Tag Archiv: توسعه بیمه

پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان:

سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در دنیای رقابتی امروزه، مشتریان نقشی کلیدی در موفقیت سازمان­ها ایفا کرده و شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری آنان، می­تواند بر توسعه توان رقابتی هر سازمانی تاثیرگذار باشد. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری با توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا می­باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها توصیفی- پیمایشی محسوب می­شود. ابزار گردآوری داده­ها در این پژوهش، پرسشنامه است که برای تدوین آن، از مطالعات کتابخانه­ای و میدانی استفاده شد. جامعه آماری مورد مطالعه، 177 نفر از مدیران ارشد، مدیران بازاریابی و بازاریابان شرکت بیمه آسیا می­باشند که با بهره­گیری از فرمول حجم نمونه به 120 نفر تقلیل یافت. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از ابعاد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصی­سازی خدمات و یکپارچگی سیستم­ها در سازمان استفاده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون دوجمله ای بیانگر رابطه معنادار مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن- به غیر از یکپارچگی سیستم­ها در سازمان- با توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا می­باشد.

واژگان کلیدی: مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، توان رقابتی

1-1- مقدمه

امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی­سازی، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده آنها برای مشتریان به شدت کاهش یافته است. به عبارت دیگر، فناوری موجب گردیده تا سازمان­ها قادر باشند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایین­ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل، فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان­تر، به عنوان مزیت رقابتی سازمان­ها تلقی نمی­شود. در این شرایط، تنها و تنها مزیت رقابتی برای سازمان­ها، مشتری می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می­پردازد. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همانا مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی­سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون­ها مشتری داشته باشد، بدون بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات[1] امکان­پذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده است تا بوسیله آن در سازمان­ها بتواند با تک تک مشتریان به گونه­ای ارتباط داشته باشد که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است.

سازمان­های ایرانی نیز، به  عنوان کشوری در حال توسعه که حرکت به سوی اصلاحات اقتصادی، بازار رقابتی و جهانی­سازی را تجربه می­کند، باید با بکارگیری راهکارهای جدید در جهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود کوشا باشد. مدیریت ارتباط با مشتری می­تواند روش مناسبی برای رسیدن به این مقصود باشد. در واقع، بدون پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات، سازمان­های ایرانی در بلندمدت قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در جذب و حفظ مشتری نخواهند بود (حاجی زمانعلی، 1383).

در این تحقیق سعی بر آن است که تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

در یك دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صفحه تجارت شاهد بوده­ایم. با افزایش سرعت این تغییرات كه ناشی از تغییر در فناوری­ها، فعالیت آزادانه و نزدیك بازارهای جهانی، افزایش نوآوری، كاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و كمرنگ­شدن فاصله­های زمانی و مكانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است، سازمان­ها با بازارهایی روبرو شده­اند كه وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی­های منحصربفرد آن محسوب می­شود (صمیمی املشی، 1386).

مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروز مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات زیادی مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت­ها را برای سرمایه­گذاری در این زمینه به شک می­اندازد. با اینکه انتظار می­رود بازار نرم­افزار مدیریت ارتباط با مشتری از مرز هفت میلیارد دلار در سال 2000 به بیش از 32 میلیارد در سال 2006 برسد، با این وجود، نتایج تحقیقات نشان می­دهد که 30 تا 50 درصد فعالیت­های مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف شرکت را برآورده نمی­سازند و با شکست همراه می­شوند (صمیمی املشی، 1386).

پتانسیل بالای مدیریت ارتباط با مشتری با عدم اطمینان بالایی كه ناشی از شكست­های قبلی می­باشد، توام می­باشد که این امر تعیین عوامل تصمیم­گیری یک شرکت در بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است. به عبارتی، انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای بکارگیری و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ضروری به نظر می­رسد (حسن­زاده، 1391). 

در سازمان­های ایرانی که شرکت بیمه آسیا نیز از آن مستثنی نیست، کمتر به مشتریان، خواسته­ها و نیازهای آنان توجه شده و تنها به گروه خاصی از مشتریان، خدمات متفاوتی نسبت به سایر مشتریان عرضه می­شود که این امر به پیشی گرفتن رقبای این سازمان در سال­­های اخیر انجامیده است. بهبود روابط با مشتریان سودآوری سازمان را افزایش داده و درنهایت عملکرد سازمان را بهبود بخشد. نظر به نقش پررنگ مشتریان در موفقیت سازمان­ها، سؤال اصلی پژوهش حاضر را می­توان بدین صورت مطرح ساخت:

آیا میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا، تاثیرگذار می­باشند؟

1-3- اهمیت موضوع

در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد كه مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شكل نوین مدیریت ارتباط با مشتری با مضمون “راهبرد كاری­ای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری آغاز گردید و در سال­های اخیر نیز شركت­های نرم­افزاری بزرگ دنیا، نرم­افزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده­اند (بهی، 1383).

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پرقدرت مشتری در عرصة اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی (از جمله سازمان­های داخل كشور) و متعاقباً نیاز به طراحی نرم­افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا می­كند. همچنین با توجه به اینكه مدیریت ارتباط با مشتری یك مفهوم نوین در صنعت تكنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شركتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده­سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت (بهی، 1383).

در كشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری­مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پررنگ­تر شده و در سازمان­های مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه­ریزی­هایی صورت گرفته و سازمان­ها، لزوم حركت از محصول محوری به سوی مشتری­محوری و قرار دادن مشتری در مركز تمام فعالیت­های سازمان را احساس نموده­اند. برخی شركت­های كامپیوتری نیز در داخل كشور تلاش در جهت تولید نرم­افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده­اند كه البته هنوز نرم­افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است.

سابقه مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده­سازی آن به صورت امروزی به دهه 1990 بازمی­گردد. اینکه سازمان­ها چگونه به جذب مشتری بپردازند یا اینکه چگونه مشتری­های فعلی خود را حفظ کرده و به آنها خدمات بهتری ارائه کنند، بحث جدید نیست، ولی مطرح­شدن مبحث فناوری اطلاعات و ابزار جدیدی که این فناوری را فراهم کرده است، باعث گردیده تا مدیریت ارتباط با مشتری، به مبحثی نو و داغ در مدیریت تبدیل شود. با بکارگیری فناوری اطلاعات در قالب مدیریت ارتباط با مشتری، روش­های جدیدی برای افزایش سوددهی سازمان­ها و کاهش هزینه­های آن­ها در رابطه با مشتری پدید آمده است.

1-4- اهداف تحقیق

1) سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا

2) اولویت­بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

3) سنجش وضعیت موجود متغیرها

1-5- چارچوب نظری تحقیق

1-5-1- مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت مشتری، سیستم اطلاعات مشتری، مدیریت ارزش مشتری، مراقبت از مشتری و گاهی اوقات مشتری­گرایی، مشتری­مداری یا مدیریت مشتری­گرا، نام­های گوناکون برای مفهومی هستند که امروزه به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری رواج یافته است (تامسون[2]، 2002).  

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از داغترین موضوعات در زمینه استراتژی کسب و کار، مدیریت بازار و فناوری اطلاعات است. مدیریت ارتباط با مشتری همچنین مبتنی بر یک فلسفه چندوظیفه­ای است که نیاز به یکپارچه­سازی عمده در کسب و کار دارد. بنابراین اجرای مؤفق مدیریت ارتباط با مشتری کار بسیار دشواری خواهد بود (پیکولی[3] و همکاران، 2003).

شرکت­های اغلب در فهم مدیریت ارتباط با مشتری دچار مشکل می­شوند، آنها تصور می­کنند که می­توانند تنها با پیاده­سازی تکنولوژی به مزایای مدیریت ارتباط با مشتری دست یابند، اما قادر نخواهند بود. زیرا سازمان­ها تنها در صورتی قادر خواهند بود که از مزایای عمده مدیریت ارتباط با مشتری بهره­مند گردند که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری­محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری­محور می­شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی متناسب و یکپارچه با زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان را پیاده­سازی کنند. دلیل دیگری که موجب می­شود شرکت­ها هنگام مدیریت ارتباط با مشتری دچار مشکل شوند، این است که هیچ فروشنده­ای همه نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری را که مورد نیاز شرکت می­باشد، ارائه نمی­دهد. حتی عمق و دامنه کارکردهای ارائه شده توسط فروشندگان مختلف نیز متفاوت است. البته مدیریت ارتباط با مشتری تنها تکنولوژی، بازاریابی، فروش یا خدمات نیست، بلکه یک استراتژی است که با تکنولوژی تواناسازی می­شود.

 چنانچه سازمانی بخواهد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده­سازی کند، این استراتژی شامل بازاریابی، فروش، خدمات، پایگاه­های داده و تکنولوژی به علاوه دیگر عوامل درونی (شامل افراد سازمانی، فرهنگی و محیطی) سازمان می­شود. البته این بدان معنی نیست که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نمی­تواند در یک بخش یا واحد سازمانی یا بصورت جزئی در سازمان اجرا شود، چرا که این امر، نه تنها میسر است، بلکه در بعضی شرایط، ضروری نیز می­باشد. البته این تصمیم بایستی در یک چارچوب جامع صورت گیرد و کلیه افراد، فعالیت­ها، فرآیندهای کسب و کار و حتی کلیه سیستم­ها و پایگاه­های داده در سراسر شرکت را نیز دربرگیرد. در وواقع، باید یک طرح و نقشه کلی وجود داشته باشد تا مشخص کند که هر شخص یا سیستم چگونه باید کار کند تا سازمان بصورت یکپارچه به اهداف مشترک و روابط بهتر و قوی­تر دست یابد (رینالدز[4]، 2002).

