Tag Archiv: مأمور

پایان نامه قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده حسابداری و مدیریت

گروه مدیریت بازرگانی

عنوان

قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بین الملل

مرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق.. 2

مقدمه. 3

1-1-بیان مسئله. 3

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-3-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق.. 5

1-4-مدل مفهومی تحقیق.. 6

1-5-اهداف تحقیق.. 6

1-5-1-  هدف کاربردی پژوهش6

1-5-2- هدف اصلی (علمی) پژوهش6

1-5-3- اهداف فرعی (علمی) پژوهش7

1-6-سوال های تحقیق.. 7

1-6-1- سوال اصلی تحقیق.. 7

1-6-2- سوالات فرعی تحقیق.. 7

1-7-فرضیه‏های تحقیق.. 8

1-7-1- فرضیه اصلی تحقیق.. 8

1-7-2- فرضیه های فرعی تحقیق.. 8

1-8-روش شناسی تحقیق.. 8

1-9-جامعه و نمونه ی آماری.. 9

1-10-ابزارهای گردآوری داده ها 9

1-11-روش تجزیه و تحلیل داده ها 10

1-12-قلمرو زمانی، مكانی و موضوعی تحقیق.. 10

1-13-تعاریف اصطلاحات تحقیق.. 10

جمع بندی.. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 12

مقدمه. 13

2-1- ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 14

2-1-2- تاریخچه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 16

2-1-3- تعاریف ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 16

1-2-4- مخاطبان ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 17

2-1-5- دلایل رشد اهمیت دیدگاه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 18

2-1-6- اصول ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 18

2-1-7- تشریح مفهوم ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 19

2-1-7-1- ارتباطات یک صدای.. 19

2-1-7-2- ارتباطات یکپارچه. 20

2-1-7-3- فعالیت های هماهنگ شده 20

2-1-8- مفهوم فرایند ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 21

2-1-9- اهداف ارتباطات یكپارچه بازاریابی.. 22

2-1-10- ابزارهای نظام ارتباطات یكپارچه بازاریابی.. 23

2-1-11- تأثیر ارتباطی ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 24

2-1-12- تأثیرات سازمانی و بازاری بر ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 26

2-1-13- فهرست کامل ارتباطات بازاریابی یکپارچه. 26

2-2- برند. 28

2-2-1- مفهوم برند. 29

2-2-2- هویت برند. 30

2-2-3- ابعاد هویت برند. 31

2-2-3-1- پیكر. 31

2-2-3-2- شخصیت.. 31

2-2-3-3- فرهنگ32

2-2-3-4- رابطه. 32

2-2-3-5- بازتابش33

2-2-3-6- خودانگاره 33

2-2-4- دیدگاه های تعیین هویت برند. 33

2-2-4-1- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند. 33

2-2-4-2- دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند. 34

2-2-5- منابع هویت برند. 36

2-2-6- مدیریت نام تجاری.. 38

2-2-6-1- بیانیه مأموریت.. 38

2-2-6-2- تدوین استراتژی نام تجاری.. 39

2-2-6-3- ابعاد نام تجاری.. 40

2-2-6-4- ماتریس استراتژی های نام تجاری.. 40

2-2-7- برندمداری و رابطه اش با ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 41

2-3- پیشینه تحقیقات.. 42

2-3-1- تحقیقات خارجی.. 42

2-3-2- تحقیقات داخلی.. 44

جمع بندی.. 52

فصل سوم: روش شناسی پژوهش54

مقدمه. 55

3-1- مفهوم تحقیق.. 55

3-2-انواع تحقیق.. 56

3-2-1-دسته بندی تحقیقات برحسب جهتگیری.. 56

3-2-2-دسته بندی تحقیقات برحسب هدف.. 56

3-2-3-دسته‌بندی تحقیق بر حسب روش اجرا 57

3-3-جامعه آماری تحقیق… 57

3-4-شیوه گردآوری داده‌ها… 57

3-5-ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری.. 58

3-5-1-مقیاس‌59

3-5-2- طیف60

3-5-3-روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. 61

3-6-قلمرو تحقیق.. 63

3-6-1-دوره زمانی و موضوعی تحقیق.. 63

3-6-2-مکان تحقیق.. 63

3-7-روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 64

3-8-قاعده رد یا قبول فرضیه های تحقیق و چگونگی تصمیم گیری.. 64

3-9-جمع بندی   65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 66

مقدمه. 67

4-1-تجزیه و تحلیل و توصیف یافته ها 67

4-2-توصیف مشخصات و ویژگی های اعضای نمونه. 68

4-3-توصیف پاسخ سوال های اصلی مربوط به متغیر تحقیق.. 69

4-4-آزمون توزیع نرمال. 72

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری.. 78

مقدمه. 79

5-1- نتایج بررسی فرضیات با بهره گرفتن از آزمون های آماری.. 79

5-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی.. 79

5-2- مقایسه نتایج پژوهش و تحقیقات پیشین.. 81

5-3-  پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش81

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 82

5-5- محدودیت های پژوهش82

5-5-1- محدودیت خارج از کنترل محقق.. 82

5-5-2- محدودیت تعمیم. 82

5-5-3- دشواری جمع آوری اطلاعات از نمایندگی ها فروش83

5-6- ویژگی پژوهش83

5-6-1- کابردی بودن بحث در اقتصاد روز. 83

5-6-2- ابتکار مدل ساختاری معرفی شده 83

پیوست.. 84

منابع. 87

چکیده

مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کندا ز این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است.

این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی-میدانی و از نظر ماهیت نتایج توصیفی از نوع همبستگی است. در این پژوهش در ارتباط با جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق به طور عمده از روش های کتابخانه ای با بهره گرفتن از کتب، مقالات و پایان نامه های مربوطه استفاده و در خصوص جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده شده است. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل فرضیات و بررسی برازش کلی مدل مفهومی از  مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. در مدل سازی معادلات ساختاری از یک طرف میزان انطباق داده پژوهش و مدل مفهومی بررسی می شود که آیا از برازش مناسب برخوردار است و از طرف دیگر، معناداری روابط در این مدل برازش یافته آزمون می شود.

نتایج حاصل از آزمون فرضیه نشان می دهد که رابطه مثبت و معنی داری میان «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» و «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» برقرار است. همچنین متغیرهای «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری»  دارای رابطه مثبت و مستقیم با «عملکرد مالی نام تجاری» هستند. از سویی دیگر «موثر بودن کمپین» اثر مثبت و معنی داری بر «عملکرد بازار نام تجاری» دارد. این رو می توان گفت که «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» به طور غیر مستقیم و مثبت از طریق «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» رابطه دارد که در واقع اثبات فرضیه های دیگر این پژوهش هستند.

کلمات کلیدی: قابلیت ارتباطات یکپارچه بازاریابی، اثربخشی کمپین، عملکرد نام تجاری، مدل معادلات ساختاری

مقدمه

امروزه سازمان ها بیش از قبل، نیازمند روش های موثر و کارآمد برقراری ارتباط با مشتریان هستند. این امر، دلیل استفاده بسیاری از شرکت ها از ارتباطات یکپارچه بازاریابی است. آن ها یادگرفته اند که اصول و رویه های ارتباطات یکپارچه بازاریابی به ایجاد روابط با مشتریانی که برندهای  تجاری سودآور را خلق می کنند، کمک خواهند کرد. اهمیت بررسی ارتباطات یکپارچه بازاریابی را می توان بدین شکل مطرح کرد: یکپارچگی و هماهنگی همه ابزارها، روش ها و سازوکارهای آمیخته ارتباطات بازاریابی به منظور بهبود عملکرد نام تجاری، افزایش کارایی و اثربخشی ارتباطات بازاریابی، ایجاد هم افزایی در عناصر گوناگون آمیخته ارتباطات بازاریابی، جلوگیری از هدر رفت منابع مالی و صرفه جویی از یکپارچه کردن فعالیت های بازاریابی.

1-1-بیان مسئله

دو ناحیه مرتبط از قابلیت های بازاریابی وجود دارد (مورگان[1] و همکاران، 2009). ناحیه ابتدایی مجموعه ای از قابلیت های مرتبط با فرایندهای بازاریابی آمیخته منفرد، همچون مدیریت و توسعه محصول و مدیریت کانال ارتباطی است. ناحیه دوم قابلیت هایی است که با فرایندهای توسعه و اجرای استراتژی بازاریابی سر و کار دارد. این قابلیت ها منابع با ارزش و غیر قابل جایگزینی هستند که ممکن است تقلید آن ها توسط رقبا بسیار سخت باشد (وو[2]، 2010). مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کند (اُکاس و ویراواردنا[3]، 2010). از این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. 

برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است (لاکستن[4] و همکاران، 2014).

به منظور نشان دادن این موضوعات، این مطالعه بر اساس دیدگاه منبع محور شرکت ها و ملاحظات ارتباطات بازاریابی یکپارچه و اجرای آن به عنوان «قابلیت کسب و کار که منابع مرتبط ارتباطی شرکت و دارایی های نام تجاری آن را به خروجی های بازار محور یا بازگشت به آن دارایی ها را تبدیل می کند» بنا نهاده شده است (راتناتونگا و اِوینگ[5]، 2009). به طور مشابه مطالعات کمی در خصوص آزمون فرایندهایی که توسط آن ها منابع درونی و بازار محور را به مزیت های رقابتی تبدیل شده اند صورت گرفته است (فاهی[6] و همکاران، 2006).

از این رو این پژوهش هدف خود را بر اساس بررسی اثر قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر عملکرد نام تجاری قرار داده است.

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق

توسعه یک قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه احتمالا از طریق اجرای بهتر کمپین قابل احساس است، که منجربه بهبود عملکرد نام تجاری همچون عملکرد مالی و موقعیت بازار می شود (رِید[7]، 2005). با توجه به چالش های رقابتی که بیشتر شرکت ها با آن روبرو هستند، برای مدیران نام تجاری و نمایندگان آنان شناخت و واکنش به رقابت و رشد سریع فرصت ها از طریق ساختن و نگهداری استراتژیک قابلیت های بازاریابی و مرتبط ساختن این مسائل به اهداف سازمانی بسیار ضروری و حیاتی است (اُکاس و ویراواردنا، 2009). بررسی مقالات و کتب بازاریابی از سوی محققان داخلی و فعالیت های بازاریابی صورت گرفته از سوی فعالان بازاریابی در ایران نشان می دهد که تحقیقات و فعایت های کمی در این زمینه صورت گرفته است. به همین منظور اجرای پژوهش برای توسعه و توانمندسازی ادبیات قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ضروری به نظر می رسد.

1-3-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق

در رویارویی با بسیاری از مسائل ایجاد شده در محیط بازار، نام های تجاری، ارزش را در قالب اعتبار درک شده و امانت داری شرکت، توانایی پیام ها درباره  پیشنهادات شرکت “مورد استقبال قرار گرفته توسط مصرف کنندگان” برای پیوند عاطفی به منظور تشکیل میان شرکت و ذینفعان و در قالب تحریک مصرف کنندگان و مشتریان برای خرید و تکرار خرید آنچه شرکت پیشنهاد می دهد (راست و همکاران[8]، 2004). یک رویکرد حیاتی ساخت نام های تجاری قوی توانایی شرکت برای تجهیز استراتژی های ارتباطات بازاریابی موثر ادامه دار است،که دیدن و شنیدن نام تجاری و از این رو  توسعه و پایداری ارزش بلند مدت نام تجاری را تضمین می کند.

ارتباطات بازاریابی یکپارچه به عنوان «یک ارزیابی، اجرا و برنامه ریزی مستمر، تعاملی و فرایندهای میان وظیفه ای از ارتباطات نام تجاری که تمام بخش های در فرایند تبادل را به منظور بیشینه سازی رضایت متقابل از خواسته ها و نیازها» تعریف شده است (دانکن و مالهرن[9]، 2004، ص 9).

ارتباطات بازاریابی یکپارچه شامل فرایند مدیریت استراتژیکی که دربرگیرنده بافت هایی از فعالیت ها و رویه ها میان مرزهای بخش بندی شده سنتی، و بکارگیری دانش و مهارت متخصصان و غیرمتخصصان به طور یکسان برای پاسخگویی ها برای ارتباطات است (راتناتونگا و اِوینگ، 2009).

ارتباطات بازاریابی یکپارچه نقش مهمی در توسعه ساخت ارزش ویژه نام تجاری که ارزش ذخیره شده در یک برند ساخته شده، استفاده شده برای کسب مزیت بازار است (سریواستاوا[10] و همکاران، 2000).

تعداد صفحه :108

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی ، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه كارشناسی ارشد”M.A.”مدیریت بازرگانی« گرایش مدیریت مالی»

عنوان:

تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض

مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشاه

 

تابستان1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

چکیده ……………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول کلیات ……………………………………………………………………………….2

مقدمه ………………………………………………………………………………………….3

بیان مساله …………………………………………………………………………………… 4

اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………. 6

چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………. 7

جدول( 1-1) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف هوش فرهنگی …………… 9

جدول )1-2) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف استراتژی های مدیریت تعارض …….. 10

مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………… 10

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………… 10

اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………. 11

هدف اصلی …………………………………………………………………………………. 11

اهداف فرعی ……………………………………………………………………………….. 11

1-6-سوالات تحقیق ……………………………………………………………………….. 11

سوال اصلی پژوهش ………………………………………………………………………. 11

سوالات فرعی ……………………………………………………………………………… 11

1-7- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………….. 12

فرضیه اصلی پژوهش ………………. ……… …………………………………………… 12

فرضیه فرعی …………. …………………………………………………………………… 12

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ……… ………………………………………….. 12

تعاریف نظری متغییر ها …………………. ………………………………………………. 12

تعریف عملیاتی متغییر ها …………………………………………………………………. 13

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ……….. ……………………………………….. 15

2-1- مقدمه ……………….. …… ……………………………………………………….. 16

تعارض………………………………………………………………………………………. 17

تعریف تعارض ……… ……… ……………………………………………………………. 18

دیدگاه های فلسفی به تعارض …………….. …………………………………………….. 20

دیدگاه سنتی ………………………………………………………………………………… 20

دیدگاه روابط انسانی ……………………………………………………………………….. 20

دیدگاه تعامل گرایان ………………………………………………………………………… 20

جدول(2-1): سه دیدگاه پیرامون تعارض(رابینز، 1384: 387) ……………………… 21

نمودار(2-1): مدل تعارض- بقا (رابینز، 1381: 359) ……….………………..…….. 21

ویژگی تعارض ……………………………………………………………………………… 21

طرفهای درگیر ………. …… …………………………………………………………….. 21

ناکامی ……………… ……………………………. ……………………………………… 22

تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی …….. …………………………………………… 22

تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی …………………………………………………… 22

درک تعارض ………………………………………………………………………………. 22

حالات انفعالی ……………………………………………………………………………… 22

پویایی و مسری بودن تعارض ……….. ………………………………………………… 23

ابعاد تعارض ………………………………………………………………………………. 23

گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است ………………………………………. 23

موقعیت های تعارضی …………………………………………………………………….. 24

جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330)………………… 25

فرآیندهای تعارض …….. ………………………………………………………………… 25

فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی ………………………………………………………….. 25

تعارض پنهان ……………….…………………………………………………………….. 25

تعارض ادراک شده ……………………………………………………………….………. 26

تعارض احساس شده ……………………………………………………………….…….. 26

تعارض افشا شده ……….………………………………………………….…………….. 26

عواقب تعارض …………………………………. ………………………..……………… 26

نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) ………. 27

فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم ……………………………………………………………. 27

نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) ……………………………. 28

فرایند تعارض از دیدگاه رابینز ……………………………………………………………. 29

نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض .……………………………………………..……….. 29

انواع تعارض ……………………………………………………………………………….. 30

تعارض بنیادین ……………………………………………………………………………… 30

انواع تعارض بینادین عبارتند از …….……………………………………………….…… 30

تعارض در هدف ……………………………………………………………………………. 30

تعارض رویدادی ………..………………………………………………….………………. 30

تعارض شناختی ………..…………………………………………………..………………. 30

تعارض احساسی/ عاطفی ………………………………………………………………….. 30

جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) ……..……………………. 31

سطوح تعارض ……………..………………………………………………….…………… 31

دسته بندی های تعارض…………………………………………………………………….. 32

تعارض دورن فردی ………………………………………………………………………… 32

تعارض میان فردی…………………………………………………………………………. 33

این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود ……..…………………………………….. 33

