Tag Archiv: دلیل

پایان نامه شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط كاركنان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد مشهد

دانشکده حسابداری و مدیریت

پایان‌نامه كارشناسی ارشد مدیریت دولتی

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط كاركنان اداره كل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه منابع‌انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه در سازمان‌ به شمار می‌رود و بالاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. لذا مطالعه و شناخت ابعاد مختلف منابع انسانی اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌كند. رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر تصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. تصویر انسان از خود می‌تواند تلاش، خلاقیت، نظم و انضباط را در رفتار وی متجلی نماید. تحقیق به‌دنبال این است که عوامل موثر بر خودپنداره را شناسایی و دسته‌بندی نموده و رابطه آن را با انضباط كاركنان مورد سنجش قرار دهد؟ لذا ابتدا با انجام تحقیقات كتابخانه‌ای (مبانی نظری، پیشینه‌تحقیق و …)، برخی ازعوامل موثر برخودپنداره شناخته شده و با بهره گرفتن از تكنیك‌ دلفی عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی‌گردید كه این عوامل در3 دسته فردی، سازمانی و اجتماعی قرار گرفته است و 15 مولفه احصاء شد و براساس آنها پرسشنامه‌ای با 49 گویه طراحی كه پس ازتایید، وضعیت خودپنداره درسازمان متبوع مورد سنجش قرار گرفت و پس ازآن رابطه خودپنداره با انضباط کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق ماهیت آمیخته دارد(كیفی-كمی). این تحقیق ازلحاظ هدف كاربردی و از لحاظ شیوه اجرا از نوع تحقیقات پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق كلیه كاركنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی به تعداد 208 نفرمی‌باشد و روش نمونه‌گیری به شیوه تصادفی‌ساده و حجم نمونه با در نظر گرفتن خطای 10% به تعداد 68 نفر تعیین گردید. نتایج حاكی از آن است كه میزان تأثیر عوامل فردی، سازمانی و اجتماعی بر خودپنداره یكسان نمی‌باشد، در بین عوامل تأثیرگذار بر خودپنداره بیش‌ترین تأثیر را  عوامل سازمانی و اجتماعی دارند وكمترین تأثیرگذاری نیز مربوط به عامل فردی می‌باشد. میان عوامل موثر بر خودپنداره و انضباط كاركنان نیز رابطه مستقیم و معنی‌داری وجود دارد.

واژگان کلیدی:خودپنداره[1]انضباط[2] -عوامل‌فردی[3]– عوامل‌سازمانی[4]عوامل‌اجتماعی[5]اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی

فهرست مطالب

        عنوان……….      صفحه

1                   فصل اول.. 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-4- اهداف تحقیق.. 5

1-5- سؤالات تحقیق.. 5

1-6- متغیرهای تحقیق.. 5

1-7- روش‌شناسی تحقیق.. 5

1-8- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 6

1-9- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 6

1-10- قلمرو تحقیق.. 7

1-10-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-10-1- قلمرو مكانی.. 7

1-10-2- قلمرو زمانی.. 7

1-11- تعریف نظری واژه‏ها و اصطلاحات.. 7

1-11-1- تعاریف نظری خودپنداره. 7

1-11-2- تعاریف نظری عوامل موثر بر خودپنداره. 8

1-11-3- تعاریف نظری انضباط در سازمان.. 8

1-12- تعریف عملیاتی واژه‏ها و اصطلاحات.. 9

1-12-1- تعریف عملیاتی خودپنداره. 9

1-12-2- تعریف عملیاتی انضباط در سازمان.. 12

2                   فصل دوم. 14

2-1- مقدمه. 14

2-2- خودپنداره. 16

2-2-1- دیدگاه اجتماعی.. 16

2-2-2- دیدگاه شناختی.. 16

2-2-3- دیدگاه شناختی – اجتماعی.. 17

2-3- اهمیت و كاربرد خودپنداره. 17

2-3-1- سطح زیستی.. 17

2-3-2- سطح روانی.. 17

.. عنوان                  صفحه                                 

2-3-3- سطح اجتماعی.. 17

2-3-4- سطح فرهنگی.. 17

2-4- مفاهیم خودپنداره. 18

2-5- تعریف تركیبی از خود. 20

2-5-1- خودسازمان‌یافته. 20

2-5-2- خودپویا 21

2-6- تقسیم بندی خود از نظرویلیام جیمز. 21

2-6-1- خود مفعولى.. 21

2-6-2- خود فاعلى.. 21

2-7- جنبه‌های خودپنداره پدیدار شناختی.. 22

2-8- علل پیدایش پدیده خود و خودپنداره. 23

2-9- دیدگاه‌های دیگرصاحب نظران غربی.. 23

2-9-1- نظریه‌های اولیه مربوط به خود. 23

2-9-2- کارل راجرز(1937) 23

2-9-3- آبراهام مازلو(1943) 25

2-9-4- آلفرد آدلر(1908) 25

2-9-5- کوپر اسمیت(1967) 26

2-9-6- اریک اریکسون(1950) 26

2-9-7- فرانكن(1994) 27

2-9-8- سنت كلر. 28

2-10- دیدگاه اسلام. 28

2-11- خودپنداره یك الگوی‌ذهنی چندبعدی.. 30

2-12- انضباط.. 31

2-13- مفاهیم انضباط.. 31

2-14- نظریات و رویكردهای انضباط.. 35

2-14-1- هابز و آگوست كنت.. 36

2-14-2- ماركس و دوركیم. 36

2-14-3- تیلور 36

2-14-4- فایول.. 37

2-14-5- دیدگاه اسلام. 38

2-14-6- دیدگاه دوره‌ی متاخر. 39

2-15- انضباط در سازمان.. 41      

 عنوان                                                                                                               صفحه       

  2-16- مدل سه شاخگی ساختار-رفتار-زمینه. 47

2-17- پیشینه و ادبیات تحقیق.. 48

2-17-1- پیشینه‌ی پژوهشی خارجی.. 48

2-17-2- پیشینه‌ی پژوهشی داخلی.. 51

2-18- مدل مفهومی تحقیق.. 57

3                   فصل سوم. 58

3-1- مقدمه. 59

3-2- روش تحقیق.. 59

3-3- جامعه آماری پژوهش… 61

3-4- نمونه‌ آماری پژوهش… 62

3-4-1- انتخاب حجم نمونه. 63

3-5- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها 64

3-5-1- مطالعات کتابخانه‌ای.. 64

3-5-2- روش پیمایشی.. 65

3-6- نحوه‌اجرای پژوهش… 66

3-6-1- تکنیک دلفی.. 66

3-6-2- جمع‌آوری و تکمیل  پرسشنامه‌ی تحقیق.. 70

3-7- روایی و پایایی ابزار پژوهش… 71

3-7-1- روایی پرسشنامه. 71

3-7-2- پایایی پرسشنامه. 72

3-8- روش و فنون آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل مشاهدات.. 72

3-8-1- آمار توصیفی.. 74

3-8-2- آمار استنباطی.. 74

3-8-3- نرم‌افزارهای مورد استفاده در پردازش داده‌ها 74

4                       فصل چهارم. 76

4-1- مقدمه. 76

4-2- تحلیل توصیفی گزینه‌های ابزار تحقیق.. 76

4-2-1- توزیع فراوانی جنسی پاسخگویان.. 77

4-2-2- توزیع فراوانی وضعیت تأهل پاسخگویان.. 78

4-2-3- توزیع فراوانی سنی پاسخگویان.. 79

4-2-4- توزیع سطح تحصیلات پاسخگویان.. 80

4-2-5- توزیع فراوانی وضعیت درآمد پاسخگویان.. 81

عنوان                                                                                                        صفحه         

    4-2-6- توزیع فراوانی سابقه‌کاری پاسخگویان.. 82

 4-3- آمار توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش… 83

4-3-1- خودپنداره. 83

4-3-2- انضباط كاركنان.. 89

4-4- استنباط‌های مرتبط با فرضیات تحقیق.. 90

4-4-1- پاسخ به سئوال اول تحقیق.. 90

4-4-2- پاسخ به سئوال دوم تحقیق.. 92

4-4-3- پاسخ به سئوال سوم تحقیق.. 94

4-4-4- یافته‌های جانبی.. 97

5                   فصل پنجم. 101

5-1- مقدمه. 101

5-2- یافته‌های تحقیق.. 103

5-2-1- پاسخ به سئوال اول تحقیق.. 106

5-2-2- پاسخ به سئوال دوم تحقیق.. 107

5-2-3- پاسخ به سئوال سوم تحقیق.. 109

5-3- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 111

5-4- پیشنهادات محقق.. 113

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 114

5-6- محدودیت‌های تحقیق.. 114

6                       فهرست منابع. 117

6-1- منابع فارسی.. 117

6-2- منابع لاتین.. 123

7                   پیوست‌ها 126

1-1- مقدمه

موفقیت و پیروزی در زندگی، دوستی، کار، تحصیل و تقریبا هر اقدامی که برای آن کوشش می‌کنیم تا حد زیادی از تصورات شخصی ما سرچشمه می‌گیرد. به نظر می‌رسد افرادی که به ارزش شخصی خود اطمینان دارند و خود را فردی باارزش می‌دانند، موفقیت و خوشبختی را به سوی خود جذب می‌کنند مفهوم” خود” از موضوعاتی است که به لحاظ کانون توجه بودن، تاریخچه‌ای تقریبا طولانی دارد. آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه پدیدار شناختی یا ذهنی انسان است. تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد. درحال حاضر مهم ترین و رایج ترین اشکالات و اختلالات رفتاری را به خود نسبت داده‌اند(فروید[1]،173،1914).