امروزه با ظهور واژه مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریف متفاوتی از آن ارائه شده است كه ذیلاً به چند نمونه از آنها اشاره می­شود:

  • ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژی­ها و تاكتیك­های خاص برای برآورده ساختن نیازهای بازار به شكلی عملی و از سوی كلیة قسمت­های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه­های مربوطه در سراسر سازمان (شاپیرو[5]، 1985).
  • مشتری­مداری عبارت است از جمع­آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری (بهی، 1383).
  • مشتری­مداری، نوعی فرهنگ سازمانی است كه به مؤثرترین، كارآمدترین و بهترین شكل، رفتارهای لازمه برای ارزش گذاشتن به مشتریان را ایجاد می­كند (بهی، 1383).

مشتری­مداری، گرایش به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده­ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگویی مثبت به خواسته­ها و نیازهای مشتریان است (بهی، 1383).

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه چالش های بیمه اجباری سازمان تامین اجتماعی و تاثیر آن بر اشتغال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی واحدکرمانشاه

گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بین الملل

عنوان:

چالش های بیمه اجباری سازمان تامین اجتماعی و تاثیر آن بر اشتغال (مطالعه موردی بیمه شدگان شهر دزفول)

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 چکیده 1

فصلاول:کلیاتپژوهش

1-1مقدمه 3

1-2بیانمسئله 4

1-3اهمیتوضرورتپژوهش 6

1-4اهدافپژوهش 7

1-4-1 هدفاصلی 7

1-4-2 اهداففرعی 8

1-5فرضیههایپژوهش 8

1-6متغیرهایپژوهش 8

1-7تعریفمتغیرها 9

1-7-1 تعاریفمفهومیمتغیرها 9

1-7-2 تعاریفعملیاتیمتغیرها 12

1-8قلمروپژوهش 14

1-8-1 قلمروموضوعیپژوهش 14

1-8-2 قلمرومکانیپژوهش 14

1-8-3 قلمروززمانیپژوهش 14

1-9 مدلمفهومیپژوهش 14

فصلدوم:ادبیاتوپیشینهپژوهش

2-1 چالشهایبیمهاجباریسازمانتامیناجتماعی 16

2-1-1تعریفبیمه 16

2-1-2 عناصرتشكیلدهندهبیمه 17

2-1-2-1خطر 17

2-1-2-2 حقبیمه 18

2-1-2-3 خسارت 18

2-1-3 انواعبیمه 19

2-1-4بیمهمسئولیت 20

2-1-5 بیمههایاجتماعیوشخصی 21

2-1-6تفاوتبیمه‌هایاجتماعیبابیمه‌هایبازرگانی 22

2-1-7 سهماتکاییاجباریبیمه‌هایزندگیچراییواثرات 23

2-1-8 بیمهاتکاییاجباریچیست؟ 24

2-1-9بیمهخدماتدرمانی 28

2-1-10 بیمهبازنشستگی 28

2-1-11 بیمه،وجهکاربردیتأمیناجتماعی 29

2-2 اشتغال 30

2-2-1تعریفاشتغال 30

2-2-2 تعریفبیکاری 31

2-2-3 انواعبیکاری 33

2-2-4 نرخبیکاریواشتغالدرایران 35

2-2-5 مقایسهتغییراتنرخبیکاریواشتغالدرکشورهایجهان 37

2-2-6. عللوعواملموثربرکاهشاشتغالوایجادبیکاری 39

2-2-7. پیامدهایبیکاری 44

2-2-7-1 ناامنیملی 44

2-2-7-2 فقروناهنجاریهایروانی 45

2-2-7-3 خرابکاری،بزهکاریوروسپیگری 45

2-2-7-4 قاچاقموادمخدر 46

2-2-8 اولویتهایایجاداشتغال 46

2-3 پیشینهپژوهش 51

2-3-1 پیشینهداخلیپژوهش 51

2-3-2 پیشینهخارجیپژوهش 53

فصلسوم:روشپژوهش

56

3-1 مقدمه 57

3-2- نوعروشپژوهش 57

3-3- جامعهآماری 58

3-4 حجمنمونهوشیوهنمونه‌گیری 58

3-5 روشجمع‌آوریداده‌ها 59

3-6 ابزارجمع‌آوریداده‌ها 59

3-7 رواییوپایاییابزارپژوهش 61

3-8 شیوهتحلیلداده‌ها 62

فصلچهارم:یافتههایپژوهش

63

4-1 مقدمه 64

4-2 شاخصهایتوصیفیمتغیرهایاصلیپژوهش 64

4-3 دادههایاستنباطی 71

فصلپنجم:بحثونتیجهگیری

5-1 مقدمه 90

5-2 بحثونتیجهگیری 90

5-3 پیشنهادهایپژوهش (پیشنهادبرایمحققانآینده) 99

5-4 محدودیتهایپژوهش 99

5-4-1  محدودیتهایدراختیارپژوهشگر 99

5-4-2 محدودیتهایخارجازاختیارپژوهشگر 100

منابعفارسی 101

منابعانگلیسی 105

چکیده

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی چالش های بیمه اجباری سازمان تامین اجتماعی و تاثیر آن بر اشتغال (مطالعه موردی بیمه شدگان شهر دزفول) بود. به این منظور تعداد 379 نفر از بیمه شدگان بیه اجبایر شهر دزفول با روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گرد آوری داده ها از پرسش نامه چالش های بیمه اجباری استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss  و  Amosاستفاده گردید. نتایج نشان دادکه فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات، دخالت های بیش از حد دولت، برداشت های سلیقه ای از بیمه اجباری،بی توجهی به تامین اجتماعی، ناپایداری بر سیاست های اجتماعی و اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

کلید واژه ها: بیمه اجباری، اشتغال، چالش های بیمه اجباری

1-1مقدمه

امروز کشور ما تشنه فعالیت اقتصادی سالم وایجاد اشتغال برای جوانان وسرمایه گذاری مطمئن است واین همه به فضائی  نیازمند است که در آن سرمایه گذار و صنعتگر و عنصر فعال در کشاورزی ومبتکرعلمی و جوینده کار و همه قشرها از صحت وسلامت ارتباطات حکومتی و امانت و صداقت متصدیان امور مالی و اقتصادی مطمئن بوده واحساس امنیت و آرامش کنند. مقوله امنیت بویزه امنیت اقتصادی از مباحث بسیار مهم وحساس است که نمی توان یک شبه وبا تصویب یک طرح یا لایحه به آن دست یافت بلکه این پدیده انعکاسی است از رفتار های مختلف سیاسی, اقتصادی ,نظامی ,فرهنگی و اجتماعی آحاد مردم و مسئولان از این رو باید شرایط کشور را در طول زمان به گونه ای تغییر داد و رفتار های اجتماعی را در عرصه های مختلف به گونه ای تعریف کرد که در نهایت هر چیزی در جایگاه واقعی خود قرار  گیرد و با طبیعت آن منطبق گردد واین مستلزم تلاش گسترده همه اقشار و آحاد جامعه و حکومت است(اورنگی، هاشم زاده و بهره دار، 1389، 51). و بیمه های اجباری در راستای این مهم از مهمترین روشها وابزارهای علمی موجود تلقی می گردند. در مجموعه حاضر ضمن ارائه اطلاعاتی در خصوص بیمه, انواع آن وجایگاه قانونی وعرفی بیمه های مسئولیت, اشاره ای به اثرات اقتصادی و اجتماعی آن خواهد شد (اقدانی باهنر، نجارپوراستادی و لیوارجانی، 1392، 36).

اساس بیمه ریسک است. وجود ریسک بر عملکرد عامل و بنگاههای اقتصادی تاثیر می گذارد از این رو به تخصیص بهینه منابع و توسعه اقتصادی کشور ها محدودیتهایی تحمیل می کند. ریسک وجه مشترک تصمیاتی است که انسانها می گیرند. بنابراین علاوه بر اینکه در آمد و اموال هر عامل و بنگاه اقتصادی با توجه به ریسکهای موجود ممکن است در معرض خطر باشد,عملا با حوادثی روبرو می شود که به علت خسارت وارده بر اموال یا لطمات شخصی به دیگران، قانونا مسئول خواهد بود (ایزدی، 1390، 41). تعیین نوع و میزان خسارتهایی که خواهان متحمل شده اغلب دشوار است ودر بعضی موارد حتی غیر قابل جبران خواهد بود. لذا اگر عامل یا بنگاه اقتصادی به تنهایی بخواهد با حوادث و خطرات ناشی از آنها مقابله کند، عملا از دور رقابت خارج شده و امکان بقاء نخواهد داشت. در اینجاست که نقش روز افزون و غیر قابل انکار بیمه در ثبات فعالیتهای اقتصادی آشکار می شود.مسئله ای که در این تحقیق به آن پرداخته می شود(آقا محمدیان، 1380، 68).

1-2بیان مسئله

خود واژه بیمه به معنی حفظ و نگهداری در برابر حوادث و خطرات معنا شده است و همچنین در علم اقتصاد، بیمه را چنین تعریف کرده اند: قراردادی است که براساس آن، بیمه گزار در مقابل پرداخت مبالغ معینی به بیمه گر، دارایی خود را در مقابل حوادث پیش بینی نشده بیمه می کند و بیمه گر هم تعهد می نماید، در صورت بروز حادثه، بخشی یا تمامی مبلغ مورد ادعای بیمه گزار را براساس قرارداد اولیه بین طرفین، به وی پرداخت کند (آوالیا[1]، 2013، 308).

اما در بیمه، به دو بخش عمومی و خصوصی و به عبارت دیگر، اجتماعی و شخصی تقسیم می گردد. در بیمه های اجتماعی، کوشش بر آن است که از خطرات اجتماعی و مخارجی که متوجه افراد معینی از طبقات کم درآمد است جلوگیری نموده و خسارت آنان جبران شود. برخلاف بیمه های شخصی که شرط استفاده از تسهیلات خدماتی و حمایتی، پرداخت سهم و قبول مشارکت در صندوق یا قرارداد بیمه است. در بیمه های اجتماعی، دولت از بودجه های عمومی، هزینه های خدماتی را تأمین می کند و چون ارائه خدمات رایگان است، سرمایه های هزینه شده، بازگشت ندارد، ولی در بیمه های خصوصی، هم سرمایه از آن اعضا و مشترکان است و هم وجوه به دست آمده میان سهام داران توزیع می گردد (آلسینا و پروتی[2]، 2012). قالب اصلی بیمه های اجتماعی، بیمه های اجباری است که در ذیل روابط کار فرما ، کارگر و دولت شکل می گیرد و ساز و کار های آن به نحوی است که تعارض چندانی در مؤلفه های این بیمه مشاهده نمی شود و معمولاً به این صورت است که حق بیمه به تناسب و به طور معمول از سوی کار فرما و کارگر و نیز دولت پرداخت می شود و این پرداخت به نحوی است که کارگر در ان دخالت چندانی ندارد ، زیرا سهم اصلی از سوی کار فرما،  با سهم کمتر کارگر هر ماه قبل از پرداخت مزد و حقوق کسر و به حساب صندوق بیمه واریز می شود  و این مبالغ متناسب با دستمزد دریافتی است (آناند و کانبور[3]، 2014، 28).