تعارض درون گروهی ……………………………………………………………………… 33

تعارض در سطح سازمان …………………………………………………………………. 34

تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .…………………………………………. 34

مراحل تعارض .……………………………………………………………………….……. 37

نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) ……..……………………… 37

نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد …………………………. 41

نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) ………. 41

عوامل فردی ………………………………………………………………………………… 42

عوامل سازمانی …………………………………………………………………………….. 43

نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد ……………..…….. 45

نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) ……………… 45

مدیرت تعارض………………………………………………………………………………. 45

نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد……… 47

نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) ……… 47

نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) ………… 48

استراتژی سازگاری ……………………………………………………………………….. 48

استراتژی همکاری ………………………………………………………………………… 49

استراتژی اجتناب ………………………………………………………………………….. 50

استراتژی مصالحه …………………………………………………………………………. 50

استراتژی رقابت ……………………………………………………………………………. 51

تحریک تعارض …………………………………………………………………………….. 51

شیوه های رفع تعارض …………………………………………………………………….. 52

رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض …………………………………………………. 54

هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف …………… ………………………………………….. 56

مؤلفه­های تشكیل دهنده هوش فرهنگی …………. ……………………………………… 60

مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی ………… …………………………………………….. 60

مؤلفه شناختی هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی…………………………………………………………….. 61

مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی ………………………………………. 62

مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی ………………………………………………. 63

هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی ……………………………………………… 64

استفاده از هوش فرهنگی …………………………………………………………………. 67

آموزش هوش فرهنگی ……………………………………………………………………. 68

توسعه هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 70

نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی ….. …………………………………………………. 71

انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی ……………………………………………………… 72

رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش ………. …………………………………….. 73

رشد هوش فرهنگی مدیران ……………………………………………………………….. 74

هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 75

تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 75

الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی …………………………………………. 76

الگوی قواعد مشاركت توماس و اینكسون ………………………………………………. 77

الگوی حلقه­های سه گانه یاووك وهمكاران ……………………………………………… 79

ارزیابی هوش فرهنگی ………………… ……………………………………………….. 79

نهادینه كردن هوش فرهنگی در سازمان ……………………………………………….. 80

2-37-پیشینه تحقیق ……………………. ………………………………………………. 81

تحقیقات داخلی ………………………. ………………………………………………….. 81

تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………… 86

فرضیه اصلی پژوهش ………… …………………………………………………………… 89

فرضیه فرعی ………………………………………… ……………………………………. 89

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ………. …………………………………………….. 89

فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………… 90

مقدمه ………………………………………………………………………………………… 91

روش تحقیق ………………………………………………………………………………… 91

جامعه و نمونه آماری  ……………………………………………………………………… 92

ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………….. 93

جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق ………………95

تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………… 95

جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق ……… 96

آمار توصیفی ………………………………………………………………………………… 96

آمار استنباطی ……. ………………………………………………………………………… 96

مدل عاملی تاییدی مرتبه اول …. ………………………………………………………….. 96

آزمون کلموگروف اسمیرونوف …. ……………………………………..………………… 97

ضریب همبستگی …………….…………………………………………………….……….. 97

روایی و پایایی ………………………………………………………………………………. 97

جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض ……… 98

جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی ……………………………… 98

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی ……………………… 100

جدول آمار توصیفی شماره 4-1  …………… …………………………………………. 101

جدول آمار توصیفی شماره 4-2  ………. ……………………………………………… 102

جدول آمار توصیفی شماره 4-3  …….. ……………………………………………….. 103

جدول آمار توصیفی شماره 4-4  …………. …………………………………………… 104

جدول آمار توصیفی شماره 4-5  ………………. ……………………………………… 105

جدول آمار توصیفی شماره 4-6  ……………………………………………………….. 106

جدول آمار توصیفی شماره 4-7 ………………………………………………………… 106

قسمت دوم: آمار استنباطی ………………………………………………………………. 107

جدول آمار استنباطی شماره 4-8 ……………………………………………………….. 108

جدول آمار استنباطی شماره 4-9  ………………………………………………………. 108

جدول شماره 1-10 ………………………………………………………………………. 109

جدول شماره 4-11 ………………………………………………………………………. 110

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .……………………..……………………….. 110

جدول شماره 4-12 ……… ……………………………………………………………… 111

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …..……………………….………………….. 111

جدول شماره 4-13 ………………………………………………………………………. 112

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …….………………………..……………….. 112

جدول شماره 4-15 ………………………………………………………………………. 113

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ….………………………..…………………… 113

جدول شماره 4-16 ………………. …………………………………………………….. 114

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ……..…………………………………………. 114

5 متغیر مطرح شده در پژوهش ……… ………………………………………………… 115

فصل پنجم (بحث، تفسیر و نتیجه گیری) ………… …………………………………….. 119

نتیجه گیری جمع بندی یافته های پژوهش نتایج آمار توصیفی………………………… 120

نتایج آمار استنباطی ………….. …………………………. …………………………….. 120

نتیجه فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….. 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-1 ………… ……………………………………………………… 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-2  …………. ……………………………………………………. 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-3  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-4  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-5  ………………………………………………………………… 123

مقایسه نتایج با یافته های دیگران ………………………………………………………. 123

محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………… 124

پیشنهادات کاربردی ……………………………………………………………………….. 125

پیشنهاد برای پژوهش های آتی ………………………………………………………….. 127

منابع فارسی ………………………………………………………………………………. 128

منابع لاتین …………………………………………………………………………………. 130

پرسشنامه …………..……………………………………………………………………… 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین هوش فرهنگی مدیران و استراتژی های مدیریت تعارض به کارگرفته شده از سوی آنها در بین مدیران  طراحی شده است. جامعه آماری مورد تحقیق در این پژوهش کلیه مدیران و کارکنان اداری شرکت پالایش نفت کرمانشاه است ،نمونه ی پژوهش شامل 110نفر بوده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه هوش فرهنگی  «مدل ویلیام اچ. پراد» که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد و پرسشنامه مدیریت تعارض « لایل ساسمن وسم دیپ » که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد استفاده شده است. روایی پرسشنامه نیز با بهره گرفتن از روایی محتوی توسط صاحب نظران و استاد راهنما تایید شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شدو نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد هوش فرهنگی و استراتژی های مدیریت تعارض رابطه مثبت و معناداری وجود داردو بنابراین همه فرضیه ها تایید شدند.

واژگان کلیدی : هوش فرهنگی ، استراتژی، مدیریت تعارض ، آزمون همبستگی

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

كلیات تحقیق


1-1-مقدمه:

هیچ سازمان کارآمدی ایستا نیست. تغییر در همه ی سازمان ها روی می دهد و تعارض[1] در همه ی رده های سازمانی پدید می آید. مدیران باید مهارت حل و فصل تغییر و تعارض را کسب کنند نقش های پراهمیت آن ها را در سازمان  بپذیرند و بیاموزند که چگونه اثرات مخرب آنها را به حداقل برسانند و اثرات مثبت آن ها را در ترغیب آفرینندگی و رشد افزایش دهند. به بیان دیگر مدیر باید بتواند تغییر و تعارض را به سود سازمان هدایت کند نه علیه آن.تعارض ما را در مسیر مشاهده و حافظه قرار می دهد. تعارض باعث بروز خلاقیت می شود. ما را از حالت بی تحرک و وابسته به شرایط و محیط دور می سازد و با بروز آن، یا چیزی به دست نمی آوریم یا چاره ای می یابیم.

