Tag Archiv: بانک ملی ایران

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد “MA “

رشته  :مدیریت بازرگانی

گرایش:مدیریت مالی

عنوان:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک (مطالعه موری: شعب بانک سپه شهر بوشهر)

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول کلیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………..2

1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………..8

1-4 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

1-5 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….12

1-6 فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………13

1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….13

1-8 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….14

1-9 تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی ……………………………………………………………..15

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….17

2-2مفهوم بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………..19

2-3 تعاریف بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….23

2-4 تقسیم بندی دوره های بانكداری الكترونیكی ………………………………………………………………25

1-2-4)دوره اول اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………….25

2-2-4) دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………..26

3-2-4)دوره سوم متصل كردن مشتریان به حسابها …………………………………………………………26

4-2-4)دوره چهارم یكپارچه سازی سامانه ها و مرتبط كردن مشتری با تمامی عملیات بانكی 26

2-5تاریخچه بانكداری الکترونیکی در جهان …………………………………………………………………….27

2-6 بانكداری الكترونیكی در ایران …………………………………………………………………………………28

2-7انواع بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………….29

1-2-7 بانکداری خانگی ……………………………………………………………………………………………..29

2-2-7 بانکداری از راه دور ………………………………………………………………………………………..29

3-2-7بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………………….29

4-2-7 تلفنبانک ………………………………………………………………………………………………………..30

5-2-7بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ……………………………………………………………………..30

6-2-7دستگاه خودپرداز …………………………………………………………………………………………….31

2-8 سطوح بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………….32

1-2-8 بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)………………………………………….32

2-2-8 بانکداری الکترونیکی بین بانکی ……………………………………………………………………….32

2-9امنیت در بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………..33

2-10اجزای سازنده بانكداری الكترونیك ………………………………………………………………………35

1-2-10 مشتریان الكترونیكی ……………………………………………………………………………………..36

2-2-10 بانكها ………………………………………………………………………………………………………..37

3-2-10بافت محیطی ……………………………………………………………………………………………….37

2-11 مدل فراسبز در استفاده از خدمات الكترونیك بانکی ……………………………………………..39

1-2-11 عوامل فناورانه ……………………………………………………………………………………………39

2-2-11عوامل زیر ساخت ………………………………………………………………………………………..40

3-2-11عوامل اجتماعی و فرهنگی ……………………………………………………………………………..41

4-2-11عوامل سازمانی ……………………………………………………………………………………………42

5-2-11عوامل بوم شناختی مشتری ……………………………………………………………………………42

6-2-11عوامل رقابتی ………………………………………………………………………………………………43

2-12عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی ………………………………………..43

2-13عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک …………………………………………………….45

1-2-13)ابعاد فردی ………………………………………………………………………………………………45

2-2-13)ابعاد سازمانی …………………………………………………………………………………………46

3-2-13)ابعاد اعتماد به سیستم ………………………………………………………………………………46

4-2-13)ابعاد وب سایت…………………………………………………………………………………………..46

5-2-13)ابعاد تعاملی………………………………………………………………………………………………..46

6-2-13)ریسک درك شده………………………………………………………………………………………..46

7-2-13نفوذ اقتصاد اجتماعی…………………………………………………………………………………47

8-2-13خود کارآمدی……………………………………………………………………………………………..48

2-14عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………48

2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان………………………………………………………………….51

2-16روش های مختلف بانكداری الكترونیكی مصرف كننده در سطح مشتری……………………52

2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی……………………………54

2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………….55

1-2-18)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………………………56    

2-2-18)تاثیر سهولت استفاده  از تكنولوژی  بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………58

3-2-18)تاثیر خودكارآمدی كامپیوتری بر پذیرش بانكداری الكترونیكی………………………….59

4-2-18)تاثیر مركز كنترل بر پذیرش بانكداری الكترونیكی…………………………………………….60

2-19بسترهای بانكداری الكترونیكی……………………………………………………………………………61

1-2-19)بسترهای نرم افزاری…………………………………………………………………………………….61

2-2-19)بسترهای سخت افزاری………………………………………………………………………………..63

3-2-19)بسترهای مخابراتی…………………………………………………………………………………….67

4-2-19) بسترهای حقوقی………………………………………………………………………………………67

2-20مزایای بانكهای صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………….69

2-21معایب بانك های صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………70

2-22 اصول مدیریت ریسك برای بانكداری الكترونیك……………………………………………….71

1-2-22مراقبت مدیریت و هیأت مدیره…………………………………………………………………….72

2-2-22كنترل های ایمنی……………………………………………………………………………………….73

3-2-22مدیریت ریسك حقوقی و شهرتی………………………………………………………………….73

2-23سند چشم انداز بیست ساله و دولت الكترونیك……………………………………………………74

2-24رویكردهای متفاوت به دولت الكترونیك…………………………………………………………….76

1-2-24)رویكرد انكار(غفلت)…………………………………………………………………………………76

2-2-24)رویكرد جداسازی(خودكارسازی)……………………………………………………………….76

3-2-24)رویكرد پرستش(شیفتگی)………………………………………………………………………….76

4-2-24)رویكرد یكپارچه سازی( ادغام)………………………………………………………………….77

2-25مشكلات و موانع گسترش بانکداری الكترونیكی در ایران……………………………………78

1-2-25) جنبه داخلی…………………………………………………………………………………………..78

2-26چالشهاو راهكارهای توسعه بانكداری الكترونیك در چارچوب سند چشم انداز……….81

2-27موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی  در گسترش بانكداری الكترونیكی………………84

2-28ساختار سیستم بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………86

2-29مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانك ها در جذب منابع مالی………………………86

1-2-29فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….86

2-2-29مهارت های نیروی انسانی……………………………………………………………………………87

3-2-29تنوع خدمات بانكی……………………………………………………………………………………..87

4-2-29كیفیت خدمات بانكی…………………………………………………………………………………..88

5-2-29رضایت مشتریان از كاركنان بانك…………………………………………………………………..88

6-2-29مطلوبیت محیط داخلی بانك………………………………………………………………………….89

7-2-29مطلوبیت محل استقرار مكانی بانك…………………………………………………………………89

2-30 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….90

بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………91

الف) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………91

ب)پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………98

فصل سوم روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….103

3-2 جامعه آماری  و نمونه آماری تحقیق………………………………………………………………….104

3-3 روش  وابزارجمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………..105

3- 4متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………106

3-5بررسی پایایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………….106

3-6بررسی روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………..107

3-7تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………109

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها

 4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………111

4-2آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………..112

4-3 اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری …………………………………………………117

4-3-1)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها………………………………………………………………..117

4-3-1-1)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول………………….118

4-3-1-2)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم………………….119

4-3-1-3)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای  متغیر مستقل فرضیه سوم………………..120

4-3-1-4)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم…………..120

4-3-1-5)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم……………..122

بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش……………………………………………………….124

4-1)آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………124

4-1-1)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………..124

4-1-2)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………..125

4-1-3)آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………..126

4-1-4)آزمون فرضیه  چهارم……………………………………………………………………………………….127

4-2) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها…………………………………………………131

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..133

5-2خلاصه روند تحقیق ………………………………………………………………………………….133

5-3 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………135

1-5-3) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق ……………….135

2-5-3 )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی ……………………………136

5-4)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ……………………………………………………………………138

1-5-4) بررسی فرضیه اول  و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..139

2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات …………………………………………………………………………………..140

3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..141

4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………………………..143

5-5-4 بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………..144    

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….145

5-6محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………..146

5-7پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………..146

فهرست منابع

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………147

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………151

ضمائم(پرسشنامه)………………………………………………………………………………………………157

چکیده لاتین………………………………………………………………………………………………………176

چکیده:

با توجه  به رویكرد رقابتی بانكها می بایست به سمتی حركت كنند كه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده كردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش  از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش 144 نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال 93می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ‏ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(1391)؛صالحی صدقیانی و فروغی(1386) و کوشکی(1388) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تكنیك­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و .. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر

1-1مقدمه

همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛1394) .

با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت  به بیش از 33 ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران  از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان  یکی از 3 حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل  نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند  و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم  بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛1387)

محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و..)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل 5 ارائه خواهد شد .

1-2بیان مسأله

امروزه بانكها دركشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شركتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می كنند و یکی از موتورهای محرك اقتصادی هركشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن كشورها، مدیران بانكها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند كه نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان  است.(جکسون[1]؛2005)با توجه به رویكرد رقابتی؛ بانكهامی بایست به سمتی حركت كنندكه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد كنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده كردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به كارگیری سیاستهای افزایش كیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانكی ورشداین بنگاهها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانك ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیك است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیك اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیك محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانكها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی كه درسال1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانكها در كشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند كه تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیك امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد كه اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیك هم اكنون در جهان به عنوان یك بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی كشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛1384)

بیشتر فعالان صنعت بانكداری امروزه بر این واقعیت تاكید دارند كه بانکهاخدماتی یكسان ارائه می دهند وهیچكدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است كه هیچ بانكی بدون بهبود و ارایه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه كند .توسعه خدمات بانكی درهرشكلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛1384).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاههای اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛1384).

یكی از راهكارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانكی بهبود فرآیندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری كاركنان بانكی است.موضوع دیگر یكپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است كه در زمانیكه كاركنان صف متوجه و درگیر كسب رضایت مشتریان خود هستند،كاركنان ستادی برراهكارهای توسعه كارآیی عملیاتی متمركز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآیندها و درایده ها و این بدان معناست كه توسعه به جای آنكه در مدیریت تحقیق و توسعه بانك طراحی و پیاده شود حول محوركشش و خواست مشتری پدیدارمی شود. نباید فراموش كرد كه اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و توسعه خدمات جدید هم حول این محور تكوین و تكامل می یابد. فرآیند توسعه معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین ومورد سنجش قرارمی دهدكه بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات وتفاوتهایی را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛1384)

درخدمات بانكی دركنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت كاركنان توجه ویژه مبذول داشت؛یعنی برای خلق تجربه ای منحصر به جز”چه ها”به “چگونه ها”هم پرداخته شود.برهمین مبنامدیران بانكی بایدتلاش كنندتاتجربه حضور مشتری رادربانك راحت تر؛متمایزتر؛لذت بخشتر و به یادماندنی تركنند. به تعبیردیگر؛عامل موفقیت درتوسعه خدمات بانكی الکترونیکی تجربه بهتر است تامزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده كیفیت فنی خدمت،طراحی و نحوه ی ارائه آن ورفتار ومهارت انسانی است.فرآیند توسعه خدمات یك فرآیند دائمی وغیررسمی است كه دربرابردرخواست مشتری و فشار رقابت پدید می آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است كه توسعه یك خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در می آیند كه راه حلهای بهتر و واضح تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه های این راه حلها برآیند.بدیهی است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل میان كاركنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می تواند رضایت وانگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد.نباید از نظردور داشت كه كاركنان بانك قلب فرآیندهای توسعه خدمات محصولندكه باید در كنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانكها امروزه در تكاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به كار بندند. شناخت،تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دائمی آن رمزموفقیت در توسعه خدمات بانكی است .مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه هایی است كه به طور دائمی و منحصر به فرد تكرار و توسعه می یابند (سیدجوادین وكیماسی؛1384).