این در حالی است که  بیمه های اجباری برای سازمان تامین اجتماعی از جهات مختلف به یکی از معضلات جدی تبدیل شده است و چالش های بسیاری را برای این سازمان به همراه داشته است. در جوامع صنعتی و پیشرفته، این بیمه ها به عنوان یکی از عناصر هویتی دولت های رفاه شناخته می شود که با کاهش رشد، ابعاد این بیمه ها کم کم مورد پرسش قرار گرفته، و از طرفی مردم در جوامع رو به توسعه نیز  به صورت روز افزون در پی تقاضا برای بیمه های اجباری و کسب آرامش خاطر نسبت به آینده  خود هستند و در حالی که دولت ها و سازمان تامین اجتماعی در پاسخ گویی مطلوب به این تقاضا دچار مشکل شده است (کامپانو و سالواتور[4]، 2013، 270).

کاین[5](2014، 29)در پژوهشی به بررسی رابطه رشد بهره وری ، افزایش نا برابری درآمد ، و بیمه اجتماعی در کشور پرداخت و بیان نمود، هنگامی که سطح بیمه اجتماعی کاهش می یابد، نرخ رشد اقتصادی نیز کاهش می باد و همچنین مطرح نمود که تغییرات بزرگ در سطح بیمه ممکن است، تغییر کمی را در نابرابری درآمد ایجاد کند و لذا معتقد است که بیمه اجتماعی به خودی خود ممکن است، ابزار مؤثری برای کاهش نا برابری نباشد.  از طرف دیگر در ایران به دلیل افزایش روز افزون بیکاری و کاهش اشتغال، افراد بیشتر در پی بهره مندی از این نوع بیمه ها برمی آیند. و این سئوال مطرح می شود که آیا این نوع بیمه ها با اشتغال ارتباط دارند و اینکه چالش های بیمه های اجباری در سازمان اجتماعی کدام هستند و پژوهش حاضر در پی پاسخ گویی به این دسته از سئوالات است.

1-3اهمیت و ضرورت پژوهش

کاهش نرخ اشتغال ، نابرابری بالا در توزیع درآمد و رشد روز افزون آمار بیکاری باعث ایجاد شکاف بیشتر در طبقات جامعه و گسترش فقر می شود. طبیعتا بیکاری و کاهش نرخ  اشتغال مسائل بسیاری را برای جوامع درگیر این معضل به همراه دارد (محمدی، 1392). کشور هایی مانند کشور ایران درگیر درصد بالایی از بیکاری در بین جوانان است و این در حالی است که مقوله های اشتغال و بیكاری، اثرات، تبعات و پیامدهای اقتصادی بسیاری را از خود برجای می گذارند (جعفری و ابراهیمی، 1392). مسائل و مشخصه های جمعیت و نیروی كار در ایران حكایت ازجوان بودن جمعیت، نرخ بالای رشد جمعیت فعال، نرخ بالای بیكاری، كم كاری و بیكاری پنهان،  و کاهش نرخ اشتغال در سالهای اخیر است. ایران جوانان تحصیل کرده بسیاری وجود دارند که علیرغم تحصیلات بالا بیکار هستند و بیکاری و کاهش نرخ اشتغال طبیعتا خود منجربه مسائل و مشکلات بسیاری برای جامعه خواهد شد از این روسیاست گذاران برای رسیدن به هدف کاهش نرخ بیکاری و ایجاد اشتغال، راهکارهای بسیاری را مد نظر قرار داده اند و از ابزار های بسیاری برای این هدف استفاده کرده اند که یکی از این ابزار ها بیمه های اجباری است و اعتقاد سایست گذاران بر این است که بیمه ها که شامل بیمه بیکاری ، بیمه بازنشستگی ، بیمه عمر و بیمه های اجباری می باشند ، می توانند در توزیع مناسب درآمد ها و امکانات نقش مؤثری داشته باشند. و به تبع این نقش، بتوانند میزان اشتغال را افزایش دهند. توجه به بیمه های اجباری به عنوان یکی از ابزارها برای ایجاد اشتغال، چالش های بسیاری را پیش روی سازمان های تامین اجتماعی قرار می دهد و واضح است که شناسایی این چالش ها یکی از ضرورت ها محسوب می شود. این در حالی است که در خصوص موضوع پژوهشی حاضر تا به حال در ایران هیچ گونه پژوهشی صورت نگرفته است، بنابراین با توجه به مطالب بیان شده، اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر احساس می شود.

1-4اهداف پژوهش

1-4-1 هدف اصلی

بررسی تاثیر چالش های بیمه سازمان تامین اجتماعی بر اشتغال.

1-4-2 اهداف فرعی

  1. بررسی تاثیر فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات بر اشتغال.
  2. بررسی تاثیر دخالت های بیش از حد دولت بر اشتغال.
  3. بررسی تاثیر برداشت های سلیقه ای بر اشتغال.
  4. بررسی تاثیر بی توجهی به تامین اجتماعی از سوی سیاستمدارن بر اشتغال.
  5. بررسی تاثیر ناپایداری در سیاست اجتماعی بر اشتغال.
  6. بررسی تاثیر اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال.

1-5فرضیه های پژوهش

  1. فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.
  2. دخالت های بیش از حد دولت بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.
  3. برداشت های سلیقه ای بر اشتغال تاثیر مثبت منفی دارد.
  4. بی توجهی به تامین اجتماعی از سوی سیاستمدارن بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.
  5. ناپایداری در سیاست اجتماعی بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.
  6. اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.

1-6متغیرهای پژوهش

متغیر ملاک: اشتغال

متغری پیش بین: چالش های بیمه اجباری

1-7تعریف متغیرها

1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرها

بیمه

سازوکاری است که طی آن یک بیمه‌گر، بنا به ملاحظاتی تعهد می‌کند که زیان احتمالی یک بیمه‌گذار را در صورت وقوع یک حادثه در یک دوره زمانی خاص، جبران نماید و یا خدمات مشخصی را به وی ارائه دهد. بنابراین، بیمه یکی از روشهای مقابله با ریسک است (نوبخت، 1392، 42).

بیمه اجباری

قالب اصلی بیمه های اجتماعی، بیمه های اجباری است که در ذیل روابط کار فرما ، کارگر و دولت شکل می گیرد و ساز و کار های آن به نحوی است که تعارض چندانی در مؤلفه های این بیمه مشاهده نمی شود و معمولاً به این صورت است که حق بیمه به تناسب و به طور معمول از سوی کار فرما و کارگر و نیز دولت پرداخت می شود و این پرداخت به نحوی است که کارگر در ان دخالت چندانی ندارد ، زیرا سهم اصلی از سوی کار فرما ، با سهم کمتر کارگر هر ماه قبل از پرداخت مزد و حقوق کسر و به حساب صندوق بیمه واریز می شود . و این مبالغ متناسب با دستمزد دریافتی است (آناند و کانبور، 2014، 28).

فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات

حذف مؤسسه عالی پژوهش تأمین‌اجتماعی و تضعیف جدی برنامه‌ریزی مبتنی بر تحقیقات علمی و کار کارشناسی در سازمان تأمین‌اجتماعی در ادوار گذشته، باعث از میان رفتن تصویری دقیق و علمی از وضعیت فعلی این سازمان و چالشهای آن در آینده شده است و امکان برنامه ریزی علمی و مبتنی بر آمار را از مدیران این سازمان سلب کرده است. همچنین به دلیل نبود آمار صحیح، امکان دخالت و تاثیرگذاری معادلات بیمه ای و آکچوئری در تصمیمات کلان مقدور نیست (مولایی، 1392، 23).

دخالت و تاثیرات دولت

دخالت دولت بعداز تأسیس وزارت رفاه و تأمین‌اجتماعی برخلاف نیات خوب طراحان آن به تدریج و برخلاف روح این قانون افزایش یافتو درسال‌های اخیر با تغییرات پیاپی مدیریتی آشکارا تشدید شد. طی 8 سال گذشته در حوزه رفاه و تأمین‌ اجتماعی شاهد افزایش دخالتهای دولت بوده ایم. برای پویایی حوزه تأمین‌اجتماعی وکاهش دخالت در این حوزه باید اساسنامه سازمان تأمین‌اجتماعی بازنگری شود و با تشکیل شورای عالی تأمین‌ اجتماعی و رعایت اصل سه جانبه‌گرایی (با مشارکت بیمه‌شدگان، کارفرمایان و نهاد دولت) مسیر نادرست فعلی اصلاح گردد. عدم اجرای صحیح قانون ساختار نظام جامع تامین اجتماعی باعث دخالت دولت در جابه جایی چندین باره مدیر عامل و اعضای هیات مدیره به وفور شده است(احمدی، 1393، 28).