به مفهوم خود به سه دلیل تاکید شده است: اول اینکه آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه ذهنی انسان است .دوم اینکه تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد و سوم اینکه مفهوم خود برای بیان جنبه‌های سازمان یافته و یکپارچه کنش شخصیت به کار رفته است(جلالی،1392،2).

محور اصلی و رکن اساسی سازمان، منابع و سرمایه‌انسانی آن محسوب می‌شود و توسعه سازمان منوط به استفاده بهینه، مطلوب و کارامد از منابع و به‌وی‍‍ژه نیروی انسانی آن است. بهترین سیستمها بدون ایجاد زمینه مناسب در نیروی انسانی خود نمی‌توانند برنامه های خود را به انجام برسانند و نقطه حائز اهمیت ان است که نفس برنامه متکی به نوعی انضباط[2] است. همانطور که بیان شد چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر دارد و مجموعه رفتارهای افراد در سازمان رفتار سازمانی و آن نیز رفتار اجتماعی، از جمله انضباط اجتماعی را شکل می‌دهد.

طی سال‌های اخیر مطالعات بسیاری در خصوص خودپنداره[3] و ارتباط آن با متغیرهای دیگری نظیر هویت، جنسیت، عزت نفس، موفقیت و پیشرفت تحصیلی و شایستگی در انجام دادن کار اجرا شده است. اما به ندرت پژوهش‌های در مورد شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و همچنین ارتباط آن با  انضباط سازمانی صورت گرفته است در این پژوهش عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی و ارتباط آن با انضباط کارکنان در سازمان مورد بررسی قرار گرفت. از آنجا که مسائل مربوط به خودپنداره و انضباط در حوزه سازمان موضوع بسیار مهمی است لذا پژوهش در این مورد به پیشبرد هرچه بیشتر دانش این حوزه کمک خواهد کرد و زمینه ساز ارائه راهکارهای مناسب تر در خصوص مسائل و مشکلات مرتبط با آن خواهدشد.

1-2- بیان مسأله

از آنجایی كه منابع‌انسانی از حساس‌ترین و فنی‌ترین منابع هر سازمان به حساب می‌آیند لذا جایگاهی عظیم در سازمان دارند. تحقق موفقیت سازمان منوط به بررسی رفتار فرد در سازمان دارد رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. برداشتی كه هر كس از خودش دارد بر رفتار و عمل او تاثیر می‌گذارد چونانكه  انسان‌ها معمولا آنگونه عمل می‌كنند كه فكر می‌كنند هستند. با آنكه بیشتر تئوریسینهای”خویشتن پنداری” در دهه1970 و1980 تحقیقات خود را اجرا نمودند، در حال حاضر توجه عمومی به خویشتن پنداری رو به كاهش نهاده است خویشتن پنداری به صورت مداوم در تعامل با دیگر افراد تعدیل یافته وتحت تأثیر عوامل دیگر از قبیل درون‌گرایی و برون‌گرایی و عزت نفس  قرار می‌گیرد. با وجودی كه در سایت تحقیقاتی اریك[4] حدود 6000 مطلب در این خصوص نوشته شده است ولی متأسفانه هنوز هم این اصطلاح برای عموم ناشناخته بوده و تعریف شفافی از آن ارائه نشده است و در خصوص پدیده«خود» حدود15 مفهوم مختلف مطرح شده است(استرین،1993). موفقیت سازمان‌های امروزی در تحقق بخشیدن به اهدافشان در گرو نیروی انسانی كارا و كارامدی است كه در این سازمان ها وجود دارد و این مهم ، جز از طریق ایجاد یك سیستم انضباطی موثر بدست نمی‌آید(جزنی ،1380). همیشه در سازمان كاركنانی وجود دارند كه مساله ساز هستند و با مسائلی از قبیل كم‌كاری، تمرد، غیبت‌های غیرموجه، تاخیر در ورود به محل كار ، درگیری با سرپرست و كاركنان دیگر و … باعث بی‌نظمی در سازمان شده و برنامه‌ها را مختل می‌سازند. بوجود آمدن این مسائل به نوبه خود باعث افزایش هزینه‌های سازمان در دستیابی به اهداف خود می‌شود. نظم و انضباط محافظ دوام و قوام ساختار جامعه و سازمان است. داشتن انضباط مستلزم انضباط فردی است و بدون وجود انضباط فردی، تحقق انضباط گروهی و سازمانی میسر نخواهد بود. توجه به بحث انضباط باعث كاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان ها می‌گردد. لذا شناخت عوامل موثر بر خودپنداره که بر رفتار وعمل انسان موثر بوده و رابطه آن با انضباط در  سازمان، جهت جلوگیری از بروز هرج و مرج برای انجام فعالیت‌های سازمانی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است و ما در این پژوهش بدنبال پاسخ به این سوالات هستیم که :     

  • عوامل موثر بر خودپنداره كدامند؟
  • دسته‌بندی این عوامل چگونه است؟
  • رابطه این عوامل و انضباط كاركنان اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه منابع‌انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه در سازمان ها به شمار می‌رود و بالاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. بدون تردید مطالعه و بررسی هیچ یک از ابعاد وجودی انسان بدون مطالعه شخصیت وی امکانپذیر نیست و برای مطالعه شخصیت نیز توجه به مفهوم خود که هسته اصلی شخصیت محسوب می‌شود ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. وقتی فرد نسبت به کل وجود خود اعم از ویژگی‌های ظاهری, توانایی‌های ذهنی و جسمانی, ادراک و تصور منفی داشته باشد, این برداشت منفی در مجموعه اعمال و رفتارش منعکس می‌گردد و باعث می‌شود وی درتعامل با دیگران یا در مواجهه با موقعیت‌های محروم‌کننده نتواند کارائی لازم را از خود نشان دهد. در صورتی که افراد به دیدگاه های اصلی خود در زندگی دست یابند، با فراغ باز و با تمام توان و انرژی فکری و جسمی خود به کار می‌پردازند (شاکری‌نیا،1376،32).               

برای فعالیت تمامی گروه های سازمانی، نیز انضباط امری ضروری است.خواسته‌های اعضاء باید کنترل شده و در جهت اهداف سازمانی سوق داده شود(كریمی ،488،1379) .علاوه بر این حقوق افراد حفظ شده و محیط آرامی برای کار در سازمان فراهم می‌شود. بحث انضباط سازمانی یكی از مسائل بسیار مهم است كه باید مورد توجه قرار گیرد زیرا با توجه به نقش عظیم این نهاد در ساختن نسل آینده توجه به انضباط كاركنان می‌تواند باعث افزایش كیفیت خدمات آموزشی و كاهش هزینه‌های سازمان و افزایش بهره‌وری كاركنان شود كه اینها باعث كاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان‌ها می‌گردد(ابطحی ،1381). از این رو دستیابی به محیطی آرام برای کار ،رشد کارکنان، انجام کارها به بهترین نحو و جلوگیری از بی‌انضباطی و هرج ومرج و مسئول دانستن خود کارمند برای حل مشکل، در سایه برقراری انضباط در سازمان امکان پذیر خواهد شد.

در اکثر تحقیقات خودپنداره بیشتر در فضاهای تربیتی و آموزشی در حوزه مدارس و دانشگاه  بحث شده است، در فضاهای سازمانی کمتر به آن پرداخته شده است و حتی می‌توان عنوان نمود بسیاری از مدیران سازمان‌های دولتی در ایران با این مفهوم آشنا نیستند، لذا اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر را می‌توان در ضرورت آگاهی و شناخت مفهوم خودپنداره، شناسایی عوامل موثر بر آن در سازمانهای دولتی و رابطه آن با انضباط كاركنان در جهت افزایش سطح كیفی سازمان دانست و خلاء تحقیقاتی در حوزه‌ی شناخت و شناسایی عوامل موثر بر آن در حوزه سازمان ، اهمیت و ضرورت تحقیق دانست.

 لذا این تحقیق بواسطه تجربیات وكاربرد قابل انتقالش در سازمان، دارای ارزش گسترده‌ای خواهد بودو نتایج این تحقیق دراكثر سازمانهای دولتی ونهادهای مشاوره‌ای مرتبط  باحوزه رفتار افراد، موثر خواهد بود. علاوه براین نتایجی این نوع تحقیقات می‌تواند راهگشایی باشد برای پژوهشگران و دانشجویان روانشناسی و مدیریت  که در این زمینه به تحقیق خواهند پرداخت. 

1-4- اهداف تحقیق

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره ودسته‌بندی این عوامل و رابطه آن با انضباط كاركنان در اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی طرح‌ریزی شده است.

  • شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و طبقه بندی آن
  • شناسایی وضعیت خودپنداره در اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی
  • شناسایی وضعیت انضباط كاركنان در اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی
  • شناسایی رابطه خوپنداره و انضباط كاركنان اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی

1-5- سؤالات تحقیق

بر مبنای موضوع و اهداف تحقیق، می‌توان سوالات زیر را بیان نمود:

  1. عوامل موثر بر خودپنداره کدامند؟
  2. دسته بندی این عوامل چگونه است ؟
  3. رابطه خودپنداره و انضباط كاركنان اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است ؟

1-6- متغیرهای تحقیق

    متغیر پیش‌بین : خودپنداره

متغیر ملاك : انضباط كاركنان

1-7- روش‌شناسی تحقیق

 در هر تحقیق متعارف، جمع‌آوری اطلاعات یكی از مهمترین قسمت‌ها است. در كار جمع‌آوری اطلاعات در هر تحقیق، نه تنها باید از چند یا چندین روش استفاده كرد، بلكه باید هر روش به درستی و با شناخت كامل برگزیده شود و به درستی به كاربرده شود. در این تحقیق كه هدف آن شناسایی عوامل مؤثر برخودپنداره ورابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی است به منظور  جمع‌آوری اطلاعات، از دوروش كیفی و كمی  استفاده گردید. از آنجایی كه پژوهشگر درصدد زمینه‌یابی درباره موقعیت نامعین می‌باشد برای این‌منظور ابتدا به گردآوری داده‌های كیفی می‌پردازد. سپس با بهره گرفتن از این شناسایی اولیه، امكان صورت‌بندی فرضیه(هایی) درباره بروز پدیده مورد مطالعه فراهم می‌كند. پس از آن، در مرحله بعدی، پژوهشگر می‌تواند از طریق گردآوری داده‌های‌كمی، فرضیه‌‌ها را مورد آزمون قرار دهد (بازرگان،1387، 166).

تحقیق حاضر از نوع طرح‌های تحقیق آمیخته می‌باشد، بر این اساس ابتدا با بهره گرفتن از رویكرد كیفی مصاحبه و مطالعات نظری عوامل موثر برخودپنداره شناسایی والگوی اولیه‌ای برای خبرگان طراحی گردید و پس از ارائه به خبرگان و حذف عوامل ضعیفتر و اعمال تغییرات لازم، مجددا الگو برای مرتبه دوم به خبرگان ارائه گردید. پس از اجماع‌نظر خبرگان درمورد عوامل موثر بر خودپنداره الگوی نهائی تایید گردید (رویكرد كیفی)، كه پس از تایید روایی و پایایی در اداره كل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی مورد آزمون قرارگرفت (رویكرد كمی). سپس به بررسی رابطه خودپنداره با انضباط کارکنان در اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی پرداخته شد. این تحقیق ازلحاظ هدف كاربردی و از لحاظ شیوه اجرا از نوع تحقیقات پیمایشی است. در تحقیق حاضر به‌طور كلی ازدو روش عمده كتابخانه‌ای و پیمایشی بهره‌گیری شده است.

1-8-  جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه

با توجه به قلمرو زمانی و مكانی انجام تحقیق، جامعه آماری این تحقیق شامل كلیه‌ی کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی به تعداد 208 نفرمی باشد كه در زمان انجام تحقیق (تابستان 1393) حداقل یك سال سابقه كاری را داشته باشند. در این پژوهش برای انتخاب نمونه از شیوه‌ی نمونه‌گیری تصادفی ساده[5] استفاده شد. پس از مشخص نمودن جامعه آماری و شیوه نمونه‌گیری برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز، از فرمول ذیل  استفاده و نمونه به تعداد  68 نفر مشخص گردید.

جهت افزایش دقت و كیفیت برازش نمونه‌ای با حجم بیشتر یعنی 78 نفر انتخاب گردید.

1-9- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها

در این پژوهش برای انجام مصاحبه، پرسشنامه دلفی از نظر متخصصان دانشگاهی كه همگی دارای دكتری تخصصی در حوزه منابع‌انسانی یا رفتارسازمانی و دارای مرتبه علمی استادیار و استاد بودند استفاده شد كه 3 نفر ار اعضای خبرگان عضو هیات علمی دانشگاه فردوسی مشهد و 2 نفر دیگر عضو هیات علمی دانشگاه آزاد مشهد بودند. در نهایت 3 دسته از عوامل موثر بر خودپنداره و 15مولفه شناسایی گردید كه بر اساس آنها پرسشنامه خودپنداره با 49 گویه طراحی شد و پس از تایید روایی و پایایی آن در سازمان مورد سنجش قرار گرفت. همچنین در این پژوهش برای اندازه‌گیری متغیر انضباط کارکنان از پرسشنامه انضباط كاركنان (امیرنژاد،1392) استفاده گردید. سوالات تحقیق در آن براساس شاخص‌های انضباط در سازمان (نظم و ترتیب، قواعد، مقررات، رویه‌ها، هماهنگی، سازماندهی و برنامه) مورد سنجش و اندازه‌گیری قرار گرفت و جهت تجزیه تحلیل داده‌های گردآوری شده از روش‌های مختلف آمار توصیفی و استنباطی بهره‌گیری شد. دربخش آمار توصیفی از جداول توزیع فراوانی، نمودارهای آماری و شاخص‌های توصیفی و در بخش آمار استنباطی از آزمونt  (استیودنت) و ضریب همبستگی، رگرسیون و آنالیز واریانس یك طرفه (ANOVA) استفاده شد. البته از نرم‌افزار SPSS نیز جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده ‌گردید.

1-10- قلمرو تحقیق

1-10-1- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این تحقیق با توجه به عنوان”شناسایی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط كاركنان اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی” ، در حوزه رفتارسازمانی می‌باشد.

1-10-1- قلمرو مكانی

این تحقیق در اداره كل راه و شهرسازی خراسان رضوی انجام گرفته است.

1-10-2- قلمرو زمانی

این تحقیق از خردادماه 93 لغایت دی ماه93 انجام شده است.

1-11- تعریف نظری واژه‏ها و اصطلاحات

1-11-1- تعاریف نظری خودپنداره

مید(1934)[6] و کولی(1902)2از اولین کسانی هستند که به تعریف خود اقدام کرده‌اند. برحسب مید، خود هر فرد از خلال اخذ دیدگاه دیگری شکل می‌گیرد و کولی اصطلاح خود در آینه را به کار برده است، از نظر او خود بازتابی از بازخورد دیگران درباره خویشتن است. به باور اندیشمندان؛ قسمت عمده ویژگیهای شخصیتی، منش و خصوصیات رفتاری هر فرد به تصویری که از خود در ذهن دارد یعنی به انگاره وی بستگی دارد (ستوده،1381،253). خودپنداره ممکن است مثبت یا منفی باشد (تقی زاده،1379،21).

1-11-2- تعاریف نظری عوامل موثر بر خودپنداره

عوامل‌فردی موثر بر خودپنداره  بر مقایسه شرایط و توانایی‌های فرد با دیگران مبتنی است، بر پیشرفت‌گرایی شخصی متمركز است و نفع فردی را دنبال می‌كند. عوامل‌گروهی یا سازمانی موثر بر خودپنداره بر عضویت گروهی مبتنی است در این سطح افراد به جای نفع شخصی یا احیانا نوع روابط خود با دیگران به سرنوشت و عملكرد گروه می‌اندیشند عوامل‌اجتماعی موثر بر خودپنداره  مبتنی بر توجه به روابط دوطرفه و بهزیستی و رفاه افراد طرف ارتباط است (ماركوس و كیتایاما[7]،1991،225؛برورو گاردنر[8]،1996،83).

1-11-3- تعاریف نظری انضباط در سازمان

 انضباط یا دیسیپلین درسازمان عبارت است از ایجاد موقعیتی که کارکنان یک سازمان خود را با قوانین، مقررات و استانداردهای سازمانی هماهنگ كرده، برابر آن رفتار كنند(دیسنزوواستیفن[9] ،1988، 478).

انضباط به زعم برخی دیگر از نویسندگان، نوعی آموزش است که هدفش اصلاح رفتار و طرز برخورد کارکنان بوده، به طریقی تمایل آنان را به رعایت قوانین و مقررات و استانداردهای سازمان و مدیریت برانگیزد(وردر و دیویس[10]،480،1989).

نظم و انضباط فرد به معنای انتظام و اطاعت منطقی ودر چاچوب قانون قرارگرفتن است (موحد،301،1377).

رویه: رویه‌ها یک سلسله گامهای متوالی مرتبط به هم هستند که کارکنان به منظور تحقق وظایف شغلی خود از آنها تبعیت می‌کنند (اسکات ،1384).

مقررات: کاهش مقررات خشک و انعطاف‌ناپذیر و توجه به روابط‌انسانی و به وجودآوردن محیطی

صمیمانه یکی از اصول اساسی هر سازمان می‌باشد اگر در یک سازمان به این موضوع توجه شود کارکنان بین خود و مدیران فاصله‌ای احساس نکنند با دلگرمی بیشتری وظایف خود را انجام می‌دهند چون انسان ذاتا از فشار و کنترل شدید گریزان است (انصاری زمانی ،1384).

هماهنگی در کارها: هماهنگی در امور باعث می‌شود که از دوباره‌کاری جلوگیری و نظم بین امور و فعالیت‌های سازمانی ایجاد و از ضایع شدن منابع و امکانات سازمانی جلوگیری به عمل آمده و در نهایت سازمان آسان‌تر به اهداف از پیش‌تعیین شده خود دسترسی پیدا کند (هیوز ،1380).

نظم و ترتیب در انجام کارها: نظم و ترتیب در کارها باعث می‌شود که کلیه فعالیت‌ها در سازمان براساس روشی مشخص و منظم انجام گیرد و از بی‌نظمی و هرج و مرج در سازمان جلوگیری شود. هیچ سازمانی بدون داشتن نظم و ترتیب در کارها نمی‌تواند دوام داشته باشد (آقا داوود ،1381).