 تعارض شرط لازم برای تفکر دقیق و استادی در کار است. به جای این که تعارض و بحث را به عنوان مانعی بر سرراه انجام کار تلقی کنیم، آن را اقدامی ضروری و مقدماتی برای انجام هرکار عاقلانه می بینیم. باید به این نکته خاطر نشان کرد که در دنیای متفاوت امروزی نیازمند درک و برقراری ارتباط بیش از پیش با فرهنگ ها[2] و خرده فرهنگ های مختلف از طریق احساسات، عواطف و علایم و نشانه های شفاهی و غیر شفاهی فرهنگ های مختلف و گاهی متمایز هستیم. برقراری ارتباط مناسب بین افراد در محیط های متفاوت کاری، اجتماعی و حتی زندگی شخصی اهمیت بیشتری یافته و نیازمند درک، آموزش و افزایش برخوردهای مناسب است تا انواع روابط بین فردی، گروهی و بین فرهنگی را تسهیل کند و امکان زندگی بهتر افراد با فرهنگ و خرده فرهنگ های متفاوت را در کنار یکدیگر فراهم آورد. پیچیدگی روابط کاری در محیط های چند فرهنگی امروز، افرادی را با ویژگی های مختلف شخصیتی، نیازها، باورها، ارزش ها، انتظارات و ادراکات متفاوت در خود جای داده است ساختارهای اداری و بوروکراسی سازمان که شرایط تنش و مجادله را در محیط های خشک و غیر منعطف کاری به وجود آورده است، مدیریت تعارض رابه یکی از بزرگترین موضوعات مدیران در قرن حاضرتبدیل کرده است. آثار و نتایج متفاوتی که از تعارض ها در محیط های مختلف ایجاد می شود دو جنبه  مثبت و منفی از تعارض را معرفی می کند. و این هنر مدیران است که بتوانند  تعارض های محیط های محیط کار را به شکلی مؤثر مدیریت کنند تا آثار مخرب آن به حداقل برسد و آثار مثبت آن راه گشایی مشکلات سازمان گردد تا در محیط های چند فرهنگی با افراد که از فرهنگ های مختلف فعالیت می کنند ارتباط کارآمد و سازنده برقرار شود و از وجود این فرهنگ ها و تعارض های مختلف به نفع سازمان استفاده مناسبی به عمل آورند. بنابراین وجود اختلاف فرهنگی می تواند در بین افراد باعث بروز تعارض گردد. برای مدیریت مناسب تعارض ها لازم است تا افراد نسبت به هوش فرهنگی[3] شناخت و آگاهی کافی داشته باشند و در موقعیت های مختلف به صورتی مناسب عمل نمایند تا محیط های مختلف کاری را با کمترین تعارض منفی مواجه سازند و آثار مثبت تعارض ها را در محیط های چند فرهنگی به ارمغان آورند.

1-2-بیان مساله:

جهانی شدن شیوه های فرهنگی ملل مختلف و تأثیرات آن منجر به افزایش شیوه های زندگی در سطوح فردی، سازمانی و اجتماعی شده است. امروزه جهان به عنوان  یک دهکده کوچک مطرح شده و همواره تعاملات روزانه در جامعه رو به افزایش است. تأثیر فرهنگ بر مدیریت تعارض به وضوح نشان می دهد که فردگرایی یا جمع گرایی یک فرد در حل تعارض به سبک آن فرد بستگی دارد. میزان فرد گرایی یا جمع گرایی هر فرد  از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است که این امر بر استراتژی های تعارض تأثیر گذاشته و آنها را دستخوش تغییرات می کند. (کونتس و کوشال، 2006 :1) اغلب مدیران در جریان کار با موقعیت های تعارض آمیز برخورد داشته اند و این مسئله را در سازمان به گونه ای تجربه کرده اند هر مدیری در مواجهه با تعارض به شیوه ای خاص عمل می کند. مدیری خونسرد از کنار مسئله می گذرد و آن را نادیده می گیرد مدیری دیگر واکنش های شدید از خود بروز می دهد و مدیری دیگر برخورد مسالمت آمیزی را برای حل تعارض در پیش می گیرد (الوانی، 1371: 45) امروزه مدیریت و کنترل تعارض ها در محیط های مختلف کاری اهمیت خاصی پیدا کرده است و کاهش استفاده مناسب از این تعارض ها یکی از  مهم ترین اقدامات مدیران در سطح داخلی و بین المللی است. اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثر بخش آن باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان مورد علاقه محققان و صاحب نظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوۀ ادراک و تعارض در سازمان می تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. (فیاضی، 1388: 36).

در فرهنگ های مختلف و حتی در خرده فرهنگ های درون یک فرهنگ ملی طیف وسیعی از احساسات و عواطف وجود دارد به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگری می تواند به عنوان منابع بالقوه تعارض ظهور کند و در صورت نبودن درک صحیح توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجهه سازد (تریا ندیس، 2006 :4) معضلی که در آینده ممکن است زمینه ساز مشکلات بسیار شدید باشد. لذا مدیران ناموفق میتوانند باعث وارد آوردن هزینه های مستقیم و غیر مستقیم اضافی به خود و سازمان هایشان شوند،  هزینه هایی از قبیل بازگشت زودرس از مأموریت، کناره گیری و انفصال از خدمت، تعامل ضعیف در فرهنگ جدید و سطح عملکرد کاری پایین در میان قابلیت های مورد نیاز جهت مقابله با این معضل، هوش فرهنگی مهم ترین ابزاری است که میتواند برای مواجهه با موقیت های چند فرهنگی به کار گرفته شود پالایشگاه نفت کرمانشاه، نیازمند شناخت بهتر فرهنگ های مختلف می باشند تا بتوانند تعارض های حاصل از عدم اشراف و آگاهی نسبت به رفتارها و حرکات همکاران و مشتریان خود را به خوبی شناسایی و مدیریت کنند. با توجه به عواملی همچون وجود مدیران جوان و تازه کار که هر یک از فرهنگ یا خرده فرهنگی متفاوت در یک محیط کاری گردآمده اند، تغییر متعدد مدیریتی در سطوح مختلف، عدم آشنایی مدیران با روش های کاری  و اهداف سازمانهایشان، اولویت بندی برنامه در هر منطقه و غیره در بسیاری از مواقع شرایطی ایجاد می گردد که برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد را در بین مدیران و همکاران تحت تأثیر قرار خواهد داد.

همچنین طیف متعدد و متنوع شهروندان، سطوح مختلف شناخت فرهنگی در بین شهروندان، تفاوت های آشکار فرهنگی در هر یک از مناطق مختلف کشور ارتباط بین مدیران و همکاران را با شهروندان و سایرین را تحت تأثیر قرار خواهد داد. فعالیت در چنین شرایطی دو قطب متفاوت از محیط  فرهنگی را برای مدیران در سازمانها به وجود آورده است از یک سو روابط مستمر و سالم مدیران با همکاران و کارمندان خود و از سوی دیگر برقراری ارتباط مؤثر و مناسب با شهروندان و مخاطبین محیطی را پدید می آورد که باعث به وجود آمدن اختلاف نظر بین مدیران و کارمندان  می شود و مدیرانی که نسبت به فرهنگ های مختلف اشراف بهتری دارند،اختلافات رفتاری و فرهنگی را به خوبی شناسایی و مدیریت می کنند و تعارض های موجود در محیط را به نفع سازمان  هدایت می کنند.از آنجایی كه هوش فرهنگی مدیران در شناسایی تعارض و انتخاب استراتژیهای مدیریت تعارض در هنگام بروز تعارض در سازمانهایشان نقش دارد، لذا سوالی كه محقق به دنبال پاسخ گویی به آن می باشد این است که  آیا مدیران و کارمندانی كه دارای هوش فرهنگی بالایی هستند از استراتژی های سازگاری[4] و همكاری[5] استفاده می كنند؟و آیا مدیران و کارمندانی كه دارای هوش فرهنگی پایینی هستند از استراتژی های اجتناب[6] ، مصالحه[7] و رقابت[8] استفاده می كنند؟

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی ، مدیریت تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره وری کار گروهی ایفاء می نماید .

مدیریت تعارض عبارتست از فزایند کنترل شایسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ایجاد کننده آنها و هدایت آنها به سمت اهداف گروهی و فردی . مدیریت تعارض جزء شایستگیهای رفتاری یک مدیر و رهبر گروه می باشد که از نقشهای میان فردی آنها حکایت می کند . مدیران گروه های کاری و سازمانی بایستی با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهای خود در این زمینه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقیتهای فردی بهره برداری نمایند .

البته لازم به توضیح است که گاهی گروه باید نگران فقدان تعارض در بین خود باشد ، زیرا این امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهی و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگیست.تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج می کند بلکه باعث از بین رفتن فرصتهایی در زمینه بروز خلاقیتهای فردی و گروهی می گردد . بنابراین اهمیت نقش مدیریت تعارض در حل این تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسیار قابل توجه بوده و باید به آن عنایتی ویژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلایل گوناگون فرهنگی و محیطی ، تعارض پنهان به وفور دیده می شود ، این نقش برجسته تر است .