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تخمین تابع تقاضای بیمه درمان  مکمل در استان های منتخب

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

تخمین تابع تقاضای بیمه درمان  مکمل در استان های منتخب

بهمن 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

1-1-مقدمه. 3

1-2-بیان مسئله. 3

1-3-ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-4- چارچوب نظری.. 5

1-5-سوالات تحقیق.. 6

1-5-1- سوال اصلی.. 6

1-5-2-سوالات فرعی.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-7-1-هدف اصلی.. 7

1-7-2-اهداف فرعی.. 7

1-8-  قلمرو پژوهش… 7

1-8-1 قلمروزمانی.. 7

1-8-2 قلمرو مکانی.. 8

1-8-3 قلمرو موضوعی پژوهش… 8

1-9- کلیات روش انجام کار. 8

1-10- خلاصه فصل.. 9

1-11- ساختارگزارش تحقیق.. 9

2-1-مقدمه. 12

2-2-تاریخچه بیمه. 13

2-2-1-تاریخچه بیمه درمانی در ایران. 14

2-3-بیمه تکمیلی.. 15

2-4-ابعاد خدمات بیمه‌ای.. 16

2-5-انواع بیمه. 17

2-5-1-بیمه عمر. 17

2-5-2-بیمه های به شرط فوت… 18

2-5-3-بیمه های به شرط حیات… 19

2-5-4-بیمه های عمر و پس انداز ( مختلط پس انداز ) 20

2-5-5-بیمه اعتبار. 21

2-5-6-بیمه درمان. 21

2-5-6-1-انواع بیمه درمان. 22

2-6-عوامل موثر بر سرعت بخشیدن پوشش بیمه درمان. 22

2-6-1-وجود درآمد افراد طبقه متوسط جامعه و نرخ رشد اقتصادی.. 22

2-6-2-ساختار اقتصادی.. 23

2-6-3-هزینه‌های اجرایی.. 23

2-6-4-توانایی اجرا کردن طرح بیمه درمان. 23

2-6-5-یکپارچگی بین جامعه. 23

2-7-تبیین اثرگذاری متغیرهای کلان اقتصادی بر فروش بیمه درمان. 24

2-8-چالش‌های بیمه درمان. 25

2-9-خصوصیات بیمه‌های درمان گروهی.. 26

2-9-1-صدور گروهی.. 27

2-9-2-.قرارداد اصلی.. 27

2-9-3-هزینه پایین.. 28

2-9-4-قابلیت انعطاف… 28

2-9-5-نرخ‌گذاری تجربی.. 28

2-10-وضعیت بیمه درمان در ایران و دنیا 28

2-11-علل پیدایش و گسترش بیمه تکمیلی درمان. 31

2-12-مبانی نظری تابع تقاضا 32

2-12-1-مبانی نظری بیمه درمانی.. 33

2-13-نتیجه گیری.. 34

2-14-پیشینه تحقیق.. 36

2-14-1-مطالعات داخلی.. 36

2-14-2-مطالعات خارجی.. 40

3-1- مقدمه. 45

3-2- روش کلی تحقیق.. 45

3-3- روش گردآوری اطلاعات… 47

3-4- جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 47

3-7- روش انجام کار. 47

3-7-1-مرحله اول : تصریح سنجی.. 48

3-7-2- مرحله دوم : تجزیه و تحلیل داده ها (داده سنجی) 48

3-7-3- مرحله سوم : روش سنجی.. 49

3-7-3-1- مدل پانل دیتا 49

3-7-3-1-1- محاسن استفاده از مدل پانل‌دیتا 49

3-7-3-1-2- محدودیت های پانل‌دیتا 50

3-7-3-2- مراحل  روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی.. 51

3-7-3-2- روش برآورد. 52

3-7-3-3-آزمون ریشه واحد در داده های پانل.. 53

3-7-4- مرحله چهارم : تخمین و استباط آماری.. 54

3-7-5-مرحله پنجم: نتیجه گیری.. 54

3-8- فرضیات تحقیق.. 54

3-9- خلاصه فصل.. 55

4-1- مقدمه. 57

4-2- آمار توصیفی.. 57

4-3- متغیر وابسته. 57

4-3-1- حق بیمه درمان. 57

4-4- متغیرهای مستقل.. 59

4-4-1- مخارج بهداشتی.. 59

4-4-2-درآمد سرانه. 60

4-4-3- تورم. 61

4-5- آمار استنباطی.. 62

4-5-1-مراحل برآورد مدل. 63

4-5-1-1- آزمون ریشه واحد. 63

4-5-2-تخمین  مدل. 64

5-1- مقدمه. 73

5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 73

5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 73

5-4- بحث درباره نتایج.. 74

5-5- نتایج آزمون فرضیه ها سوالات تحقیق.. 75

5-6- پیشنهادات مبتنی بر آزمون فرضیه ها 76

5-7- محدودیت های تحقیق و پیشهادات برای پژهش های آتی.. 76

منابع و ماخذ. 78

پیوست… 82

چکیده

یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. هدف از مطالعه حاضر، تخمین تابع تقاضای بیمه درمان مکمل در کشور است. از اینرو با بهره جستن از مدل پنل دیتا، داده های 30 استان کشور طی سال‌های 1388 تا 1392 مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داده است که مخارج بهداشت و درمان خانوارها در استان‌های کشور با تقاضای بیمه رابطه مثبت و معنی داری دارد. همچنین مشخص گردید که تورم با تقاضای بیمه رابطه منفی دارد. از دیگر متغیرهای مورد بررسی در تحقیق حاضر، درآمد سرانه است. نتایج نشان داد که رابطه معنی داری میان درآمد سرانه و تقاضا برای بیمه وجود ندارد. یعنی افزایش و یا کاهش درآمد اسمی افراد تاثیر بر تقاضای بیمه ندارد. رابطه تقاضای بیمه درمان مکمل با کلیه عوامل موثر بر آن با انتظارات تئوریک سازگاری دارد. در مدل برآورد شده، مقدار عرض از مبدأ 30 استان کشوراز لحاظ آماری متفاوت است. این تفاوت ممکن است ناشی از ویژگی‌های خاص اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی استان‌های کشور باشد که برای گسترش بیمه درمان باید مورد توجه قرار گیرد.

کلمات کلیدی: تابع تقاضا، بیمه درمان، هرینه بهداشت، درآمد سرانه، تورم

1-1-مقدمه

در زندگی فعال و پرریسک امروزی بیمه یک نیاز و احتیاج است و هرچه تمدن توسعه می یابد به علت خطرات و ریسک‌های جدیدی که حیات و آرامش انسان‌ها را تهدید می کند نقش در تامین آینده افراد، آرامش خاطر اجتماع، توسعه اقتصادی، اجتماعی و رفاه بشری آشکارتر می شود. بنابراین بیمه به عنوان یک روش مقابله با خطر پاسخی به شرایط نامطمئن و پرمخاطره است (Fransva, 2002). یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. در واقع مواجهه با طبیعت تصادفی سلامت از مسائل اقتصادی موثر بر زندگی بشر است. اهمیت این موضوع به این واقعیت باز می‌گردد که بیماری می تواند با اعمال دو نوع هزینه، رفاه آحاد اقتصادی را تحت تاثیر قرار دهد: اول، هزینه‌های درمانی مورد نیاز برای بهبود و یا درمان بیماری و دوم، درآمد دستمزدی که احتمالا در دوره بیماری از دست می‌رود. این واقعیت، منجر به ایجاد تمایل به پرداخت برای تامین در برابر بیماری شده و به عبارت دقیق‌تر، تقاضا برای بیمه های درمانی (بهداشتی) را تحریک می کند. الگوی اقتصاد خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه (درمانی)، غالبا با بهره‌گیری از چهارچوب‌های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد(نخعی آغمیونی و کاموئی، 1389).

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

1-2-بیان مسئله

شرکت های بیمه به دلیل نوع فعالیت هایشان در زمره امور بازرگانی قراردارند و به لحاظ جنبه خدماتی بودن فعالیت هایشان، نوعی تعهد و کالای غیرملموس و غیر محسوس را عرضه می کنند که مشتری (بیمه گذار) به هنگام انجام هزینه های خرید (پرداخت حق بیمه) قادر نیست ارزیابی دقیق از آن به دست آورد (Singerman, 2010) از این رو فروشنده (بیمه گر) باید رعایت حد اعتماد (که اصول بنیادین در صنعت بیمه است) را پیش از ارائه خدمت در بیمه گذار و بیمه شده ایجاد و تقویت نماید تا بتواند از رقبا پیشی بگیرد و تحقق این امر از طریق اطلاع رسانی  شفاف، بازاریابی و ارائه خدمات مطلوب میسر خواهد بود. از مناسب ترین راهکارها جهت جذب بیمه گذاران بالقوه، می توان با توجه به خواست ها، انتظارات و عوامل موثر بر تقاضای بیمه گذاران بالقوه اشاره کرد. همچنین برای پی بردن به علل سوددهی بیمه درمان برای شرکت های بیمه ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتوان راه حل هایی درجهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (قنبری و همکاران، 1389).

الگوی اقتصادی خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه ، غالبا با بهره گیری از چهارچوب های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد. چنین الگو هایی، سطح مطلوبیت را متغیری پنهان می دانند که تصمیم مصرف کننده، به صورت خرید یا عدم خرید پوشش بیمه ای، وضعت آن را مشخص می کند(پژویان و پورپرتوی، 1382). در پژوهش حاضر برای شناسایی عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان مکمل از تک معادلات تقاضا استفاده می شود. در روش های اقتصاد سنجی، الگو سازی می تواند مبتنی بر نظریه های اقتصاد خرد یا فروض کلان باشد. الگوهای مبتنی بر نظریه های اقتصاد خرد، شکل سیستمی توابع تقاضا است و به تخصیص کل بودجه مصرف کنده به یک مجموعه از کالاهای مختلف مربوط می شود. این توابع از طریق حداکثر کردن تابع مطلوبیت خاص به دست می آید.

با توجه به مدل اقتصاد سنجی مذکور؛ مسئله اصلی تحقیق این است که چه عواملی بر تقاضای بیمه درمان در کشور موثر است. تا از این رهگذار بتوان کشش عوامل شناسایی شده را بدست آوریم. از این رو هدف اصلی پژوهش حاضر اینست که متغیرهای اثرگذار بر تقاضای بیمه درمان تکمیلی مورد بررسی قرار گیرئ تا با شناخت این عوامل شرکت‌های بیمه بیتوانند در برنامه‌ریزی‌های به رونق این شاخه بیمه‌ای کمک کند.