برنامه: داشتن برنامه برای وظایف افراد باعث می‌شود که افراد در هر روز بدانند که چه وظایف و کارهایی راباید در همان روز انجام دهند که این امر از سردرگمی آنها جلوگیری می‌کند و تاثیر به‌سزایی در انضباط کارکنان دارد (رضائیان ،1383).

قواعد: داشتن قواعد مشخص در سازمان این اطمینان را در کارکنان ایجاد می‌کند که در انجام کارها از آن اصول مشخص و مدون پیروی کنند و این قواعد مشخص و روشن خود‌ زمینه‌ای برای ایجاد انضباط در کارکنان است (الوانی ،1385).

سازماندهی: سازماندهی فرآیندی است که طی آن تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنان، به منظور کسب اهداف صورت می‌گیرد (رضائیان، 1383).

تعداد صفحه :149

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد “MA “

رشته  :مدیریت بازرگانی

گرایش:مدیریت مالی

عنوان:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک (مطالعه موری: شعب بانک سپه شهر بوشهر)

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول کلیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………..2

1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………..8

1-4 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

1-5 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….12

1-6 فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………13

1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….13

1-8 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….14

1-9 تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی ……………………………………………………………..15

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….17

2-2مفهوم بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………..19

2-3 تعاریف بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….23

2-4 تقسیم بندی دوره های بانكداری الكترونیكی ………………………………………………………………25

1-2-4)دوره اول اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………….25

2-2-4) دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………..26

3-2-4)دوره سوم متصل كردن مشتریان به حسابها …………………………………………………………26

4-2-4)دوره چهارم یكپارچه سازی سامانه ها و مرتبط كردن مشتری با تمامی عملیات بانكی 26

2-5تاریخچه بانكداری الکترونیکی در جهان …………………………………………………………………….27

2-6 بانكداری الكترونیكی در ایران …………………………………………………………………………………28

2-7انواع بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………….29

1-2-7 بانکداری خانگی ……………………………………………………………………………………………..29

2-2-7 بانکداری از راه دور ………………………………………………………………………………………..29

3-2-7بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………………….29

4-2-7 تلفنبانک ………………………………………………………………………………………………………..30

5-2-7بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ……………………………………………………………………..30

6-2-7دستگاه خودپرداز …………………………………………………………………………………………….31

2-8 سطوح بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………….32

1-2-8 بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)………………………………………….32

2-2-8 بانکداری الکترونیکی بین بانکی ……………………………………………………………………….32

2-9امنیت در بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………..33

2-10اجزای سازنده بانكداری الكترونیك ………………………………………………………………………35

1-2-10 مشتریان الكترونیكی ……………………………………………………………………………………..36

2-2-10 بانكها ………………………………………………………………………………………………………..37

3-2-10بافت محیطی ……………………………………………………………………………………………….37

2-11 مدل فراسبز در استفاده از خدمات الكترونیك بانکی ……………………………………………..39

1-2-11 عوامل فناورانه ……………………………………………………………………………………………39

2-2-11عوامل زیر ساخت ………………………………………………………………………………………..40

3-2-11عوامل اجتماعی و فرهنگی ……………………………………………………………………………..41

4-2-11عوامل سازمانی ……………………………………………………………………………………………42

5-2-11عوامل بوم شناختی مشتری ……………………………………………………………………………42

6-2-11عوامل رقابتی ………………………………………………………………………………………………43

2-12عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی ………………………………………..43

2-13عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک …………………………………………………….45

1-2-13)ابعاد فردی ………………………………………………………………………………………………45

2-2-13)ابعاد سازمانی …………………………………………………………………………………………46

3-2-13)ابعاد اعتماد به سیستم ………………………………………………………………………………46

4-2-13)ابعاد وب سایت…………………………………………………………………………………………..46

5-2-13)ابعاد تعاملی………………………………………………………………………………………………..46

6-2-13)ریسک درك شده………………………………………………………………………………………..46

7-2-13نفوذ اقتصاد اجتماعی…………………………………………………………………………………47

8-2-13خود کارآمدی……………………………………………………………………………………………..48

2-14عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………48

2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان………………………………………………………………….51

2-16روش های مختلف بانكداری الكترونیكی مصرف كننده در سطح مشتری……………………52

2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی……………………………54

2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………….55

1-2-18)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………………………56    

2-2-18)تاثیر سهولت استفاده  از تكنولوژی  بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………58

3-2-18)تاثیر خودكارآمدی كامپیوتری بر پذیرش بانكداری الكترونیكی………………………….59

4-2-18)تاثیر مركز كنترل بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………………………………….60

2-19بسترهای بانكداری الكترونیكی……………………………………………………………………………61

1-2-19)بسترهای نرم افزاری…………………………………………………………………………………….61

2-2-19)بسترهای سخت افزاری………………………………………………………………………………..63

3-2-19)بسترهای مخابراتی…………………………………………………………………………………….67

4-2-19) بسترهای حقوقی………………………………………………………………………………………67

2-20مزایای بانكهای صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………….69

2-21معایب بانك های صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………70

2-22 اصول مدیریت ریسك برای بانكداری الكترونیك……………………………………………….71

1-2-22مراقبت مدیریت و هیأت مدیره…………………………………………………………………….72

2-2-22كنترل های ایمنی……………………………………………………………………………………….73

3-2-22مدیریت ریسك حقوقی و شهرتی………………………………………………………………….73

2-23سند چشم انداز بیست ساله و دولت الكترونیك……………………………………………………74

2-24رویكردهای متفاوت به دولت الكترونیك…………………………………………………………….76

1-2-24)رویكرد انكار(غفلت)…………………………………………………………………………………76

2-2-24)رویكرد جداسازی(خودكارسازی)……………………………………………………………….76

3-2-24)رویكرد پرستش(شیفتگی)………………………………………………………………………….76

4-2-24)رویكرد یكپارچه سازی( ادغام)………………………………………………………………….77

2-25مشكلات و موانع گسترش بانکداری الكترونیكی در ایران……………………………………78

1-2-25) جنبه داخلی…………………………………………………………………………………………..78

2-26چالشهاو راهكارهای توسعه بانكداری الكترونیك در چارچوب سند چشم انداز……….81

2-27موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی  در گسترش بانكداری الكترونیكی………………84

2-28ساختار سیستم بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………86

2-29مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانك ها در جذب منابع مالی………………………86

1-2-29فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….86

2-2-29مهارت های نیروی انسانی……………………………………………………………………………87

3-2-29تنوع خدمات بانكی……………………………………………………………………………………..87

4-2-29كیفیت خدمات بانكی…………………………………………………………………………………..88

5-2-29رضایت مشتریان از كاركنان بانك…………………………………………………………………..88

6-2-29مطلوبیت محیط داخلی بانك………………………………………………………………………….89

7-2-29مطلوبیت محل استقرار مكانی بانك…………………………………………………………………89

2-30 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….90

بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………91

الف) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………91

ب)پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………98

فصل سوم روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….103

3-2 جامعه آماری  و نمونه آماری تحقیق………………………………………………………………….104

3-3 روش  وابزارجمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………..105

3- 4متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………106

3-5بررسی پایایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………….106

3-6بررسی روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………..107

3-7تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………109

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها

 4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………111

4-2آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………..112

4-3 اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری …………………………………………………117

4-3-1)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها………………………………………………………………..117

4-3-1-1)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول………………….118

4-3-1-2)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم………………….119

4-3-1-3)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای  متغیر مستقل فرضیه سوم………………..120

4-3-1-4)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم…………..120

4-3-1-5)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم……………..122

بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش……………………………………………………….124

4-1)آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………124

4-1-1)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………..124

4-1-2)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………..125

4-1-3)آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………..126

4-1-4)آزمون فرضیه  چهارم……………………………………………………………………………………….127

4-2) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها…………………………………………………131

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..133

5-2خلاصه روند تحقیق ………………………………………………………………………………….133

5-3 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………135

1-5-3) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق ……………….135

2-5-3 )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی ……………………………136

5-4)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ……………………………………………………………………138

1-5-4) بررسی فرضیه اول  و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..139

2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات …………………………………………………………………………………..140

3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..141

4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………………………..143

5-5-4 بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………..144    

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….145

5-6محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………..146

5-7پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………..146

فهرست منابع

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………147

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………151

ضمائم(پرسشنامه)………………………………………………………………………………………………157

چکیده لاتین………………………………………………………………………………………………………176

چکیده:

با توجه  به رویكرد رقابتی بانكها می بایست به سمتی حركت كنند كه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده كردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش  از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش 144 نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال 93می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ‏ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(1391)؛صالحی صدقیانی و فروغی(1386) و کوشکی(1388) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تكنیك­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و .. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر

1-1مقدمه

همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛1394) .

با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت  به بیش از 33 ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران  از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان  یکی از 3 حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل  نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند  و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم  بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛1387)

محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و..)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل 5 ارائه خواهد شد .