بانكها به عنوان بنگاههای اقتصادی كه وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را كاهش داده و موجبات سوددهی خود و ذینفعانشان را فراهم كنند و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفتهای خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در كشور، در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی كردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانك در آغاز راه هستیم . به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث كاهش هزینه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانكها و اسکناس شود. (قلی پور؛1388)

لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

در كشورهای پیشرفته بیش از 70درصد امور بانکی استفاده كنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانكها و با بهره گرفتن از سیستمهای الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانكها با بکارگیری فنآوری مدرن صنعت بانکداری واجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر كاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل كار ویااقامت خو عمده اموربانکی رااز این طریق انجام دهند.(جکسون[2]؛2005)هنگامی كه درسال 1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانكها دركشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند كه تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیك امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد كه اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی به شمار می رود. بانکداری الکترونیك هم اكنون در جهان به عنوان یك بحث بسیار تخصصی و درعین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی كشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد. (میرزایی؛1388)

بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی[3]؛2001) .امروزه بانکداری الکترونیك به دلیل سرعت،كارآیی، كاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی رادر رقابت گشوده است. بدیهی است كاربرد بانکداری الکترونیك در صنعت بانکداری هنگامی مفید ارزیابی می شود كه سرمایه گذاریهای انجام شده از جانب بانكها در این زمینه، سودآوری آنها را افزایش دهد. (خضرا؛1385)برداشت مشتری ازكیفیت درخدمات چالشی است كه برفرآیندهای توسعه خدمات الکترونیک بانک اثرمی گذارد.ازسوی دیگردرخدمات تنها خروجیها نیستندكه مورد ارزیابی قرارمی گیرند بلكه فرآیندهای مربوط به ارائه خدمت نیز بخش قابل توجهی ازرضایت مشتری راشامل می شودكه بایدبه دقت به آنها پرداخته شود.درنهایت مشاركت مشتری درخلق وارائه خدمت موضوعی است كه دراستراتژیهای توسعه محصول ازاهمیت بسزایی برخوردار است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).

تجارت الکترونیکی مزایایی به این شرح به وجود آورده است:جهانی سازی تجارت؛ حذف محدودیت های زمانی و مکانی معاملات و تبلیغات؛ کمک به شکست انحصار؛کاهش قیمت؛افزایش فروش؛افزایش رفاه اجتماعی؛دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛کاهش بارز هزینه های مبادلاتی، اطلاعاتی ،تبلیغاتی وحمل و نقل؛سرعت بخشیدن به انجام معاملات؛تقویت موضع رقابتی میان کشورهای جهان؛بهره گیری از فرصتهای زودگذر درعرصه ی صادرات؛حذف هزینه های کاغذ بازی؛حذف واسطه ها؛ افزایش فرصتهای جدید شغلی؛ امکان ارائه ی خدمات و محصولات درسطح جهانی؛ کاهش هزینه های اجتماعی ناشی از آلودگیهای زیست محیطی تولید؛کاهش تردد وسایل نقلیه برای انجام معاملات حضوری و مانند اینها (عمادزاده وهمکاران، 1384).

ولی آنچه كه بیشتر ازهمه لازم و ضروری جلوه می كند بهبود و توسعه  خدمات بانكداری الكترونیك با هدف افزایش سودآوری بانکها باتوجه به محیطهای پرتلاطم اقتصادی وعوامل تاثیرگذار بر نهادهادی مالی جهان حاضراست. منشااین نوسانات رقابت روزافزون بین موسسات مالی و اعتباری و بانکهای داخلی درپیشقدم شدن در انتقال خدمات مالی بهتر؛حفظ و جذب بیشتر مشتریان؛تلاش برای وفادارکردن ارباب رجوع؛رشدسپرده های مشتریان؛افزایش حقوق صاحبان سهام(سودآوری ورشد منافع ذینفعان و سهامداران بانک) می باشد.در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفتهای دیگر نهادهای اقتصادی شكل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به كارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یك كشور ارتباط مستقیم دارد.(رازانی؛1382)

نهایتا محقق در تلاش است از مجرای این تحقیق به تحلیل تاثیرهمه مولفه های ذکر شده در بیان مساله در توسعه بانکداری الکترونیک شهربوشهر پرداخته و راهکارهایی جهت ارتقاء سودآوری این بانک بواسطه بهره برداری از بانکداری الکترونیکی از مجرای تقویت نقاط قوت و پوشش نقاط ضعف حاصل از این تحقیق ارائه نماید .

1-4 اهداف تحقیق

الف)هدف اصلی تحقیق

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر)

ب)اهداف فرعی تحقیق:

1)بررسی تاثیرنقش تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر.

2) بررسی تاثیرنقش یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدید در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

3) بررسی تاثیر نقش توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

4) بررسی تاثیر نقش اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

5) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

1-5 سؤالات تحقیق

الف)سوال اصلی تحقیق:

شاخصهای تاثیرگذار در توسعه بانکداری الکترونیک کدامند؟اولویت بندی شاخصهای شناسایی شده چگونه است؟

ب)سوالات فرعی تحقیق:

1)آیا تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست؟

2) آیایکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست؟

3) آیاتوجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

4) آیااطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

5) آیاایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان با توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست؟

1-6 فرضیات تحقیق

1) تغییر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست.

2) یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست.

3) توجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.

4) اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.

5) ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست .

تعداد صفحه :192

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

 

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 

 

خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مكانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی كالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . كیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی كیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سركؤال. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل كانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانكی.. 43

9-2 . مفهوم كیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانكداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. كاركنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به كاركنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌ 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول نمودار وشکل ها

جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین……………………….. ….. ……… ….. ………………………………39

جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………….95

جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک……………………………………………………………….112

جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………115

جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………. ……………………………..135

نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………..135

جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..137

نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..138

جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار…………………………………………………………………………………………….139

  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری………………………………………………………………………………………..139

جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری…………………………………………. ….. …….. ………. ………………………………………….140

نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری……………………………………………… ………. … ……………………………………………..141

جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………………142

نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری…………………………………………………….. …… …….. ………………………………………142

جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………. …. … ………………145

جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس…………………………………………………. . ……. …………….146

جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس…………………………………. ……. ……… ………148

جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………….. … …………… …………….151

جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………153

جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان…………………………………………………………….154

جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان………………………….. ….. ….. ………………….156

جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………161

جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………. ….. ………………….. …………………162

جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان……………………………………………………………163

       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان………………………………………165

جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان………………………………………………………….170

جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………171

جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری………………………………….. …… …. …………………………172

جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری…………………………………… …. ………………….173

جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده………………………………….. …… …….. ……………….176

       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett ………………………………………………………… …. …….. ………………………….177

جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  ……………………………………….. …… …….. ………………………178

جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری………………………. ……. ……. ………………………180

جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………183

جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری……………………………………………….184

جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق ……………………………………………………………………………….185

جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری……………………………………….186

187……………………………………………………………………………..…..H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه

 

188…..……………………….………………………………………………………….. جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 7

 

شکل 1-2- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………………………………………………………..36

 

شکل 2- 2 مدل وفاداری به بانک…………………………………………………………………………………………………………………. 78

شکل 3-2- مدل وفاداری مشتری در بانک  ……………………………………………………………………………………………………79

شکل 1- 4 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….………………………..………………..134

شکل 2- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عوامل محسوس ………………………………………….147

شكل 3- 4 دسته‌بندی سنجه های عوامل محسوس بر حسب عوامل مكنون……………………………………………………147

شکل 4- 4 مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………….150

شکل 5- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………….150

شکل 6- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه قابلیت اطمینان…………………………………………….155

شكل 7- 4 دسته‌بندی سنجه های قابلیت اطمینان بر حسب عوامل مكنون…………………………………………………….157

شکل 8- 4 مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………….159

شکل 9- 4 آماره t و سطح معنی‌داری…………………………………………………………………………………………………………..159

شکل 10- 4 اصلاحات پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………. 159

شکل 11- 4 ضرایب استاندارد مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………160

شکل 12 – 4 آماره t و سطح معنی‌داری در مدل اصلاح شده……………………………………………………………………….. 160

شکل 13- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه عملکرد کارکنان………………………………………..164

شكل 14- 4 دسته‌بندی سنجه عملکرد کارکنان بر حسب عوامل مكنون……………………………………………………….167

شکل 15- 4 مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………168

شكل 16- 4 آماره t و سطح معنی‌داری ……………………………………………………………………………………………………….169

شکل 17- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه ارزشادراک شده  مشتری…………………………..172

شكل 18- 4 دسته‌بندی سنجه های ارزش مشتری بر حسب عوامل مكنون…………………………………………………….174

شکل 19- 4 مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….175

شکل 20- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………..176

شکل 21- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون وفاداری…………………………………………………………….179

شكل 22- 4 دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مكنون………………………………………………………………….. 181

 


 

 

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. كیفیت ادراک شده، نتیجة مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملكرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانكی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانكی از شبكه بانكی رشد داشته است آن چنان كه همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با كیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانكی و توجه خاص كاركنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و كیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود كیفیت خدمات بانكی، به عنوان یك فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانكهای موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از كل بازار خدمات بانكی، آن بانكی موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كیفیت خدمات بانكی به عنوان یك راهبرد توجه كند نه یك طرح تاكتیكی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی كه برعدم ارتقای كیفیت خدمات بانكی در ایران موثر بوده اند را شناسایی كرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد كنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم كه برای حل یك مشكل راهكار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اكثر خدمات بانكی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث كیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا شكل می گیرد. اما میان كیفیت كالا و كیفیت خدمات همانقدر فاصله است كه بین مدیریت كالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و كلاسیك مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یكسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله كیفیت است.كیفیت خدمت در بانكها نقش مهمی را ایفا می كند چون كیفیت خدمت برتر تنها یك استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلكه كیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانكهای موفق و بانكهای ناكارا است. تمام اموری كه امروزه آنها را بانكداری مجازی اطلاق می كنیم در جهت دستیابی به كیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندكاره، تلفن بانك، بانكداری شخصی، همگی با هدف بهبـود كیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از كیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانكی نام برد.آگاهی از مفهوم كیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با كیفیت در بانك منجر شده و از طریق افزایش سطح كیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، كیفیت خدمت به عنوان یك مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروه های بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :217

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران

post” name=”frm_jahanpay64″ class=”form-group”>

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بوئین زهرا

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

گرایش تحول

عنوان

تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران (مطالعه موردی؛ اداره امور شعب جنوب تهران)

مرداد ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱- بیان مسأله. 2

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 3

1-3- اهداف   3

1-4- نتایج کاربردی تحقیق.. 4

1-5- سوال‌های تحقیق.. 4

1-6- فرضیه‌های پژوهش…. 4

1-7- مدل مفهومی تحقیق.. 4

1-8- استفاده کنندگان از تحقیق.. 5

1-9- قلمرو تحقیق.. 5

1-10- محدودیت‌های تحقیق.. 5

1-11- جامعه و نمونه آماری.. 5

1-12- روش و مراحل تحقیق.. ۶

1-12-1- روش اجرایی تحقیق. 6

1-12-2- مراحل تحقیق. 6

1-13- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-14- تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-15- تعریف بهره‌وری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1-16- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار………………………………………………………………………………………………………. 8