1-3-ضرورت انجام تحقیق

در بحث بیمه درمان مکمل، با توجه به نبود مرز مشخص بین این شاخه از بیمه و بیمه درمان پایه به طوری که بتوان آن‌ها را از یکدیگر متمایز نمود و عدم شفافیت بسته خدمتی مکمل و از سویی، کیفیت نامناسب خدمات و عدم سازماندهی آنها در قالب بسته‌های خدمات بیمه درمان مکمل، خدمات ارائه شده از مطلوبیت لازم برخوردار نیستند، علاوه بر این ضرر و زیان قراردادهای بیمه مکمل درمان باعث شده که شرکت های بیمه‌ای از صدور این بیمه نامه‌ها اکراه داشته باشند. به طور مثال در سال‌های 1385 و 1386 ضریب خسارت رشته بیمه درمان به ترتیب برابر با 65.16 درصد و 73.96 درصد بوده است (گزارش آماری عملکرد صنعت بیمه کشور،1387-1379). به همین دلیل این رشته مهم بیمه‌ای که صنعتی نوپاست چندان توسعه پیدا نکرده است. برای پی بردن به علل سوددهی پایین بیمه درمان برای شرکت‌های بیمه‌ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتواند راه‌حل‌هایی در جهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (دقیقی اصلی و همکاران، 1389). بیمه‌های درمان با توزیع احتما خسارت بین افراد بیمه شده هزینه‌های بیماری را بین تعداد زیادی افراد تقسیم کرده و نه تنها بار هزینه ‌ها را برای بیماران کاهش می دهد بلک برای کلیه بیمه‌شدگان اطمینان خاطر به ارمغان می‌آورد که به دو صورت بیمه‌های اجتماعی و خصوصی (تجاری) ارائه می شود. محدوده ارائه خدمات به بیماران آن قدر وسعت دارد که ارائه کلیه خدمات در چارچوب بیمه پایه (اجتماعی)، از دیدگاه اقتصادی مقدور نمی باشد همچنین سیر صعودی هزینه‌ها تشخیصی، ورود فناوری‌های پزشکی گران‌قیمت، پیشرفت‌های علم پزشکی و ابداع روش‌های جدید، پوشش تمامی هزینه‌های درمانی در حیطه بیمه‌های پایه سلامت در بخش عمومی را عملا غیر ممکن کرده است. نتیجه طبیعی این فرآیند ورود بیمه‌های خصوصی به عرصه خدمات درمانی خواهد بود که ضرورت ایجاد و توسعه این نوع بیمه ها را در کشور عملی کرده است (نصرت نژاد و همکاران، 1393).

از این‌رو بررسی عواملی که بر تقاضای بیمه درمان وجود دارد و همچنین کشش درآمدی مصرف کنندگان ضرورت دارد. در تحقیق حاضر تابع تقاضای بیمه درمان تکمیلی برای استان‌های کشور تخمین زده شده است.

سوالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی

  1. عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمان در استان‌های منتخب کدامند؟
  2. الویت عوامل شناسایی شده چگونه است؟

1-5-2-سوالات فرعی

  1. آیا بین حق بیمه درمان سرانه و درآمد سرانه رابطه معنی داری وجود دارد؟
  2. آیا بین حق بیمه درمان سرانه و مخارج بهداشتی رابطه معنی داری وجود دارد؟
  3. آیا بین حق بیمه درمان سرانه و نرخ تورم رابطه معنی داری وجود دارد؟
  4. کشش درآمدی برای بیمه درمان در استان‌های منتخب چگونه است؟

1-6- فرضیه های تحقیق

  1. بین حق بیمه درمان سرانه و درآمد سرانه رابطه معنی داری وجود دارد.
  2. بین حق بیمه درمان سرانه و مخارج بهداشتی رابطه معنی داری وجود دارد.
  3. بین حق بیمه درمان سرانه و نرخ تورم رابطه معنی داری وجود دارد.
  4. بیمه درمان، کالایی ضروری است.

1-7- اهداف تحقیق

1-7-1-هدف اصلی

شناسایی عوامل موثر بر تقاضای بیمه درمانی در استان های منتخب

1-7-2-اهداف فرعی

  1. سنجش تاثیر درآمد سرانه بر حق بیمه درمان در استان های منتخب
  2. سنجش تاثیر مخارج بهداشتی بر حق بیمه درمان در استان های منتخب
  3. سنجش تاثیر نرخ تورم بر حق بیمه درمان در استان های منتخب
  4. تعیین کشش درآمدی بیمه درمان

1-8–  قلمرو پژوهش

1-8-1 قلمروزمانی

قلمرو زمانی این پژوهش نیمه دوم سال 1393 می باشد.

1-8-2 قلمرو مکانی

قلمرو مکانی پژوهش، شامل  استان‌ها کشور می باشد.

1-8-3 قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی پژوهش، در حوزه  رفتار مصرف کننده می باشد.

1-9- کلیات روش انجام کار

به جهت كاربرد نتایج این تحقیق در تصمیم‌گیری، سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی‌ها، می‌توان پژوهش حاضر را از نظر هدف، كاربردی نامید. از نظر نحوة گردآوری داده‌های پژوهش نیز به دلیل بررسی و توصیف وضع موجود، متغیرهای تحقیق و روابط آنها در جامعه مورد بررسی، پژوهش حاضر جزء تحقیقات توصیفی وازنوع همبستگی می‌باشد و برای انجام آن از مراحل زیر استفاده شده است:

  • تصریح سنجی : اولین و مهمترین مرحله در یک کار تجربی، مشخص کردن متغیرهای وابسته و مستقل، شکل تابعی الگو و مقادیر و علائم مورد انتظار پارامترها است. در تحقیق حاضر با تبعیت از مقاله های کار شده در داخل و خارج از کشور و نیز روابط منطقی حاکم بر متغیرها، الگوی مورد نظر انتخاب شده و برازش می شود.
  • تجزیه و تحلیل داده ها : مرحله بسیار مهم بعدی استخراج داده های مورد نیاز و مناسب می باشد. اطلاعات لازم مبتنی بر بانک اطلاعاتی و نظر مدیران ارشد سازمان امور مالیاتی و سازمان بورس و اوراق بهادار تهران می باشد.

روش سنجی : پس از طی مراحل اول و دوم باید روش مناسب بررسی مساله و همچنین روش مناسب تخمین انتخاب شود. در مطالعه حاضر پس ار تبیین مدل در قالب تابع  خطی از روش پنل دیتا جهت تخمین استفاده می شود.

  • ارزیابی الگو و تخمین ها و استنباط آماری : در این مرحله، نتایج تخمین الگوی تدوین شده با بهره گرفتن از داده های موجود ارزیابی می شود. در این راستا از آزمون های ریشه واحد (لوین و لین – ایم – پسران و شین ) ، هم انباشتگی ، t ، F ، LM ، Hausman ،دوربین واتسون و … استفاده خواهد شد.
  • تحلیل نتایج : در آخر نتایج حاصل از برآورد مدل تحلیل می شود و بر اساس آن پیشنهادات و راهکارها ارائه می گردد.

همچنین تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از نظر ماهیت و روش تحقیق توصیفی _ تحلیلی و همبستگی است و از ابزارهای مصاحبه و اطلاعات ثانویه استفاده می شود. جامعه آماری تحقیق حاضر 49 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد، و از اطلاعات ثانویه بانک های اطلاعاتی بیمه مرکزی کشور، سالنامه آماری استان ها و مرکز آمار ایران استفاده شده است. مدل تحقیق با بهره گیری از نرم افزار Eviews  و با بهره گرفتن از روش های آمار و اقتصاد سنجی (پانل دیتا) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

1-10- خلاصه فصل

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است، از جمله مطالب بیان شده عبارتند از : موضوع تحقیق، دلایل انتخاب موضوع، اهمیت و ضرورت آن، بیان موضوع، اهداف تحقیق، سئوالات تحقیق، فرضیه های تحقیق ،تعریف متغیر های تحقیق.

1-11- ساختارگزارش تحقیق

 این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است :

 فصل اول : در این فصل  پرداختن به تبیین موضوع تحقیق، بیان مسئله، اهمیت ضرورت، اهدف، سوالات، فرضیه ها و متغیر های تحقیق  مد نظر قرار گرفته است .

 فصل دوم : در این فصل به سعی  شده است به مسئله بیمه درمان بالاخص بیمه تکمیلی و عوامل موثر بر آن از ابعاد مختلف نگریسته شود و در پایان، مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور بررسی شده است.

 فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق، معرفی شرکت بهره برداری، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته شده است .

 فصل چهارم : در این فصل، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است .

تعداد صفحه :112

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تحلیل کارایی شرکتهای بیمه خصوصی کشور

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد        

رشته: مدیریت بازرگانی       گرایش: بیمه                                                              

عنوان:

تحلیل کارایی شرکتهای بیمه خصوصی کشور

(رویکرد و تحلیل پوششی داده ها )

تیر 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصـل اول: کلیـات تحقیـق

1-1-مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2-بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………… 5

1-4- چارچوب نظری ………………………………………………………………………………………………… 8

1-5- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 9

1-5-1-سوال اصلی ……………………………………………………………………………………………………. 9

1-5-2-سوالات فرعی ………………………………………………………………………………………………… 9

1-6- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 9

1-7-کلیات انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 10

1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………… 10

1-8-1- ارزیابی عملکرد  …………………………………………………………………………………………… 10

1-8-2- تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………………………. 11

1-9-  قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………… 12

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش …………………………………………………………………………………. 12

1-9-2- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………… 12

1-9-3- قلمروزمانی …………………………………………………………………………………………………. 12

فصـل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 14

بخش اول

2-1-1-مفهوم کارایی ………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2- عملکرد سازمانی …………………………………………………………………………………………… 17