[1] .conflict

[2] . Cultures

[3] . Cultural Intelligence

[4] .accommodation

[5] .collaboration

[6] .avoidenc

[7] .compromise

[8] .competition

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت …

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه كارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

 

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

 

 

 

سال تحصیلی

95-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحات

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 8

1-6- اهداف تحقیق.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 10

1-9- خلاصه تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات تحقیق.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه تحقیق.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 37

2-4- جمع بندی تحقیق.. 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش تحقیق.. 42

3-3-جامعه آماری تحقیق.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6- ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- خلاصه فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

 

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- خلاصه تحقیق.. 66

5-3- نتایج تحقیق.. 67

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های تحقیق.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

جدول 2-1 مقایسه ویژگی کالاها و خدمات.. 16

جدول 3-1 متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. 46

جدول 3-2 صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 47

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.. 49

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت.. 53

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری.. 54

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی.. 55

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت.. 57

جدول 4-6 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی.. 58

جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

جدول 4-8 نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها 60

جدول 4-9 نتایج تحلیل همبستگی.. 61

جدول 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون. 62

جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی.. 63

جدول 4-7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند. 72

جدول 4-8 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. 74

جدول 4-9 شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق.. 76

جدول 4-10 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق.. 77

جدول 4-11 خلاصه نتایج آزمون فرضیات.. 79

 


 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل 2-1 مزایای رضایت مشتری.. 29

شکل 2-2 مدل مفهومی تحقیق.. 40

شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت.. 53

شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری 54

شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب  میزان دارایی نقدی 55

شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش… 62

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اوّل:

کلیّات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

 

1-4- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

الگوی مورد استفاده در این تحقیق با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) با عنوان تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است. بنابراین مدل مفهومی تحقیق این پژوهش به صورت زیر می باشد:

مدت ارتباط مشتری
رضایت و وفاداری مشتریان
سن
جنسیت
میزان دارایی نقدی
تعداد ارایه دهندگان خدمات
وضعیت کارمندان
ارزش خدمات
نوع ارائه دهنده خدمات
متغیرهای اجتماعی- جمعیت­شناسی کارکنان
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

1-6- اهداف تحقیق

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

[1] Brook & Smith

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عناصر تفکر استراتژیک در دانشگاه جهت جذب دانشجویان خارجی

post” name=”frm_jahanpay64″ class=”form-group”>

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

 دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه­ جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی (M.A)

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عناصر تفکر استراتژیک در دانشگاه جهت جذب دانشجویان خارجی

شهریور1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: کلیات

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2  بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………………….. 8

1-4  هدف اصلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 9

1-5  اهداف ویژه……………………………………………………………………………………………………………… 9

1-6  اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………….. 10

1-7   فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………….. 10

1-8  تعریف واژه ها و اصلاحات فنی و تخصصی………………………………………………………………………. 11

1-8-1 تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………… 11

فصل دوم: شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفکر استراتژیک

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-2 تفکر استراتژیک چیست؟……………………………………………………………………………………………… 19

2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 23

2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 26

2-5  تفکر استراتژیک در جذب دانشجویان خارجی…………………………………………………………………….. 29

2-6  فرضیه‌ها……………………………………………………………………………………………………………….. 35

2-6-1  تفکر استراتژیک در سطح فردی……………………………………………………………………………… 35

2-6-2  تفکر استراتژیک در سطح گروهی……………………………………………………………………………. 39

2-6-3  تفکر استراتژیک در سطح سازمانی…………………………………………………………………………… 40

2-7  مدل مفهومی(نظری) تحقیق………………………………………………………………………………………….. 48

2-8   خلاصه‌ای از بحث‌های ارائه شده در این فصل……………………………………………………………………. 49

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 53

3-2  متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 53

3-3  تعاریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………………………… 55

3-4  جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………… 57

3-5  نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 57

3-6   ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………… 58

3-6-1  روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………… 58

3-6-1-1  پایایی……………………………………………………………………………………………………. 58

3-6-1-2  روایی……………………………………………………………………………………………………. 60

3-7  روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………. 61

3-7-1  آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 61

3-7-2  آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………… 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1   مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 65

4-2  آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………… 65

4-3  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………….. 69

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1  بحث و نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………… 76

5-2  محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………… 77

5-3  پیشنهادات آتی………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4  پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………… 78

منابع………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

چکیده

     تفكر استراتژیك ابزار مهمی است كه مدیران ارشد امروزی باید بدان مجهز باشند و به عنوان یك برگ برنده در عرصه‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی شناخته می‌شود و همچنین به مدیران این امكان را می‌دهد كه ریسك، سود و هزینه‌های حاصل از تصمیماتشان را ارزیابی كنند. تفكر استراتژیك بیش از جنبه‌های فرایندی و متدولوژیك به استراتژی به عنوان یك هنر نگاه می‌كند و در محیط پرتحول و غیرقابل پیش‌بینی امروز رویكرد مناسب و راهبری سازمان شمرده می‌شود رویكردی كه می‌تواند برای سازمان یك مزیت رقابتی بیافریند. بنابراین هدف از تدوین این رساله، شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفكر استراتژیك، جهت جذب دانشجویان خارجی است که یکی از سیاست‌های اصلی دانشگاه‌های معتبر جهان می‌باشد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد هر سه سطح تفکر استراتژیک ارتباط معنی‌دار و مثبتی با تفکر استراتژیک دارند، به‌طوری که مهم‌ترین نقش و بالاترین ضریب مربوط به سطح سازمانی 4563/0‌، پس از آن سطح گروهی 3256/0‌، و در نهایت سطح فردی 2310/0‌، می‌باشد.

واژه‌های کلیدی: تفکر استراتژیک، عناصر تفکر استراتژیک.

            1-1 مقدمه

     تفکر استراتژیک به عنوان یکی از دو قابلیت اصلی رهبران دارای عملکرد برجسته برشمرده شده است (کالینز[1]،‌2000).‌ از دیدگاه مینتزبرگ، تقویت تفکر استراتژیک، به تدوین استراتژی‌های بهتر منجر می‌شود.

     وی معتقد است مدیرانی که مجهز به قابلیت تفکر استراتژیک هستند قادرند، سایر کارکنان را به یافتن راهکارهای خلاقانه برای موفقیت سازمان ترغیب کنند(مینتزبرگ[2]، 1994). این دست از مدیران، سازمان را آنگونه که باید باشد می‌بینند نه آنگونه که هست(ناصحی فر، 1387). به این ترتیب می‌تون تفکر استراتژیک را پیش درآمدی بر طراحی آینده سازمان دانست(پیلگرینو[3]، 2001). این امر مستلزم فراتر رفتن اندیشه مدیران از عملیات روزمره با هدف تمرکز بر قصد و نیت استراتژیک بلند مدت مورد نظر برای کسب و کار است(مرلین[4]، 2008). تفکر استراتژیک فعالیت‌هایی چون گردآوری اطلاعات، تحلیل و بحث و تبادل نظر در خصوص شرایط حاکم بر سازمان(ارلی[5]، 2006) و در شرکت‌های دارای فعالیت‌های متنوع، پاسخگویی به سؤلات اساسی در مورد پورتفوی سازمان را شامل می‌شود(نادلر[6]، 2004).

     آبراهام، تفکر استراتژیک را شناسایی استراتژی‌های قابل اطمینان و یا مدل‌های کسب و کاری می‌داند که به خلق ارزش برای مشتری منجر شود. او معتقد است جستجو برای یافتن گزینه‌های استراتژیک مناسب، که معمولاً به عنوان بخشی از فرآیند مدیریت استراتژیک انجام می‌گیرد، در واقع نتیجه عملی تفکر استراتژیک است(آبراهام[7]، 2005). گرتس نیز نقش تفکر استراتژیک را تلاش برای نوآوری و تجسم آینده‌ای جدید و     بسیار متفاوت برای سازمان می‌داند که ممکن است منجر به تعریف مجدد استراتژی‌های اصلی و یا حتی صنعتی که شرکت در آن فعالیت می‌کند شود(گراتز[8]، 2002). بنابراین می‌توان گفت تفکر استراتژیک یک فرآیند مداوم است که هدف آن رفع ابهام و معنا بخشیدن به یک محیط پیچیده است(بون[9]، 2005). این فرآیند تجزیه و تحلیل موقعیت و همچنین ترکیب خلاقانه نتایج تحلیل در قالب یک برنامه استراتژیک موفقیت آمیز را در بر می‌گیرد(واگفای[10]، 1998).

