Tag Archiv: قرار

پایان نامه سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشكده علوم انسانی

 

پایان نامه جهت دریافت درجه كارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی – تحول (M.A)

 

عنوان:

سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی

 

 

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

چكیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : كلیات تحقیق

1-1 مقدّمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-2 بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  6

1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-5 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-6 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-7 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………………………………………………………………………………………. 13

1-9 قلمرو تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مـقـدّمــه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-2 مفهوم  مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM……………………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………. 32

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ……………………………………………………………………………………………………… 38

2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………………………………………………………. 40

2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. 46

2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………… 50

2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 64

2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………….. 65

2-11 مدل های ارایه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 67

2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته ……………………………………………………………………………………………………… 67

2-12-1 مطالعات داخلی  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67

2-12-2 مطالعات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

3-2 جامعه ی آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 73

3-4 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-5 روش  گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

3-9  روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 77

3-9-1  آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

3-9-2  آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) ……………………………………………………………………………………………………… 80

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………… 80

4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………………………. 85

4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 90

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………………………………. 92

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………… 93

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………. 94

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………95..

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………….. 96

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-2 نتیجه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

5-3 پیشنهادها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  102

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………… 103

5-3-2 پیشنهادهایی  برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………………………  105

5-4 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….  106

منابع و ماخذ  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108

پیوست و پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

 

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………..  75

جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ )…………………………………. ……………………………………………….. 76

جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس……………………….. ……………………………………………………………………… 81

جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن ………………………………………………………………………………………………….. 82

جدول4-3  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. …………………………………………………………………………….  83

جدول4-4  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری…. ……………………………………………………………………………………  84

جدول4-4  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. …………………………………………………………………………….  83

جدول4-5  شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان…. ………………………………………………………………………  85

جدول4-6  شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی…. ………………………………………………………………………..  86

جدول4-7  شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی…………. ………………………………………………………………………  87

جدول4-8  شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی…. …………………………………………………………………………  88

جدول4-9  شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی…. ………………………………………………………………………….  89

جدول4-10  خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………  90

جدول4-11  خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………..  92

جدول4-12  خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………..  93

جدول4-13  خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری…………………..  94

جدول4-14  خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری ……… 95

جدول4-15  خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان …………… ……… 96

 

 

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 )…………………………………………………………………………………………………………… 12

شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری  …………………………………………………………………….. 18

شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………… 32

شکل 2-1 فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002  ……………………………………………………………………….. 39

شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002…………………………………………………………………….. 40

شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن  ………………………………………………………………. 44

شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار..  …………………………………………………………………….. 49

شکل ترکیب فرآیندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………….. 50

شکل مدل شرکت فرست ریو…………………………………………………….  …………………………………………………………………….. 62

شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا ……………….  …………………………………………………………………….. 64

شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 ……………….  …………………………………………………………… 66

شکل4-1  نمودار شاخص جنس  ……………………………………………………………………………………………………………………… 81

شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس  ………………………………………………………………………………………………………………….. 82

شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات  …………………………………………………………………………………………………… 83

شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری  ………………………………………………………………………………………………………….. 84

شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان  ………………………………………………………………………………… 85

شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی  ………………………………………………………………………………….. 86

شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی  ……………………………………………………………………………………….. 87

شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی   …………………………………………………………………………………………….. 88

شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی   …………………………………………………………………………………. 89

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

هیستوگرام جنس   ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

هیستوگرام سن   …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113

هیستوگرام تحصیل   ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114

هیستوگرام خدمت   ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 115

هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی   ………………………………………………………………………………………………………………. 118

هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی   …………………………………………………………………………………………………………………….. 119

هیستوگرام فرهنگ سازمانی   …………………………………………………………………………………………………………………………… 121

هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی    ………………………………………………………………………………………………………………. 122

پرشسنامه    …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 130

 

 

 

 

 

 

سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی

چکیده

این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با بهره گرفتن از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با بهره گرفتن از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاكی از آن است كه بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است.

واژگان کلیدی:

فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

slamic Azad University

Rasht
School of Humanities

 

Thesis for the Degree of Master of Science
-Thvl Business Management (M.A)

 

 

Title:

Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization

 

 

 

Supervisor:
Sayed Y . Seyed Danesh

 

 

Writing:
A. Saghati Jalali
August
2015

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       

 

 

مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه
 فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391).

در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها
سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید
می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009).

امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است.

1-2 بیان مسأله

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل
می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388).

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب
به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرآیندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388).

دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.

همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور
چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005)

CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارایه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان  داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002)

باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998)

با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون چگونگی اداره مناطق آزاد ) از مناطق بسیار مستعد جهت جذب افزایش جذب سرمایه گذاری خارجی و داخلی به شمار می آید و یكی از بهترین مناطق جغرافیایی از نظر توسعه فعالیتهای گردشگری ، اقتصادی ، صنعتی و تجاری با توجه به نزدیكی به كلان شهر رشت و بندر انزلی می باشد و توان ایجاد رقابت با بنادر كشورهای حاشیه دریای خزر را دارد. درصدد است با گسترش تجارت الكترونیكی و توسعه بازارهای مجازی و IT و همچنین برگزاری نمایشگاههای بین المللی باعث تنوع فعالیتها در استان گردد .منطقه آزاد انزلی به واسطه قوانین و مقررات مناسب و همچنین آماده بودن زیرساختهای لازم می تواند به عنوان پایلوتی برای ایجاد شركتها و واحدهای تولیدی – صنعتی كه محصولات مرتبط یا مكمل را تولید می كنند ، تبدیل گردد  و از این طریق به رشد همه جانبه اقتصادی استان و كشور كمك نماید. توجه به مطالب عنوان شده این امر توجه به اهمیت تمرکز بر مشتری را برای آنها قابل تأمل می کند و تأکید بر این مسأله می کند که چگونه منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی می توانند باافزایش روزافزون رقابت پذیری در این بخش نه تنها نیازهای مشتریان را برآورده سازد، بلکه آنان مایلند مشتریان را به صورت مادام العمر نگه داشته نیازها و خواسته های آنان را ارتقاء دهند تا از این طریق موجب رضایت واقعی آنها رافراهم کرده و سهم خود را از بازار منابع افزایش دهند. در این تحقیق بر آن هستیم که بتوانیم به سوالات مورد نظر تحقیق پاسخگو باشیم تا بتوانیم قدمی مثبت در جهتاعمال تأثیرات مثبت CRMدر منطقه آزاد صنعتی تجاری انزلی را داشته باشیم که آیا متغیرهای مد نظر بر استقرار مدیریت دانش تاثیر داشته است؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمام سازمان ها می باشد،چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش مشتری،وفاداری وجذب آنها در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد(POpsolomou.2002)

گامسون در سال2002CRMرا به عنوان یک اصل ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری هستند قلمداد می کند و در این زمینه شناسایی ابعاد کلیدی CRMرا بسیار مهم می داند(Payane،A،FROW،P2004)

بعضی از سازمان ها در اجرای CRMمشکل دارند چرا که نگرش آنها به این مقوله صرفأ تکنولوژیکی است یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRMیکی میدانند در حالی که CRMیک مسأله تکنولوژیکی نیست بلکه مسأله کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود،طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های کاری هماهنگ شود(Ngai،E،W،T2005)

با توجه به مطالب فوق و با تأکید بر این مطلب که مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمان ها اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان،محصولات و خدمات را بصورت درون سازمانی(وظایف مختلف سازمان)و بصورت بیرونی(نقاط تماس با مشتری)ایجاد کنند.بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتور های مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند.(Greenberg،P2002)

پژوهشی در یک شرکت سوئدی نشان داده است که طی یک دوره پنج ساله افزایش یک درصد درCRMمنجر به11/4%افزایش در بازدهی سرمایه شده است.از طرفی پیاده سازی فرآیند ارتباط با مشتریان ارتباط نسبتأ مثبتی با عملکرد اقتصادی،عینی و ادراکی شرکت دارد.

همچنین تحقیقات نشان میدهد نرخ شکست پروژه های CRMبیش از 65%است.پرواضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRMچه فعالیت هایی لازم است((Abella Garces2004

توجه به این نکته که لازمه یک جامعه مردم سالار پاسخگو بودن مشخص و مناسب  سازمان ها در برابر مردم است و با توجه به نقش واهمیت مردم(مشتری)در سازمان ها،این امر  کاملا ضروری به نظر می رسد که به بررسی CRMوتأثیر متغیرهای تأثیرگذار برآن در منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی بپردازیم.

1-4اهداف تحقیق

  • بررسی تاثیر تغییر فرهنگ سازمانی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تغییر ساختاری سازمان بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تغییر تکنولوژی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تمرکز بر مشتریان کلیدی و اصلی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش ارزش افزوده مشتری

بررسی تاثیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش ارزش افزوده سازمان

تعداد صفحه :153

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشكده علوم انسانی

پایان نامه جهت دریافت درجه كارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی – تحول (M.A)

عنوان:

سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

چكیده ……………………………………………………………………………… 1

فصل اول : كلیات تحقیق

1-1 مقدّمه  …………………………………………………………… 5

1-2 بیان مسئله ……………………………………………………….  6

1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق …………………………………………… 8

1-4 اهداف تحقیق …………………………………………………………. 9

1-5 فرضیه های تحقیق ……………………………………………………….. 10

1-6 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………….. 10

1-7 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………….. 12

1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………… 13

1-9 قلمرو تحقیق  …………………………………………… 14

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مـقـدّمــه ………………………… 16

2-2 مفهوم  مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………. 18

2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM…………………………………………… 22

2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ……………………………………………….. 32

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ………………………………………. 38

2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………. 40

2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………… 46

2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ………………………. 50

2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………. 64

2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 65

2-11 مدل های ارایه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………… 67

2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته …………………………………….. 67

2-12-1 مطالعات داخلی  ……………………………………………………………………………. 67

2-12-2 مطالعات خارجی  ………………………………………………………….. 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………. 72

3-2 جامعه ی آماری ……………………………………………………….. 72

3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………….. 73

3-4 روش تحقیق ……………………………………………………. 74

3-5 روش  گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………. 74

3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………. 74

3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه …………………………………………………… 75

3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه ……………………………………….. 77

3-9  روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………….. 77

3-9-1  آمار توصیفی……………………………………………………………… 77

3-9-2  آمار استنباطی …………………………………………………………… 78

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدّمه …………………………………………………………….. 80

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) …………………………………………………… 80

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی ………………………………………………. 80

4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………….. 85

4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………….. 90

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول …………………………………………. 90

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………… 92

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………… 93

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم ……………………………………………….. 94

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………………………………..95..