2-1-3-ارزیابی کارایی ………………………………………………………………………………………………. 19

2-1-3-1-مفهوم ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………………… 19

2-1-3-2-رویکرد‌های اندازه گیری کارایی ……………………………………………………………………… 22

2-1-3-3- روش‌های ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………….. 22

2-1-3-4- فرآیند ارزیابی کارایی …………………………………………………………………………………. 25

2-1-3-5- چالش‌های ارزیابی کارایی ……………………………………………………………………………. 25

2-1-3-6- عوامل موثر برکارایی سازمانی ……………………………………………………………………….. 27

2-1-3-7-محیط بیرونی …………………………………………………………………………………………….. 28

2-1-3-8-محیط درونی …………………………………………………………………………………………….. 29

2-1-3-9-دستاوردها ………………………………………………………………………………………………… 30

2-1-4-روش‌های اندازه گیری کارآیی …………………………………………………………………………… 31

2-1-5-ضرورت و اهمیت ارزیابی کارایی ………………………………………………………………………. 32

بخش دوم

2-2-1-تحلیل پوششی داده‌هاDEA   …………………………………………………………………………… 34

2-2-2-مزایا و معایب تحلیل پوششی داده‌ها  DEA ………………………………………………………… 36

2-2-3-مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی ……………………. 38

2-2-4-مدل‌های پایه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها …………………………………………………………………. 39

2-2-4-1-مدل CCR ………………………………………………………………………………………………. 39

2-2-4-2-مدل BCC ………………………………………………………………………………………………. 42

بخش سوم

2-3-1- کارایی شرکت‌های بیمه خصوصی ……………………………………………………………………… 43

2-3-2-ارزیابی کارایی بیمه‌ها از طریق خصوصی‌سازی………………………………………………………. 44

2-3-3-نهاده‌ها و ستانده‌ها ………………………………………………………………………………………….. 45

2-3-3-1-نهاده ها ……………………………………………………………………………………………………. 45

2-3-3-2-ستانده‌ها …………………………………………………………………………………………………… 46

2-3-4-کاربرد نوآوری در بیمه …………………………………………………………………………………….. 47

2-3-5-سرمایه‌گذاران نهادی وکارایی شرکت‌ها ………………………………………………………………… 48

2-4- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………………………. 49

2-5-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور ………………………………………………… 50

2-5-1-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………… 50

2-5-2-پیشینه تحقیقات انجام شده درخارج کشور ……………………………………………………………. 52

فصـل سوم: روش اجرای تحقیـق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 58

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 58

3-3- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………. 58

3-4- ابزارهای جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………….. 59

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………. 59

3-6- خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………… 62

فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 64

4-2- مفاهیم ورودی و خروجی …………………………………………………………………………………… 64

4-3- بررسی نتایج با مدل CCR …………………………………………………………………………………. 68

4-4- بررسی نتایج با مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس(BCC) ………………………………………… 69

4-5- بررسی کارایی مقیاس ………………………………………………………………………………………… 70

4-6- مجموعه مرجع …………………………………………………………………………………………………. 72

4-7- مازاد عامل تولید(Is)  و مازاد محصول(Os) …………………………………………………………… 77

فصـل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 85

5-2-پاسخ به پرسش های پژوهش ……………………………………………………………………………….. 85

5-3-نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………. 88

5-4- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش …………………………………………………………………… 89

5-5-  پیشنهاد برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………………………… 90

5-6- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 91

منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………… 92

پیوستهـا و ضمائـم …………………………………………………………………………………………………… 100

چکیده

ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود. در تحقیق حاضر سعی شده است با بهره جستن از مطالعات انجام شده و نظر کارشناسان معیارهای ورودی و خروجی بهینه انتخاب شده است. از اینرو داده های سال 1392 برای 28 شرکت خصوصی در صنعت بیمه مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر اساس نتایج بدست آمده از مدل CCR، تعداد 14 شرکت از 28 شرکت مورد بررسی از بین شرکت های کشور، کارا (کارایی برابر یک) بوده اند. همچنین 14 شرکت باقی مانده یعنی (50 درصد) ناکارا، برآورد شدند . میانگین کل در کارایی CRS برابر 0.843و میانگین کل کارایی در کارایی VRS  برابر 0.926 و در کارایی مقیاس میانگین کل کارایی برابر  0.906 درصد می باشد. همچنین کارایی فنی بیمه دی ، معادل 0.33 است که از همه کمتر می باشد، اما زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر شرکت های کارا در بازدهی ثابت، شرکت های زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر  شرکت‌های مذکور در بازدهی ثابت، شرکت های بیمه البرز، بیمه پارسیان، بیمه ملت، بیمه دی، بیمه سامان، بیمه آرمان و بیمه تعاون نیز کارا می باشند و سایر شرکت‌ها در هر دو حالت بازدهی ثابت و بازدهی متغیر، غیر کارا می باشند. هم چنین  نتایج نشان می دهد میانگین کارایی 28 شرکت در سال 1392،  0.926  بوده است. تعداد 14 شرکت از بین 14 شرکت مورد بررسی کارا شناخته شده اند.

کلمات کلیدی: کارایی، تحلیل پوششی داده ها، صنعت بیمه، بازدهی ثابت، بازدهی متغیر.

1-1-مقدمه

تلاش‌های اقتصادی انسان در طول تاریخ همواره در راستای کسب حداکثر بازده از منابع و نهاده های موجود بوده است و تمامی این تلاش‌ها از ابتدایی‌ترین ابزار کار تا پیشرفته ترین فن‌آوری‌های عصر حاضر، تمایل و علاقه بشر را به افزایش کارایی و بهره‌وری نشان می دهد. همچنین اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده سازمان‌ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان‌ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت‌های موجود در بخش‌های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان‌ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد (رجبی،1389). از این رو ارزیابی عملكرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تكنیك‌های بسیاری جهت ارزیابی عملكرد ایجاد شده است كه هر كدام مجموعه ای از شاخص‌ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه­های سنتی و تك بعدی به عملكرد معرفی می نمایند. اما علی‌رغم تمامی این پیشرفت‌ها در ارزیابی عملكرد، بسیاری از سازمان‌ها همچنان بر شاخص‌های عملكرد سنتی و مالی متكی هستند (Tangen ,et al, 2004).

پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با بهره گرفتن از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها[1] که  توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

كوئلی نشان داده است كه از میان روش‌های مختلف ارزیابی عملكرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری كارایی می باشد : اولاً نیازی به تصریح یك شكل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی كه محقق می‌تواند از شرایط محدودكنندة انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه كه میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل كارایی باشد اجتناب كند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای كارایی ندارد. از سویی دیگر با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریك از واحدهای ناكارا، واحد یا واحدهایی را  به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود كه كارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یك از واحدهای ناكارا به شكل تركیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع كارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناكارا ارائه می دهد كه بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و كارایی حداكثر می‌شود (مهرگان، 1383).

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

 1-2-بیان مسئله

ارزیابی عملکرد، ضرورت بنیادین در رویارویی و سازگاری با تحولات و بهبود مستمر فعالیت‌ها است (Kumar,  and Charles, 2012). کارایی را می توان بیانگر این مفهوم دانست که چگونه یک سازمان از منابع خود در راستای تولید، نسب به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده می‌کند و اندازه گیری شاخص کارایی یعنی محاسبه‌ی نسبت ستانده های خروجی به دست آمده از نهاده‌های (عوامل تولید) به کار گرفته شده می باشد(آذر،1379). امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی استفاده می شود. که یکی از کاربردی‌ترین آن ها تکنیک تحلیل پوششی داده ها مبتنی بر رویکرد برنامه ریزی خطی ناپارامتریک است که کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده مشابه در سازمان هایی که چندین خروجی را با کمک چندین ورودی تولید می‌نماید، محاسبه و با یکدیگر مقایسه می نماید (عالم تبریز و همکاران، 1390).  اندازه گیری کارایی، بر اساس مفهوم تابع تولید در اقتصاد خرد، برای بنگاه هایی که در محیطی رقابتی فعالیت می کنند همواره مورد توجه بوده است. این امر برای بنگاه های تولید کننده خدمات به مراتب پیچیده تر و مشکل تر خواهد بود. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و در صد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی در کشور حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. از سوی دیگر این صنعت در عرصه جهانی با تهدیدهایی مانند پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و پذیرش توافقنامه های تجارت خدمات مواجه بوده، و در عرصه داخلی نیز گسترش روزافزونی موسسات بیمه خصوصی ضرورت توجه موسسات بیمه دولتی به بهبود کارایی و بهروری را دو چندان کرده است(فلاح کوشک مهدی، 1392). از سوی دیگر محدودیت منابع و امکانات از زمان‌های گذشته تا عصر کنونی که عصر اطلاعات، فرامدرن و توسعه چشمگیر علم و فن است، همواره مطرح بوده است و در آینده با شدت افزون‌تری خود را بر شرایط اقتصادی- اجتماعی تحمیل خواهد کرد. از این‌رو استفاده بهینه از امکانات و منابع در دسترس و ارتقاء کارآیی جهت دستیابی به رفاه و پاسخگویی به نیازهای رو به رشد، به یک مسأله بسیار مهم مبدل گشته است(نصیری‌پور و مهرالحسنی، 1388 ).

خدمات بیمه ای نقشی مهم در اقتصاد ملی ایفا می کنند و تاثیرات عمیقی بر رفتار بخش‌های مختلف اقتصادی دارند. امروزه تغیرات بنیادین در اقتصاد دنیا، شرکت‌های بیمه‌ای نیز دچار تغییرات اساسی شده اند. از جمله این تغییرات اساسی، افزایش کمی موسسات بیمه‌ای و حضور بیش از پیش بخش خصوصی در این عرصه از فعالتهای اقتصادی است. به طوری که این حضور نسبت به سالهای گذشته تقریبا چندین برابر رشد داشته است(Yang, 2006). صنعت بیمه از جمله پدیده هایی است که در تجارت داخلی و خارجی اعتبار و اهمیت خاصی دارد و ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود(ابویی و همکاران، 1391). از سویی دیگر، شرکت های بیمه عملکرد متفاوتی دارند یکی از دلایل تفاوت در عملکرد نمایندگی های بیمه را می توان در نحوه به کارگیر منابع انسانی و مدیریت بر ایشان دانست (دعایی،‌1376). شرکت‌های بیمه برای تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز می بایست به طور مستمر از روش‌ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیت‌های جاری در سازمان بهره گیرند. توسعه یافتگی یکی از اهداف اصلی در سند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران بوده و صنعت بیمه پشتوانه راسخی است که سهم چشمگیری در تحقق این مهم خواهد داشت (ابویی و همکاران، 1391).