1-2بیان مسأله

امروزه بانكها دركشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شركتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می كنند و یکی از موتورهای محرك اقتصادی هركشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن كشورها، مدیران بانكها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند كه نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان  است.(جکسون[1]؛2005)با توجه به رویكرد رقابتی؛ بانكهامی بایست به سمتی حركت كنندكه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد كنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده كردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به كارگیری سیاستهای افزایش كیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانكی ورشداین بنگاهها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانك ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیك است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیك اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیك محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانكها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی كه درسال1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانكها در كشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند كه تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیك امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد كه اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیك هم اكنون در جهان به عنوان یك بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی كشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛1384)

بیشتر فعالان صنعت بانكداری امروزه بر این واقعیت تاكید دارند كه بانکهاخدماتی یكسان ارائه می دهند وهیچكدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است كه هیچ بانكی بدون بهبود و ارایه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه كند .توسعه خدمات بانكی درهرشكلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛1384).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاههای اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛1384).

یكی از راهكارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانكی بهبود فرآیندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری كاركنان بانكی است.موضوع دیگر یكپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است كه در زمانیكه كاركنان صف متوجه و درگیر كسب رضایت مشتریان خود هستند،كاركنان ستادی برراهكارهای توسعه كارآیی عملیاتی متمركز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآیندها و درایده ها و این بدان معناست كه توسعه به جای آنكه در مدیریت تحقیق و توسعه بانك طراحی و پیاده شود حول محوركشش و خواست مشتری پدیدارمی شود. نباید فراموش كرد كه اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و توسعه خدمات جدید هم حول این محور تكوین و تكامل می یابد. فرآیند توسعه معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین ومورد سنجش قرارمی دهدكه بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات وتفاوتهایی را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛1384)

درخدمات بانكی دركنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت كاركنان توجه ویژه مبذول داشت؛یعنی برای خلق تجربه ای منحصر به جز”چه ها”به “چگونه ها”هم پرداخته شود.برهمین مبنامدیران بانكی بایدتلاش كنندتاتجربه حضور مشتری رادربانك راحت تر؛متمایزتر؛لذت بخشتر و به یادماندنی تركنند. به تعبیردیگر؛عامل موفقیت درتوسعه خدمات بانكی الکترونیکی تجربه بهتر است تامزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده كیفیت فنی خدمت،طراحی و نحوه ی ارائه آن ورفتار ومهارت انسانی است.فرآیند توسعه خدمات یك فرآیند دائمی وغیررسمی است كه دربرابردرخواست مشتری و فشار رقابت پدید می آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است كه توسعه یك خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در می آیند كه راه حلهای بهتر و واضح تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه های این راه حلها برآیند.بدیهی است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل میان كاركنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می تواند رضایت وانگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد.نباید از نظردور داشت كه كاركنان بانك قلب فرآیندهای توسعه خدمات محصولندكه باید در كنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانكها امروزه در تكاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به كار بندند. شناخت،تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دائمی آن رمزموفقیت در توسعه خدمات بانكی است .مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه هایی است كه به طور دائمی و منحصر به فرد تكرار و توسعه می یابند (سیدجوادین وكیماسی؛1384).

بانكها به عنوان بنگاههای اقتصادی كه وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را كاهش داده و موجبات سوددهی خود و ذینفعانشان را فراهم كنند و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفتهای خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در كشور، در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی كردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانك در آغاز راه هستیم . به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث كاهش هزینه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانكها و اسکناس شود. (قلی پور؛1388)

لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

در كشورهای پیشرفته بیش از 70درصد امور بانکی استفاده كنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانكها و با بهره گرفتن از سیستمهای الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانكها با بکارگیری فنآوری مدرن صنعت بانکداری واجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر كاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل كار ویااقامت خو عمده اموربانکی رااز این طریق انجام دهند.(جکسون[2]؛2005)هنگامی كه درسال 1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانكها دركشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند كه تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیك امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد كه اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی به شمار می رود. بانکداری الکترونیك هم اكنون در جهان به عنوان یك بحث بسیار تخصصی و درعین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی كشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد. (میرزایی؛1388)

بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی[3]؛2001) .امروزه بانکداری الکترونیك به دلیل سرعت،كارآیی، كاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی رادر رقابت گشوده است. بدیهی است كاربرد بانکداری الکترونیك در صنعت بانکداری هنگامی مفید ارزیابی می شود كه سرمایه گذاریهای انجام شده از جانب بانكها در این زمینه، سودآوری آنها را افزایش دهد. (خضرا؛1385)برداشت مشتری ازكیفیت درخدمات چالشی است كه برفرآیندهای توسعه خدمات الکترونیک بانک اثرمی گذارد.ازسوی دیگردرخدمات تنها خروجیها نیستندكه مورد ارزیابی قرارمی گیرند بلكه فرآیندهای مربوط به ارائه خدمت نیز بخش قابل توجهی ازرضایت مشتری راشامل می شودكه بایدبه دقت به آنها پرداخته شود.درنهایت مشاركت مشتری درخلق وارائه خدمت موضوعی است كه دراستراتژیهای توسعه محصول ازاهمیت بسزایی برخوردار است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).

تجارت الکترونیکی مزایایی به این شرح به وجود آورده است:جهانی سازی تجارت؛ حذف محدودیت های زمانی و مکانی معاملات و تبلیغات؛ کمک به شکست انحصار؛کاهش قیمت؛افزایش فروش؛افزایش رفاه اجتماعی؛دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛کاهش بارز هزینه های مبادلاتی، اطلاعاتی ،تبلیغاتی وحمل و نقل؛سرعت بخشیدن به انجام معاملات؛تقویت موضع رقابتی میان کشورهای جهان؛بهره گیری از فرصتهای زودگذر درعرصه ی صادرات؛حذف هزینه های کاغذ بازی؛حذف واسطه ها؛ افزایش فرصتهای جدید شغلی؛ امکان ارائه ی خدمات و محصولات درسطح جهانی؛ کاهش هزینه های اجتماعی ناشی از آلودگیهای زیست محیطی تولید؛کاهش تردد وسایل نقلیه برای انجام معاملات حضوری و مانند اینها (عمادزاده وهمکاران، 1384).

ولی آنچه كه بیشتر ازهمه لازم و ضروری جلوه می كند بهبود و توسعه  خدمات بانكداری الكترونیك با هدف افزایش سودآوری بانکها باتوجه به محیطهای پرتلاطم اقتصادی وعوامل تاثیرگذار بر نهادهادی مالی جهان حاضراست. منشااین نوسانات رقابت روزافزون بین موسسات مالی و اعتباری و بانکهای داخلی درپیشقدم شدن در انتقال خدمات مالی بهتر؛حفظ و جذب بیشتر مشتریان؛تلاش برای وفادارکردن ارباب رجوع؛رشدسپرده های مشتریان؛افزایش حقوق صاحبان سهام(سودآوری ورشد منافع ذینفعان و سهامداران بانک) می باشد.در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفتهای دیگر نهادهای اقتصادی شكل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به كارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یك كشور ارتباط مستقیم دارد.(رازانی؛1382)

نهایتا محقق در تلاش است از مجرای این تحقیق به تحلیل تاثیرهمه مولفه های ذکر شده در بیان مساله در توسعه بانکداری الکترونیک شهربوشهر پرداخته و راهکارهایی جهت ارتقاء سودآوری این بانک بواسطه بهره برداری از بانکداری الکترونیکی از مجرای تقویت نقاط قوت و پوشش نقاط ضعف حاصل از این تحقیق ارائه نماید .

1-4 اهداف تحقیق

الف)هدف اصلی تحقیق

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر)

ب)اهداف فرعی تحقیق:

1)بررسی تاثیرنقش تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر.

2) بررسی تاثیرنقش یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدید در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

3) بررسی تاثیر نقش توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

4) بررسی تاثیر نقش اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

5) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

1-5 سؤالات تحقیق

الف)سوال اصلی تحقیق:

شاخصهای تاثیرگذار در توسعه بانکداری الکترونیک کدامند؟اولویت بندی شاخصهای شناسایی شده چگونه است؟

ب)سوالات فرعی تحقیق:

1)آیا تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست؟

2) آیایکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست؟

3) آیاتوجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

4) آیااطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

5) آیاایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

1-6 فرضیات تحقیق

1) تغییر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست.

2) یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست.

3) توجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.

4) اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.

5) ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست .

تعداد صفحه :192

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانك سپه  استان قزوین

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشكده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانك سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

1-1  مقدمه. 3

2-1 بیان مساله. 4

3-1  چارچوب نظری تحقیق. 6

4-1  متغیر های پژوهش : 9

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9

6-1 اهداف تحقیق. 10

1-6-1هدف اصلی: 10

2-6-1اهداف فرعی : 10

7-1سوال اصلی تحقیق : 11

8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11

9-1روش  تحقیق : 11

10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مكانی،زمانی) : 12

13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بكار رفته در تحقیق: 14

1-13-1  تعاریف نظری: 14

2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15

1-2   مقدمه. 17

2-2خدمات. 17

1-2-2طبقه بندی خدمات : 18

2-2-2کیفیت خدمات : 18

3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19

4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20

5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21

6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21

7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22

3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23

1-3-2      مفهوم  مشتری. 23

2-3-2شناخت مشتری. 23

1-2-3-2كسب  و ادغام اطلاعات. 23

2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24

3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24

3-3-2 مشتری مداری : 24

4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25

5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26

4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27

1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29

2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32

3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33

5-2  نتایج رفتاری : 34

1-5-2رفتار مصرف کننده : 34

2-5-2  نیات  رفتاری مصرف كننده 35

3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36

4-5-2تصمیم به خرید: 36

5-5-2رفتار پس از خرید: 37

6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37

7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانكها: 40

8-5-2  وفاداری. 42

1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43

2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45

9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45

1-9-5-2 كانالهای بانكداری الكترونیك: 49

2-9-5-2اینترنت بانك.. 49

3-9-5-2 فاكتورهایی كه در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50

4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانكداری بر خط. 54

6-2 بخش بندی مشتریان. 56

1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58

1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59

2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60

3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60

4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61

7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61

1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از كشور 61

2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  كشور 63

1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانك كشاورزی. 63

2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری كارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یك مدل در بانكهای ایرانی. 63

3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانك ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64

4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانك ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانك ملت و دیگر بانكهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترك مشتریان بانك   65

5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری داده ها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

2-8-3 بخش کمی. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

13-3 روایی سازه 93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118

1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123

2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146

4-4-5  امنیت: 146

5-4-5   گسترش خدمات: 147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155

4-4-5  امنیت: 155

5-4-5   گسترش خدمات: 156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157

7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160

8-5  پیشنهادات تحقیق : 160

9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر كسب و كاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

1-1  مقدمه

امروزه در روند كسب و كار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف كلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یك اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها كه از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانك، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در كشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شركتهای مختلف دولتی، طرح تكریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می كند که  دریابیم كجا رقابت كنیم  تا به عملكرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف كننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین كسب وكار ، عرضه كنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، كالا و خدمات را تنها با تمركز بر امكانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌كردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن كه به عملكرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان كه اشاره شد در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه كسب و كار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور كار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

2-1 بیان مساله 

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده كه بانك از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اكثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش كارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند كه رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان كلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاكید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی كه انتظارات مشتری از یك خدمت یا كالا را شكل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

1  نیاز و خواسته مشتری   2  باورهای مشتری    3  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه كننده

4  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه كنندگان

 5 نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن كالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر كسب و كاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود كه در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلكه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، 1387 ) .

3-1  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانكها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانكی داشته باشند و باید بدانند كه در صنعت بانكداری ، صدای مشتری ، صدایی است كه سیاست های بانك می­بایست بر اساس آن شكل گیرد. در این بین مواردی مانند تكریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشكلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شكایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن كیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانك با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و … درحفظ مشتریان می­تواند كمك زیادی  به بانكها نماید .این امر امكان پذیر نیست مگر اینكه آنها بپذیرند كه توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یك جریان فراگیر و زنجیره­ای كلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر كه كسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، 1386، 1413 ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانك شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود كه نیازهای مشتریان  مختلف بانك چیست ؟ و چگونه می توان كیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد كه موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،1985).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشكلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنكه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( كاووسی، و سقایی ،1384 ، 1413 ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید كرده­اند . لویس در سال 1991 مشتریان بانك های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه كرد و دریافت كه مشتریان هر دو بانك در مقابل سرمایه گذاری كه كرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستكاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،1991[1]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (1995 ) اعتقاد دارند كه رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلكه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، كوتاه مدت و سطحی هستند در حالی كه نیازها تا زمانی كه فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، كلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،1995) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­دهند. به خصوص شناسایی و اندازه­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،1985،پاراسورامان و همکاران،1991) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،1984،مرگند و پی یرسی ،1992). پاراسورامان و همكارانش معیارهای كیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی كردند : از جمله : امكانات ( فیزیكی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری كاركنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای كمك كردن و فراهم كردن امكانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه كاركنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی كه شركت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،1988  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درك شده است( آوین و لیناگرن،1982:اسپید و اسمیت،[2]1992). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود كه محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت كاربرد خدمات متنوع بانكی بروند(برنت،1985)[3] .

4-1  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

تعداد صفحه :214

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشكده تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه برای دریافت درجه كارشناسی‌ارشد“M.A”

گرایش: مدیریت اجرایی

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- کلیات تحقیق

1-1 مقدمه: 3

1-2  بیان مساله تحقیق: 4

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4   اهداف تحقیق. 8

1-4-1 هدف اصلی. 8

1-4-2  اهداف ویژه 8

1-5  فرضیه های تحقیق. 8

1-6  قلمرو تحقیق. 9

1-6- 1  قلمرو موضوعی. 9

1-6-2  قلمرو مکانی. 9

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق. 9

1 -7  متغیرهای تحقیق. 9

1-8  روش تحقیق. 9

1-9 روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 10

1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 10

1-11  جامعه آماری. 10

1-12  استفاده كنندگان از نتایج تحقیق. 10

1-13  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: 11

1-14  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

تعاریف مفهومی. 11

جرائم اینترنتی: 11

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: 11

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: 12

جعل هویت در شبکه بانکی: 12

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

2-1…………………………………………………………………………………………… مقدمه 14

2-2 بیان مساله 15

2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق. 16

2- 4 پیشینه ی موضوع. 18

2-4-1   داخلی. 18

2-4-2  خارجی. 21

2-5 شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. 22

2-6-1 دسترسی بدون اجازه یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 25

2-6-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 27

2-6-3شناسایی سرقت پول یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 28

2-6-4   شناسایی جعل هویت یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 28

2-8  جمع بندی. 30

2-9   بانکداری الکترونیکی. 32

2-9-1ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: 33

2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی. 34

2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی. 35

2-9-4   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 36

2-9-5   مزایای بانکداری الکترونیکی. 36

2-9-6   اثرات بانکداری الکترونیکی. 37

2-9-6-1  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: 37

2-9-6-2  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: 38

2-9-6-3  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات.. 39

2-10  نظارت بر بانکها 40

2-11 بانکداری الکترونیکی. 40

2-12 نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. 44

2-13   بانکداری الکترونیکی در ایران. 45

2-14  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. 47

2-15   ماهیت فضای سایبر. 49

2-16  علت شناسی جرایم سایبری. 53

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه 61

3-2 روش تحقیق. 61

3-3تعاریف عملیاتی: 62

3-4  جامعه آماری. 63

3-5 قلمروهای پژوهش… 63

3-5-1  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه 63

3-6 روش نمونه گیری. 63

3-7  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 64

3 -9  مراحل انجام پژوهش… 66

3-10 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 67

3-11  مدل مفهومی تحقیق. 67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه: 69

5-2 آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. 70

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 76

4-4  آزمون برآورد مدل تحقیق. 81

آزمون مدل های اندازه گیری. 81

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) 84

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه : 90

5-2  نتیجه گیری و بحث: 91

5-3 پیشنهادت تحقیقی. 96

5-4 پیشنهادات کاربردی. 97

5-5 محدودیتهای تحقیق. 98

منابع. 100

پیوست.. 102

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، كاربردی بود  جامعه آماری پژوهش كلیه کارشناسان حوزه بانكداری و كارشناسان پلیس سایبری شهر كرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 368 نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبكه بانكی لاگازیو و همكاران (2014) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(30 عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با 84/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روشهای آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه 21 و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

1-1 مقدمه:

بانك­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد كشورها ایفا می‌كنند. صنعت بانكداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانكداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره كرد. طبیعی است كه همگام با تحولات صنعت بانكداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر2013)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز2012)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران2014)

1-2  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا كارایی سیستم بانكداری، موجب خواهد شد كه جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امكانات بالقوه، پراكنده و نهفته در كشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به كار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران 2014)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا كه این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و كشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[1] ، 2014).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن كه خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانك ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانك ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول كار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته كه بانك­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )كاسمیر[2]، 2013).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امكان را بوجود آورده كه جرایم جدیدی پیدا شوند كه در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند كه اغلب دزدان كامپیوتری برای خودنمایی این كار را انجام می­دهند، ولی این دزدها  كه با هدف دسترسی به بانك های اطلاعاتی بانك ها می باشد، مشكل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانكی برای مشتریان بوده كه دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[3]، ،2004)

بانك­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می كنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانك های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری كنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است كه بانك­ها باید در پی به كارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی كشور حفاظت كنند. مبادله­ی دانش فنی برای شناخت جرایم كامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به كمك متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانكداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[4]، 2013).

جرائم اینترنتی شبكه بانكی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از كارتهای اعتباری كه امروزه در شبكه بانكی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبكه بانكی. كشور ما به هیچ كدام از كنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و كشف آن ها، در عمل با مشكلاتی مواجه هستند و این در حالی است كه امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی كه در عرصه­ی نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[5]، 2012).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانكداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشكلات بانكی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانك‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌كند، بلكه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان 1392)

بانك­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد كشورها ایفا می‌كنند.صنعت بانكداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانكداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره كرد.طبیعی است كه همگام با تحولات صنعت بانكداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان 1392)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان1392)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شركت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن كوچكترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیك گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد كه به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسك و دلالان یا واسطه­های بیمه كمك نمایند یا اینكه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتكل­های انتقال داده­ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شركتی است و شركت­ها محتاطانه از آن محافظت می­كنند .حتی شركت­هایی كه به خوبی اداره و كنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات كه به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­دهند(بوزان،1392).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، 1389).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این كه توسعه داده­های رایانه­ای در بانك­ها می­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهكاران متخصص شود.(سلسله 1386)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود كه نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهكاری انفورماتیك روز به روز متنوع شده و اكنون اشكال شناخته شده­ای همچون خرابكاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستكاری غیر قانونی در رایانه­ها و …. را شامل می شود. در دهه 1970 میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یك سو به اشكال متعددی از بزهكاری انفورماتیك و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهكاری، پی برده شد(سلسله 1386).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیك و رایانه كه به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیك، وارد كردن خسارت به داده­ها با برنامه های انفورماتیك، خرابكاری و دستكاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیك، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیك حمایت شده، تكثیر غیر مجاز یك توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یك رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند كه خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، 1386).