1-16-1- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 8

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

۲- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1- تعریف بهره‌وری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2-1-1- تاریخچه بهره‌وری. 12

2-1-2- اهمیت بهره‌وری. 12

2-1-3- عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی. 13

2-1-3-1- شناخت و توجیه شغل.. 13

2-1-3-3- بازخورد عملكرد. 14

2-1-3-4- مشاركت… 14

2-1-3-5- بهره‌وری نیروی انسانی.. 14

2-1-4- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار 14

2-1-5- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی. 15

2-1-5-1- تجربه. 15

2-1-5-2- درآمد. 15

2-1-5-3- سطح تحصیلات… 15

2-1-5-4- سن.. 15

2-1-5-5- آموزش… 15

2-1-6- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 16

2-1-7- مشاركت و بهره‌وری. 16

2-1-8-مدیریت مشاركتی. 17

2-1-9- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره‌وری. 17

2-1-10- شرایط لازم برای بهبود بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان‌ها 18

2-1-10-1- ارتباط.. 19

2-1-10-2- تعهد. 19

2-1-10-3- تداوم. 19

2-2- مطالعات انجام شده 19

2-2-1- مطالعات انجام شده داخلی. 19

2-2-2- مطالعات انجام شده خارجی. 21

2-3- معرفی بانک ملی.. 22

2-3-1-تاریخچه بانک ملی. 22

2-3-2- وضعیت شعب بانک ملی. 24

2-3-3- وضعیت کارکنان بانک ملی. 26

2-4- جمع بندی.. 26

فصل سوم  : روش پژوهش

3- مقدمه    27

3-1- روش تحقیق.. 28

3-2- روش جمع‌آوری داده‌ها 28

3-3- پرسشنامه. 28

3-3-1- روایی پرسشنامه 29

3-3-2- پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ. 29

3-4- مقیاس اندازه گیری.. 30

3-4-1- انواع فاصله‌ها 30

3-4-2- روش‌های فاصله گذاری. 31

3-4-3-فاصله لیکرت.. 31

3-4-4- دلیل انتخاب فاصله لیکرت.. 33

3-5- جامعه و نمونه آماری.. 33

3-6- مدل تحقیق.. 33

3-7- روش تجزیه و تحلیل.. 34

3-7-1- مبانی تئوریک معادلات ساختاری. 35

3-7-2- اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 36

3-7-3-روش کلی کار در الگوی معادلات ساختاری. 36

3-7-4-آزمون فریدمن. 38

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4- مقدمه    39

4-1- نمونه‌گیری.. 39

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 41

4-3- معرفی مدل تحقیق.. 44

4-4- بررسی پایایی پرسشنامه. 44

4-5- تحلیل ماهیت متغیرهای تحقیق و آزمون مورد استفاده 44

4-6- تخمین مدل با بهره گرفتن از معادلات ساختاری.. 45

4-7- آزمون فریدمن.. 46

فصل پنجم  : نتیجه گیری و پیشنهاد

5-1- جمع‌بندی.. 47

5-1-1- نتایج بررسی فرایض… 49

5-1-1-1- نتایج بررسی فرضیه اول. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه دوم. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه سوم. 49

5-1-2- سازگاری با تحقیقات پیشین. 49

5-2- پیشنهاد. 50

5-2-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 50

5-3- محدویت‌های تحقیق.. 50

منابع و ماخذ. 51

فارسی      51

انگلیسی      52

پیوست      53

پرسشنامه    79

چکیده لاتین   82

چکیده

 هدف این پایان‌نامه، بررسی تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران با بهره گرفتن از متغیرهای رهبری، مشارکت و نیازهای اساسی می‌باشد. بنابراین تحقیق، با مساله دو و چند متغیری از نوع تحلیل معادلات ساختاری سركار دارد. با توجه به اینكه مسأله چند متغیری از نوع همبستگی و هم‌چنین مقیاس اندازه‌گیری متغیرهای تحقیق، فاصله‌ای است، بنابراین مناسب‌ترین روش برای تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌های تحقیق، تحلیل معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم‌افزار 6 EQS است. ابتدا توزیع متغیرها با آزمون کولوموگرف اسمیرنف آزمون شده (فرض صفر نرمال بودن داده‌هاست) است. نتایج تحقیق حاکی از آن است، بین نیاز اساسی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. بین مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. همچنین بین رهبری مشارکتی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. از آنجا که ضرایب در مدل معنادار شده است، از آزمون فریدمن برای مقایسه میانگین رتبه‌ها در بین متغیرها استفاده شده است. نتایج آزمون فریدمن نشان داده است، معیار تصمیم برابر ۰۰۲/۰ شده است. می‌توان گفت در سطح 95 درصد هر یک از عوامل ذکر شده در مدل، تاثیر متمایزی در بهره‌وری دارند. بر اساس نتایج بدست آمده، مشارکت در تصمیم‌گیری بیشترین امتیاز، نیاز اساسی و رهبری مشارکتی در مرتبه دوم و سوم در بانک ملی قرار دارند.

واژه‌های كلیدی: بهره‌وری نیروی انسانی، نیازهای اساسی، مشارکت در تصمیم‌گیری، بانک ملی

۱-۱- بیان مسأله

به دست آوردن حداکثر نتیجه از منابع محدود، ماهیت علم اقتصاد است. و تخصیص بهینه منابع هدف این علم به شمار می‌رود. کوشش‌های اقتصادی، همواره معطوف بر آن بوده، که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود به دست آورد، این تمایل می‌تواند دستیابی به کارایی بالاتر باشد. بهره‌وری[1] مفهومی جامع و دربرگیرنده کارایی[2] است.

که افزایش آن به منظورارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است. برخی بقا و تداوم یک نظام سیاسی و اقتصادی را، موکول به بهره‌وری و کارایی دانسته‌اند. پایین بودن سطح کارایی و بهره‌وری در بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات کشورهای در حال توسعه می‌باشد. و مساله عدم تشکیل سرمایه به مقدار کافی نیز، بر مشکل فوق افزوده است که علت این امر همانا ضعف نهادهای مالی و بازارهای مالی این کشور‌ها می‌باشد. زیرا نهادهای مالی و اعتباری هستند که، با تجهیز منابع و تخصیص آن‌ها به صورت کارا، می‌توانند هزینه‌های تامین مالی را کاهش دهند و نرخ تشکیل سرمایه را افزایش دهند. بهره‌وری صنعت بانکداری به معنی کارمزد و هزینه بانکی کمترو ارایه خدمات با کیفیت بالاتر، می‌باشد. نهادهای مالی کاراتر، در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های تامین مالی طرح و سرمایه‌گذاری می‌گردند. بنابراین کارایی نهادهای مالی و اعتباری منجر به رشد و توسعه بخش‌های مختلف خواهد شد.

 با عنایت به موارد فوق، در این پایان‌نامه سعی بر آن است، عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی مورد بررسی قرار گیرد. عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی به دو دسته عوامل شخصی و محیطی قابل تقسیم است. كه عوامل فردی یا شخصی شامل تجربه، میز ان درآمد، سطح تحصیلات، سن و آموزش است. دسته دوم عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی عوامل محیطی هستند كه خود شامل؛ مشاركت، مناسبات اجتماعی، محتوای كار و خشنودی شغلی است.

در این پژوهش سعی بر آن است، عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری، به خصوص عواملی چون تأمین نیازهای اساسی كاركنان، مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری و سبك رهبری مشاركتی مدیر، شناسایی شود.

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

در میان عوامل تولید، منابع انسانی، با ارزش‌ترین و مهم‌ترین عامل توسعه هر کشوری محسوب می‌شود. محققان و اندیشمندان بر این باور هستند، که کارکنان، مهم‌ترین منبع رقابت سازمان هستند. و سرمایه انسانی یک سازمان، موسسه یا شرکت و در سطح فراتر سرمایه انسانی یک کشور، می‌تواند همه نیازهای استراتژیک را برآورده سازد. در واقع سرمایه انسانی مهم‌ترین زیر ساخت هر مجموعه یا سازمان است. و لذا بهره‌وری این عامل تولید، می‌تواند در رشد و تعالی کل سازمان موثر واقع شود.

لذا این موضوع در موسسات مالی همچون بانک‌ها نیز می‌تواند مفید فایده واقع گردد، موضوعی که کمتر در این زمینه بالاخص در بانک ملی ایران تحقیق انجام شده است. با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان نامه نیز به دنبال بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

1-3- اهداف

اهداف این پژوهش شامل موارد ذیل است:

1- بررسی رابطه بین تأمین نیازهای اساسی كاركنان و افزایش بهره‌وری

2 – بررسی رابطه بین مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری و افزایش بهره‌وری

3 – بررسی رابطه بین سبك رهبری مشاركتی مدیر و افزایش بهره‌وری   

1-4- نتایج کاربردی تحقیق

با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان‌نامه نیز به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

1-5- سوال‌های تحقیق

سوالات مورد بررسی در این پایان نامه به شرح زیر است:

1- آیا تأمین نیازهای اساسی كاركنان موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

2– آیا مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

3– آیا سبك رهبری مشاركتی مدیر موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

1-6- فرضیه‌های پژوهش

1- تأمین نیازهای اساسی كاركنان موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

2- مشاركت كاركنان در تصمیم گیری موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

3- سبك رهبری مشاركتی مدیر موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

1-7- مدل مفهومی تحقیق  

با توجه به ادبیات بهره‌وری و مطالعات انجام شده، عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری، توجه به نیازهای اساسی كاركنان، مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری‌ها و سبك رهبری مشاركتی مدیر در نظر گرفته شده است. لذا می‌توان گفت مدل مفهومی تحقیق یک مدل عللی و معلولی است. و از نوع رابطه همبستگی، كه در شكل ذیل سعی بر نمایش آن شده است.نمودار (1-1) مدل مفهومی تحقیق۴

1-8- استفاده کنندگان از تحقیق   

با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، از این پایان‌نامه علاوه بر سیستم بانکی، سایر سازمان‌ها نیز بهره‌مند می‌شوند. همچنین محققان و پژوهشگران نیز می‌توانند از روش‌های بکار گرفته شده و متغیرهای لحاظ شده در تحقیق، در مطالعات و پژوهش‌ها استفاده نمایند.

1-9- قلمرو تحقیق 

قلمرو موضوعی: در این تحقیق عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران تعیین می شوند.

قلمرو مکانی: کارکنان بانک ملی اداره امور شعب جنوب تهران می‌باشد، که اداره امور شعب جنوب تهران شامل 110 شعبه و 1200 کارمند است.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق قبل از نگارش پایان نامه و پاییز سال 1393 می‌باشد.

1-10- محدودیت‌های تحقیق      

با توجه به اینکه داده‌های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، از عمده محدودیت‌های این تحقیق، نحوه پاسخگویی به پرسشنامه از سوی نمونه آماری یعنی کارکنان بانک ملی بوده، که همواره با درصدی خطا همراه است.