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم ………………………………………………. 96

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1مقدّمه ………………………………………………………………….. 98

5-2 نتیجه گیری  ……………………………………………………………………. 99

5-3 پیشنهادها ……………………………………………………  102

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق  …………….. 103

5-3-2 پیشنهادهایی  برای تحقیقات آتی……………………………………………………………..  105

5-4 محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………  106

منابع و ماخذ  …………………………………………………………….108

پیوست و پرسشنامه …………………………………………… 112

چکیده

این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با بهره گرفتن از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با بهره گرفتن از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاكی از آن است كه بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است.

واژگان کلیدی:

فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان

مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه
 فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391).

در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها
سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید
می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009).

امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است.

1-2 بیان مسأله

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل
می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388).

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب
به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرآیندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388).

دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.

همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور
چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005)

CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارایه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان  داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002)

باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998)

با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون چگونگی اداره مناطق آزاد ) از مناطق بسیار مستعد جهت جذب افزایش جذب سرمایه گذاری خارجی و داخلی به شمار می آید و یكی از بهترین مناطق جغرافیایی از نظر توسعه فعالیتهای گردشگری ، اقتصادی ، صنعتی و تجاری با توجه به نزدیكی به كلان شهر رشت و بندر انزلی می باشد و توان ایجاد رقابت با بنادر كشورهای حاشیه دریای خزر را دارد. درصدد است با گسترش تجارت الكترونیكی و توسعه بازارهای مجازی و IT و همچنین برگزاری نمایشگاههای بین المللی باعث تنوع فعالیتها در استان گردد .منطقه آزاد انزلی به واسطه قوانین و مقررات مناسب و همچنین آماده بودن زیرساختهای لازم می تواند به عنوان پایلوتی برای ایجاد شركتها و واحدهای تولیدی – صنعتی كه محصولات مرتبط یا مكمل را تولید می كنند ، تبدیل گردد  و از این طریق به رشد همه جانبه اقتصادی استان و كشور كمك نماید. توجه به مطالب عنوان شده این امر توجه به اهمیت تمرکز بر مشتری را برای آنها قابل تأمل می کند و تأکید بر این مسأله می کند که چگونه منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی می توانند باافزایش روزافزون رقابت پذیری در این بخش نه تنها نیازهای مشتریان را برآورده سازد، بلکه آنان مایلند مشتریان را به صورت مادام العمر نگه داشته نیازها و خواسته های آنان را ارتقاء دهند تا از این طریق موجب رضایت واقعی آنها رافراهم کرده و سهم خود را از بازار منابع افزایش دهند. در این تحقیق بر آن هستیم که بتوانیم به سوالات مورد نظر تحقیق پاسخگو باشیم تا بتوانیم قدمی مثبت در جهتاعمال تأثیرات مثبت CRMدر منطقه آزاد صنعتی تجاری انزلی را داشته باشیم که آیا متغیرهای مد نظر بر استقرار مدیریت دانش تاثیر داشته است؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمام سازمان ها می باشد،چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش مشتری،وفاداری وجذب آنها در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد(POpsolomou.2002)

گامسون در سال2002CRMرا به عنوان یک اصل ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری هستند قلمداد می کند و در این زمینه شناسایی ابعاد کلیدی CRMرا بسیار مهم می داند(Payane،A،FROW،P2004)

بعضی از سازمان ها در اجرای CRMمشکل دارند چرا که نگرش آنها به این مقوله صرفأ تکنولوژیکی است یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRMیکی میدانند در حالی که CRMیک مسأله تکنولوژیکی نیست بلکه مسأله کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود،طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های کاری هماهنگ شود(Ngai،E،W،T2005)

با توجه به مطالب فوق و با تأکید بر این مطلب که مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمان ها اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان،محصولات و خدمات را بصورت درون سازمانی(وظایف مختلف سازمان)و بصورت بیرونی(نقاط تماس با مشتری)ایجاد کنند.بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتور های مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند.(Greenberg،P2002)

پژوهشی در یک شرکت سوئدی نشان داده است که طی یک دوره پنج ساله افزایش یک درصد درCRMمنجر به11/4%افزایش در بازدهی سرمایه شده است.از طرفی پیاده سازی فرآیند ارتباط با مشتریان ارتباط نسبتأ مثبتی با عملکرد اقتصادی،عینی و ادراکی شرکت دارد.

همچنین تحقیقات نشان میدهد نرخ شکست پروژه های CRMبیش از 65%است.پرواضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRMچه فعالیت هایی لازم است((Abella Garces2004

توجه به این نکته که لازمه یک جامعه مردم سالار پاسخگو بودن مشخص و مناسب  سازمان ها در برابر مردم است و با توجه به نقش واهمیت مردم(مشتری)در سازمان ها،این امر  کاملا ضروری به نظر می رسد که به بررسی CRMوتأثیر متغیرهای تأثیرگذار برآن در منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی بپردازیم.

1-4اهداف تحقیق

  • بررسی تاثیر تغییر فرهنگ سازمانی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تغییر ساختاری سازمان بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تغییر تکنولوژی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تمرکز بر مشتریان کلیدی و اصلی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش ارزش افزوده مشتری
  • بررسی تاثیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش ارزش افزوده سازمان.

1-5 فرضیه های تحقیق

  • تغییر فرهنگ سازمانی با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد.
  • تغییر ساختاری سازمان با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد
  • تغییر تکنولوژی با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد
  • تمرکز بر مشتریان کلیدی و اصلی با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد
  • استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای مشتری رابطه دارد.
  • استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان رابطه دارد.

1-6چارچوب نظری تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت با این حال ویلسون(1995)بیان می دارد که روابط بین خریدار و فروشنده از زمانی وجود داشته است که انسان آغاز به تجارت و مبادله کالا و خدمات کرده است.

 باتوجه به اینکه تا به امروز هیچ تعریف مشترک واضحی برایCRMوجود ندارد وهمچنین تحقیقات زیادی در این زمینه انجام شده است اما هر تحقیق از یک منظر بهCRMنگاه کرده اند.

کودول در سال 1998،CRMرا تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی های کاری در مورد مشتری بیان می کند.کالاکوتا و رابینسون در سال2000،CRMرا به عنوان یکپارچگی استراتژی های فروش،بازاریابی وخدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از دید تک بعدی درباره مشتریان می داند و به نقش یکپارچکی فرآیند ها و دپارتمان های مختلف در اجرای CRMبا هدف افزایش خدمات به مشتریان،اشاره دارد(Ngai،E،W،T2005)

دودس در سال 2001 بیان می دارد کهCRMدرباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدرCRMرا به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتریان در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود،جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری شرکت بیان کرده است.شت و کارواتیار در سال 2005 CRMرا به عنوان«استراتژی جامع و فرآیند جذب،حفظ ومشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالاتر برای سازمان و مشتری است که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی،فروش،خدمات بیشتر،زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارایه ارزش به مشتری است»بیان
می کند.(Ngai،E،W،T2005)

آدام استرانگ در سال 2004،CRMرا به این صورت توصیف می کند «فرآیند کلی ایجادونگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان(Payne،A،Frow،P2004)

در تحقیق دیگر جین و همکارانش از شاخص های کلیدی عملکرد فروش،نرخ جذب وحفظ و کاهش هزینه زمان خدمت که بصورت کمی و سنتی بوده عدول کرده و عناصر رفتاری مختلف مثل نگرش نسبت به خدمت،درک انتظارات،ادراک از کیفیت را پیشنهاد دادند(Jain R and others2007)

در واقعCRMفرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.درCRMهم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود هدف از خلق یکسازمان متمرکز بر مشتری افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است این ارزش  از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.با استفاده ازCRMمیتوان نیازها و خواسته های مشتریان را حتی پیش ازآن که بیان شود شناسایی نمود و با بهره گرفتن از این مزیت سازمان قادر به افزایش وفاداری مشتری،خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شود.CRMاز اهرم فناوری برای هماهنگی تعاملات سازمان با هدف بنا کردن وفاداری طولانی مدت بهره میجوید.پیشرفت های تکنولوژیکی در دهه گذشته کسب و کار را به ارتباطات با مشتری تبدیل کرده است.CRMراهبرد کاری است که از قدرت فناوری به منظور تلفیق جنبه های کاری شرکت با هدف ساختن وفاداری طولانی مدت مشتری سود می برد(Wu،wann-Yih2007)

باتوجه به مطالب بالا در این تحقیق برآن هستیم تا تأثیر عوامل مختلف همانند تغییرات ساختاری،تغییرات تکنولوژیکی،تغییرات فرهنگی و تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی را در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی بررسی کنیم و در پایان انتظار داریم راهکارهایی که موجب پیاده سازی هرچه بهتر CRMدر منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی با توجه به عوامل فوق می شود را شناسایی کرده و موجب ایجاد و ارزش،کسب رضایت مشتریان و در نهایت سودآوری سازمان مذکور شویم.