در عصرارتباطات به رغم این كه شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشكلات كه بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی كه به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی كه در مورد ارتكاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینكه بانك­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده­اند، شناسایی این جرائم و توجه كردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله 1386)

1-4   اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

1-4-2  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

1-5  فرضیه های تحقیق

-1  دسترسی بدون اجازه یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

 -2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

3- شناسایی سرقت پول یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

4-شناسایی جعل هویت یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

1-6  قلمرو تحقیق

1-6- 1  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

1-6-2  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار 1394 می­باشد.

1 -7  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند كه بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین كنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، كنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، 1382). این تحقیق با عنایت به فرضیه­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد كه هر كدام متناظر با فرضیه­ها هستند.

1-8  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، كاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشكلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­کند با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه کارآفرینی  و تامین مالی از طریق بدهی در شرکت های پذیرفته شده در بورس

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته:مدیریت بازرگانی                       گرایش: مالی  

عنوان :

رابطه کارآفرینی  و تامین مالی از طریق بدهی در شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                         صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق. 2

1-1)مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 3

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-4) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-5) فرضیه تحقیق. 6

1-6) اهداف تحقیق. 6

1-7) تعریف متغیرهای تحقیق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

2-1بخش اول :تأمین مالی از طریق بدهی.. 10

2-1-1. مقدمه: 10

2-1-2. تأمین مالی: 11

2-1-3 تئوری سلسله ی مراتبی روشهای تأمین مالی: 12

2-1-4روش های مرسوم تأمین مالی: 13

2-1-4-1 تأمین مالی از طریق بدهی: 13

2-1-4-2 تأمین مالی از طریق سهام. 15

2-1-5 منابع سرمایه سهام. 15

2-1-6 شرایط تامین مالی از طریق ایجاد بدهی.. 16

2-1-6-1مزایای تامین مالی از طریق بدهی: 17

2-1-6-2معایب تامین مالی از طریق بدهی: 17

2-1-7 منابع بازپرداخت بدهی های بلندمدت.. 17

2-1-8 ساختار وام برای تامین مالی پروژه ها 18

2-1-9 بازپرداخت وام: 19

2-1-10 تفاوت بین وام های بانكی و اوراق قرضه. 20

2-2بخش دوم: کارآیی شرکت ها 23

2-2-1مقدمه : 23

2-2-2کارآیی : 23

2-2-2-1انواع کارآیی : 24

2-2-2-2روش های ارزیابی کارآیی شرکتها : 25

2-2-2-3سطوح مختلف ارزیابی.. 26

2-2-2-4روشهای ارزیابی سطوح مختلف… 27

2-2-2-5روش تحلیل پوشش داده ها در کارایی : 28

2-3 بخش سوم : کارآفرینی.. 30

2-3-1مقدمه : 30

2-3-2کارآفرینی : 30

2-4بخش چهارم: ارتباط کارآفرینی و تآمین مالی از بدهی.. 32

2-5 بخش پنجم : پیشینه. 36

2-5-1 پیشینه داخلی : 36

2-5-2. پیشینه خارجی : 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 41

3-1  مقدمه. 43

3-2)  روش تحقیق. 43

3-3 تعریف متغیرهای تحقیق. 45

3-4)جامعه آماری.. 52

3-5) محاسبه حجم نمونه. 52

3-6) روش گرد آوری اطلاعات: 53

3-7)  روش تجزیه و تحلیل داده ها: 53

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 56

4-1 مقدمه. 57

4-2آمار توصیفی: 57

4-3 آمار استنباطی: 58

4-3-1پیش فرض های رگرسیون. 58

4-3-2) نتایج  رگرسیون چندگانه. 61

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 65

5-1 مقدمه. 66

5-2- نتایج تحقیق. 66

5-3) نتیجه گیری و تبیین نتایج تحقیق. 68

5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق. 70

5-5- پیشنهادات به محققین آتی.. 71

5-6- محدودیت های تحقیق. 71

منابع و ماخذ. 72

ضمایم و پیوست ها 77

چکیده

تامین مالی کارآفرینان و شرکت های کوچک و استقراض آن ها از بانک ها و موسسات مالی، کارآیی آنها را افزایش خواهد داد زیرا استقراض افراد باعث خواهد شد تلاش بیشتری به منظور بازگشت منابع استقراض شده از بانک ها و موسسات مالی داشته باشند و این موضوع افزایش کارایی کارآفرینان را به دنبال خواهد داشت و در تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین کار آفرینی و بدهی مالی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و شیوه جمع آوری وتحلیل اطلاعات در حیطه تحقیقات توصیفی است.نمونه آماری شامل 80 شرکت در طی دوره زمانی پنج ساله 1386 تا 1390 می باشد.روش گرد آوری داده ها بصورت اسناد کاوی بوده است. داده های تحقیق از طریق مراجعه به گزارش های مالی و از طریق بانک های اطلاعاتی مربوط به اطلاعات بازار سرمایه و نیز سایت های تخصصی بورس اوراق بهادار و نرم افزار های تدبیر پرداز و رهاورد نوین استخراج میگردد.. داده های مورد نظر پس از جمع آوری از طریق نرم افزار Excel دسته بندی و تلخیص شده و به منظور بررسی فرضیه های تحقیق با رگرسیون چند متغیره که هدف آن اندازه گیری رابطه متغیرهاست  و همچنین پیش فرض های رگرسیون از نرم افزار EVIEWS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین عدم کارایی شرکت ها و تامین مالی از طریق بدهی رابطه معنی داری وجود دارد.همچنین بین کارایی شرکت ها و تامین مالی از طریق بدهی با توجه به متغبرهای اندازه و رشد سود دهی و نقدینگی رابطه معنی داری وجود دارد. یافته های این تحقیق نشان خواهد که افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند. بنابراین افزایش کارآفرینی، هنگامی که صنایع کشور دچار رکود شده و توسعه نیافته،  در موفقیت شرکت ها تاثیر خواهد گذاشت.

. کلمات کلیدی: عدم کارایی شرکت ها، تامین مالی از طریق بدهی، اندازه شرکت، رشد سوددهی.

1-1)مقدمه

موتور محرك پیشرفت اقتصادی و فناوری ،  در فكر دانش آموختگان و نخبگان هر كشور شکل می گیرد ایده های   خلاقانه می تواند در قالب بنگا ههای دانش بنیان و با مدیریت کارآفرینان در جامعه نمود پیدا كند (زعفریان،1388). امروزه، اقتصاد کشورهای توسعه یافته بر محور بنگاه های کوچک و متوسط می گردد ؛ به نحوی که حجم وسیعی از فعالیت بنگاه های فعال در کشورهای در حال توسعه و حتی توسعه یافته مانند اروپا و ژاپن ر ا بنگاه های کوچک و متوسط تشکیل می دهد(Gompers,2000). این امر شاید یکی از علل پیشرفت سریع تکنولوژی در دهه گذشته با شد. این دگرگونی ها، نوعی تغییر الگو و فاصله گرفتن از نمونه های قدیمی مبتنی بر فرآورده های فیزیکی و صرفه مقیاس است . شاید امروز تنها چیز ثابتی که می توان یافت، تغییر و دگرگونی است. در یک اقتصاد دانش  محور، رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال متناسب با ظرفیت نوآوری تحقق می یابد؛ بدین معنی که دستاوردهای ناشی از طرح های پژوهشی باید به طور پیوسته از طریق سرمایه گذاری به محصول، فرآیند و یا سیستم های نوین تبدیل گردد. دسترسی به ظرفیت های سرمایه گذاری برای کارآفرینان و پژوهش گران عامل مهمی در ایجاد نوآوری و بهره برداری از توان فناوری در اقتصاد ملی است . توسعه در اقتصاد نوین، خواهان جریان ثابت سرمایه است . از آنجا که نتیجه فعالیت های مبتکرانه و نوآورانه تا حدی نامطمئن است ، مؤسسات اعتباردهنده و بانک ها اغلب رغبت کمی به سرمایه گذاری در فعالیت های نوآورانه شرکت ها ی نوپا نشان می دهند(استیری و مشیری،1390).

 لذا این تحقیق بررسی خواهد کرد که تامین مالی کارآفرینان و شرکت های کوچک و استقراض آن ها از بانک ها و موسسات مالی، کارآیی آنها را افزایش خواهد داد زیرا استقراض افراد باعث خواهد شد تلاش بیشتری به منظور بازگشت منابع استقراض شده از بانک ها و موسسات مالی داشته باشند و این موضوع افزایش کارایی کارآفرینان را به دنبال خواهد داشت(Chowdhury etal,2013). این تحقیق به بررسی صحت این موضوع می پردازد.