1-11- جامعه و نمونه آماری       

جامعه‌ی آماری در این بررسی، شامل تمامی كاركنان اداره شعب جنوب تهران بانک ملی ایران می‌باشد. که حجم نمونه به صورت تصادفی از رابطه زیر انتخاب شده است:

در اینجا n حجم نمونه مورد نیاز (حداقل تعداد پرسش‌شوندگان)، N حجم کل جامعه آماری شما، α سطح اطمینان ۹۵%، P نسبت موفقیت و d خطای اندازه‌گیری قابل قبول می‌باشد. که معمولا در تحقیق ۵ درصد در نظر گرفته می‌شود. به عبارتی با این حجم نمونه که از این فرمول محاسبه می‌شود، صحت اطلاعات در سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد قابل صحت و اعتبار خواهد بود.

در این رابطه p نسبت موفقیت است. مقدار p را مانند واریانس از اطلاعات گذشته یا از پیش آزمون به دست می‌آوریم. و اگر هیچ یک از این‌ها مقدور نباشد، مقدار آن را ۵/۰ در نظر می‌گیریم. زیرا بیشترین مقدار واریانس برای نسبت وقتی است که P معادل ۵/۰ باشد.

1-12- روش و مراحل تحقیق       

1-12-1- روش اجرایی تحقیق

این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی – همبستگی است و در جریان آن برای بررسی فرضیه‌ها، از روش مطالعات میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. و بر اساس داده‌های حاصل از مطالعات میدانی، فرضیه‌های پژوهش در معرض آزمون قرار گرفت. در این مدل بهره‌وری متغییر وابسته و نیاز اساسی، مشارکت و رهبری مشارکتی به عنوان متغیرهای مستقل، در نظر گرفته می‌شوند.

1-12-2- مراحل تحقیق       

در ابتدا ادبیات موضوع جمع آوری شده و سپس حجم نمونه بر اساس جامعه آماری تعیین شده است. هم زمان پرسشنامه مورد نیاز طراحی شده و سپس بعد از پاسخگویی پرسشنامه از سوی نمونه آماری، داده‌های تحقیق با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS به لحاظ همبستگی، رگرسیون و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

1-13- روش و ابزار گردآوری اطلاعات   

این تحقیق از نظر جمع‌آوری داده‌ها از نوع توصیفی پیمایشی است. و روش گردآوری مطالب قسمتی به صورت کتابخانه‌ای و میدانی می‌باشد. مباحث تئوری در این پایان نامه به صورت کتابخانه‌ای، جمع‌آوری شده و مبحث تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعاتی که از روش میدانی به صورت پرسشنامه استخراج شده است، تکمیل گردید.

بخش اول پایان‌نامه به ادبیات موضوع و پیشینه آن اختصاص دارد. که اطلاعات آن از کتابخانه و جستجو در شبکه‌های اینترنتی بدست آمده است. اما بخش دوم این پایان نامه که به بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری پرداخته است، آمار و اطلاعات آن، از بانک اطلاعاتی بانک ملی بالاخص اداره شعب جنوب تهران استخراج شده است.

1-14- تجزیه و تحلیل داده‌ها

پس از تعیین حجم نمونه، با توجه به اینکه موضوع تحقیق از نوع همبستگی است، داده‌های جمع‌آوری شده با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS به لحاظ همبستگی و یا به عبارتی فرضیه‌های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

با توجه به اینکه این مدل، از نوع چند متغیر و از سوی دیگر متغیرها کیفی بوده، لذا از مدل ساختاری برای برآورد مدل بهره گرفته شده است. البته قبل از برآورد مدل نیز، اعتبارسنجی سوالات پرسشنامه با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. و پایایی سوالات پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. در نهایت پس از برآورد مدل نهایی، با بهره گرفتن از آزمون فریدمن مشخص می‌گردد در میان عوامل اثرگذار بر بهره‌وری کدامیک دارای بیشترین تاثیر می‌باشد.

1-15- تعریف بهره‌وری

بهره‌وری عبارت است از به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی به منظور کاهش هزینه‌ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف‌کنندگان. تعاریف دیگر، بهره‌وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی، به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه دانسته‌اند (طاهری، ۱۳۷۸)..

بر اساس دیدگاه سازمان بهره‌وری ملی ایران، بهره‌وری یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است. این مشابه یک فرهنگ بوده، که هدف آن هوشمندانه‌تر کردن فعالیت‌ها، برای یک زندگی بهتر و متعالی است. بهره‌وری عبارت است به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات زمان، مکان و غیره به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه‌ای که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسان‌ها و ساختن اجتماعی همواره مدنظر صاحب‌نظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قرار دارد

به عبارتی بهره‌وری رابطه‌ایست بین ستانده حاصل از یك سیستم تولیدی (كالا یا خدمات) با داده‌های بكار رفته (منابع مورد نیاز) برای آن ستانده.

مركز بهره‌وری ژاپن، بهره‌وری را به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، تسهیلات وغیره با روش‌های علمی، كاهش هزینه‌های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و كوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، آن طوری كه به سود كارگر، مدیریت و عموم مصرف‌كنندگان باشد، می‌داند. مركز بهره‌وری ژاپن از زمان تاسیس آن در سال 1955 نهضت ملی افزایش بهره‌وری در این كشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده، كه عبارتند از؛ افزایش اشتغال، همكاری بین نیروی كار و مدیریت و توزیع عادلانه ثمره‌های بهبود بهره‌وری در میان مدیریت، نیروی كار و مصرف‌كنندگان (صفوی، ۱۳۷۴).

بهره‌وری بر اساس تعریف آژانس بهره‌وری اروپا، درجه استفاده مؤثر از هریك از عوامل تولید است.

سازمان ملی بهره‌وری ایران نیز، بهره‌وری را یك فرهنگ می‌داند. یك نگرش عقلائی به كار و زندگی، كه هدف آن هوشمندانه‌تر كردن فعالیت‌ها، برای دستیابی به زندگی بهترو متعالی است.

1-16- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار

 نیروی کار سرمایه‌های با ارزش هر سازمان هستند. دستیابی به هدف‌های هر سازمان، در گرو مدیریت درست این منابع باارزش است. نیروی كار عامل مهم و مؤثر در بهره‌وری است. نیروی كار، اگر با آرامش خاطر و انگیزه قوی، اشتغال به كار داشته باشد، و به دلایل گوناگون از آینده واهمه نداشته باشد، بهره‌وری او بالاتر خواهد بود. مجموعه ای از عوامل و ارزش‌های حاكم بر سازمان، بر روی بهره‌وری نیروی كار مؤثر هستند. مهم‌ترین عاملی كه بر روی بهره‌وری نیروی كار تأثیر دارد، انگیزه نیروی كار در انجام كار است (ابطحی، کاظمی، ۱۳۸۳). عواملی كه بر روی انگیزه نیروی كار تأثیر دارند به دو دسته كلی، مادی و فرهنگ سازمانی وابسته هستند.

عوامل مادی به میزان حقوق و دستمزد افراد در مقایسه با سطح قیمت‌ها در جامعه و برآورد نیازهای اولیه افراد (نیازهای مازلو) بستگی دارد، و عوامل فرهنگ سازمانی، به مسئله جو مدیریتی و فضای سازمان برای كارگران می‌پردازد. فرهنگ سازمانی عبارتند از؛ امكان بروز عقاید و افكار نو توسط زیردستان، انتخاب و به كارگیری افراد در مشاغل بر اساس شایستگی‌ها و صلاحیت‌ها، سیستم تشویق و تنبیه عادلانه در سازمان، میزان مشاركت در سازمان است.

1-16-1- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری

 هر سازمانی برای جذب و نگهداری كاركنان خود، نیازمند بهره‌گیری از الگوی مناسب در زمینه مزایای كاركنان است. به زعم هرسی و بلانچارد[3]، پول محرك یا مشوق بسیار پیچیده‌ای است كه، علاو ه بر نیازهای فیزیولوژیك با همه انواع نیازها درگیر است، و اهمیت آن را به سختی می‌توان معین كرد. بنابراین، پول انگیزه بسیار پیچیده‌ای است. منطق نظری نظام جبران و خدمات را می‌توان بر اساس نظریه‌های انگیزش تحلیل كرد. به زعم هلدن، سه نظریه عمده انگیزشی، كه مبانی نظری برای استراتژی‌های جبران خدمات را فراهم می‌سازند، عبارتند از؛ نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو[4]، نظریه انگیزش بهداشت هرزبرگ و مدل انگیزشی پورتر و لاولر[5]. بر اساس این نظریه، مدیر هرگاه بخواهد در فرد ایجاد انگیزش كند باید نخست دریابد كه از نظر سلسله مراتب نیازها آن شخص در كجا قرار دارد، و آ نگاه در جهت ارضای همان نیازها، یا آنهایی كه در سطح بالاتر قرار دارند اقدام كند. سادگی و درك‌پذیری این نظریه برای اغلب مدیران سازمان‌ها پذیرش آن را با اقبال همگانی مواجه ساخته است.

1-16-2- مشاركت و بهره‌وری

پژوهش‌های گوناگون نظری و تجربی بر مشاركت كاركنان در فرآیند تصمیم گیری به عنوان عامل اصلی افزایش بهره‌وری دلالت داشته، و ارتباط مثبت و مستقیم این دو عامل را به نمایش گذارده است. پیشتازان بهره‌وری بر این باورند كه، بدون توجه به فطرت تكامل گرای انسان و نقش مشاركت و تعهد مثبت نیروی انسانی، نیل به فلسفه بنیانی بهره‌وری امكان‌پذیر نیست. چندین مدل قابل درك از آثار مشاركت وجود دارد كه از طریق روش‌های مؤثر، مشاركت را به بهره‌وری و رضایت مرتبط می‌كند.

پیروان مكتب روابط انسانی مدرسه مدیریت، به طور تسخیرناپذیری از این مدل‌ها حمایت كرده‌اند. این نظریه پردازان مدعی هستند كه مشاركت، به مراتب بالاتری از احتیاجات منجر خواهد شد؛ مانند خودیابی احترام، استقلال و برابری كه به نوبه خود رضایت و روحیه را ارتقا می‌دهد. آن‌ها معتقدند، زمانی كه زیردستان احساس مشاركت در كار داشته باشند، یا مورد مشاوره قرار گیرند، نیازهای نفسانی آن‌ها ارضا شده، و بیش از گذشته همكاری خواهند داشت. مشاركت بر ویژگی‌های روابط كاركنان و مدیران اثر می‌گذارد، و به مطالبی چون احساس با ارزش بودن، احساس دارا بودن هدف‌های مشترك و همكاری منجر می‌‌شود.

