند(علیخانزاده، 1387، 31).

   رضایت مشتری: کاتلر[4] رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند(دیوانداری و دلخواه ، 1384، 188).

   شبكه عصبی مصنوعی[5](ANN) :یک مدل کامپیوتری بر مبنای شبیه سازی از مغز انسان است که ابتدا الگو را از مجموعه داده های آموزشی کشف کرده و سپس به بهترین شکل آنها را طبقه بندی نموده و در نهایت از خطای ایجاد شده در آنها آموزش می بیند(منهاج، 1377).

   پرسپترون چندلایه[6]: نوعی خاص از مدل‌های شبكه عصبی به عنوان تقریب زننده عمومی، که در برآورد متغیرها از قابلیت زیادی برخوردار است(البرزی، 1389).

   یادگیری مدل شبكه عصبی: اصلاح وزن‌ها در یك مدل شبكه عصبی از فرایند خاصی پیروی می‌كند كه این فرایند را یادگیری شبكه‌های عصبی گویند(البرزی، 1389).

   تحصیلات: این متغیر مشخص کننده میزان تحصیلات متقاضی بوده و یکی از مقادیر زیر را شامل می شود. این اطلاعات از فرم تقاضا بدست می آید.

 1-زیر دیپلم     2- دیپلم      3- فوق دیپلم   4–لیسانس 5- فوق لیسانس و بالاتر

   درآمد: مجموعه درآمد پولی تمام افراد در طی یک زمان خاص.

سهولت استفاده[7] از نظر مشتریان: سهولت استفاده به عنوان یک اعتقاد فردی است که نشان دهنده تعامل فرد با تکنولوژی جدا از بارشناختی است و بیان کننده سهولت فرد برای تعامل با یک محصول مصنوعی و نرم افزاری خاص می باشد(آگراوال و کارهانا[8]، 2000، 40).

مفید بودن[9] از نظر مشتریان:  مفید بودن یک فناوری به معنی میزانی است که فرد تصور کند استفاده از یک فناوری خاص به انجام بهتر کارهای وی کمک می کند( موسویان، 1388، ص 120).

امنیت و محرمانه بودن:  به امنیت سامانه از لحاظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود (موسویان، 1388، ص 120).

کیفیت ارتباط اینترنتی: ارتباط اینترنتی از مهمترین موضوعات در مبادلات آنلاین می باشد. مشتریان نگران امنیت سیستم های پرداخت و حفظ حریم شخصی خود هستند و با کاهش این نگرانی رضایت از وب سایت بیشتر می شود(لی[10]، 2001، 115).

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده حسابداری و مدیریت

گروه مدیریت بازرگانی

عنوان

قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بین الملل

مرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق.. 2

مقدمه. 3

1-1-بیان مسئله. 3

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-3-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق.. 5

1-4-مدل مفهومی تحقیق.. 6

1-5-اهداف تحقیق.. 6

1-5-1-  هدف کاربردی پژوهش6

1-5-2- هدف اصلی (علمی) پژوهش6

1-5-3- اهداف فرعی (علمی) پژوهش7

1-6-سوال های تحقیق.. 7

1-6-1- سوال اصلی تحقیق.. 7

1-6-2- سوالات فرعی تحقیق.. 7

1-7-فرضیه‏های تحقیق.. 8

1-7-1- فرضیه اصلی تحقیق.. 8

1-7-2- فرضیه های فرعی تحقیق.. 8

1-8-روش شناسی تحقیق.. 8

1-9-جامعه و نمونه ی آماری.. 9

1-10-ابزارهای گردآوری داده ها 9

1-11-روش تجزیه و تحلیل داده ها 10

1-12-قلمرو زمانی، مكانی و موضوعی تحقیق.. 10

1-13-تعاریف اصطلاحات تحقیق.. 10

جمع بندی.. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 12

مقدمه. 13

2-1- ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 14

2-1-2- تاریخچه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 16

2-1-3- تعاریف ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 16

1-2-4- مخاطبان ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 17

2-1-5- دلایل رشد اهمیت دیدگاه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 18

2-1-6- اصول ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 18

2-1-7- تشریح مفهوم ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 19

2-1-7-1- ارتباطات یک صدای.. 19

2-1-7-2- ارتباطات یکپارچه. 20

2-1-7-3- فعالیت های هماهنگ شده 20

2-1-8- مفهوم فرایند ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 21

2-1-9- اهداف ارتباطات یكپارچه بازاریابی.. 22

2-1-10- ابزارهای نظام ارتباطات یكپارچه بازاریابی.. 23

2-1-11- تأثیر ارتباطی ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 24

2-1-12- تأثیرات سازمانی و بازاری بر ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 26