تعداد صفحه :151

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه نحوه تعیین قانون حاکم بر قراردادهای بین المللی نفت وگاز و ترانزیت آن در معاهده منشور انرژی

  

 دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد دامغان

دانشکده حقوق

رساله برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته حقوق

گرایش تجارت بین الملل

عنوان:

نحوه تعیین قانون حاکم بر قراردادهای بین المللی نفت وگاز و ترانزیت آن در معاهده منشور انرژی

آذر ماه 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

چکیده 1

مقدمه. 3

فصل یکم :کلیات 1. 5

فصل اول: قرارداد نفتی ،ماهیت و ویژگیهای آن. 9

1-1-قراردادنفتی وماهیت حقوقی آن. 10

1-2-تعریف وعنوان قراردادهای نفتی.. 11

1-3-ماهیت قراردادهای نفتی.. 13

1-4-جنبه حقوق خصوصی قراردادهای نفتی.. 15

1-5-جنبه حقوق عمومی قراردادهای نفتی.. 15

1-6-ویژگی های خاص قراردادهای نفتی.. 19

1-7 اصطلاحات تعارض قوانین.. 22

1-8 قواعد ذاتی در حل تعارض… 22

1-9  انواع قراردادهای نفتی.. 23

1-9-1  موضوعات اصلی قراردادهای نفتی.. 27

1-10- وجوه مشترک قراردادهای نفتی.. 28

1-10-1- مدت قرارداد: 28

1-10-2- انصراف : 28

1-11-  قراردادهای امتیازی یا حق الانتفاعی یا مالیات در امد و حق مالکانه: 29

1-12- قراردادهای مشارکت.. 33

1-12-1- قراردادهای مشارکت در تولید. 33

1-12-2- قرارداد مشارکت در سرمایه گذاری.. 35

1-12-3- قراردادهای خدماتی (خرید خدمت): 36

1-12-3-1- قراردادهای خرید خدمت همراه با ریسک: 36

1-12-3-2- قراردادهای صرفا خدماتی : 37

1-12-3-2-1- قراردادهای خدماتی بیع متقابل: 37

فصل دوم نظام حقوقی قانون حاكم برقراردادهای بین المللی نفت وگاز 39

2-1-قانون حاكم برقرارداد ازنظر شكلی.. 40

2-2-قانون حاكم برقراردادازنظرماهوی.. 40

2-2- 1-قانون حاكم برقراردادكه درمتن قراردادتصریح شده است.. 40

2-2-2– سکوت قرارداد نسبت به قانون حاکم بر ماهیت قرارداد. 40

2-1 تعیین قانون حاکم در فروش محموله ای(BATCH) نفت و گاز 41

2-2 -1- تعیین قانون حاکم در فروش خط لوله ای (CONTINOUS) نفت  و گاز 43

3-1 – مهمترین عوامل ارتباط برای تعیین قانون حاکم. 44

2-3-قانون حاكم بر قراردادهای بین المللی نفت وگازازمنظر اسناد بین المللی.. 46

2-3-1-تعیین قانون حاكم برقراردادهای بین المللی نفت وگازازمنظركنوانسیون بیع بین المللی كالا(CIGS) 46

2-3-2-تعیین قانون حاكم برقراردادهای بین المللی نفت وگازازمنظرپیش نویس اصول لاهه برای انتخاب قانون حاكم برقراردادها(2011)164. 47

فصل سوم : قانون حاکم بر روش های حل وفصل اختلافات نفتی.. 49

3-1- روش قضایی.. 51

3-2- روش های غیرقضایی(ADR) 54

3-3-سازش… 55

3-4-کارشناسی.. 57

3-5-داوری.. 59

3-5-1-روش داوری(شبه قضایی) 62

3-5-2-قرارداد داوری.. 62

3-6-قراردادهای بین المللی.. 63

3-7-قرارداد داوری بین المللی.. 64

3-8-  قانون حاکم بر ماهیت اختلافات قراردادهای نفتی.. 67

3-8-1-انتخاب قانون حاکم بر قراردادهای نفتی توسط طرفین(اصل حاکمیت اراده ) 67

3-8-2- اصل حاکمیت اراده در مقررات راجع به داوری بازرگانی بین المللی.. 68

3-8-  3-قوانین ومقررات کشورها 70

3-8- 4-اسناد بین المللی.. 72

3-8-  5-کیفیت تعیین قانون حاکم توسط طرفین.. 73

3-8-6-انتخاب صریح. 73

3-8-  7-انتخاب ضمنی (غیرصریح ) 77

3-9- قانون حاکم بر قراردادهای نفتی ایران. 79

3-9- 1- قانون حاکم بر قراردادهای اولیه نفتی ایران (قراردادهای امتیاز) 79

3-9-2-قانون حاکم برماهیت اختلافات نفتی پس از تصویب قانون نفت.. 88

3-9- 3-قانون حاکم برماهیت قراردادهای نفتی منعقده پس از پیروزی انقلاب اسلامی.. 91

3-10- قانون حاکم بر قراردادهای نفتی درصورت عدم گزینش صریح قانون حاکم. 93

3-10- 1-حکومت قانون ملی کشور میزبان. 93

3-10- 2- دلایل حاکمیت قانون ملی کشور طرف قرارداد. 95

3-10-2-1-معیارنزدیکترین و واقعی ترین ارتباط.. 95

-3-10- 3-نظریه حکومت قوانین فراملی.. 97

3-10- 3-1-نظریه حاکمیت حقوق بین الملل. 97

3-10-3- 2-نظریه تابعیت قرارداد از اصول کلی حقوق. 101

3-10- 3-3-نظریه قراردادهای بی قانون. 103

3-10- 4-نظریه گزینش منفی واخراج قرارداد از حکومت قانون ملی.. 105

3-10- 4-1-ارجاع به داوری به معنای نفی قانون داخلی.. 105

3-10- 4-2-شرط ثبات در قراردادها 107

فصل چهارم  ترانزیت.. 109

مقدمه. 110

کلیات مربوط به معاهده منشور انرژی و ترانزیت.. 112

معاهده منشور انرژی.. 113

4-1-تاریخچه منشور 114

4-2-اهداف منشور 116

4-3-موضوعات منشور 118

4-3-1- سرمایه گذاری.. 119

4-3-2- تجارت.. 120

4-3-3- ترانزیت.. 120

4-3-4- رقابت و محیط زیست.. 121

4-4-  اهداف و موضوعات منشور درخصوص نفت و گاز 122

4-4-1- کنترل تولید. 122

4-4-2- مالکیت منابع. 122

4-4-3- حمایت از سرمایه گذاری در بخش نفت و گاز 123

4-4-4- آزاد سازی سرمایه ود سترسی به آن. 123

4-4-5- مالیات ها 124

4-4-6- ترانزیت.. 125

4-5- ارکان و ساختار تشکیلاتی منشور 126

4-5-1- کنفرانس منشور 126

4-5-2- کمیته بودجه. 127

4-5-3- دبیرخانه. 127

منشور انرژی ودیگر موضوعات مربوط به بخش انرژی.. 127

4-6- سازمان تجارت جهانی و منشور 128

4-6-1- سازمان تجارت جهانی،منشور و مواد مربوطه. 130

4-6-2- الحاق به سازمان تجارت جهانی ومنشور 133

4-7- اوپک و ارتباط آن با منشور 134

4-7-1- اهداف اوپک و منشور 135

4-7-2- الحاق کشورهای عضو اوپک به منشور 137

4-7-3- ترانزیت انرژی.. 138

4-8- مفهوم لغوی ترانزیت.. 139

4-8-1- مفاهیم مختلف ترانزیت.. 139

4-8-2- مفهوم ترانزیت در اسناد بین المللی.. 140

4-9- انواع ترانزیت.. 142

4-10- نقش ترانزیت.. 145

5-1- ترانزیت نفت و گاز در منشور و مسائل حقوقی ناشی از آن. 148

اهداف منشور درخصوص ترانزیت.. 150

5-1-1- تعریف ترانزیت.. 151

5-1-2- آزادی ترانزیت 152

5-1-3- دسترسی به ترانزیت 156

5-1-4- عدم اخلال در ترانزیت.. 159

5-1- 5- پروتکل پیشنهادی ترانزیت مواد وفرآورده های انرژی.. 162

5-1-6- مسائل حقوقی پروتکل ترانزیت و منشور 163

5-1-6-1- تعهدات کشورها در پروتکل ترانزیت.. 164

5-1-6-2- تعهدات پروتکل درمقایسه بامنشور 169

5-1-7- موانع موجود دردستیابی به پروتکل. 171

تعهدات کشورهای عضو درخصوص ترانزیت.. 173

5-2-تعهدات کشورهای تولید کننده 173

5-2-1- تعهدات کشورهای مصرف کننده 176

5-2-3- تعهدات کشورهای ترانزیتی.. 177

5-4-ترانزیت ،الحاق ایران به منشور ومسائل ناشی ازآن. 179

5-4-1-  ایران بعنوان یک کشور ترانزیتی.. 181

5-4-2-  ایران به عنوان کشور تولید کننده 186

5-4-3-  ایران به عنوان عضو ناظر منشور 189

مسائل حقوقی منشور،پروتکل پیشنهادی وقوانین ایران. 190

5-4-4- مسائل حقوقی منشور وقوانین ایران. 191

5-4-5- پروتکل پیشنهادی وقوانین ایران. 195

:تأثیرات الحاق ایران به منشور 200

5-4-7- الحاق ایران از بعد حقوقی.. 200

5-4-8- الحاق ایران از بعد اقتصادی.. 203

نتیجه گیری.. 208

الف: منابع فارسی.. 211

ب: منابع لاتین.. 214

سایت ها: 215

چکیده

معاهده منشور انرژی یک معاهده چند جانبه بین المللی است که در دسامبر سال 1994 به امضاء رسید و در آوریل 1998 لازم الاجرا گردید .[1]منشور شامل اهداف و موضوعات مختلف در زمینه انرژی است.این معاهده یک چارچوب حقوقی و قانونی در خصوص مسائل مختلف در زمینه انرژِ می باشد. همانطور که ماده 2 منشور مقرر می دارد : “این معاهده چارچوب حقوقی را به منظور ارتقای همکاری دراز مدت در زمینه انرژی مبنی بر جنبه های تکمیل کننده و منافع متقابل مطابق اهداف و اصول منشور ایجاد می کند”.