1-16-3- مدیریت مشاركتی

مدیریت مشاركتی را، فرآیند درگیر شدن كاركنان در جریان تصمیم گیری‌ها، عنوان می كند. این درگیری می تواند در سطوح تصمیم گیری و انواع مختلف تصمیمات صورت پذیرد. درگیر كردن كاركنان در تعریف یاد شده به منظور آن است، تا از قابلیت‌ها و استعدادهای كاركنان در زمینه حل دشواری‌های مدیریتی به نحو احسن استفاده شود. بنابراین شیوه مزبور به تسهیم قدرت متكی است و مدیران در آن قدرت خویش را با زیردستان تسهیم می‌كنند. در اینجا زیردستان حتی در تصمیم‌گیری‌های با اهمیت سازمانی نیز دخالت داده می‌شوند. در فرآیند مشاركت، مدیران همچنان تصمیم‌گیرندگان نهایی در جریان تصمیم‌گیری‌ها خواهند بود. مدیریت مشاركتی به مفهوم ارجحیت تصمیمات گروه بر تصمیمات فردی نیست. با این حال مدیران، تصمیمات را پس از طرح در گروه، به اجرا در می آورند.

بررسی‌های گوناگون نشان داده است كه، به دلیل گسترده‌تر كردن دامنه مشاركت در مدیریت نه تنها كیفیت كار، بلكه راندمان و بهره‌وری افزایش قابل ملاحظه‌ای یافته، و كاركنان بیشتر تلاش خود را برای توسعه و به كارگیری توانمندی‌های فكری معمول می‌دارند.

بهبود و ارتقای بهره‌وری مستلزم کوشش و تلاش برنامه‌ریزی شده همه‌جانبه از سوی افراد و مسئولین ذیربط است. که خود نیازمند بهبود شرایط کار و تغییرمحرکه‌ها و روش‌های انگیزشی کارکنان، بهبود نظام‌ها، قوانین، بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها روش‌ها، فناوری و غیره می‌شود .

مقدمه

در این فصل، ابتدا ادبیات موضوع و سپس مطالعات انجام شده در زمینه بررسی عوامل اثرگذار بر بهره‌وری در بخش‌های مختلف، اعم از آموزشی، بانکی و غیره آورده شده است. در تمامی تحقیقات انجام شده، به نوعی به پردازش مسئله بهره‌وری و مسائل مرتبط با آن پرداخته، و هر کدام از یک بعد به مسئله بهره‌وری پرداخته است. و در نهایت نیز جمع بندی از این فصل ارایه شده است.

2-1- تعریف بهره‌وری

 بهره‌وری عبارت است از، به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی، به منظور کاهش هزینه‌ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف کنندگان. تعاریف دیگر، بهره‌وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه داشته‌اند (طاهری، ۱۳۷۸). بر اساس دیدگاه سازمان بهره‌وری ملی ایران، بهره‌وری یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است. این مشابه یک فرهنگ بوده، که هدف آن هوشمندانه‌تر کردن فعالیت‌ها برای یک زندگی بهتر و متعالی است. بهره‌وری عبارت است از، به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات زمان، مکان و غیره به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه‌ای که افزایش آن، به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسان‌ها و ساختن اجتماعی همواره مدنظر صاحبنظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قرار دارد. به عبارتی بهره‌وری رابطه‌ایست بین ستانده حاصل از یك سیستم تولیدی (كالا یا خدمات) با داده‌های بكار رفته (منابع موردنیاز) برای آن ستانده.

مركز بهره‌وری ژاپن بهره‌وری را به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، تسهیلات وغیره با روش‌های علمی، كاهش هزینه‌های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و كوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، آن طوری كه به سود كارگر، مدیریت و عموم مصرف‌كنندگان باشد، می داند. مركز بهره‌وری ژاپن، از زمان تاسیس آن در سال 1955 نهضت ملی افزایش بهره‌وری در این كشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده، كه عبارتند از؛ افزایش اشتغال، همكاری بین نیروی كار و مدیریت و توزیع عادلانه ثمره‌های بهبود بهره‌وری در میان مدیریت، نیروی كار و مصرف‌كنندگان.

بهره‌وری بر اساس تعریف آژانس بهره‌وری اروپا، درجه استفاده مؤثر از هریك از عوامل تولید است. سازمان ملی بهره‌وری ایران نیز، بهره‌وری را یك فرهنگ می‌داند، یك نگرش عقلائی به كار و زندگی، كه هدف آن هوشمندانه‌تر كردن فعالیت‌ها برای دستیابی به زندگی بهتر و متعالی است.

2-1-1- تاریخچه بهره‌وری

 بهره‌وری برای اولین بار در سال ۱۷۶۶ میلادی، توسط کوتیرنی[1] مطرح شد. و در سال ۱۸۸۳ لیتر[2] بهره‌وری را، قدرت و توانایی تولید کردن بیان کرد. و در سال ۱۹۰۰ ارلی بهره‌وری را ارتباط این بازده و وسایل به کار رفته برای تولید این بازده، عنوان کرد.

2-1-2- اهمیت بهره‌وری

 انسان از دیرباز، در اندیشه استفاده مفید و كارا و ثمربخش از توانایی‌ها، امكانات و منابع در دسترس خود بوده است. در عصر كنونی این امر بیش از هر زمان دیگری مورد توجه جدی قرار گرفته است. محدودیت منابع در دسترس، افزایش جمعیت و رشد نیازها و خواسته‌های بشر باعث شده، كه دست‌اندركاران عرصه اقتصاد، سیاست و مدیریت جامعه و سازمان‌ها، افزایش بهره‌وری را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهند.

در عصر حاضر، بهره‌وری را یک روش، یک مفهوم و یک نگرشی درباره کار و زندگی می نامند. و در واقع به آن، به شکل یک فرهنگ و یک جهان‌بینی می‌نگرند، بهره‌وری در همه شئونات، کار و زندگی فردی، اجتماعی می‌تواند دخیل باشد. و یک شاخص تعیین کننده درآمد سرانه هر کشور است. برای افزایش بهره‌وری ملی هر کشور باید درآمد سرانه آن کشور افزایش یابد.

در اقتصاد خرد[3] نیز می‌توان گفت، عمده‌ترین هدف یك شركت، همیشه كسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یك شركت نیز تا حد زیادی به بهره‌وری آن در درازمدت بستگی دارد. سودآوری مبین وضعیت مالی شركت، در زمان حال است و بهره‌وری، ترسیم كننده وضعیت شركت در آینده است. یك شركت، تنها در صورتی می‌تواند به سودآوری مستمر خود امیدوار باشد كه، موضوع بهره‌وری را نادیده نینگارد. بهره‌وری، یك ملت و یك سازمان را ثروتمند می‌كند. و به یك سازمان امكان می‌دهد، تا به كاركنان خود، دستمزدهای بالا پرداخت نماید. بهره‌وری به مدیران یك سازمان امكان می‌دهد تا بازدهی سرمایه را در سطح بالا نگه دارند. دستمزدهای بالا و بازدهی سرمایه، دو عامل اصلی ایجاد ثروت ملی[4] محسوب می‌شوند. ملت‌هایی كه ثروت خود را افزایش می‌دهند و روز به روز ثروتمندتر می‌شوند، ملت‌هایی هستند كه، می‌توانند به سرعت و در هر زمان كه اراده كنند، بهره‌وری خود را بهبود بخشند.

2-1-3- عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی

 در تعیین عوامل مؤثر بر بهره‌وری نظرات متفاوتی وجود دارد. و هر یک از دانشمندان و صاحبنظران عواملی را به عنوان عامل مؤثر مشخص کرده اند. و به طور اجمال، عواملی چون ،آموزش شغلی مستمر مدیران و کارکنان، ارتقاء انگیزش میان کارکنان برای کار بهتر و بیشتر، ایجاد زمینه‌های مناسب بطور ابتکار و خلاقیت مدیران و کارکنان، برقراری نظام مناسب پرداخت مبتنی بر عملکرد و برقراری نظام تنبیه و تشویق، وجدان کاری و انضباط اجتماعی تحول در سیستم و روش‌ها که نقش حساس و کلیدی دارند، تقویت حاکمیت و تسلط سیاست‌های سازمان بر امور، صرفه جوئی به عنوان وظیفه ملی در بهره‌وری مؤثر می‌باشد.

ولی تمام مؤلفان این رشته تقریباً در این باب اتفاق نظر دارند که، برای افزایش سطح بهره‌وری تنها یک علت خاصی را نمی‌توان ارائه نمود. بلکه عنوان می‌کنند که ارتقاء بهره‌وری را باید، معلول ترکیبی از عوامل گوناگون دانست (هرسی و بلانچارد، ۱۹۹۸).

2-1-3-1- شناخت و توجیه شغل

 هر یك از كاركنان باید از آنچه كه باید انجام دهند، زمان و چگونگی انجام آن شناخت خوبی داشته باشند. برای افزایش شناخت خوب كار، كاركنان نیاز دارند از هدف‌های بلند مدت، اولویت‌ها و چگونگی كسب هر یك از آ نها آگاهی داشته باشند. آنان باید بدانند چه هدف‌هایی در چه مواقعی بیشترین اولویت را دارد.

2-1-3-2- حمایت سازمانی[5]

 منظور، حمایت یا كمكی است كه كاركنان برای انجام دادن موفقیت‌آمیز كار، به آن نیاز دارند. بعضی از عوامل كمكی عبارتند از؛ بودجه كافی، تجهیزات و تسهیلاتی كه برای انجام دادن كار مناسب است.

2-1-3-3- بازخورد عملكرد

 منظور از این نوع بازخورد، ارایه غیررسمی عملكرد روزانه فرد به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره‌ای است. یك فرآیند بازخورد مؤثر، كاركنان را در جریان چند و چون كارشان بر یك مبنای منظم قرار می‌دهد.

2-1-3-4- مشاركت

 مشاركت یك درگیری ذهنی و عاطفی اشخاص در موقعیت‌های گروهی است، كه آنان را برمی‌انگیزد تا سازمان را برای دستیابی به هدف‌های گروهی یاری دهند، و در مسئولیت كار شریك شوند.

2-1-3-5- بهره‌وری نیروی انسانی

 بهره‌وری نیروی انسانی عبارت است از استفاده بهینه از نیروی انسانی در جهت پیشبرد اهداف سازمان و چگونگی استفاده كردن از جوانان، میانسالان و حتی بازنشستگان. عامل نیروی انسانی به عنوان یكی از سرمایه‌های با ارزش هر سازمان كه از یك سو به طور مستقیم در تولید كالا و خدمات شركت می‌کند و از سوی دیگر به عنوان یك عامل ذی‌شعور و هماهنگ كننده سایر عوامل تولید شناخته شده و جایگاه ویژه‌ای در بین سایر عوامل دارد. بنابراین، بررسی عوامل مؤثر بر ارتقاء بهره‌وری نیروی انسانی از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار است.