     تفکر استراتژیک مدیر را قادر می‌سازد تا بفهمد چه عواملی در دستیابی به اهداف مورد نظر مؤثر است و کدامیک مؤثر نیست و چرا، و چگونه عوامل مؤثر برای مشتری ارزش می‌آفریند؟ این بصیرت نسبت به عوامل تأثیر گذار در خلق ارزش، قدرت تشخیص ایجاد می‌کند. بدون این تشخیص، صرف منابع(مادی و غیر مادی) سازمان برای دستیابی به موفقیت بی‌حاصل خواهد بود. از دیدگاه مینتزبرگ، تقویت تفکر استراتژیک به تدوین استراتژی‌های بهتر منجر می‌شود. او معتقد است مدیرانی که مجهز به قابلیت تفکر استراتژیک هستند قادرند، سایر کارکنان را به یافتن راهکارهای خلاقانه برای موفقیت سازمان ترغیب کنند. آنها سازمان را به گونه‌ای که باید باشد می‌نگرند و نه به گونه‌ای که هست. به این ترتیب می‌توان تفکر استراتژیک را پیش درآمدی بر طراحی آینده سازمان دانست(کریمی و فرحناک، 1391).

اکثر اندیشمندانی که در زمینه تفکر استراتژیک به مطالعه و پژوهش می‌پردازند، این نوع تفکر را به عنوان سبک جداگانه‌ای از اندیشیدن، در برابر انواع دیگر تفکر از قبیل تفکر سیستمی، شهودی، تحلیلی مطرح می‌کنند. به عنوان مثال، کن ایچی اومای[11] که از مشاوران برجسته در شرکت مک کینزی است، تفکر استراتژیک را در برابر تفکر سیستمی و شهودی مطرح کرده و به مقایسه آنها پرداخته است. او می گوید: یک متفکر استراتژیک، در زمان مواجه شدن با مشکلات، رویدادها یا موقعیت‌هایی که در ظاهر یک “کل” هماهنگ را تشکیل می‌دهند، آنها را به اجزای تشکیل دهنده اش تقسیم می‌کند. پس از شناخت اجزا و اهمیت آنها، با بهره گرفتن از توان فکری، مجدداً آنها را طوری ترکیب می‌کند که بیشترین مزیت را برایش داشته باشد(کریمی و فرحناک،‌1391).

      از دید کیلروی و مکینلی[12] یک استراتژیست باید قادر باشد از انواع تفکر خطی و غیر خطی به طور همزمان استفاده کرده و بتواند واگرایی حاصل از تفکر غیرخطی را با تفکر خطی همگرا کند. تفکر پیوندی که در آن یک متفکر، سبک‌های فکر کردن خطی و غیرخطی را با هم ادغام می‌کند، نیرومندتر از یک رویکرد خطی برای تفکر است، که در حال حاضر در اکثر سازمان‌ها رایج است. روشی که اکثر مدیران امروزی در تفکر از آن استفاده می کنند، عمدتاً بر مبنای یک سیستم خطی تفکر بوده و از استدلال منطقی منتج می‌شود. این نوع تفکر، در برگیرنده جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آنها، داوری، استدلال و نقد و بررسی است. در سال‌های اخیر، در دسترس بودن کامپیوترهای شخصی و افزایش قدرت پردازش، باعث استفاده بیشتر از سبک تفکر خطی در دنیای کسب و کار شده است (کیلروی و مکینلی[13]، 1997).

     ‌‌برای اینکه فردی بتواند در فرایند کسب‌ و ‌کار بطور مؤثر فکر کند، باید تا زمانی که ماهیت مشکل یا موضوعی که در مورد آن فکر می‌کند به خوبی درک نشده و یا راه‌حل‌های ممکن شناسایی نشده‌اند، بکارگیری استدلالات منطقی را به تعویق بیاندازد. در عصر حاضر، تعداد زیادی از مدیران، قبل از اینکه به اندازه کافی به مسأله‌ای که در جستجوی حل آن هستند فکر کنند، و یا حتی قبل از اینکه آن را به خوبی تعریف کنند، به کامپیوترهای شخصی خود روی آورده و شروع به ایجاد صفحات گسترده می‌کنند. در حالی که، برای حل مشکلات در عصر حاضر،‌ یک فرایند تفکر پیوندی مورد نیاز است(کیلروی و‌ مکینلی،‌1997).

     دانشگاه، یکی از سازمان‌هایی است که با اهداف مختلف می‌تواند موجبات جذب دانشجویان خارجی را برای تحصیل در دانشگاه‌های کشور فراهم سازد. به عنوان مثال یکی از مهمترین اهداف وزارت علوم در این زمینه ترویج فرهنگ و زبان فارسی است و هنگامی که این دانشجویان برای تحصیل به ایران می‌آیند، باید زبان فارسی را فرا بگیرند و همین باعث آشنایی این دانشجویان با فرهنگ و رسوم ایران می‌شود. بنابراین این افراد با فرهنگ ما آشنا شده و توانمندی کشور ایران را می‌بینند، و هنگامی که به کشور خود بازمی‌گردند به صورت غیر مستقیم سفیر فرهنگی ایران در کشورهای خود می‌شوند.

   از سوی دیگر، جذب دانشجویان خارجی، یکی از سیاست‌های اصلی دانشگاه‌های معتبر جهان است و این دانشگاه‌ها بیشترین درآمد شهریه‌ای خود را از دانشجویان غیر بومی دریافت می‌کنند. در واقع با این‌که دانشجویان غیر بومی سهم کمتری از تعداد دانشجویان دانشگاه‌ها را تشکیل می‌دهند، اما عمده درآمدهای دانشجویی این دانشگاه‌ها از این طریق به دست می‌آید. به همین دلیل، این دانشگاه‌ها تلاش می‌کنند با فراهم کردن امکانات رفاهی خوب و افزایش اعتبار دانشگاه، به جذب دانشجویان خارجی بپردازند. بنابراین تأمین هزینه‌های مالی دانشگاه نیز می‌تواند یکی دیگر از دلایل جذب دانشجویان خارجی باشد. لذا با توجه به این گفته‌ها، ضرروت شناسایی و رتبه‌بندی استراتژی‌های تفکر مشخص می‌شود. رساله حاضر با توجه به اهمیت این موضوع در پی شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفکر استراتژیک در دانشگاه با بهره گرفتن از معادلات ساختاری می باشد که نتایج مربوطه در فصل‌های آتی ارائه گردیده است.

1-2  بیان مسأله

   موضوع “تفکر استراتژیک” در بیش از یک دهه گذشته در حوزه مدیریت استراتژیک بسیار مورد توجه بوده و در تحقیقات بسیاری به اهمیت دار بودن قابلیت تفکر استراتژیک برای مدیران اشاره شده است (کالینز، 2000). اگر یک مدیر یا رهبر، بخواهد مؤثر واقع شود، باید مهارت‌های مربوط به تفکر استراتژیک خود را بهبود بخشد. تفکر استراتژیک، فرآیندی است که طی آن مدیر یا رهبر می‌آموزد که چگونه آرمان تجاری خود را به وسیله کار گروهی و تفکر انتقادی تعریف نماید. تفکر استراتژیک، ابزاری است که به مدیران کمک می‌کند تا با تغییرات روبرو شده و برای ایجاد تحول، برنامه‌ریزی نموده و فرصت‌های جدید را تجسم نماید. لازمه تفکر استراتژیک، داشتن تفکر استراتژیک است (سلطانی، 1384). یک بنگاه یا شرکت می‌تواند بدون تفکر استراتژیک رسمی به حیات خود ادامه دهد ولی بقای آن، بدون داشتن تفکر استراتژیک، امکان پذیر نخواهد بود. مینتزبرگ معتقد است تفکر استراتژیک عبارت است از فرآیند تجزیه و تحلیل و تقسیم یک هدف در قالب مراحلی قابل پیش بینی و اجراء، و تفکر استراتژیک فرآیند ترکیب، شم و خلاقیت است که با ایجاد چارچوبی یکپارچه از دیدگاه آرمان‌ها، سازمان را جلوتر از رقبا قرار می‌دهد (طبیبی و ملکی، 1386). تفکر استراتژیک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا برنامه‌ریزی استراتژیک خود را به صورت مؤثری تدوین نمایند. ترکیب فرآیندهای تفکر استراتژیک، برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای برنامه، در ایجاد مزیت‌های رقابتی پایدار به سازمان‌ها کمک می‌کند. تفکر استراتژیک پیش نیاز اساسی برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک بوده و وجود آن، هدف گذاری و شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات و استراتژی‌های منتج از آنها را تسهیل می‌نماید (فروزنده، 1387). تفکر استراتژیک در اقدام استراتژیک نیز مؤثر بوده و اثربخشی و کارایی مدیریت در تخصیص منابع، تغییر ساختار، تغییر فرهنگ، مدیریت مقاومت در برابر تغییر و مدیریت تعارضات، تحت تأثیر آن قرار دارد. 