مطابق ماده 3 هدف منشور ایجاد بازارهای بین المللی انرژی به منظور ارتقای دسترسی به بازارهای بین المللی مبتنی بر شرایط بازارگانی و توسعه بازار باز و رقابتی برای مواد و محصولات انرژی می باشد.آنچه منشور را از سایر معاهدات مربوط به حوزه انرژی متمایز می نماید ،گستردگی موضوعاتی است که منشور به  دنبال حمایت و تحقق آن است .

با تدقیق در مفاد منشور ملاحظه می گردد که حمایت از سرمایه گذاری و تسهیل در حمل و نقل انرژی ، از مهم ترین بخش های آن به شمار می رود . کشور ما نه تنها دارای منابع عظیم خدادادی نفت و گاز است ، بلکه از موقعیت ژئوپولتیک یکی از بهترین کریدورهای ترانزیت انرژی بهره مند می باشد . ایران در سال 1381 منشور را امضاء نموده و در حال حاضر بدون داشتن حق رأی ، عضو ناظر منشور می باشد.

منشور در بحث ترانزیت به دنبال آزادی ترانزیت و حمایت از دسترسی به آن می باشد . در این راستا منشور از دو اصل عدم تبعیض و آزادی ترانزیت پیروی نموده و تعهداتی را نیز برای کشورها در نظر گرفته است.در مجموع اگرچه مفاد ترانزیت در منشور بیشتر تامین کننده منافع کشورهای مصرف کننده می باشد،اما مزایایی نیز برای کشورها از جمله ایران دربر دارد که درصورت عدم عضویت به آن ، رسیدن این مزایا دشوار خواهد بود.

درخصوص الحاق ایران به منشور نیز تأثیرات مثبت الحاق به منشور به مراتب بیشتر از مضرّات آن می باشد . اگرچه بهره مندی ایران از مزایای این معاهده بستگی به توان اقتصادی کشور درسطح بین المللی و قدرت چانه زنی مذاکره کنندگان آن دارد ، اما وجود مضرّات و مزایای منشور درکنارهم، تصمیم دولت ایران برای الحاق بدان را با هاله ای از ابهام مواجه ساخته است .

مقدمه

قراردادهای دولت با اشخاص خصوصی مهمترین ابزار روابط اقتصادی بین المللی می باشد که به ویژه پس از پیروزی جنگ جهانی دوم جهت توسعه وتحکیم این روابط مورد استفاده قرارگرفته اند . دولت ها از این ابزارجهت توسعه اقتصادی خود استفاده می کنند. از مهمترین وبحث برانگیز ترین این قراردادها ،قراردادهای نفتی می باشند که به ویژه درکشورها ی جهان سوم وصاحب نفت از اهمیت حیاتی برخوردار می باشد وعامل تعیین کننده ای درزندگی سیاسی واقتصادی مردم این کشورها بوده وخواهد بود . کشورهای صاحب نفت که جهت استخراج وبهره برداری از این منابع حیاتی نیازمند سرمایه گذاری وتکنولوژی کشورهای پیشرفته وشرکت های معظم نفتی بودند با انعقاد قراردادهایی دراسلوب های مختلف همچون امتیازنامه ،قرارداد مشارکت،خرید خدمت و … درجهت بهره برداری واستفاده از این منابع برآمدند در یک قرن گذشته رشد اقتصادی در جهان توسعه یافته متکی برعرصه انرژی ارزان و بخصوص نفت بوده است به جز دوره های اختلال ناشی از جنگ و بی ثباتی عمومی سیاسی ، همواره وفور نفت وجود داشته است و این فراوانی تا زمانی که ظرفیت تولید جهانی به اوج خود برسد ادامه داشت . اگرچه امروزه صنایع نفت و گاز و پتروشیمی یکی از پیشرفته ترین صنایع باتکنولوژی و فناوری بسیار بالا محسوب می شود ، اما این امرتبعات و چالش هایی را نیز درعرصه انرژی به همراه دارد . این چالش ها ازدو جهت قابل بررسی خواهد بود ، اول از منظر کشورهای تولید کننده می باشد. بیشتر کشورهای تولید کننده درتلاش هستند تا باایجاد تشکّل ها و سازمانهای مناسب ، هماهنگی بیشتری در سیاست های اقتصادی و تولید انرژی خود داشته باشند، تابهتر بتوانند با بهره گرفتن از توان جمعی از منافع ملّت های خود در مقابل زیاده خواهی های طرف مقابل ، ازخود دفاع نموده و مانع اعمال فشار وسودجویی قدرت های بزرگ و شرکت های فعّال در حوزه انرژی گردند.

دوم از منظر کشورهای مهم صنعتی و شرکت های بزرگ انرژی که واردکننده و مصرف کننده عمده انرژی هستند. اینگونه کشورها نیز با تحمیل برخی مقررات ، اعمال مالیات های متنوع و چندگانه و بیشتر و کاهش هزینه ها جهت سرمایه گذاری انحصاری خود می باشند.

اکنون که ما در دوره جهانی شدن اقتصاد و ظهور قدرت های صنعتی و قطب های اقتصادی هستیم ، نیاز جهان به انرژی به عنوان یک ضرورت حیاتی در سطح بین المللی مطرح گردیده است . این امر به خودی خود موجب گردیده است تا تولیدکنندگان و مصرف کنندگان یکدیگر را بهتر درک نموده و منافع خود را در بازار بین المللی نفت تسهیم نمایند .

امروزه گفتگوی بین مصرف کنندگان و تولید کنندگان عادی شده،زیرا بحث وابستگی متقابل پذیرفته شده است .حتی به نظر می رسد این وابستگی متقابل بیشتر به نفع کشورهای مصرف کننده باشد تا کشورهای تولید کننده . کشورهای تولید کننده در وهله نخست ،برای تهیه سرمایه و تکنولوژی لازم در تولید نفت،محتاج شرکت های بزرگ هستند .همچنین برای خرید تسلیحات ،تهیه لوازم اولیه و ضروری زندگی مردم خودشان از قبیل دارو ، مواد غذایی ، صنعتی و… محتاج جهان صنعتی هستند . همه اینها در گرو فروش وصادرات منابع انرژی می باشد . در مقابل کشورهای مصرف کننده و صنعتی نیزبرای افزایش سطح تولیدات خود وابسته به انرژی

 می باشند .

در زمینه انرژی محصولات آن نیز به همین منوال است . در واقع میان منافع تولیدکنندگان انرژی نه صرفا برای جریان انرژی بلکه برای سرمایه گذاری درخصوص ایجاد چنین جریانی ویابرای توسعه پروژه های انرژی بلکه برای سرمایه گذاری درخصوص ایجاد چنین جریانی ویا برای توسعه پروژه های انرژی وابستگی متقابل وجود دارد . بنابراین چنانچه بحث در خصوص امنیت انرژی مطرح شود این امنیت به معنای تضمین بیشتر سرمایه گذاری خواهد بود.[2]

کشور ایران نیز به دلیل دارابودن منابع انرژی از این قاعده مستثنی نمی باشد .بدیهی است که منابع انرژی ایران پایان ناپذیر نیست و ایران نیز در سال های آینده نیاز به تامین منابع انرژی برای تداوم رشد اقتصادی خود خواهد داشت . درصورتی که ایران از اکنون به فکر استقلال در تامین منابع انرژی موردنیاز خود برای آینده نباشد،قطعا در سال های آینده با توجه به رشد جمعیت و نیاز اقتصادی خود وابسته به واردات این منابع خواهد شد و این وابستگی ممکن است تا حد به مخاطره افتادن استقلال و امنیت کشور پیش رود.

تدبیر درخصوص مشارکت فعال در معاهدات بین المللی بخصوص معاهده ای مانند معاهده منشور انرژی که جنبه اروپایی آن بسیار پررنگ تر است و اکنون نیز به جنبه ای اوراسیایی درحال تبدیل است ، می تواند ضریب اعتماد بین المللی رانسبت به فعالیت های ایران برای تامین منابع آینده انرژی خود ارتقاء ببخشد. ازسویی دیگر معاهدات و توافق نامه های چند جانبه بهتر از معاهدات دو جانبه می توانند مسائل و مشکلات مربوطه راتحت پوشش قراردهند.