تعداد صفحه :100

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانک ها

post” name=”frm_jahanpay64″ class=”form-group”>

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

 واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی(M.A)

عنوان:

تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانک ها ( مطالعه موردی: بانکهای خصوصی)

 

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ……………………………………..1                

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1 بیان تحقیق ……………………………………………………3

1-2 اهمیت موضوع و ضرورت آن……………………………………………………….3

1-3 اهداف پژوهش ……………………………………………………………….5

1-4 فرضیه های پژوهش …………………………………………………………5 

1-5 تعریف مفهومی متغیرها ……………………………………………………5

1-6 تعریف عملیاتی متغیرها ……………………………………………..6

1-7 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………7

1-8 مدل انتخابی و اجزای مربوط به آن ………………………………7  

1-10 روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………….8

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………….10 

2-2 مبانی نظری ……………………………………………………………………………………………………………………….11

2-2-1  تعریف ریسک ………………………………………………………………………………………………………………11

2-2-2 انواع ریسک در صنعت بانکداری ……………………………………………………………………………………..12

2-3 ریسک اعتباری…………………………………………………………………………………………………………………..16

2-3-1 تاثیر ریسک اعتباری بر بانک یا موسسه مالی ………………………………………………………………………18

2-3-2 طبقه بندی ریسک اعتباری مشتریان …………………………………………………………………………………..18

2-4 مدیریت ریسک اعتباری……………………………………………………………………………………………………….20

2-4-1 اصول مدیریت ریسک اعتباری از دیدگاه کمیته بال………………………………………………………………22

2-4-2 مدلهای ارزیابی مدیریت ریسک اعتباری …………………………………………………………………………….23

2-5 انواع مطالبات ……………………………………………………………………………………………………………………24

2-5-1 طبقه بندی مطالبات غیرجاری……………………………………………………………………………………………25

2-5-2 عوامل ایجاد مطالبات غیرجاری بانکها ……………………………………………………………………………….25

2-6 انواع خدمات بانکی ……………………………………………………………………………………………………………27

2-6-1 سپرده های بانکی…………………………………………………………………………………………………………….28

2-6-2 تسهیلات بانکی ……………………………………………………………………………………………………………..30

2-6-3 خدمات ارزی بانکی ……………………………………………………………………………………………………….33

2-7 فرایند مناسب اعتباردهی گیرندگان تسهیلات …………………………………………………………………………..33

2-8 تاریخچه و جایگاه ریسک اعتباری در سیستم بانکی کشور ………………………………………………………..34

2-9 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………35

2-10 نتیجه گیری بخش اول ………………………………………………………………………………………………………36

2-11 مقدمه پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….36

2-12 تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………………………………………….37

2-13 خلاصه فصل دوم …………………………………………………………………………………………………………….43

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………45

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..45

3-3 جامعه ونمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..46

3-4 روش جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….47

3-4-1 روش مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………..47

3-4-2 روش اسنادی ………………………………………………………………………………………………………………..47

3-5 ابزار تجزیه و تحلیل …………………………………………………………………………………………………………..47

3-6 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..48

3-7 فرضیه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….48

3-8 داده های تابلویی ……………………………………………………………………………………………………………….48

3-9 مدل سازی داده های تابلویی ……………………………………………………………………………………………….48

3-10 مدل پولینگ …………………………………………………………………………………………………………………….50

3-11 مدل اثرات ثابت ………………………………………………………………………………………………………………50

3-12 اثرات تصادفی …………………………………………………………………………………………………………………51

3-13 آزمون های تشخیصی ……………………………………………………………………………………………………….52

3-14 آزمون F لیمر ………………………………………………………………………………………………………………….53

3-15 آزمون هاسمن …………………………………………………………………………………………………………………56

3-16 آزمون مانایی در داده های تابلویی ………………………………………………………………………………………56

3-17 آزمون هم انباشتگی پانل ……………………………………………………………………………………………………58

3-18 واریانس ناهمسانی ……………………………………………………………………………………………………………59

3-19 خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………………..60

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………62

4-2 برآورد الگوی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 62

4-2-1 بررسی مانایی متغیرها ……………………………………………………………………………………………………..65

4-2-2 آزمون همجمعی جوهانسون- جوسیلیوس ………………………………………………………………………….67

4-2-3 آزمون فرضیات با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Paneldata……………………………68

4-2-4 آزمون های مورد نیاز ……………………………………………………………………………………………………..72

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………75

5-2 خلاصه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………75

5-3 نتایج آزمون فرضیه های پژوهش و تفسیر یافته های آن …………………………………………………………….76

5-4 نتایج تحقیقات دیگران ………………………………………………………………………………………………………..78

5-5 پیشنهادات مربوط به تحقیق حاضر و تحقیقات آتی ………………………………………………………………….78

5-6 موانع و محدودیت ها …………………………………………………………………………………………………………79

پیوست : خروج نرم افزار …………………………………………………………………………………………………………..81

منابع فارسی ………………………………………..85

منابع لاتین …………………………………….86

چکیده :

از جمله موضوعات مهم در خصوص تسهیلات بانکی احتمال عدم بازپرداخت آن میباشد. عوامل مختلفی در ایجاد مطالبات بانکی مؤثر است که با شناسایی این عوامل میتوان زمینه را جهت کاهش و کنترل مطالبات و به دنبال آن کاهش ریسک اعتباری بانکها فراهم کرده و در فرایند اعطای اعتبارات بهبود حاصل کرد. هدف محوری این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانکهای خصوصی ایران طی سالهای 1387 تا پایان 1392 و ارائه راهکارهایی جهت بهبود مدیریت ریسک اعتباری می باشد . این پژوهش به روش توصیفی – هبستگی و با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون انجام پذیرفته است. جامعه آماری پژوهش را تعداد 20 بانک خصوصی کشور تشکیل داده که با بهره گرفتن از روش حذف سیستماتیک تعداد 16 بانک از جامعه آماری انتخاب گردید . فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Panel Data  و بوسیله آزمونهای Fلیمر و هاسمن مورد آزمون قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول تاثیر معناداری دارد.

واژگان کلیدی: مدیریت ریسک اعتباری[1]، ریسک اعتباری[2]، مطالبات بانکها[3]

1-1 بیان مساله

تخصص محوری بانک‌های تجاری جذب سپرده و اعطای وام است. اعطای وام بانک را در معرض ریسک اعتباری قرار می‌دهد. قسمتی از مشکلات امروز بانک‌های کشور در زمینة افزایش مطالبات معوق و سوخت‌شده به‌دلیل عدم‌بهره‌گیری بانک‌ها از نظام اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری است. هدف این پژوهش، ارائة سازوکاری برای اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری بانک است. چنین سازوکاری شامل ارزیابی‌های ریسک اعتباری در هر دو سطح وام‌های انفرادی و سبد وام است. این سازوکار تصمیمات مدیریت ریسک اعتباری و دایرة اعتبارات بانک را در باب شناسایی و تخصیص وام به مشتریان معتبر هدایت می‌کند و در عین حال تصمیمات مدیریت سبد وام را برای بهره‌برداری بهینه از اثرات تنوع‌بخشی سبد پشتیبانی می‌نماید(داسیلوا[4] و دیگران، 2013).

   سبد وام قسمت عمدۀ دارایی‌های بانك‌های تجاری را تشكیل می‌دهد. تخصص محوری این بانك‌ها جذب سپرده از سرمایه‌گذاران و اعطای وام به متقاضیان وجوه است. سپرده‌های جذب ‌شده بانك را نسبت به پرداخت سود و اصل آن در سررسیدهای معین متعهد می‌كند و این در حالی است كه وام‌های پرداخت‌شده بانك را در معرض نكول وام‌گیرندگان قرار می‌دهد. بنابراین، بررسی اعتبار متقاضیان برای تصمیم‌گیری در زمینۀ اعطای وام به آن‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است(کاسترو[5]، 2013).

ریسك اعتباری از این واقعیت ریشه می‌گیرد كه طرف ‌قرارداد[6] نتواند یا نخواهد تعهداتش را انجام دهد. به‌‌شیوۀ سنتی، تأثیر این ریسك با هزینۀ ریالی ناشی از نكول[7]طرف قرارداد سنجیده می‌شود. زیان‌های ناشی از ریسك اعتباری ممكن است قبل از وقوع واقعی نكول از جانب طرف قرارداد،ایجاد شود. بنابراین، ریسك اعتباری را می‌توان به‌عنوان زیانی محتمل تعریف كرد كه در اثر یك رویداد اعتباری اتفاق می‌افتد. رویداد اعتباری زمانی واقع می‌شود كه توانایی طرف قرارداد در انجام تعهداتش تغییر كند. با این تعریف، تغییر ارزش بازار بدهی به‌خاطر تغییر رتبه‌بندی اعتباری (یا تغییر آگاهی بازار از توانایی طرف قرارداد نسبت به انجام تعهداتش) را نیز می‌توان به‌عنوان ریسك اعتباری در نظر گرفت(ناگارا[8] و دیگران، 2012).

1-2 اهمیت موضوع و ضرورت انتخاب آن

   بانكها و مؤسسات مالی نیز مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر با ریسك مواجه هستند. ماهیت فعالیتهای مالی و سروكار داشتن آن با مفاهیمی نظیر اعتبار ،سیستمهای پرداخت و نرخهای مختلف، اینگونه مؤسسات را در برابر ریسک های ویژه ای قرار میدهد و ازسوی دیگر روند پرشتاب توسعه فعالیتهای مالی، نوآوریهای فنی و پیچیده ترشدن سیستمهای مالی باعث شده اصول مدیریت ریسك به صورت جزء اجتناب ناپذیری از هر مؤسسه مالی درآید (همتی،محبی نژاد،1388: 35).   باتوجه به اینكه بانكها واسطه وجوه هستند، فعالیت وام دهی یكی از فعالیتهای مهم بانكها محسوب میشود. این بخش از فعالیت های بانك در معرض ریسك اعتباری قرار دارد و مستلزم بررسی وضعیت اعتباری وام گیرندگان توسط بانكها است.  به منظور كاهش این نوع ریسك و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانكها و مؤسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های كمیته بال، توجه زیادی به مقوله ریسك اعتباری داشته اند (تقوی و همکاران،1387: 101) .

    وقوع بحرانهای بانكی در دهه های اخیر در كشورهای صنعتی و بویژه در كشورهای در حال توسعه به دلایلی همچون فرار سپرده ها، افزایش مطالبات معوق بانك ها، ركود اقتصادی و  غیره باعث اختلال در نظم بازارهای مالی شده و زمینه ورشكستگی بسیاری از بانكها را فراهم می آورد. طی بررسی های بعمل آمده، علت اصلی وقوع این موضوع عدم كفایت سرمایه بانكها شناسایی شده است (همتی ومحبی نژاد،1388: 35).

ارائه تسهیلات مالی یکی از فعالیت­های مهم نظام بانکی کشور تلقی می­شود. برای اعطای تسهیلات باید درجه اعتبار و قدرت بازپرداخت اصل و فرع دریافت کننده تسهیلات را تعیین نمود. بنابراین یکی از جنبه­های مهم در فرآیند اعطای تسهیلات از سوی بانک­ها، برآورد واقع بینانه از احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات از سوی مشتریان است تا از این طریق، اقدامات و تصمیمات لازم برای پیش­گیری و یا مقابله با زیان­های احتمالی در نظر گرفته شود. برخی از مزایای بکارگیری درست مدل­های رتبه­بندی اعتباری و اجرای فرآیند اعتبارسنجی بصورت کمک به افزایش جریان نقدینگی در بانک، تصمیم­گیری بهتر در زمینه اعطای تسهیلات و افزایش اطمینان از بازپرداخت تسهیلات می­باشد (فلاح و همکاران، 1388 :5).  انواع مختلفی از ریسک ها موسسه های مالی و اعتباری را تهدید می کند. بنابراین مدیران سازمان ها، باید ریسک های موجود را شناسائی و مدیریت کنند(تقوی و همکاران ،1389 :3).