1-2) بیان مسئله

افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند. بنابراین افزایش کارآفرینی، هنگامی که صنایع کشور دچار رکود شده و توسعه نیافته،در موفقیت شرکت ها تاثیر خواهد گذاشت(Chowdhury etal,2013) . کمبود سرمایه‌گذاری عاملی موثر در شکست بسیاری از کسب‌وکارهاست، با این حال به دلیل نرخ بالای آسیب پذیری کسب‌وکارهای کوچک جدید، موسسات مالی تمایل چندانی به قرض دادن وجوه یا سرمایه‌گذاری در آنها ندارند. فقدان سرمایه کافی، کسب‌وکار نوپا را با رها ساختن بر بنیان مالی ضعیف، مستعد شکست خواهد كرد.  یکی از بزرگترین چالشهای کارآفرینان در صنایع کوچک و متوسط و شاید مهمترین مانع آنها برای راه‌اندازی کسب‌وکارشان، کمبود منابع مالی برای تامین نیازهای سرمایه‌ای است. (Chowdhury etal,2013) .  به دست آوردن وجوه مورد نیاز برای راه‌اندازی کسب‌وکارها، همواره به عنوان یک چالش برای کارآفرینان مطرح بوده است. فرایند به دست آوردن وجوه مورد نیاز ممکن است ماه ها به طول انجامد و کارآفرینان را از حرفه مدیریت کسب‌وکارها منصرف كند. از سوی دیگر، بدون تامین مالی کافی، کسب‌وکارهای نوپا هرگز به موفقیت نخواهند رسید(اسلامی و بیگدلو، 1384). طرح های کارآفرینی از طریق تامین مالی به صورت استقراض از بانک ها امری طبیعی است و می توان گفت که کارآفرینان برای اجرای طرح خود نیاز به این نوع تامین مالی دارند. طبیعی است در این راستا با توجه به ریسک بالایی که در پژوهش های ذکر شده در ارتباط با تامین مالی از طریق بدهی، بیان شد، مدیران تلاش خواهند کرد که با بهره وری بیشتر در کارها از طریق افزایش کارایی و اثربخشی تا آنجا که می توانند این طرح های کارآفرینانه را به درستی انجام دهند زیرا تبعات اشتباه آن ها می تواند بار مالی بر شرکت ها اضافه کند و آن ها را به سمت استقراض بیشتر و افزایش ریسک سوق دهد(مرادزاده فرد،1391).

 طیف گسترده‌ای از منابع تامین مالی (با امکان‌پذیری و هزینه‌های گوناگون)، در دسترس کارآفرینان قرار دارد و روشهای متفاوتی برای طبقه‌بندی آنها پیشنهاد شده است.در یک طبقه‌بندی از این منابع، دیکینز و فریل (2003) منابع مالی شرکتهای کارآفرینی را به دو دسته درونی و برونی بخش‌بندی كرده‌اند. در گزارشی که توسط شرکت مالی «امکو» ارائه شده است، منابع مالی به سه دسته منابع سهام (حقوق صاحبان سهام)، منابع بدهی (استقراض) و دیگر منابع دسته‌بندی شده بودند. در یک تقسیم‌بندی دیگر، کاردلو (1999) منابع مالی در دسترس کارآفرینان را به دو دسته تقسیم كرده است: منابع غیررسـمی و منابع رسـمی. در مقایسه با شرکت های خصوصی، شرکت های دولتی بسیار آسان تر می توانند از منابع مالی مختلف وام دریافت نمایند(Chowdhury etal,2013) .  در بحث کمک به توسعه و ارتقاء شرکت های کوچک و متوسط در راستای پیشبرد اهداف کلان اقتصادی، نهادها و مراجع متعددی درگیر می شوند. حضور به موقع و فعال هر یک از این نهادها و سازوکار منسجم و یکپارچه ای که تلاش های صورت گرفته را به یکدیگر مرتبط و هماهنگ نما ید، امری لازم و ضروری است. دراین تحقیق به بررسی رابطه کارآفرینی و بدهی های مالی پرداخته می شود.کینگ و لوین نشان دادند که سیستم های مالی که در فعالیتهای کارآفرینی موثر هستند باعث افزایش بهره وری و فعال شدن پروژه ها  و منابع خواهند شد و نوآوری را افزایش خواهند داد(Chowdhury etal,2013) .

  لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال پیش می آید که آیا بین عدم کارایی مدیریتی و بدهی مالی رابطه معناداری وجود دارد؟

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

تامین مالی مناسب یکی از مشکلترین و پیچیده ترین عناصر در فرآیند راه اندازی کسب و کارهای کارآفرینانه است که نقش بسیار مهمی را در راه اندازی و توسعه کسب و کارهای کارآفرینانه بر عهده دارد. مکانیزم هایی مانند نظارت ،گزینش و ضمانت نامه از جمله مسائلی هستند که کارآفرینان کوچک همواره با آن مواجه هستند(Bosse,2009). روش های متعدد و رویکردهای متنوعی که در حوزه تامین مالی کارآفرینانه وجود دارد، انتخاب ها و تصمیمات متعددی را در اختیار کارآفرینان قرار می دهد که خود می تواند موجبات پیچیدگی بیشتر این فرآیند گردد (اسلامی و بیگدلو، 1384). آنچه مسلم است وام دهی بانک ها و سایر منابع مالی نقش مهمی در  بنگاه های خصوصی و شرکت های کوچک و متوسط و کارآفرینان بازی می کند(Chowdhury etal,2013) .

نتایج تحقیق حاضر می تواند در بازار سرمایه مورد استفاده قرار گیرد همچنین در استاندارد گذاری  و تدوین استاندارد های حسابداری میتوان نگاهی به این تحقیق داشت و در موارد لزوم ، برای تدوین استاندارد از آن بهره برد.  دانشگاهها و مراكز تحقیقاتی جهت امور آموزش و پژوهش می تواننداز این جمله باشند و همچنین شركتها  سرمایه گذاری یا كارگزاریهای وابسته به بازار سرمایه و یا هر سرمایه گذار كه از نتایج تحقیق جهت تصمیم گیری می تواند استفاده نماید.

1-4) چارچوب نظری تحقیق

استفاده از مدل‌های علمی پیشرفته در بازارهای مالی دنیا كه از انواع كالاها و محصولات برخوردار هستند، باعث پویایی، کارآفرینی و افزایش سودآوری خواهد شد. لذا طرح، بررسی، به‌كارگیری و پیاده‌سازی چنین مدل‌هایی در جوامع در حال رشد عامل موثری در حركت بازار به سمت پویایی و سلامت می‌باشد

این تحقیق بررسی  ارتباط بین کارآفرینی( کارایی شرکت ها )و تامین مالی از طریق بدهی در شرکت های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار می پردازد. در این تحقیق تامین مالی از طریق بدهی به عنوان متغیر وابسته و کارایی شرکت ها متغیر متغیر مستقل تحقیق است. همانطور که گفته شد افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند.  فرصت های سرمایه گذاری شرکت ، دارایی های مشهود، رشد سوددهی و نقدینگی و اندازه شرکت متغیر های کنترلی تحقیق هستند.

1-5) فرضیه تحقیق

  • بین عدم کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV) رابطه معنی داری وجود دارد
  • بین فرصت های سرمایه گذاری شرکت(INVOPPit ) و تامین مالی از طریق بدهیLEV) رابطه معنی داری وجود دارد
  • بین کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV)  با توجه به متغبرهای اندازه و رشد سود دهی و نقدینگی رابطه معنی داری وجود دارد

1-6) اهداف تحقیق

بررسی رابطه بین عدم کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV)  بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

بررسی رابطه بین فرصت های سرمایه گذاری شرکت(INVOPPit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV ) بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

بررسی رابطه بین کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV)  با توجه به متغبرهای اندازه و رشد سود دهی و نقدینگی  بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

1-7) تعریف متغیرهای تحقیق

عدم کارایی مدیریتی(Log uit):

لگاریتم عدم کارایی مدیریتی شرکت i در زمان t بوده است. عدم کارایی شرکت های کارآفرین در این تحقیق همان عدم کارایی مدیریتی است که نشان دهنده این موضوع است افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند(Chowdhury etal,2013).  

LEV :

بدهی مالی شرکت i در زمان t بوده که برابر است با نسبت کل بدهی طولانی مدت به دارایی های کل. (Chowdhury etal,2013).

INVOPPit :

 فرصت های سرمایه گذاری شرکت که از طریق نسبت ارزش بازار سهام به ارزش دفتری دارایی ها منهای ارزش دفتری  کل بدهی ها محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

TASSET it :

دارایی های مشهود که از طریق نسبت کل دارایی های ثابت به دارایی های کل محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

PROF it :

رشد سوددهی که از طریق درصد تغییرات سود ویژه محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

LIQD it :

نقدینگی که از طریق حاصل جمع حجم معاملات دریافتی و حجم معاملات موجود منهای حجم معاملات قابل پرداخت محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

SIZE it :

اندازه شرکت که از طریق لگاریتم دارایی های کل محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

1-8) قلمرو تحقیق

گستره این تحقیق در 3 قلمرو  موضوعی، زمانی و مکانی قرار دارد:

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق رابطه کارآفرینی (عدم کارایی شرکت ها) و تامین مالی از طریق بدهی می باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی در شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران می باشد

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق شرکت های پذیرفته شده از سال 1386 تا 1390 می باشد

تعداد صفحه :98

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]