     تفکر استراتژیک به عنوان یکی از دو قابلیت اصلی رهبران دارای عملکرد برجسته برشمرده شده است (کالینز، 2000). از دیدگاه مینتزبرگ، تقویت تفکر استراتژیک، به تدوین استراتژی‌های بهتر منجر می شود. وی معتقد است مدیرانی که مجهز به قابلیت تفکر استراتژیک هستند قادرند، سایر کارکنان را به یافتن راهکارهای خلاقانه برای موفقیت سازمان ترغیب کنند (مینتزبرگ، 1994). این دست از مدیران، سازمان را آن گونه که باید باشد می‌بینند نه آن گونه که هست (ناصحی‌فر، 1387). به این ترتیب می‌توان تفکر استراتژیک را پیش درآمدی بر طراحی آینده سازمان دانست (پیلگرینو، 2001). این امر مستلزم فراتر رفتن اندیشه مدیران از عملیات روزمره با هدف تمرکز بر قصد و نیت استراتژیک بلند مدت مورد نظر برای کسب و کار است (مرلین، 2008). تفکر استراتژیک فعالیت‌هایی چون گردآوری اطلاعات، تحلیل و بحث و تبادل نظر در خصوص شرایط حاکم بر سازمان (ارلی، 2006) و در شرکت‌های دارای فعالیت متنوع، پاسخگویی به سؤالات اساسی در مورد پورتفوی سازمان را شامل می‌شود (نادلر، 2004). بر اساس نتایج تحقیقی که با هدف شناسایی مهارت‌های مدیریتی مورد نیاز برای مدیران کشورهای آسیایی انجام شده است، تفکر استراتژیک از سوی تمامی پاسخ دهندگان به عنوان اولین و یا دومین مهارت مورد نیاز برای بهبود عملکرد مدیران شناسایی شده است (واکابایشی[14]، 2001).

     بنابراین می‌توان گفت، شرایطی که امروزه در بسیاری از سازمان‌های دنیا و ایران حاکم است، تفاوت شگرفی با گذشته پیدا کرده است. مدیران روز به روز بیشتر متوجه این حقیقت شده‌اند که کوشش‌های پراکنده‌ی جزئی برای حل مسائل پیچیده‌ی سازمانی کافی نیست و امروزه تفكر جامعتری لازم است تا بتوان راهبردهای هماهنگ شده‌ای را برای بهبود سازمان تدوین نمود که با شرایط و الزامات قابل پیش بینی و غیرقابل پیش بینی سال‌های آینده منطبق و سازگار باشند. ازآنجا که مدیریت، مهم‌ترین عامل در بهبود و توسعه‌ی سازمان‌ها محسوب می‌شود (بهرامی، 1389)، مدیران و مسئولین در چنین شرایطی برای حفظ موقعیت خود در درون محیط رقابت و اداره فعالیت‌های چند بعدی و پیچیده به ابزارها و تكنیك‌های جدیدی نیازمندند. ابزارهایی که امكان عكس العمل مناسب را برای آنان در برخورد با رویدادهای غیرقابل انتظار و ناگهانی فراهم سازد (قاسم‌پور، 1378). و تفكراستراتژیك از جمله مفاهیم و ابزارهایی است که برای این منظور در کشورهای مختلف مورد عنایت جدی مدیران ارشد و عالی و صاحب‌نظران قرار گرفته است. و از آنجا که نهادهای آموزشی، خصوصاً مراکز آموزش عالی و دانشگاه‌ها از جمله سازمان‌های بزرگ و پیچیده‌ای هستند که بیشتر از سایر سازمان‌ها با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده دار تربیت و تأمین نیروی انسانی متخصص و کارآمد در جامعه هستند، بنابراین از حساسیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشند، لذا مدیریت مؤثر در آنها مهم، و نیازمند روش مناسبی است. بدین منظور با توجه به اهمیت و حساسیت نظام آموزشی جمهوری اسلامی ایران، ضرورت شناسایی و رتبه‌بندی استراتژی‌های تفکر مشخص می‌شود. پژوهش حاضر با توجه به اهمیت این موضوع در پی شناسایی و رتبه‌بندی عناصر تفکر استراتژیک در دانشگاه با بهره گرفتن از سیستم معادلات ساختاری می‌باشد.

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

     اهمیت برنامه ریزی استراتژیک فقط در پیش بینی دقیق آینده نبوده، بلکه در پاسخگویی به آینده نیز می‌باشد و این موضوع نیز از طریق تفکر استراتژیک مستمر، امکان پذیر است. تفکر استراتژیک به سازمان‌ها کمک می کند تا برنامه‌ریزی استراتژیک خود را به صورت مؤثری تدوین نمایند. ترکیب فرایندهای تفکر استراتژیک، برنامه ریزی استراتژیک و اجرای برنامه، در ایجاد مزیت‌های رقابتی پایدار به سازمان‌ها کمک می کند(گلکار و ناصحی‌فر، 1381).

     در یک چارچوب کلی، تفکر استراتژیک، برنامه ریزی استراتژیک و اقدام استراتژیک، مانند مغز، قلب و دست‌ها فرض می شوند. بدین ترتیب، دست‌ها وظیفه اجرای استراتژی(اقدام استراتژیک) را برعهده داشته، قلب به دنبال جمع‌آوری و تخصیص منابع( برنامه‌ریزی استراتژیک) بوده و مغز(تفکر استراتژیک) وظیفه عملی ساختن برنامه‌ریزی استراتژیک با توجه به متغیرهای داخل و خارج سازمان را بر عهده دارد. در حقیقت تفکر استراتژیک بر برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک تأثیر حیاتی دارد، چرا که شناخت متغیرهای فرصت‌ها و تهدیدات، نقاط قوت و ضعف و استراتژی های منتج از آنها تحت تأثیر قدرت فکر استراتژیست‌های یک سازمان بوده و از طرفی اجرای استراتژی نیز بدون تفکر استراتژیک انجام نخواهد شد(گلکار و ناصحی‌فر، 1381).

     بنابراین می‌توان گفت برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک، استراتژی‌های لازم برای رسیدن به هدف‌هایی که در راستای مأموریت سازمان می‌باشند را تعیین می‌کنند ولی در اجرای این استراتژی‌ها وجود تفکر استراتژیک ضروری است. بدون تفکر استراتژیک، تغییر ساختار، تغییر فرهنگ، حذف مقاومت کارکنان، تخصیص بهینه‌ی منابع، حل تعارضات و انگیزش کارکنان، بدرستی انجام نخواهد شد. در حقیقت لازمه تفکر استراتژیک، برخورداری از توانایی لازم برای تحلیل کلی سازمان و صنعت است و یکی از روش‌های توسعه تفکر استراتژیک، بکارگیری مدیران توانمندی است که بر روی چشم اندازهای مختلف سازمان، فکر می‌کنند.

     بررسی ادبیات موضوع در زمینه شناسایی و رتبه بندی عناصر تفکر استراتژیک، حاکی از آن است که اگرچه تحقیقات پیشین در این زمینه دارای شباهت‌هایی هستند اما تا کنون نتایج این مطالعات به صورت یکپارچه مورد بررسی قرار نگرفته و عناصر تفکر استراتژیک در قالب یک مدل منسجم که بیانگر روابط میان اجزاء باشد ارائه نشده است.

1-4  هدف اصلی پژوهش

  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با ابعاد فردی آن.
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با ابعاد گروهی آن.
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با ابعاد سازمانی آن.