انتخاب مناسب ترین مجموعه از متغیرهای ورودی و خروجی، مرحله مهمی در هر مطالعه ی اندازه گیری کارایی است. در تحقیق حاضر، با بررسی مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور و همچنین نظرات کارشناسان این حوزه سعی شده است متغیرهای موثر انتخاب گردد. و با بهره جستن از مدل ارائه شده توسط ابویی و همکاران در سال 1390 متغیرهای ورودی و خروجی انتخاب شده است.

در واقع مسئله تحقیق حاضر اینست که آیا کارایی عملکرد شرکت های بیمه خصوصی کشور با یکدیگر متفاوت است؟ و کدام شرکت به عنوان واحد مرجع می باشد؟

1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

امروزه، اغلب سازمان‌ها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند؛ محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن به‌طور دائم در حال تغییر بوده و امکان پیش‌بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است و از طرفی، سازمان‌ها هزینه‌های فراوان و زمان زیادی را صرف تهیه، تدوین و اجرای استراتژی‌هایی می‌کنند تا بتوانند به اهداف بلندمدت و چشم‌اندازهای سازمان دست یابند؛ بنابراین، آگاهی از این‌که عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به این اهداف بوده و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست برای مدیران و سازمان‌ها اهمیت فراوانی دارد. ارزیابی عملکرد، از مهمترین فرآیندهای راهبردی است که ضمن ارتقای پاسخ‌گویی، میزان تحقق اهداف و برنامه‌های هر سازمان را مشخص می‌کند. دراین‌میان، نکته قابل توجه این است که سازمان‌ها نسبت به این موضوع بسیار مهم، شناخت کامل پیدا کرده و با برداشت تصویر واحدی از آن، زمینه‌های لازم را برای دستیابی به برنامه‌های توسعه‌ای و اخذ بازخوردهای لازم از اجرای برنامه‌ها فراهم کنند و همچنین اقدام به بهبود عملکرد و طی مسیر تعالی نمایند. به‌زعم کاپلان و نورتون[2] سازمان‌ها در هر محیطی که فعالیت می‌کنند  به‌طور دائم نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به‌کارگیرند که این امر نشان‌دهنده این واقعیت است که ارزیابی عملکرد همواره از موضوعات چالش‌برانگیز مدیریت سازمان‌هاست و تعیین و تبیین شاخص‌های مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در راه رسیدن به اهداف و چشم اندازهای سازمان از اهمیت فراوانی برخوردار است.

صنعت بیمه به‌عنوان یک بخش خدماتی، نقشی جبران‌کننده و محافظتی در اقتصاد هر کشوری دارد؛ به‌طوری‌که عملیات موفقیت‌آمیز این صنعت، انگیزه و محرکی برای دیگر صنایع و توسعه آن اقتصاد ایجاد می‌کند؛ بنابراین برای نایل‌شدن به این امر در هر اقتصادی، شرکت‌های بیمه نیز مانند هر شرکت دیگری باید عملکردی قوی و موفقیت‌آمیز در انجام رسالت، اهداف و استراتژی‌های خود داشته باشند. سازمان های بیمه‌ای برای بقاء و نیل به اهداف خود باید از تغییرات محیطی آگاه شوند و هماهنگی‌های لازم را به عمل آورند که کنترل، وسیله این آگاهی است؛ به‌عبارت دیگر به کمک مدیریت و ارزیابی عملکرد، مدیریت می‌تواند نسبت به نحوه تحقق اهداف و انجام عملیات آگاهی یافته و قدرت پیگیری و در صورت لزوم سنجش و اصلاح آنها را پیدا کند (الوانی، 1380).

  صنعت بیمه، بیش از هر صنعت دیگری ممکن است ازطریق ارتباط‌دادن ارزیابی عملکرد با نتایج و برون‌دادها، سود و منفعت کسب کند؛ زیرا بنیاد صنعت بیمه براین اساس است که فاصله زمانی میان اخذ تصمیمات عادی و نتایج مورد نظر، طولانی و دارای تأخیر زیاد است؛ به‌عنوان مثال، تأثیر و اثربخشی رویداد تحلیل ریسک و صدور بیمه‌نامه تا زمانی که حوادث و خسارت‌های ایجادشده حل وفصل گردند، مشخص نیست. وقوع حوادث بیمه‌ای و حل فرآیند خسارت‌ها می‌تواند بین دو تا پنج سال به طول انجامد و حتی تحت شرایط خاصی این فرآیند می‌تواند یک دهه نیز به طول انجامد و این‌گونه است که اهمیت ارتباط‌دادن معیارهای ارزیابی نتایج به هدایت‌کننده‌های عملکردی  شاید مهمترین شاخصه‌ای باشد که در صنعت بیمه مطرح می‌گردد. در اینجا داشتن ترکیبی از معیارهای هادی  و معیارهای تابع  برای ایجاد انگیزه و ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری ضروری است (حسن‌زاده و زارع، 1387).

در ابتدای امر، با توجه به سابقه شرکت‌های بیمه دولتی در صنعت بیمه کشور و جدیدالتأسیس بودن شرکت‌های بیمه خصوصی و عدم شناخت آنها، مسائل و مشکلاتی گریبان‌گیر این شرکت‌های نوظهور گردید که برخی از آنها عبارتند از:

–  نوپا بودن شرکت‌های بیمه خصوصی

 –  ناچیز بودن سرمایه اولیه (در مقایسه با شرکت‌های بیمه دولتی)

–  شبکه فروش محدود

–  نام و نشان تجاری ناشناخته و…

بنابراین با توجه به مشکلات ذکرشده و سیاست‌های دولت مبنی بر ارتقا و بهبود صنعت بیمه کشور و ایجاد محیطی رقابتی در کشور، شرکت‌های بیمه خصوصی علاوه براین‌که باید بر این مشکلات غلبه نمایند باید جهت رسیدن به موقعیتی هم‌ردیف و حتی بالاتر از شرکت‌های بیمه دولتی تلاش کنند و این امر اتفاق نمی‌افتد مگر با مدیریت عملکرد صحیح و بهبود دائمی فرآیندهای آن. سیستم‌های ارزیابی عملکرد به‌عنوان ابزاری برای سنجش میزان دستیابی سازمان‌ها به اهداف و تعیین نقاط ضعف و قوت سازمان‌ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی به‌منظور بهبود فرآیندها از اهمیت فراوانی برای مدیریت سازمان‌ها برخوردارند و هر سیستم ارزیابی عملکرد دارای شاخص‌هایی به‌منظور ارزیابی عملکرد است که توانایی و مناسب بودن این شاخص‌ها در اثربخشی و کارایی مدل، تأثیر فراوان و اهمیت زیادی دارد ( کاپلان و نورتون، 1386).

با آگاهی از ارتباط ساختار مالکیت با کارایی شرکت‌ها می‌توان نسبت به افزایش کارایی آن‌ها از طریق خصوصی‌سازی، ادغام یا ارائه راهکار برای اصلاح مالکیت و اجرای شیوه‌های حاکمیت شرکتی اقدام کرد. خصوصی‌سازی و رسیدن به اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از راه‌های افزایش کارایی است. بررسی ارتباط ساختار مالکیت شرکت‌ها و کارایی آن‌ها یکی از راه‌های کسب اطمینان از موفقیت شرکت‌های خصوصی است. یکی از راهبردهای دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی، توسعه بازارهای مالی است. از این‌رو با ارزیابی نقش ساختار مالکیتی می‌توان بهترین ساختاری که کارایی بیشتری برای بهبود توسعه بازار مالی به همراه داشته باشد را انتخاب و معرفی کرد. در ایالت متحده انتظار می‌رود با اجرای افزایش میزان درگیری‌های عمومی در مراقبت‌های بهداشتی از حفاظت و مراقبت بیمار مقرون به صرفه باشد. و از این هدف اطمینان حاصل شود که تمام افراد دارای بیمه سلامت از طریق مقررات حق بیمه و یارانه  هستند (Chai Cheng, 2014). برای تحقق اقتصاد آزاد و فراهم شدن شرایط رقابتی، خصوصی سازی و واگذاری سهام شرکت‌های دولتی به مردم در کشورهای تازه استقلال یافته از شوروی سابق آغاز شد که به خصوصی سازی کوپنی یا مردمی معروف شد. در ایران نیز مطابق قانون اصلاح اصل (44) قانون اساسی توسعه خصوصی‌سازی و واگذاری سهام شرکت‌های دولتی و حتی توزیع سهام عدالت در حال انجام است که می‌تواند علاوه‌بر پراکندگی مالکیت به تغییر کارایی منجر می‌شود. برخی مطالعات مبتنی براین است که ایران از دید بنگاه‌های جویای بهره‌وری بازدهی مناسبی ندارند. هر چند ممکن است دلایلی مانند تورم و ضعف ساختاری در بازار بیمه باعث عدم دستیابی به کارایی مطلوب شود، اما باید توجه داشت این موضوع برای شرکت‌های بیمه خصوصی و دولتی تاثیر یکسانی دارد و ساختار اقتصاد کلان برای هر دو بخش ثابت در نظر گرفته می شود. از این رو مشکلات ساختاری اقتصاد کلان نمی‌تواند بر نتایج مقایسه کارایی بر اساس ساختار مالکیت اثرگذار باشد. بنابراین با خصوصی سازی و واگذاری شرکت‌های دولتی می‌توان کارایی و بهره‌وری شرکت‌های بیمه‌ای افزایش داد (تاری و حنیفه‌زاده، 1392).

1-4- چارچوب نظری

چارچوب نظری پایه‌ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه‌ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مریوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389،79). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می باشد.

متغیرهای الگوی مفهومی تحقیق حاضر در دو گروه متغیرهای ورودی و خروجی می‌باشد. انتخاب مناسب ترین مجموعه از متغیرهای ورودی و خروجی، مرحله مهمی در هر مطالعه ی اندازه گیری کارایی است. در تحقیق حاضر، با بررسی مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور و همچنین نظرات کارشناسان این حوزه سعی شده است متغیرهای موثر انتخاب گردد. و با بهره جستن از مدل ارائه شده توسط ابویی و همکاران در سال 1390 متغیرهای ورودی و خروجی انتخاب شده است.