2-1-13- فهرست کامل ارتباطات بازاریابی یکپارچه. 26

2-2- برند. 28

2-2-1- مفهوم برند. 29

2-2-2- هویت برند. 30

2-2-3- ابعاد هویت برند. 31

2-2-3-1- پیكر. 31

2-2-3-2- شخصیت.. 31

2-2-3-3- فرهنگ32

2-2-3-4- رابطه. 32

2-2-3-5- بازتابش33

2-2-3-6- خودانگاره 33

2-2-4- دیدگاه های تعیین هویت برند. 33

2-2-4-1- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند. 33

2-2-4-2- دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند. 34

2-2-5- منابع هویت برند. 36

2-2-6- مدیریت نام تجاری.. 38

2-2-6-1- بیانیه مأموریت.. 38

2-2-6-2- تدوین استراتژی نام تجاری.. 39

2-2-6-3- ابعاد نام تجاری.. 40

2-2-6-4- ماتریس استراتژی های نام تجاری.. 40

2-2-7- برندمداری و رابطه اش با ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 41

2-3- پیشینه تحقیقات.. 42

2-3-1- تحقیقات خارجی.. 42

2-3-2- تحقیقات داخلی.. 44

جمع بندی.. 52

فصل سوم: روش شناسی پژوهش54

مقدمه. 55

3-1- مفهوم تحقیق.. 55

3-2-انواع تحقیق.. 56

3-2-1-دسته بندی تحقیقات برحسب جهتگیری.. 56

3-2-2-دسته بندی تحقیقات برحسب هدف.. 56

3-2-3-دسته‌بندی تحقیق بر حسب روش اجرا 57

3-3-جامعه آماری تحقیق… 57

3-4-شیوه گردآوری داده‌ها… 57

3-5-ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری.. 58

3-5-1-مقیاس‌59

3-5-2- طیف60

3-5-3-روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. 61

3-6-قلمرو تحقیق.. 63

3-6-1-دوره زمانی و موضوعی تحقیق.. 63

3-6-2-مکان تحقیق.. 63

3-7-روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 64

3-8-قاعده رد یا قبول فرضیه های تحقیق و چگونگی تصمیم گیری.. 64

3-9-جمع بندی   65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 66

مقدمه. 67

4-1-تجزیه و تحلیل و توصیف یافته ها 67

4-2-توصیف مشخصات و ویژگی های اعضای نمونه. 68

4-3-توصیف پاسخ سوال های اصلی مربوط به متغیر تحقیق.. 69

4-4-آزمون توزیع نرمال. 72

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری.. 78

مقدمه. 79

5-1- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمون های آماری.. 79

5-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی.. 79

5-2- مقایسه نتایج پژوهش و تحقیقات پیشین.. 81

5-3-  پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش81

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 82

5-5- محدودیت های پژوهش82

5-5-1- محدودیت خارج از کنترل محقق.. 82

5-5-2- محدودیت تعمیم. 82

5-5-3- دشواری جمع آوری اطلاعات از نمایندگی ها فروش83

5-6- ویژگی پژوهش83

5-6-1- کابردی بودن بحث در اقتصاد روز. 83

5-6-2- ابتکار مدل ساختاری معرفی شده 83

پیوست.. 84

منابع. 87

چکیده

مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کندا ز این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است.

این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی-میدانی و از نظر ماهیت نتایج توصیفی از نوع همبستگی است. در این پژوهش در ارتباط با جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق به طور عمده از روش های کتابخانه ای با بهره گرفتن از کتب، مقالات و پایان نامه های مربوطه استفاده و در خصوص جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده شده است. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل فرضیات و بررسی برازش کلی مدل مفهومی از  مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. در مدل سازی معادلات ساختاری از یک طرف میزان انطباق داده پژوهش و مدل مفهومی بررسی می شود که آیا از برازش مناسب برخوردار است و از طرف دیگر، معناداری روابط در این مدل برازش یافته آزمون می شود.

نتایج حاصل از آزمون فرضیه نشان می دهد که رابطه مثبت و معنی داری میان «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» و «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» برقرار است. همچنین متغیرهای «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری»  دارای رابطه مثبت و مستقیم با «عملکرد مالی نام تجاری» هستند. از سویی دیگر «موثر بودن کمپین» اثر مثبت و معنی داری بر «عملکرد بازار نام تجاری» دارد. این رو می توان گفت که «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» به طور غیر مستقیم و مثبت از طریق «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» رابطه دارد که در واقع اثبات فرضیه های دیگر این پژوهش هستند.

کلمات کلیدی: قابلیت ارتباطات یکپارچه بازاریابی، اثربخشی کمپین، عملکرد نام تجاری، مدل معادلات ساختاری

مقدمه

امروزه سازمان ها بیش از قبل، نیازمند روش های موثر و کارآمد برقراری ارتباط با مشتریان هستند. این امر، دلیل استفاده بسیاری از شرکت ها از ارتباطات یکپارچه بازاریابی است. آن ها یادگرفته اند که اصول و رویه های ارتباطات یکپارچه بازاریابی به ایجاد روابط با مشتریانی که برندهای  تجاری سودآور را خلق می کنند، کمک خواهند کرد. اهمیت بررسی ارتباطات یکپارچه بازاریابی را می توان بدین شکل مطرح کرد: یکپارچگی و هماهنگی همه ابزارها، روش ها و سازوکارهای آمیخته ارتباطات بازاریابی به منظور بهبود عملکرد نام تجاری، افزایش کارایی و اثربخشی ارتباطات بازاریابی، ایجاد هم افزایی در عناصر گوناگون آمیخته ارتباطات بازاریابی، جلوگیری از هدر رفت منابع مالی و صرفه جویی از یکپارچه کردن فعالیت های بازاریابی.