فصل یکم :کلیات 1

ایران با داشتن 9% ذخایر نفت جهان و تقریبا 18% ذخایر گاز جهان مقام چهارم در نفت و مقام دوم در گاز را به خود اختصاص داده است. در ابتدای سال 1385 حجم ذخایر اثبات شده نفت و گاز این کشور به ترتیب  136 میلیارد بشکه و 28 میلیون متر مکعب بوده که ذخیر منحصر به فردی به شمار میروند به طوریکه در سالهای اخیر شرکت ملی نفت ایران در رده بالای سهام در بین چهار شرکت بزرگ نفتی جهان قرار داشته است (کوکیی 1386-16)

شرکت ملی نفت ایران هم اکنون از ظرفیت تولید روزانه 2/4 میلیون بشکه نفت خام و متجاوز از 430 میلیون متر مکعب گاز طبیعی برخوردار است . و در سه جزیره خارک ، لاوان ، سیری از 17 اسکله برای پهلو گیری انواع کشتی های نفت کش و صدور نفت خام صادراتی بهره بردای می نمایند. از مجموع ذخایر هیدروکربوری مایع کشور 23% آن در حوزه های دریایی واقع شده اند. هم چنین بیش از 67% ذخایر گازی کشور نیز در مناطق دریایی قرار دارند . بنابراین حدود 47% کل ذخایر هیدروکربوری کشور در مناطق دریایی واقع شده اند (اقتصاد انرژی 1386*18)

چنانچه ذخایر جدید نفتی و گازی کشف نشود و نرخ تولید سال 1385 ثابت بماند ذخائر نفت خام و میعانات گازی کشور تا 87 سال و گاز طبیعی تا 178 سال اینده قادر به ادامه تولید خواهند بود. از طرفی به مرور زمان با افت فشار مخازن و کوتاه شدن ستون نفتی چاه ها و در نتیجه تولید اب و گاز اضافی ، کاهش تولید نفت خام اجتناب ناپذیر است. بر اساس تجربیات بدست امده سالیانه حدود 10% کاهش تولید طبیعی مناطق خشکی و دریایی براورد شده است. به طور کلی طی سالهای 1376 تا 1384 حدود 5/3 میلیون بشکه در روز از ظرفیت تولید نفت خام کشور کاسته شده است . شرکت ملی نفت ایران طی این سده نه تنها کاهش طبیعی تولید را جبران ننموده بلکه ظرفیت تولید نفت خام کشور در سال 1383 معادل 4253 هزار بشکه در روز و در سال 1384 معادل 4266 هزار بشکه روزانه بوده است. طی سالهای 1375 تا 1384 تولید گاز فنی کشور از 4/85 میلیارد متر مکعب به 8/158 میلیارد متر مکعب در سال افزایش یافته که این نشان دهنده 86% رشد کلی این دوره و رشد سالانه 13/7% میباشد.

دسترسی به تکنولوژی جدید برای افزایش کمی و کیفی تولید مستلزم منابع انرژی فراوانی است که منابع داخلی به تنهایی قادر به تامین آن نمی باشد و در نتیجه سرمایه گذاران خارجی بیاد به داخل کشور جلب شوند تا به کمک منابع ارزی و فناوری جدید انها پروژه های نفت و گاز به اجرا در امده و بتوانیم سهم خود را در سطح بازارهای جهانی و سهمیه اوپک حفظ نمائیم.

وجود ذخایر عظیم نفت  و گاز موجود در ایران ، اتکاء اقتصاد ایران به فروش نفت ودر قالب یک اقتصاد تک محصولی ، معاملات نفت و گاز را برای جمهوری اسلامی ایران ، از اهمیت ویژه ای برخوردار نموده است و پرداختن به روشهای بیشبرد و ارتقاء کیفیت قراردادهای فروش نفت و گاز بر طرف نمودن چالشها و نواقص این نوع قراردادها ، در کوتاه مدت و بلند مدت، منافع حق جمهوری اسلامی ایران را تثبیت و تضمین خواهد نمود.

قراردادهای فروش نفت خام و گاز طبیعی ، در بالا دست ، بطور کلاسیک به انواع قراردادهای:

الف- قراردادهای امتیازی[3]

ب- قراردادهای مشارکت[4]

ج – قراردادهای خدمت[5]

قرارداد امتیازی قدیمی ترین نوع قراردادهای نفتی است که تقریبا تا اواسط دهه پنجاه قرن حاضر کلیه قراردادهای نفتی در این قالب منعقد می شد. در حال حاضر نیز بیش از 100 کشور مختلف جهان از این قالب استفاده میکنند.

قرارداد مشارکت بر دو نوع است . قرارداد مشارکت در سود ( تسهیم منافع[6]) و قراردادهای مشارکت در تولید(تسهیم تولید) . این قالب قراردادی از اواخر دهه 1950 به میدان آمد و هم اکنون نوع دوم آن یعنی قرارداد تسهیم تولید (مشارکت در تولید) از نظر شرکت های بین المللی نفت مطلوبترین و مناسب ترین قالب حقوقی برای تنظیم روابط ان شرکت ها با کشور های نفت خیز جهان سوم در حال توسعه تلقی میشود.

اما قراردادهای خدماتی ، سابقه کمتری دارند. این نوع قراردادها از اواخر دهه 1960 روی کار آمدند. قراردادهای خدماتی نیز به قراردادهای خدماتی ساده و قراردادهای خدماتی توام با ریسک تقسیم میشوند. تفاوت این دو نوع قرارداد همانطور که از عنوان شان پیداست پذیرش یا عدم پذیرش ریسک از سوی پیمانکار است. ریسکی که در این نوع قراردادها وجود دارد ریسک معمول تجاری نیست بلکه ریسک ناکامی در عملیات حفاری است که به کشف میادین نفتی قابل استحمال از نظر تجاری منجر نشود.

این قراردادها به خاطر بار مالی سنگین و تبعات سیاسی گسترده ای که دارند ، با مذاکرات دقیق و شرایط قراردادی کاملا شفاف تعریف شده ، منعقد میگردند. در دورنمای نزدیک ، امکان استفاده از قراردادهای الکترونیکی برای قرارداهای فروش نفت خام و یا گاز طبیعی ، در بالا دست ، که معمولا مشتمل بر مراحل اکتشاف ، استخراج ، بهره برداری و انتقال میشود ، متصور نیست . لیکن از دیدگاه تبیین و توسعه حقوق بین الملل ، با تشریح و تکمیل شرایط قراردادی و قواعد رفع تعارض و ایجاد تضمین روانی برای سرمایه گذار خارجی از جهت جبران ضرر و زیان احتمالی و ایجاد مکانیزمهای شفاف رفع تعارض در قالبهای قراردادی از پیش تعریف شده ، میتوان امیدوار بود که این قبیل قراردادهای فروش نیز ، به طور الکترونیکی و غیر حضوری ، منعقد و اجرا شوند .

هر چند که تا حدود 40 سال دیگر ، تقریبا تمامی منابع هیدرو کربوری شناسایی شده فعلی ، مورد استحصال واقع شده و به اتمام خواهد رسید

لیکن در مورد معاملات نفت و فرآورده های نفتی و پتروشیمی ، در پایان دست ، وضعیت متفاوتی حاکم است. در این بازارها ، نفت خام استخراج ، استاندارد و آماده انتقال شده است و خرید و فروش آن هیچگونه ریسک یا تبعات سیاسی ندارد و قیمت آن همچون کالاهای دیگر ، تابع عرضه و تقاضای موچود در بازار است . این معاملات هم به صورت سنتی (مذاکره ای) و هم به صورت الکترونیکی قابل انعقاد است.

هم اکنون در بورسهای نفت که یک نوع بورس کالا هستند ، نفت و فرآورده های مرتبط با آن ، بطور الکترونیکی و در قالب قراردادهای آتی (future) و مکانیزمهای خاص مربوطه ، فروخته میشوند. از مهمترین بورسهای نفت ، میتوان به بورس نفت نیویورک ، بورس نفت سنگاپور و بورس نفت ایران اشاره نمود.

مطابق با اصل حاکمیت اراده ، طرفین قرارداد مجاز هستند در متن قرارداد ، قانون حاکم بر قرارداد را مشخص نمایند و قرارداد و کلیه تعهدات ناشی از آنرا تابع آن قانون نمایند . این اصل را قانون منظور طرفین (Loid’autonomic)مینامند[7] . قانون منظور طرفین ، بطور سنتی محدود به قانون ملی طرفین قرارداد است.[8]

لیکن چنانچه قانون منظور طرفین ، در متن قرارداد ذکر نشده باشد ، قانون حاکم بر قرارداد ، از دو روش تعیین میشود. در اولین مرحله قانون حاکم بر قرارداد الزاما قانونی خواهد بود که از پیش تعیین شده است مثلا قانون محل انعقاد عقد در مورد قراردادهای حمل ونقل و یا قانون محل اجرای عقد در مورد قرارداد کار و یا قانون محل سکونت عادی فروشنده در مورد قرارداد بیع بین المللی اشیاء منقول مادی (مطابق با مواد 2 و 3 قرارداد 15 ژوئن 1955 در مورد بیع بین المللی اشیاء منقول مادی) .

لیکن چنانچه مورد ، مشمول حالت نخست نباشد ، قانون حاکم بر قرارداد توسط مرجع قضایی رسیدگی کننده ، و از طریق بررسی عوامل ارتباط با قرارداد و تعیین تعهد شاخص قرارداد که حاکی از اراده ضمنی متعاقدین باشد ، میبایست تعیین شود . از جمله این قراین و امارات میتوانتبعیت طرفین قرارداد ، محل انعقاد قرارداد ، محل اجرای قرارداد ، محل پرداخت وجه قرارداد ، واحد پول مندرج در متن قرارداد و غیره اشاره نمود.