تعداد صفحه :133

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

 گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: بیمه

عنوان:

تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند (مطالعه موردی: مشتریان شرکت بیمه ایران)

شهریور  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل  اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 ) بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………. 3

1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………….. 5

1-4)اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 6

1- 5)چهارچوب نظری…………………………………………………………………………………………………… 7

1-6 ) فرضیه های تحقیق   ……………………………………………………………………………………………… 8

1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………….. 8

 10                                                                                            1- 8 ) قلمرو تحقیق      

 1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  …………………………………………………………………………………… 10

1-8-2) قلمرو مكانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

          فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 12

 2-1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 13

 2-1-2) تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………….. 14

2-1-3) ارزش مشتری………………………………………………………………………………………………….. 17

 2-1-4) شناسایی نیازهای مشتری ………………………………………………………………………………….. 17

2-1-5) اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 17

 2-1-6) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI)………………………………………………………….. 18

 2-1-7) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………. 18

  2-1-8) شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد…………………………………………….. 28

 2-1-9) مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………………………… 29

2-1-10) مشتری مداری………………………………………………………………………………………………… 31

بخش دوم بازار یابی رابطه مند………………………………………………………………………………………… 32

2-2-1)بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………… 33

2-2-2)بنیان های بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………… 33

2-2-3)تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 35

 2-2-4)مزایای بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………………. 36

2-2-5) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………. 37

 2-2-6)استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………. 40

 2-2-7)مدل های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………………. 42

 بخش سوم کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………… 50

 2-3-1) كیفیت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….. 51

 2-3-2) نظریات مختلف در زمینه كیفیت ارتباط…………………………………………………………………. 51

 2-3-3) پیامد های كیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………. 52

 2-3-3-1) تبلیغات دهان به هان (شفاهی)………………………………………………………………………… 52

 2-3-3-2) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر)……………………………………………………………………….. 53

2-3-3-3) وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………. 53

 بخش چهارم پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. 55

 فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 59

 3-2) فرآیند اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………… 59….

 3-3) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 59

  3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………… 60

  3- 5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………….. 60

 3-5-1) روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 61

 3-5-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 62

 3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:…………………………………………………………. 63

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 65

4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  …………………………………………………. 66

 4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 70

4-4) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………….. 76

4-5) بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 77

4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………… 77

4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 78

 4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق……………………………………….. 79

4- 6 ) آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………. 81

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 84

5-2) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 84

5-2-1 ) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 84

5-2-2) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته…………………………………………………… 84

 5-3 ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………. 86….

5-4)پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………. 88

5-5)محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………. 89….

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………. 90

ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………….. 98

فهرست جداول

عنوان                                                                                                      صفحه

3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه………………………………………………………………………… 61

3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد…………………………………………………………………….. 61

3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………. 63

4- 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 66

4–2) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………… 67

4- 3) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 68

4- 4) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 69

4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………………… 70

4- 6) توصیف متغیرارتباطات…………………………………………………………………………………… 71

4- 7) توصیف متغیر کنترل تعارض……………………………………………………………………………. 72

4- 8) توصیف متغیر تعهد……………………………………………………………………………………….. 73

4- 9) توصیف متغیر رضایت…………………………………………………………………………………… 74

4- 10) توصیف متغیر کیفیت ارتباط………………………………………………………………………….. 75

4- 11) علایم به کار رفته در مدل……………………………………………………………………………… 76

 4- 12) شاخص های معنی داری و برازش مدل…………………………………………………………… 79

چکیده:

شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده 408تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض

1-1) مقدمه

در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و كیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است كه مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا كه نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحكام ارتباط با آنان از طریق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود. در دورانی كه اصل اساسی بازار را مشتریان دائمی و وفادار تشكیل می دهند، تنها مشتریانی شادمان و خشنودی كه احساس تعلق و تعهد پیدا كرده اند برای سازمان، ارزش و سرمایه به شمار می روند، سودآوری و عمر طولانی دارند. یكی از راه های ایجاد وفاداری در مشتریان، كیفیت ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است (موسوی، اشرف و رجایی، 1390). نحوه تعامل بین فروشنده با مشتری، یكی از مهمترین عوامل تعیین كننده ادراك مشتری از شرکت بوده و زیر پا گذاشتن این اصول موجب بد بینی مشتریان می شود و شرکت نمی تواند امیدی به حفظ مشتریان در بلند مدت داشته باشد (رنجبریان و براری ، 1390). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2 ) بیان مساله

در دودهه گذشته سازمان ها بویژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های  گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده  ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,2013 Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، 1386). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[1] (1987) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[2](1990) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[3](1995) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پیوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[4] (1998) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, 2011.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,2013 Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد.  لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش‌سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو  برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.

 1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست كه محرك اولیه عرضه مناسب است و چنانچه بیمه گزاران تقاضای محدودی داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بیمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، 1389). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین  مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، 1390). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه  یک استراتژی اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه  دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژی در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد،  چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدی به مشتری، لازمة تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است.  از طریق جلب رضایت مشتری، سازمان ها می توانند هزینه های تولیدشان را كاسته و درآمدشان را افزایش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مدیران و سازمان ها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آن ها كمك می كند.  بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از  ضروریات کسب و کار های امروزی محسوب می شود (فضلی و رشیدی، 1393).به دلیل اهمیت موضوع كیفیت ارتباط با مشتریان، این تحقیق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.

1-4 ) اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به شرح زیراست:

  1. سنجش اعتماد مشتری شرکت
  2. سنجش رفع تعارض مشتری
  3. سنجش تعهد مشتری به شرکت
  4. سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
  5. سنجش رضایت مشتری.
  6. سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
  7. سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق
  1. آزمون مدل تحقیق 

1-5 ) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع  (پیشینه  تحقیق)  فراهم آمده است (خاکی ،1387). چهارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از کار تحقیقاتی نگی وکتاما (2013)می باشد. به این ترتیب مدل تحقیق به صورت زیر است.

1-7 ) فرضیه های تحقیق

با توجه به چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:

  1. اعتماد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  2. اعتماد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  3. رفع تعارض بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  4. رفع تعارض بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  5. تعهد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  6. تعهد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  7. ارتباطات بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  8. ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  9. رضایت مشتری بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.

1-8 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر است:

اعتماد : سین[5] و همکارانش(2002)، معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریداران و فروشنده، احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد.(رنجبریان و براری،1388)  اعتماد به معنای «تمایل به تکیه به یک شریک مبادله است که به وی اطمینان دارید» (Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر اعتماد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات قابل اطمینانی، میزان قابل اعتماد بودن شرکت بیمه، تداوم کیفیت خدمات و عمل به وعده های داده شده و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت ومقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد.    

تعهد : یکی دیگر از ابعاد مهم و مستحکم بازاریابی رابطه مند می باشد و ابزاری مفید برای سنجش احتمال وفاداری مشتری و پیش بینی تکرار خرید آینده اش است. «تعهد» به معنای «تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند می باشد»  ( Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر تعهد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان، تنظیم و سفارشی سازی خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان خاص، وجود انعطاف لازم جهت ارایه خدمات متنوع برای مشتریان گوناگون، داشتن قابلیت انعطاف کافی جهت تامین نیازهای بیمه ای مشتریان خاص و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

ارتباطات: وجود ارتباطات مؤثر بین سازمان و مشتریانش، منجر به یک رابطه بهتر خواهد شد و مشتریان بیشتر وفادار خواهند ماند. ارتباطات «به توانایی ارائه اطلاعات به موقع و قابل اطمینان گفته می شود» (,2013 Ketema & Negi). در تحقیق حاضر متغیر ارتباطات  با شاخص هایی مانند وجود ارتباط توام با احترام با مشتریان، پاسخ گو بودن کارکنان،  اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید شرکت و ارایه خدمات بهنگام و دقیق به مشنریانش و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

رفع تعارض : آندرسون و ویتز[6] معتقدند تعارض در رابطه، نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به روابطشان است و باعث کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و در نتیجه باعث کاهش تمایل به حفظ رابطه بلند مدت می شود  (رنجبریان و براری،1388 )دوایر[7] و همکارانش (1987)، رفع تعارض را « توانایی یک عرضه کننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل تعارضات آشکار قبل از آنکه مشکلی ایجاد شود و ارائه راه حل از طریق مباحث آزاد و مفید » تعریف کرده اند  ( Ndubisi, 2007). در تحقیق حاضر متغیر رفع تعارض با شاخص هایی مانند تلاش در جهت جلوگیری از بروز تعارض،  

وجود مباحثه باز با مشتریان جهت حل مسایل و توانایی حل تعارض قبل از تبدیل شدن به مساله و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

رضایت مشتری: رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید یک خدمت است ، که از تجربه ی مصرف حاصل شده است  (Sharma & Patterson,2000). رضایت مشتری را می توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری برتر از رقباست (Abdul-Mauhmin ,2000). در تحقیق حاضر متغیر رضایت مشتری با شاخص هایی مانند داشتن تجربیات فوق العاده از کار باشرکت، خوشنودی بابت استفاده از خدمات شرکت بیمه و رضایت کلی از شرکت بیمه و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

کیفیت ارتباط: کیفیت ارتباط به رابطه بین مشتری و سازمان اشاره دارد واین رابطه به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت کمک کند  (, 2011.Wu &Li). در تحقیق حاضر متغیر کیفیت ارتباط با شاخص هایی مانند حرفه ای بودن در ارایه خدمات، تامین انتظارات در ارتباط با شرکت بیمه، برآورده شدن اهداف در ارتباط با شرکت بیمه، لذت بخش بودن، احساس خوشحالی و جذاب بودن ارتباط با شرکت بیمه و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

تعداد صفحه :119

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]