1-1-بیان مسئله

دو ناحیه مرتبط از قابلیت های بازاریابی وجود دارد (مورگان[1] و همکاران، 2009). ناحیه ابتدایی مجموعه ای از قابلیت های مرتبط با فرایندهای بازاریابی آمیخته منفرد، همچون مدیریت و توسعه محصول و مدیریت کانال ارتباطی است. ناحیه دوم قابلیت هایی است که با فرایندهای توسعه و اجرای استراتژی بازاریابی سر و کار دارد. این قابلیت ها منابع با ارزش و غیر قابل جایگزینی هستند که ممکن است تقلید آن ها توسط رقبا بسیار سخت باشد (وو[2]، 2010). مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کند (اُکاس و ویراواردنا[3]، 2010). از این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. 

برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است (لاکستن[4] و همکاران، 2014).

به منظور نشان دادن این موضوعات، این مطالعه بر اساس دیدگاه منبع محور شرکت ها و ملاحظات ارتباطات بازاریابی یکپارچه و اجرای آن به عنوان «قابلیت کسب و کار که منابع مرتبط ارتباطی شرکت و دارایی های نام تجاری آن را به خروجی های بازار محور یا بازگشت به آن دارایی ها را تبدیل می کند» بنا نهاده شده است (راتناتونگا و اِوینگ[5]، 2009). به طور مشابه مطالعات کمی در خصوص آزمون فرایندهایی که توسط آن ها منابع درونی و بازار محور را به مزیت های رقابتی تبدیل شده اند صورت گرفته است (فاهی[6] و همکاران، 2006).

از این رو این پژوهش هدف خود را بر اساس بررسی اثر قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر عملکرد نام تجاری قرار داده است.

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق

توسعه یک قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه احتمالا از طریق اجرای بهتر کمپین قابل احساس است، که منجربه بهبود عملکرد نام تجاری همچون عملکرد مالی و موقعیت بازار می شود (رِید[7]، 2005). با توجه به چالش های رقابتی که بیشتر شرکت ها با آن روبرو هستند، برای مدیران نام تجاری و نمایندگان آنان شناخت و واکنش به رقابت و رشد سریع فرصت ها از طریق ساختن و نگهداری استراتژیک قابلیت های بازاریابی و مرتبط ساختن این مسائل به اهداف سازمانی بسیار ضروری و حیاتی است (اُکاس و ویراواردنا، 2009). بررسی مقالات و کتب بازاریابی از سوی محققان داخلی و فعالیت های بازاریابی صورت گرفته از سوی فعالان بازاریابی در ایران نشان می دهد که تحقیقات و فعایت های کمی در این زمینه صورت گرفته است. به همین منظور اجرای پژوهش برای توسعه و توانمندسازی ادبیات قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ضروری به نظر می رسد.

1-3-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق

در رویارویی با بسیاری از مسائل ایجاد شده در محیط بازار، نام های تجاری، ارزش را در قالب اعتبار درک شده و امانت داری شرکت، توانایی پیام ها درباره  پیشنهادات شرکت “مورد استقبال قرار گرفته توسط مصرف کنندگان” برای پیوند عاطفی به منظور تشکیل میان شرکت و ذینفعان و در قالب تحریک مصرف کنندگان و مشتریان برای خرید و تکرار خرید آنچه شرکت پیشنهاد می دهد (راست و همکاران[8]، 2004). یک رویکرد حیاتی ساخت نام های تجاری قوی توانایی شرکت برای تجهیز استراتژی های ارتباطات بازاریابی موثر ادامه دار است،که دیدن و شنیدن نام تجاری و از این رو  توسعه و پایداری ارزش بلند مدت نام تجاری را تضمین می کند.

ارتباطات بازاریابی یکپارچه به عنوان «یک ارزیابی، اجرا و برنامه ریزی مستمر، تعاملی و فرایندهای میان وظیفه ای از ارتباطات نام تجاری که تمام بخش های در فرایند تبادل را به منظور بیشینه سازی رضایت متقابل از خواسته ها و نیازها» تعریف شده است (دانکن و مالهرن[9]، 2004، ص 9).

ارتباطات بازاریابی یکپارچه شامل فرایند مدیریت استراتژیکی که دربرگیرنده بافت هایی از فعالیت ها و رویه ها میان مرزهای بخش بندی شده سنتی، و بکارگیری دانش و مهارت متخصصان و غیرمتخصصان به طور یکسان برای پاسخگویی ها برای ارتباطات است (راتناتونگا و اِوینگ، 2009).

ارتباطات بازاریابی یکپارچه نقش مهمی در توسعه ساخت ارزش ویژه نام تجاری که ارزش ذخیره شده در یک برند ساخته شده، استفاده شده برای کسب مزیت بازار است (سریواستاوا[10] و همکاران، 2000).

تعداد صفحه :108

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]