تعداد صفحه :227

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه کلیات و اصول حقوق قراردادهای تجاری بین­ المللی با تاکید بر قراردادهای نفت و گاز

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد دامغان

دانشکده حقوق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته

حقوق

گرایش تجارت بین­الملل

عنوان

کلیات و اصول حقوق قراردادهای تجاری بین ­المللی با تاکید بر قراردادهای نفت و گاز

شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                             شماره صفحه

مقدمه………………………………………….9

فصل اول: کلیات و تعریف مفاهیم اصلی

مبحث اول – مفاهیم

گفتار اول – مفهوم قرارداد در حقوق قرارداد­های تجاری بین­المللی…15

گفتار دوم – مفهوم تجاری بودن قرارداد در نظام حقوق تجارت بین­الملل.24

  • نظام­های تشخیص تجاری بودن…………………………….26

گفتار سوم – مفهوم تجاری بودن در کنوانسیون های بین المللی…….28

گفتار چهارم – مفهوم تجاری بودن در مقررات و اسناد بین المللی….29

گفتار پنجم – مفهوم بین المللی بودن قرارداد…………………30

بند اول – تعریف مشخصه بین المللی بودن………………………30

بند دوم – معیارهای تشخیص بین­المللی بودن…………………….32

1 – تابعیت……………………………………………..32

2- مرکز حرفه و تجارت…………………………………….33

3- وجود یک عنصر خارجی……………………………………34

مبحث دوم – قانون حاکم بر قرارداد های تجاری بین المللی (اصل آزادی اراده طرفین در قراردادها)………………36

گفتار اول – تعریف قانون حاکم بر قرارداد…………………….39

گفتار دوم – تعارض شروط قراردادی با قانون حاکم……………….40

گفتار سوم – یکنواخت نمودن قانون حاکم بر قراردادهای تجاری بین­المللی………………………………………………..41

فصل دوم: اصول کلی حقوقی و شروط حاکم بر قراردادهای تجاری بین­المللی

مبحث اول – اصول کلی حقوقی……………………….44

گفتار اول – اصل آزادی قراردادها………………………….46

گفتار دوم – مشخصه الزام آور بودن قرارداد………………….50

گفتار سوم – اصل وفای به قراردادها………………………..51

گفتار چهارم – اصل وفاداری به قرارداد ها و تغییر شرایط واوضاع و احوال…………………………………………………53

گفتار پنجم – اصل حسن نیت (تعهد به همکاری)…………………54

بند اول – اصل حسن نیت در نظام حقوقی رومی _ ژرمنی…………..57

بند دوم – اصل حسن نیت در نظام کامن لو…………………….58

بند سوم – اصل حسن نیت در نظام حقوقی انگلستان………………59

گفتار ششم – اصل غیر قابل معامله بودن حقوق دولت.………….59  

گفتار هفتم – اصل تفسیر قرارداد و کنوانسیون­ها بر اساس ویژگی­های بین­المللی   آن­ها………………………………………..60

مبحث دوم – شروط رایج قرراردادی در قراردادهای تجاری بین­المللی………………………………………………61

گفتار اول – شرط داوری………………………………….62

گفتار دوم – شرط تغییر اوضاع و احوال قراردادی……………..64

گفتار سوم – مذاکره مجدد (مصداقی از تغییرات قراردادی)………65

گفتار چهارم – شرط ثبات قوانین……………………………66

فصل سوم: قراردادهای نمونه یا استاندارد تجاری بین­المللی……..68

مبحث اول – کلیات و اصول قراردادهای نمونه(ارستاندارد)……….68

گفتار اول – تعریف قراردادهای نمونه(استاندارد)……………..70

گفتاردوم – ماهیت و جایگاه قوانین و قراردادهای نمونه (استاندارد)…..71

گفتار سوم – مزیت های استفاده از قرارداد های استاندارد یا نمونه…………76

گفتار چهارم – مغایرت قراردادهای نمونه با مذاکرات و شروط الحاقی…………79

گفتار پنجم – انواع قراردادهای نمونه……………………..81

بند اول – اتاق بازرگانی بین المللی………………………82

بند دوم – نمونه قراردادهای فیدیک………………………..84

1- شروط قراردادی برای (قراردادهای )ساخت………………….85

2- شروط قراردادی برای طراحی و احداث……………………..85

3- شروط قراردادی برای قراردادهای طراحی، تهیه تجهیزات و ساخت (ای.پی.سی)/ کلید در دست………………………………..86

4- نمونه های کوچک قراردادی……………………………..86

مبحث دوم – روند انعقاد قراردادهای تجاری بین­المللی…….87

فصل چهارم: مذاکرات قراردادی

مبحث اول – کلیات مذاکرات قراردادی ………………..92

گفتار اول – اهداف اصلی مذاکره­کننده………………………..94

گفتار دوم – انواع مذاکرات تجاری بین­المللی………………….95

گفتار سوم – اصل حسن نیت در مذاکرات قراردادی………………..97

مبحث دوم – راهبردهای حاکم بر مذاکرات قراردادی

گفتار اول – راهبرد مذاکره اصولی…………………………..99

گفتار دوم – راهبرد برانگیختن یا ترغیب طرف دیگر……………..101

گفتار سوم – راهبردهای مذاکره­کنندگان اصولی………………….102

فصل پنجم: کلیات و اصول حقوق قراردادهای نفت و گاز

مبحث اول – ماهیت نفت و گاز………………………104

مبحث دوم – تقسیم بندی صنایع نفت و گاز…………….106

مبحث سوم – حقوق قراردادهای نفتی………………….107

گفتار اول – Lex Petrolea  چیست؟…………………………….110

گفتار دوم – نفت از آن کیست ؟……………………………111

گفتار سوم – تعریف نفت در قوانین داخلی ایران………………117

مبحث چهارم – قراردادهای نفتی

گفتار اول – تعریف قرارداد های نفتی……………………..119

گفتار دوم  – انعقاد قراردادهای نفتی…………………….121

گفتار سوم – وجوه مشترک اصلی در انعقاد قراردادهای نفتی………….126

  • سایر وجوه مشترک در انعقاد قراردادهای نفتی………………127

 

گفتار چهارم – کدام یک از قرارداد های نفتی کاراتر هستند؟……..129

مبحث پنجم – تقسیم بندی قراردادهای نفتی………..130

گفتار اول – قراردادهای امتیازی………………………134

گفتار دوم – قرارداد دارسی(اولین قرارداد امتیازی)………137

گفتار سوم – قرارداد کنسرسیوم (حلقه­ای میان قراردادهای امتیازی و قراردادهای جدید)…………………………………..138

گفتار چهارم – قراردادهای مشارکت در تولید

بند اول – تعریف قراردادهای مشارکت در تولید…………..140

بند دوم – پیدایش و توسعه قراردادهای مشارکت در تولید…..141

بند سوم – تفاوت­های قراردادهای مشارکت در تولید و امتیازی……142

گفتار پنجم – قراردادهای ساخت، بهره­برداری واگذاری (بی.او.تی)..143

بند اول – ماهیت قراردادهای بی.او.تی…………………145

بند دوم – مزیت­های استفاده از پروژه­های بی.او.تی……….145

گفتار ششم – قراردادادهای خدماتی(خدمت)……………….146

گفتار هفتم – قراردادهای بیع متقابل(بای بک)…………..148

بند اول – روند پیدایی و تحول قراردادهای بیع متقابل……153

بند دوم – ویژگی­های قرادادهای بیع متقابل……………..155

نتیجه گیری ……………………………157

فهرست منابع………………………………159

چكیده

قراردادهای تجاری بین­المللی عقودی هستند که جهت خرید و یا هر نوع تعهد دیگری در مورد انتقال کالا و یا خدمات، بین دو یا چند شخص حقیقی یا حقوقی اعم از دولتی یا غیر دولتی در دو یا چند کشور مختلف منعقد می­گردد که اصولا از پیچیدگی­های بسیاری برخوردارند، چراکه مسائل عدیده­ای همچون وجود مرزها و به تبع آن حاکمیت­ها و قوانین مختلف و حتی مسائل سیاسی در آن­ها دخیل هستند، و به همین سبب به مرور زمان طرف­های مختلف قراردادی در سرتاسر دنیا در جهت پیشرفت و تکمیل این نوع قراردادها قدم برداشته­اند که از نتایج آن می­توان به پدید آمدن قراردادهای نمونه توسط بسیاری از موسسات فعال در زمینه روابط تجاری بین­المللی اشاره نمود. هدف اصلی این پژوهش پیدا کردن بهترین سازوکار قراردادی در این عرصه بود که این نتیجه را در برداشت که استفاده مدبرانه و با مطالعه از قراردادهای استاندارد یا نمونه می­تواند بهترین راه­کار باشد و این موضوع نسبت به قراردادهای نفتی نیز صادق است؛ یعنی صرف انتخاب یک قرارداد به عنوان کاراترین  و یا جدیدترین قرارداد نفتی نمی­تواند کارگشا باشد، بلکه باید بسیاری از فاکتورهای دیگر نظیر منطقه مورد قرارداد، مدت قرارداد، طرفین قرارداد و غیره را مورد توجه و مطالعه  قرار داد تا بتوان به بهترین نتیجه در انعقاد یک  قرارداد نفتی دست یافت.