1-5  اهداف ویژه

  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با دیدگاه سیستمی(بعد فردی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با تمرکز بر قصد و نیت استراتژیک(بعد فردی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با خلاقیت(بعد فردی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با استفاده هوشمندانه از فرصت‌ها(بعد فردی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با تفکر فرضیه محور(بعد فردی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با تنوع مرتبط با شغل(بعد گروهی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با تعارض مرتبط با وظیفه(بعد گروهی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با تعارض رابطه‌ای(بعد گروهی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با فرهنگ سازمانی(بعد سازمانی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با مشارکت مدیریت میانی(بعد سازمانی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با ساختار سازمانی(بعد سازمانی).
  • بررسی رابطه تفکر استراتژیک با فرآیندها و سیستم‌ها(بعد سازمانی).

1-6  اهداف کاربردی

  • این مطالعه می‌تواند مورد استفاده محققان، پژوهشگران، دانشجویان مدیریت اجرایی و مدیران سازمان‌ها و دانشگاه‌ها قرار گیرد.

1-7   فرضیه‌های پژوهش

  • فرضیه اصلی 1 : تفکر استراتژیک با ابعاد فردی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با دیدگاه سیستمی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با تمرکز بر قصد و نیت استراتژیک تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با خلاقیت تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با استفاده هوشمندانه از فرصت‌ها تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با تفکر فرضیه محور تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • فرضیه اصلی 2 : تفکر استراتژیک با ابعاد گروهی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با تنوع مرتبط با شغل تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با تعارض مرتبط با وظیفه تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با تعارض رابطه‌ای تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد
  • فرضیه اصلی 3 : تفکر استراتژیک با ابعاد سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با فرهنگ سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با مشارکت مدیریت میانی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با ساختار سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.
  • تفکر استراتژیک با فرآیندها و سیستم‌ها تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

تعداد صفحه :90

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشكده تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه برای دریافت درجه كارشناسی‌ارشد“M.A”

گرایش: مدیریت اجرایی

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- کلیات تحقیق

1-1 مقدمه: 3

1-2  بیان مساله تحقیق: 4

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4   اهداف تحقیق. 8

1-4-1 هدف اصلی. 8

1-4-2  اهداف ویژه 8

1-5  فرضیه های تحقیق. 8

1-6  قلمرو تحقیق. 9

1-6- 1  قلمرو موضوعی. 9

1-6-2  قلمرو مکانی. 9

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق. 9

1 -7  متغیرهای تحقیق. 9

1-8  روش تحقیق. 9

1-9 روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 10

1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 10

1-11  جامعه آماری. 10

1-12  استفاده كنندگان از نتایج تحقیق. 10

1-13  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: 11

1-14  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

تعاریف مفهومی. 11

جرائم اینترنتی: 11

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: 11

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: 12

جعل هویت در شبکه بانکی: 12

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

2-1…………………………………………………………………………………………… مقدمه 14

2-2 بیان مساله 15

2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق. 16

2- 4 پیشینه ی موضوع. 18

2-4-1   داخلی. 18

2-4-2  خارجی. 21

2-5 شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. 22

2-6-1 دسترسی بدون اجازه یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 25

2-6-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 27

2-6-3شناسایی سرقت پول یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 28

2-6-4   شناسایی جعل هویت یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 28

2-8  جمع بندی. 30

2-9   بانکداری الکترونیکی. 32

2-9-1ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: 33

2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی. 34

2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی. 35

2-9-4   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 36

2-9-5   مزایای بانکداری الکترونیکی. 36

2-9-6   اثرات بانکداری الکترونیکی. 37

2-9-6-1  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: 37

2-9-6-2  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: 38

2-9-6-3  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات.. 39

2-10  نظارت بر بانکها 40

2-11 بانکداری الکترونیکی. 40

2-12 نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. 44

2-13   بانکداری الکترونیکی در ایران. 45

2-14  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. 47

2-15   ماهیت فضای سایبر. 49

2-16  علت شناسی جرایم سایبری. 53

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه 61

3-2 روش تحقیق. 61

3-3تعاریف عملیاتی: 62

3-4  جامعه آماری. 63

3-5 قلمروهای پژوهش… 63

3-5-1  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه 63

3-6 روش نمونه گیری. 63

3-7  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 64

3 -9  مراحل انجام پژوهش… 66

3-10 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 67

3-11  مدل مفهومی تحقیق. 67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه: 69

5-2 آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. 70

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 76

4-4  آزمون برآورد مدل تحقیق. 81

آزمون مدل های اندازه گیری. 81

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) 84

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه : 90

5-2  نتیجه گیری و بحث: 91

5-3 پیشنهادت تحقیقی. 96

5-4 پیشنهادات کاربردی. 97

5-5 محدودیتهای تحقیق. 98

منابع. 100

پیوست.. 102

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، كاربردی بود  جامعه آماری پژوهش كلیه کارشناسان حوزه بانكداری و كارشناسان پلیس سایبری شهر كرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 368 نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبكه بانكی لاگازیو و همكاران (2014) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(30 عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با 84/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روشهای آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه 21 و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

1-1 مقدمه:

بانك­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد كشورها ایفا می‌كنند. صنعت بانكداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانكداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره كرد. طبیعی است كه همگام با تحولات صنعت بانكداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر2013)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز2012)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران2014)

1-2  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا كارایی سیستم بانكداری، موجب خواهد شد كه جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امكانات بالقوه، پراكنده و نهفته در كشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به كار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران 2014)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا كه این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و كشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[1] ، 2014).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن كه خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانك ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانك ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول كار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته كه بانك­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )كاسمیر[2]، 2013).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امكان را بوجود آورده كه جرایم جدیدی پیدا شوند كه در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند كه اغلب دزدان كامپیوتری برای خودنمایی این كار را انجام می­دهند، ولی این دزدها  كه با هدف دسترسی به بانك های اطلاعاتی بانك ها می باشد، مشكل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانكی برای مشتریان بوده كه دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[3]، ،2004)

بانك­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می كنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانك های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری كنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است كه بانك­ها باید در پی به كارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی كشور حفاظت كنند. مبادله­ی دانش فنی برای شناخت جرایم كامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به كمك متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانكداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[4]، 2013).

جرائم اینترنتی شبكه بانكی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از كارتهای اعتباری كه امروزه در شبكه بانكی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبكه بانكی. كشور ما به هیچ كدام از كنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و كشف آن ها، در عمل با مشكلاتی مواجه هستند و این در حالی است كه امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی كه در عرصه­ی نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[5]، 2012).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانكداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشكلات بانكی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانك‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌كند، بلكه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان 1392)

بانك­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد كشورها ایفا می‌كنند.صنعت بانكداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانكداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره كرد.طبیعی است كه همگام با تحولات صنعت بانكداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان 1392)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان1392)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شركت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن كوچكترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیك گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد كه به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسك و دلالان یا واسطه­های بیمه كمك نمایند یا اینكه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتكل­های انتقال داده­ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شركتی است و شركت­ها محتاطانه از آن محافظت می­كنند .حتی شركت­هایی كه به خوبی اداره و كنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات كه به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­دهند(بوزان،1392).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، 1389).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این كه توسعه داده­های رایانه­ای در بانك­ها می­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهكاران متخصص شود.(سلسله 1386)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود كه نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهكاری انفورماتیك روز به روز متنوع شده و اكنون اشكال شناخته شده­ای همچون خرابكاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستكاری غیر قانونی در رایانه­ها و …. را شامل می شود. در دهه 1970 میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یك سو به اشكال متعددی از بزهكاری انفورماتیك و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهكاری، پی برده شد(سلسله 1386).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیك و رایانه كه به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیك، وارد كردن خسارت به داده­ها با برنامه های انفورماتیك، خرابكاری و دستكاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیك، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیك حمایت شده، تكثیر غیر مجاز یك توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یك رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند كه خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، 1386).

در عصرارتباطات به رغم این كه شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشكلات كه بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی كه به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی كه در مورد ارتكاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینكه بانك­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده­اند، شناسایی این جرائم و توجه كردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله 1386)

1-4   اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

1-4-2  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

1-5  فرضیه های تحقیق

-1  دسترسی بدون اجازه یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

 -2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

3- شناسایی سرقت پول یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

4-شناسایی جعل هویت یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

1-6  قلمرو تحقیق

1-6- 1  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

1-6-2  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار 1394 می­باشد.

1 -7  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند كه بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین كنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، كنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، 1382). این تحقیق با عنایت به فرضیه­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد كه هر كدام متناظر با فرضیه­ها هستند.

1-8  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، كاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشكلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­کند با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]