واژگان کلیدی: قراردادهای تجاری بین­المللی ، قرادادهای نمونه، قراردادهای استاندارد، اصول قراردادهای تجاری بین­المللی، حقوق قراردادهای نفت و گاز

مقدمه

بیان مسئله:

حقوق قراردادهای تجاری بین­المللی را می­توان از شاخه­های نوپا اما بسیار پویا در عرصه حقوق تجارت بین­الملل دانست، شاخه­ای که از پیچیدگی­های بسیار زیادی برخوردار است و هر دریچه­ای از آن درگاهی از اقیانوسی بی کران در دنیای حقوق است، با عنایت به وجوب آگاهی از سازو کارها و اصول و کلیات و در نهایت اشراف بر تمامی قیود و نکات این قراردادها، بر آن شدیم تا به حد توان و وسع خویش در جهت آگاهی و شناخت و در نهایت شناساندن این عرصه بین­المللی قدمی هر چند کوچک در جهت اعتلای کشور عزیزمان برداریم؛ در این پژوهش ابتدائا و به تبعیت از روال معمول نگارش، به معرفی عناوین و کلیات و اجمالات مربوط به قراردادهای تجاری بین­المللی خواهیم پرداخت، چرا که هر کدام از این کلمات بار معنایی و حقوقی منحصر به فرد خود را دارا می­باشند و هر نویسنده تعبیر خود را از این اصطلاحات ارائه می­دهد و این تعابیر و اصطلاحات و همچنین تقسیم­بندی­ها در موارد اختلاف در بسیاری از موارد تعیین کننده خواهند بود، در راستای اجرای قراردادهای تجاری بین­المللی تمسک به اصول از موارد بسیار اساسی هستند که عموما بسیاری از این اصول در کنوانسیون­ها، مجامع و مراجع بین­المللی مورد مداقه قرار گرفته­اند  تا جایی که کمیسیون بین­المللی یکپارچه سازی حقوق خصوصی اقدام به انتشار مجموعه­ای تحت عنوان اصول قراردادهای تجاری بین­المللی نموده­ است و این اصول در روابط تجاری بین­المللی مورد عنایت و استناد قرار می­گیرند و طرفین قرارداد در صورت بروز اختلاف می­توانند به هر کدام از اصول حاکم بر قراردادهای تجاری بین­المللی حتی در صورت عدم اشاره ایشان به این اصول در متن قرارداد به آن­هااستناد نمایند، در ادامه به معرفی قراردادهای نمونه یا استاندارد با توجه به کاربرد و نقش مهم و سازنده آن­ها در حقوق قراردادهای تجاری بین­المللی در عصر حاضر پرداخنه خواهد شد و به بررسی ساختار و سازوکارهای انواع آن­ها صرف خواهد گردید و این مقال با عنایت به احساس وجود خلا در بحث مذاکرات قراردادی با پرداختن به این مهم در ذیل یک فصل ادامه پیدا کرده واز آنجا که موضوع تاکیدی این پژوهش بررسی حقوق قراردادهای نفت و گاز به عنوان نمونه کاربردی و مهم این نوع از قراردادها می­باشد، بخش پایانی این پژوهش به تحلیل و بررسی انواع مختلف  این نوع از قراردادها و تحلیل ساختاری آن­ها و همچنین سیر تحول آن­ها خواهد پرداخت، درنهایت بخش انتهایی پایان­نامه به نتیجه­گیری پیرامون پژوهش انجام شده خواهد گذشت؛ باشد که این تلاش، ما را قدمی هر چند کوچک به سمت هدف این پژوهش که همانا آگاهی و اعمال این آگاهی در صحنه قراردادهای تجاری بین­المللی است نزدیک تر نماید.

ضرورت انجام تحقیق

از آنجا که پویایی اقتصادی و رشد و توسعه پایدار از مهم­ترین دستاوردها، برنامه­ها و اولویت­های هر کشور در عصر حاضر می­باشد و لزوم ارتباط موثر در عرصه بین­المللی از ارکان نیل به پیشرفت هر جامعه­ای مخصوصا جوامع در حال توسعه همچون کشور عزیزمان ایران می­باشد و لزوم  وجود زیر ساخت­های عظیم عمرانی، تجاری و مالی از عناصر غیر قابل اغماض در جهت حرکت به سوی رشد و تعالی یک کشور فعال در عرصه بین­المللی است، آگاهی از شرایط بین­المللی و قوانین و مقررات و همچنین سازو کارهای تجاری بین­المللی را باید سرلوحه خود قرار داد، چرا که عدم آگاهی از این مسائل ممکن است منجر به صدمات و لطمات دهشتناک و جبران­ ناپذیری برای یک کشور و اجتماع گردد.

روش تحقیق

روش تحقیق در این پایان­نامه در جمع­آوری منابع و مطالب بر مبنای مطالعات کتابخانه­ای و رویکرد آن در بررسی مسائل حقوقی بر اساس روش تجزیه و تحلیل علمی است، و روش کار در این راستا به این صورت بوده که در جایی که تحلیلی صورت پذیرفته، تا حد امکان سعی گردیده تا از تحلیل­های مشابه در آثار  دیگر صاحب نظران و محققان با ذکر منبع و در جهت استحکام استدلال نگارنده اضافه گردد، و اگر نظرات متعددی ارائه گردیده با حفظ اصل امانت داری سعی در بیان کلیه آن­ها و در صورت امکان جمع بین آن­ها و در نهایت همراهی نظر خود با تحلیل­های شاخص و معتبر از نظر نگارنده بوده است؛ و مهم­ترین هدف، طرح و بررسی و تحلیل  تفصیلی موضوع پایان­نامه و پرداختن به مسائل پیرامون قراردادهای تجاری بین­المللی خصوصا قراردادهای نفتی می­باشد. در این پژوهش سعی گردیده است به مهم­ترین مسائل مربوط به آن­ها پرداخته شود و بهترین پیشنهادات در زمینه این قراردادها نظیر استفاده از قراردادهای نمونه یا استاندارد تجاری بین­المللی ارائه گردد.

تعداد صفحه :175

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه قراردادهای الکترونیکی و نقش بیمه سایبر در توسعه آن

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد دامغان

دانشکده حقوق

پایان نامه جهت دریافت درجه كارشناسی ارشد«A.M»

عنوان

قراردادهای الکترونیکی و نقش بیمه سایبر در توسعه آن

پاییز 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

مقدمه:

تجارت، می تواند به تبادل کالا یا خدمات به ویژه در مقیاس بزرگ گفته شود. در گذشته تجارت اغلب به صورت چهره به چهره میان دو طرف صورت می گرفت. اما در طول قرن ها و دهه ها تجارت روندی پیچیده به خود گرفت. امروزه با پیشرفت تکنولوژی و اختراعات جدید، بشر به تکامل خود نزدیک می شود، یکی از مهم ترین اختراعات؛ اینترنت بود. شبکه ای بهم متصل که تبادل اطلاعات را متحول کرد. با پیدایش اینترنت و شبکه های اطلاع رسانی وابسته به آن؛ جامعه برای استفاده از این فضا احساس نیاز کرد و رفته رفته خدمات الکترونیکی ایجاد شد و به مرور زمان گسترش پیدا کرد. پس از این بود که پدیده تجارت الکترونیک به منصه ظهور رسید و قرارداد های الکترونیکی ایجاد شد. از طرفی تجّار که با مشقّت های فراوان و ریسک های بسیار به شیوه ای سنتی دست به تجارت می زدند مشتاق استفاده از این فضا جهت تسهیل و توسعه ی تجارت شدند. اما این مهم خود نیازمند بسترهایی از جمله آگاهی و نحوه ی استفاده از این فضا بود.

باید توجه داشت عوامل مختلفی مانع گسترش تجارت الکترونیک بالاخص در ایران وجود دارد؛ عواملی همچون: عدم آگاهی مردم، سرعت کم اینترنت، فراهم نبودن بسترهای لازم، عدم اعتماد و ایمن نبودن فضای سایبر. به نظر نگارنده مهم ترین عامل جهت توسعه و گسترش خدمات الکترونیکی؛ افزایش ایمنی در این فضا می باشد. چرا که فضای سایبر با مخاطراتی همراه است. در مواجهه با تهدیدات بالقوه این فضا چندین گزینه جهت مدیریتِ مخاطرات وجود دارد؛ كه كاهش خطر و انتقال خطر از آن جمله اند. كاهش خطر توسط متخصصان امنیت با فراهم آوردن مكانیزم های امنیتی و حفاظتی بر آورده می شود و انتقال خطر که توسط شركت های بیمه بر آورده می شود.

این پژوهش در نظر دارد با رویکردی حقوقی به عامل دوم جهت مدیریت مخاطرات؛ یعنی انتقال خطر توسط شرکت های بیمه بپردازد. باید گفت تنها زمانی کاربر می تواند با خیال راحت از فضای سایبر استفاده کند که یا احتمال خطر و خسارت به صفر برسد یا در صورت بروز حادثه شخص ثالثی خسارت بوجود آمده را جبران کند. شاید برخی معتقد باشند فضای سایبر امن و استفاده از آن موجب خسارتی نخواهد شد اما در پاسخ باید گفت افرادی که از خدمات الکترونیکی استفاده می کنند یا در این فضا، قراردادی منعقد می کنند اگر متضرر بشوند چگونه می توانند خسارت وارده را جبران کنند؟

با توجه به مصائب و مشکلات موجود و دلایل مطرح شده ضرورت وجود بیمه ای جهت پوشش مخاطرات فضای سایبر نشان داده شد. بنابراین در این پژوهش به طور مبسوط با این پدیده آشنا می شوید.

بیان مسأله

 بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و دوراندیشان عقیده دارند که در سالهای اخیر، انقلابی مشابه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته که جهان را وارد «عصر اطلاعات» کرده و بسیاری از جنبه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحوّلی شگرف، نموده است. یکی از ابعاد این تحوّل، تغییراتی است که در روابط اقتصادی بین افراد، شرکتها با یکدیگر و افراد با شرکتها و دولتها، به سرعت از حالت سنتی خود که مبتنی بر مبادله بر مبنای اسناد و مدارک کاغذی است، خارج شده و به سوی انجام مبادلات از طریق بهره گیری از سیستم­های مبتنی بر اطلاعات الکترونیکی، در حرکت است. تجارت الکترونیکی به دلیل سرعت کارآیی، کاهش هزینه­ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر، عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است، تا آنجا که گفته می­شود، عقب افتادن از این سیر تحول، نتیجه ای جز منزوی شدن در عرصه اقتصاد جهانی، نخواهد داشت. بنابراین با گسترش اینترنت، پیدایش امکانات جدید و شکل گیری خدمات الکترونیکی؛ تجّار مایل اند برای تسهیل در امر تجارت از این امکانات استفاده کنند و میل به تجارت الکترونیک بیشتر از تجارت به روش های سنتی بروز کرده است، چرا که یکی از مشکلات تجارت بین الملل دوری مسافت می باشد. اما باید توجه داشت هریک از دو روش سنتی یا الکترونیکی مخاطراتی را در بردارد، در روش سنتی خطر غرق شدن و تصادم کشتی، دزدان دریایی و یا موارد دیگر و در روش الکترونیکی خطر های جدید و ناشناخته. بنابراین ناآگاهی از فضای سایبر و نتیجه ی آن بی اعتمادی به این فضا، باعث عدم استفاده از تجارت الکترونیکی در معنای گسترده ی آن می باشد، چرا که مخاطراتی که استفاده از فضای تبادل اطلاعات را تهدید می کند، می تواند مانع گسترش و تاثیر منفی برای این طریق جهت تجارت باشد.

حال با توجه به مشکلات گفته شده سوال اینجاست چه راه حلی برای بر طرف کردن مشکلات و امن کردن فضای سایبر و توسعه ی آن می توان ارائه داد؟ آیا بیمه سایبر می تواند این نقش را ایفا کند؟

به نظر نگارنده مشکلات فوق می تواند لزوم وجود بیمه سایبر را توجیه کند به طور مختصر در تعریف بیمه سایبر می توان گفت: بیمه ای که مخاطرات فضای سایبر را پوشش می دهد. بنابراین در این پژوهش با بهره گرفتن از روش کتابخانه ای، مقالات محققان و منابع موجود؛ ضمن پرداختن به ماهیت قرارداد های الکترونیکی به معرفی بیمه سایبر و نقش آن در توسعه قرارداد های الکترونیکی می پردازیم.

لازم به ذکر است این پژوهش با رویکردی حقوقی به تاثیر بیمه در اینترنت اشاره دارد و با تبیین و معرفی نسل جدید بیمه نامه (بیمه سایبر یا بیمه فضای مجازی) و بیان نقش آن و تشویق شرکت های بیمه ای جهت پذیرش مسئولیت مخاطرات جدید از یک طرف و تشویق شرکت های ارائه دهنده خدمات الکترونیکی جهت بیمه کردن خدمات خود از طرف دیگر، سعی در گسترش خدمات الکترونیکی، تجارت الکترونیکی و در نهایت قرارداد های الکترونیکی دارد.

اهمیّت و ضرورت پژوهش

برای جلوگیری از حضور فیزیکی افراد جهت رفع نیاز های روزمره و حل معضلاتی چون آلودگی هوا و ترافیک و… باید استفاده از فضای سایبر و خدمات الکترونیکی را ترویج و گسترش داد. بدین منظور انجام این مهم نیازمند همکاری و تعامل چندین و چند سازمان می باشد، علاوه بر فرهنگ سازی، تبلیغ، تشویق و موارد دیگر، باید به فکر اَمن بودن این فضا و مخاطرات موجود در این فضا بود. برای جلوگیری و حتی جبران این مخاطرات باید چاره ای اندیشید؛ چرا که هرچه فضای سایبر اَمن و عاری از هرگونه مخاطره ای باشد، خدمات الکترونیکی گسترش پیدا می کند. یکی از مواردی که می تواند مخاطرات فضای سایبر را پوشش دهد و این فضا را امن سازد، بیمه سایبر می باشد. 

لذا نگارنده بر خود واجب دید ضمن پرداختن به این موضوع، در این پژوهش تلاش کند پدیده بیمه سایبر را معرفی و نقش آن در توسعه و گسترش استفاده از خدمات الکترونیکی منجمله قرارداد های الکترونیکی را بیان نماید و بتواند الگویی مناسب برای شرکت های بیمه ای و شرکت های ارائه دهنده خدمات الکترونیکی معرفی نماید.  

پرسش های پژوهش

  1. نقش بیمه سایبر در توسعه قراردادهای الکترونیکی چیست؟
  2. آیا امکان تحقق بیمه در فضای سایبر وجود دارد؟ شرایط تحقق آن چگونه است؟
  3. عوامل گسترش قراردادهای الکترونیکی چیست؟ و بیمه چه تاثیری در توسعه این قراردادها دارد؟

 

فرضیات پژوهش

  1. توسعه قراردادهای الکترونیکی رابطه مستقیم با بیمه سایبر دارد.
  2. بیمه سایبر را می توان نوعی جدید از انواع بیمه به حساب آورد، که تضمینی برای جبران خسارت در فضای سایبر ایجاد می كند.
  3. وجود بیمه سایبر باعث افزایش امنیت اعتماد به فضای سایبر و در نهایت منجر به گسترش قراردادهای الکترونیکی می شود.

مشکلات و موانع پژوهش

با توجه به موضوع این پژوهش، نگارنده با مشکل کمبود منبع (عدم وجود منابع فارسی و دسترسی به منابع دست اول انگلیسی) مواجه شد؛ همچنین با توجه به عدم اعتماد به فضای سایبر در ایران و نبود بیمه نامه ای مخصوص پوشش مخاطرات جدید؛ افراد بالاخص تجار مایل به استفاده بهینه از این فضا جهت رفع نیاز ها نیستند و بالتّبع کمتر محققی سعی در معرفی و گسترش این فضا داشته است؛ لذا نگارنده بر آن شد با ترجمه و تحقیق پیرامون موضوع زد و به قدر توان تلاش کرد تا بتواند در این موضوع اثری درخور و شایسته ارائه دهد و امیدوارست این طریق ناهموار با این پژوهش برای محققان و علاقه مندان اندکی هموار شود. 

اهداف پژوهش

تبیین ماهیت قراردادهای الکترونیکی و نحوه انعقاد آن در فضای سایبر

بررسی پدیده بیمه در فضای سایبر و تاثیر امنیت در توسعه قراردادهای الکترونیکی

معرفی بیمه سایبر و بیان نقش آن در گسترش قراردادهای الکترونیکی

همچنین این تحقیق به گونه ای کار شده است که می تواند برای موارد زیر کاربرد داشته باشد:

  1. شرکتها و مؤسسات فعال در حوزه تجارت الکترونیکی.
  2. مؤسسات دولتی و غیردولتی که نسبت به امکانات و یا خدمات ارایه شده از سوی خود به موجب قانون، قرارداد یا عرف در قبال خسارات وارده به اشخاص ثالث مسؤولیت مدنی دارند.

مانند بانکها، رساها و مؤسسات مخابراتی.

  1. اشخاصی که در فتا این احتمال نسبت به آنها وجود دارد که قربانی سرقت هویت، سرقت شماره و شناسه‌های بهادار (رمز کارت اعتباری و..) و یا جعل سمت شوند.
  2. شرکتهای مرتبط با رایانه‌هایی که از آنها برای انعقاد قرارداد یا تبادل داده استفاده می‌شود.
  3. هر مؤسسه‌ای که اقدام به ذخیره الکترونیکی اطلاعات می‌نماید و این داده‌ها از طریق شبکه جهانی اینترنت یا شبکه داخلی توسط افراد مجاز یا غیر مجاز قابل دسترس است.
  4. مؤسساتی که به صورت آن‌لاین (برخط) اقدام به فعالیت‌های نشر، پخش و ارتباط با عموم یا مخاطبان خاص می‌نمایند.
  5. شرکتها و مؤسساتی که به طور قابل توجهی در فعالیت‌های تجاری، صنفی یا حرفه‌ای خود از نامه الکترونیکی استفاده می‌کنند.
  6. شرکتهایی که به هر نحو از فناوری بهره‌مند می‌شوند و به دلیل وجود دو عامل «استمرار بهره‌مندی» و «ارتباط عمومی یا خصوصی قابل توجه» در معرض مخاطرات امنیتی قرار دارند.
  7. مؤسساتی که دارای پایگاه اینترنی فعال برای ارتباط با مشتریان یا مخاطبان هستند.
  • افرادی که اقدام به دریافت کالا ویا خدمات از طریق اینترنت نموده یا به طور مستمر از این شویه برای خرید یا اطلاع از وضعیت روز بازار استفاده می‌کنند.
  • اشخاصی که اطلاعات آنها دارای ماهیت خاصی است که به دلیل ارزش تجاری، امنیتی، شخصی و.. مخاطرات بیشتری در مقایسه با سایر اطلاعات آنها را تهدید می‌کند.
  • کسانی که از کارت‌های اعتباری یا دیگر سامانه‌های الکترونیکی/اینترنتی به طور مکرر در معاملات و فعالیت‌های روزمره خود استفاده می‌کنند.
  • روش پژوهش

    در این پژوهش با رعایت رویکرد کیفی با دید حقوقی به موضوع پرداخته شده است، راجع به روش گردآوری منابع باید گفت، گردآوری مطالب به روش کتابخانه ای مطالعه کتب، مقالات، مجلات و سایر نوشتار ها می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات به صورت فیش برداری تهیه و گردآوری شده است. در این پژوهش ضمن توصیف به تبیین مطالب پرداخته شده است.    

    سازماندهی تحقیق

    پایان نامه در پنج فصل تنظیم شده است که در فصل اول به بیان کلیات پژوهش (بیان مسئله، اهمیت و ضرورت، پرسش ها و فرضیات پژوهش و…)، فصل دوم با عنوان «ادبیات تحقیق» به بررسی و بیان کلیات و مفاهیم پرداخته ، فصل سوم با عنوان «تشکیل و شرایط انعقاد قراردادهای الکترونیکی» ، فصل چهارم با عنوان «بیمه سایبر و ارتباط آن با قراردادهای الکترونیکی» به بررسی پدیده بیمه سایبر و ارتباط آن با قرارداد الکترونیکی و النهایه در فصل پنجم با عنوان «نتیجه گیری» به بیان چالش ها و مشکلات، راه کارها و نتایج پژوهش، پیشنهاداتی پیرامون بیمه سایبر و قراردادهای الکترونیک پرداخته شد.

تعداد صفحه :215

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]