   ریسک عبارت است از تمدیدی فرصت زا جهت دستیابی به موفقیت ومنفعت، در فرهنگ لانگمن ریسک به معنای احتمال وقوع چیزی بد یا نامطلوب ویا احتمال وقوع خطر تعریف شده است، به بیان دیگر می توان ریسک را احتمال برآورده نشدن پیش بینی های آینده در نظر گرفت.به طورکلی ریسک دونوع میباشد ، حالت اجباری واختیاری که نوع دوم آن قابلیت کنترل ومدیریت را دارد. .(علی جماعت ،فریدعسکری ،1388 :3).

   ریسک اعتباری مهمترین ریسک محسوب می شود. بطور کلی برقراری ارتباط منطقیبین ریسک و بازده، عامل اصلی تخصیص بهینه منابع و تضمین سودآوری شرکتها خواهد بود (فلاح و مهدوی ،1389 :1).  وبه منظور کاهش این نوع ریسک و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانک ها و موسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های کمیته بال،توجه زیادی به رتبه بندی و اعتبار سنجی مشتریان خود معطوف داشته اند. درواقع رتبه بندی روشی است که بر اساس آن بانک ها می توانند ضمن اندازه گیری ریسک اعتباری مشتریان، نسبت به کنترل و مدیریت آن نیز اقدام نمایند.درسالهای اخیربه دلیل افزایش حجم مطالبات معوق و سررسید گذشته بانک های کشور، موضوع رتبه بندی واعتبارسنجی مشتریان مورد توجه اغلب بانک ها قرارگرفته است(تقوی وهمکاران، 1389: 4 ).

   بنابراین توجه به قیمت تمام شده پول می تواند در کاهش ریسک اعتباری موثر باشد و بالعکس وصول تسهیلات و کاهش ریسک اعتباری می تواند در قیمت تمام شده پول موثر باشد و نظر به اینکه این موضوع تاکنون مورد بررسی علمی قرار نگرفته است میتواند راه گشای برنامه کاری مدیران بانکی و مسئولان اقتصادی باشد.

1-3 اهداف پژوهش

   هر کار تحقیقی به منظور محقق ساختن هدف و یا اهداف خاصی که مد نظر پژوهش گر است انجام می پذیرد. هدف کلی:

شناخت تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانکها

اهداف ویژه:

  • شناخت تأثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته .
  • شناخت تأثیرمدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات معوق .
  • شناخت تأثیرمدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات مشکوک الوصول .
  • شناخت تأثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سوخت شده .

1-4 فرضیه‏های پژوهش:

  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته تأثیر مثبت ومعناداری دارد.
  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات معوق تأثیر مثبت ومعناداری دارد.
  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات مشکوک الوصول تأثیر مثبت ومعناداری دارد.
  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سوخت شده تأثیر مثبت ومعناداری دارد.

1-5 تعریف مفهومی متغیرها :

  • ریسک اعتباری: ریسکی است که از نکول/قصور طرف قرارداد، یا در حالتی کلی‌تر ریسکی است که از «اتفاقی اعتباری» به وجود می‌آید. به طور تاریخی این ریسک معمولاً در مورد اوراق قرضه واقع می‌شد، بدین صورت که قرض‌ دهنده‌ها از بازپرداخت وامی که به قرض‌گیرنده داده بودند، نگران بودند. به همین خاطر گاهی اوقات ریسک اعتباری را ‘ریسک نکول’ هم گویند. ریسک اعتباری از این واقعیت ریشه می‌گیرد که طرف قرارداد، نتواند یا نخواهد تعهدات قرارداد را انجام دهد. تأثیر این ریسک با هزینه جایگزینی وجه نقد ناشی از نُکول طرف قرارداد سنجیده می‌شود.
  • مدیریت ریسک اعتباری: مدیریت ریسک عبارت است از شناسایی، تحلیل، تدبیر و برنامه‌ریزی سیستماتیک برای مواجهه با آثار مخاطره‌آمیز و استقبال از اثرات مثبت آن
  • مطالبات سررسید گذشته :مطالباتی که بیش ازدو ماه و کمتر از شش ماه از تاریخ سررسید و یا قطع بازپرداخت اقساط آن سپری شده باشد.
  • مطالبات معوق : مطالباتی که بیش از شش ماه و کمتر از هجده ماه از تاریخ سررسید و یا قطع بازپرداخت اقساط آن سپری شده باشد.
  • مطالبات مشکوک الوصول : مطالباتی که بیش از هجده ماه از تاریخ سررسید و یا قطع بازپرداخت اقساط آن سپری شده باشد.
  • مقدمه

    یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی کشور، وجود نظام بانکی کارامد می باشد. بانک ها به عنوان بخش اصلی نظام مالی نقش مهمی در تامین مالی بخش های تولیدی، تجاری، مصرفی و حتی دولتی دارند. با توجه به ماهیت فعالیت های بانکی، بانک ها از سود آوری بالایی برخوردار بوده و در عین حال در معرض بیشترین مخاطرات قرار دارند.(تامایو[1]، 1998).

       ﺩﺭﺳﺎﻝﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮ ﺑﺎﻧﮏﻫﺎ ﻧﻘﺶ ﺍﺻﻠﻲ ﺭﺍ ﺩﺭ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺨﺶﻫﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺍﻗﺘﺼـﺎﺩﻱ ﺑﺮ  ﻋﻬﺪﻩ ﺩﺍﺷﺘﻪﺍﻧﺪ ﻭ ﺩﺭ ﺭﺍﺳﺘﺎﻱ ﺍﻳﻔﺎﻱ ﺍﻳﻦ ﻧﻘﺶ ﺑﺎ ﺭﻳﺴﮏﻫﺎﻱ ﻣﺘﻔﺎﻭﺗﻲ ﺭﻭﺑﺮﻭ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻳﮑﻲ ﺍﺯ ﻋﻤﺪﻩﺗﺮﻳﻦ ﺁﻧﺎﻥ ﺭﻳﺴﮏ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﺍﺳﺖ. ﺭﻳﺴﻚ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﻋﺒﺎﺭﺕ ﺍﺳﺖ ﺍﺯ ﺍﺣﺘﻤﺎﻝ ﺍﻳﻨﻜﻪ ﺑﻌﻀﻲ ﺍﺯ ﺩﺍﺭﺍﻳﻲﻫﺎﻱ ﺑﺎﻧﻚ ، ﺑﻮﻳﮋﻩ ﺗﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻋﻄﺎﻳﻲ ﺍﺯ ﻧﻈﺮ ﺍﺭﺯﺵ ﻛﺎﻫﺶ ﻳﺎﺑﺪ ﻭ ﻳﺎ ﺑﻲﺍﺭﺯﺵ ﺷﻮﺩ. ﺑﺎﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻳﻨﻜﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﻞ ﺍﺭﺯﺵ ﺩﺍﺭﺍﻳﻲﻫﺎﻱ ﺁﻥﻫﺎ ﻛﻢ ﺍﺳﺖ، ﺣﺘﻲ ﺍﮔﺮ ﺩﺭﺻﺪ ﻛﻤﻲ ﺍﺯ ﻭﺍﻡ ﻫﺎ ﻗﺎﺑﻞ ﻭﺻﻮﻝ ﻧﺒﺎﺷﻨﺪ ، ﺑﺎﻧﻚ ﺑﺎ ﺧﻄﺮ ﻭﺭﺷﻜﺴﺘﮕﻲ ﺭﻭﺑﻪﺭﻭ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻋﻤﺎﻝ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻭ ﮐﻨﺘﺮﻝ ﺍﻳﻦ ﺭﻳﺴـﮏ ، ﺑﺎﻧﮏﻫﺎ ﻣﻴﺒﺎﻳﺴﺖ ﺁﮔﺎﻫﻲ ﻭ ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﮐﺎﻓﻲ ﺍﺯ اعتبار ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎﻥ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻳﮑﻲ ﺍﺯ ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﺍﺑﺰﺍﺭﻫﺎ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ، ﺑﺮﺧﻮﺭﺩﺍﺭﻱ ﺍﺯ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺳﻨﺠﻲ ﻭ ﺍﻣﺘﻴﺎﺯﺩﻫﻲ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﺳﺖ. از سوی دیگر،  تخصص محوری بانک‌های تجاری، جذب سپرده و اعطای وام است.  اعطای وام بانک را در معرض ریسک اعتباری قرار می‌دهد. قسمتی از مشکلات امروز بانک‌های کشور در زمینة افزایش مطالبات معوق و سوخت‌شده به ‌دلیل عدم‌ بهره‌گیری بانک‌ها از نظام اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری است.

       اگر چه بانک ها و موسسات اعتباری با مخاطرات زیادی همچون ریسک های عملیاتی، بازار و نرخ بهره مواجه اند ولی با توجه به ماهیت فعالیت آنها، ریسک اعتباری یا ریسک نکول بیش ترین نقش را در توان سود آوری آن ها خواهد داشت. علی رغم ابداعات و نوآوری های موجود در نظام بانکی، ریسک عدم بازپرداخت وام از سوی وام گیرنده هنور هم به عنوان دلیل عمده عدم موفقیت بانک ها محسوب می شود. افزایش زیان اعتباری ناشی از عدم بازپرداخت وام و کاهش سودآوری بانک ها در دهه های اخیر فکر اندازه گیری، کنترل و حذف ریسک اعتباری را گسترش داده است (حیدری، 1389).

       ارﺗﺒﺎط ﺻﺤﻴﺢ ﺑﻴﻦ ﻧﻈﺎمﻫﺎی ﻣﺎﻟﻲ و ﺗﻮﻟﻴﺪی درﻫﺮﻛﺸﻮری از ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﻣﺤﺴﻮب ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﺑﺎﻧﻜﻬﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺨﺶ اﺻﻠﻲ ﻧﻈﺎم ﻣﺎﻟﻲ ﻧﻘﺶ اﺻﻠﻲ را در ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﺗﻮﻟﻴﺪی ﺗﺠﺎری و ﻣﺼﺮﻓﻲ و ﺣﺘﻲ دوﻟﺘﻲ ﺑﻪ ﻋﻬﺪه ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ (گاتمن[2]، 1994) . در اﻳﺮان  ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻗﺘﺼﺎدی ﻛﺸﻮر و ﺑﻪ دﻻﺋﻠﻲ ﻫﻢﭼﻮن ﻋﺪم ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎزارﻫﺎی ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺒﻜﻪﻫﺎی ﻏﻴﺮﺑﺎﻧﻜﻲ و ﻗﺮاردادی ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی واﻗﻌﻲ اﻗﺘﺼﺎد ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﺷﺒﻜﻪ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻛﺸﻮر اﺳﺖ.

    ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ در ﺻﺪد اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺧﻮد ﺑﻪ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﺿﻤﻦ ﺑﺮﺧﻮرداری از  رﻳﺴﻚ ﭘﺎﻳﻴﻦ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎزده ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺳﻮد ﺗﺴﻬﻴﻼت اﻋﻄﺎﻳﻲ را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. اﻳﻦ اﻣﺮ زﻣﺎﻧﻲ ﻣﺤﻘﻖ ﻣﻲﮔﺮدد ﻛﻪ ﺑﺎﻧﻜﻬﺎ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻋﺘﺒﺎری ﺧﻮد اﻋﻢ از ﺣﻘﻴﻘﻲ و ﺣﻘﻮﻗﻲ ﺑﻮده و ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ آﻧﻬﺎ را ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﺗﻤﺎﻳﻞ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﻛﺎﻣﻞ و ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﺗﻌﻬﺪات ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﻣﺎﻟﻲ و ﻏﻴﺮﻣﺎﻟﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﻃﺒﻘﻪﺑﻨـﺪی ﻧﻤﺎﻳﻨـﺪ زﻳﺮا ﺗﺤـﺖ ﭼﻨـﻴﻦ ﺳﻴﺴﺘﻤﻲ ﺗﺴﻬﻴـﻼت ﺑﻪ ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎﻧﻲ اﻋﻄﺎ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ از رﻳﺴﻚ اﻋﺘﺒﺎری ﻛﻤﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و اﺣﺘﻤﺎل ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﺑﺪﻫﻲ آﻧﻬﺎ در ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻘﺮر ﺑﻴﺸﺘﺮ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ اﻳﻦ وﺟﻮه ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﺟﻬﺖ اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺑﻌﺪی ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ، ﻟﺬا ﻧﻘﺶ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻤﻲ در اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری، رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﻛﺸﻮر دارﻧﺪ.

       حال، این تحقیق باتوجه به اهمیت مطالبات بانکی در بانکها، به بررسی تاثیر مدیریت ریسک اعتباری  بر عدم ایجاد مطالبات بانکهای خصوصی پرداخته است.

       دراین فصل ابتدا به بررسی و تبیین مفاهیم ریسک و ریسک اعتباری و طبقه بندی ر یسک اعتباری مشتریان بانک و همچنین به تشریح مطالبات بانکی و انواع آن به صورت جاری و غیر جاری پرداخته می شود و همچنین، مروری بر انواع خدمات بانکی می شود. ؛ سپس تاریخچه ریسک اعتباری در ایران ارائه میگردد و در انتها تعدادی از مطالعات انجام شده در خصوص رابطه بین ریسک اعتباری و مطالبات بانکی تشریح می گردد.

    2-2 مبانی نظری

    2-2-1 تعریف ریسک

       برای واژه ریسک در منابع مختلف ، تعاریفی گوناگون ارائه شده است، که البته همگی در بر گیرنده مفهومی واحد هستند. در زیر به برخی از این تعاریف اشاره می شود:

     “ریسک عبارت است از انحراف در پیشامدهایی که می توانند در طول یک دوره مشخص ،در یک موقعیت معین اتفاق بیافتند” (سی آرتور و همکاران[3]،1382)

    این تعریف به این معناست که؛ چنانچه تنها یک پیشامد ممکن باشد ، انحراف و ریسک صفر است و به عبارت دیگر در این صورت احتمالی وجود ندارد و آینده کاملا قابل پیش بینی است.

    در جایی دیگر ریسک به صورت زیر تعریف شده است:

    ریسك عبارت است از هر چیزی كه مانع از رسیدن سازمان به اهدافش باشد و یا توان سازمان را در این راه بكاهد که ممكن است به یكی از صور زیر باشد:

    • رخداد یك فاجعه یا اتفاق بد
    • عدم وقوع مسائل آنطور كه مورد انتظار است.
    • عدم وقوع اتفاقات و مسائل خوب(مایکل و گیبسون[4]،2005)

    تعریف دیگری از ریسک به صورت زیر بیان شده است:

    ریسك در معنای عام عبارت است از تاثیر منفی ناشی از یك آسیب پذیری  با در نظر گرفتن ”احتمال“ وقوع و ”اثر“ آن در فرایندهای یك سیستم.

    برای محاسبه” احتمال” یک رویداد ،(مثلا در یک سیستم فناوری اطلاعات)، آسیب پذیری های موجود و بالقوه سیستم و کنترلهای اعمال شده در سیستم مورد تحلیل و ارزیابی قرار می گیرند. همچنین “اثر” ، اشاره به میزان بزرگی خسارت و ضرر وارده دارد که بسته به حساسیت ، دقت و اهمیت اجزاء سیستم و داده ها می باشد.(استون بارنر و همکاران[5]،2002)

    و در نهایت تعبیری کلی از ریسک اینگونه عنوان شده است:

     “امکان وقوع یک خسارت و زیان اعم از مالی و غیر مالی در نتیجه انجام یک کار “

    2-2-2 انواع ریسک در صنعت بانکداری

       رشد و نو آوری سریع در بازارهای مالی بین المللی به همراه بحران‌های مالی سبب گردیده تا بانک‌ها علاوه بر ورود به حوزه‌های جدید ، با تحولاتی نوین نیز رو برو شوند در این راستا از اواخر دهه 1980 میلادی به تدریج از سود عملیات متعارف بانک‌ها کاسته شد و الزاماتی  جدید مانندکفایت سرمایه ( درراستای کاهش ریسک فعالیت بانک‌ها ) افزایش یافت . بانک‌ها با توجه به نوع فعالیت خود ، در معرض ریسك‌های متعددی اعم از ریسك‌های برون سازمانی و درون سازمانی قرار دارند (روشن، 1391).

    الف) ریسك‌های برون سازمانی

       ریسك‌های برون سازمانی ناشی از فعالیت‌های مستقیم یک بانک نیستند بلکه از شرایط اقتصادی ، سیاسی و قانونی کشور ناشی میشوند به نحوی که اثرات نامطلوب هریك از این شرایط ، فعالیت بانک‌ها را تحت تاثیر جدی قرار داده و ادامه فعالیت آنها را با بحران مواجه می‌سازد بنابراین کنترل این‌گونه ریسک‌ها به وسیله بانک‌ها بسیار دشوار می‌باشد زیرا منشاء آنها بیرون از محیط بانک‌ها می‌باشد .  از جمله ریسك‌های برون سازمانی می‌توان به ریسک بازار  ( تغییرات نرخ ارز ، تغییرات نرخ سود سپرده ها و تغییرات قیمت سهام در اختیار بانک‌ها )، تصمیمات کلان اقتصادی دولت و نهادهای دولتی ، بحران‌های مالی داخلی و بین‌المللی ، بحران‌های بانکی و سایر ریسك‌های برون زا اشاره کرد .  از آنجایی که ریسک بازار به تنهایی قادر است فعالیت یک بانک را تهدید کند ، در این بخش مفهوم آن بیان می‌شود :

    • ریسک بازار[6]

    ریسک بازار به دلیل تغییرات نامساعد در ابزارهای سرمایه‌ای ، پول رایج کشور ، نرخ سود سپرده‌ها و نرخ تبدیل ارزهای بیگانه به وجود می‌آید به نحوی که عدم مدیریت صحیح وبه موقع هریک از آنها می‌تواند ساختار مالی و سود و زیان بانک را تحت تاثیر جدی قرار دهد .  منشاء رخداد ریسک بازار به عوامل بیرون از بانک ارتباط دارد اما مدیریت آن به درون بانک برمی‌گردد .

    ب) ریسك‌های درون سازمانی

    ریسك‌های درون سازمانی ، ناشی از فعالیت‌های درونی بانک‌ها و دارای منشاء درون بانکی می‌باشند . از جمله ریسك‌های درون سازمانی می‌توان به ریسك‌های اعتباری ، عملیاتی، نقدینگی و مالی  (ترکیب نامناسب دارایی‌ها، بدهی‌ها و سرمایه در ترازنامه و درآمدها وهزینه در سود وزیان و همچنین نسبت کفایت سرمایه)  اشاره کرد .  از آنجایی که این موارد از درون و ساختار بانک نشات می‌گیرند لذا اثرات نامطلوب این‌گونه ریسک‌ها را می‌توان از طریق کنترل و مدیریت صحیح حذف نمود .  در این بخش به دلیل اهمیت ریسك‌های درون سازمانی، هریک از موارد تشریح می‌شوند :

تعداد صفحه :103

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر افزایش سهم سپرده بانک ملی ایران در بازار

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

دانشگاه آزاد اسلامی
   واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی   
 
پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                         
رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی )
 
عنوان:
بررسی عوامل موثر بر افزایش سهم سپرده بانک ملی ایران در بازار
 
بهار 1394 
 
 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب                                                                                                     صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه. 3
1-2-بیان مسئله. 3
1-3-ضرورت انجام تحقیق. 5
1-4- اهداف تحقیق. 6
1-5- سوالات تحقیق. 7
1-6- چارچوب نظری.. 7
1-7-فرضیه های تحقیق. 9
1-8- تعریف متغیرهای تحقیق. 9
1-8-1- متغیر وابسته   9
1-8- 1-1-  سهم بازار. 10
1-8-2- متغیر های مستقل …………………………………………………………………………………………………………………………………………10
1-8-2-1- عملکرد کمی خدمات بانک ………………………………………………………………………………………………………………………10
1-9-  قلمرو پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
1-9-1  قلمروزمانی.. 10
1-9-2  قلمرو مکانی.. 10
1-9-3  قلمرو موضوعی پژوهش10
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه. 12
2-2-مفهوم سهم بازار. 12
2-3-سهم بازار در خدمات بانکی.. 15
2-4- عوامل موثر بر سهم بازار بانک‌ها 17
2-5-رقابت و سودآوری در بازار. 19
2-6-تاثیرکیفیت خدمات در افزایش سهم بازار. 22
2-7-تاثیر نوآوری در افزایش سهم بازار. 23
2-8-میزان سهم بازار و اثر آن بر سودآوری.. 25
2-9-رابطه بین سهم بازار و رشد شرکت‌ها 27
2-10-حجم سپرده‌های بانکی در بازار. 29
2-11-رابطه بین سپرده‌گذاری و رشد شرکت.. 31
2-12-قدرت پاسخگویی در بازار. 33
2-13-حفظ مشتری و جلب رضایت آن ها 34
2-14-بحث و نتیجه‌گیری.. 35
2-15-پیشینه تحقیقات انجام شده 37
2-15-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 37
2-15-2-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 41
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه. 45
3-2- روش کلی تحقیق. 45
3-3- روش گردآوری اطلاعات.. 47
3-4- جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 47
3-5- روش انجام کار. 47
3-5-1-مرحله اول : تصریح سنجی.. 48
3-5-2- مرحله دوم : تجزیه و تحلیل داده ها (داده سنجی) 48
3-5-3- مرحله سوم : روش سنجی.. 49
3-5-3-1- مدل پانل دیتا 49
3-5-3-1-1- محاسن استفاده از مدل پانل‌دیتا 50
3-5-3-1-2- محدودیت های پانلدیتا 51
3-5-3-2- مراحل روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی.. 51
3-5-3-3- روش برآورد. 52
3-5-3-4-آزمون ریشه واحد در داده های پانل. 53
3-5-5- مرحله چهارم : تخمین و استباط آماری.. 54
3-5-6-مرحله پنجم: نتیجه گیری.. 54
3-6- خلاصه فصل. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه. 57
4-2- آمار توصیفی.. 57
4-3- متغیر. 57
4-3-1- متغیر وابسته. 57
4-3-1-1- شاخص سهم بازار…………………………………………………………………………………………………………………………………….57
4-3-2- متغیرهای مستقل. 59
4-3-2-1- نرخ بهره واقعی.. 59
4-3-2-2-تسهیلات بانک60
4-3-2-3- شاخص قیمت مسکن.. 62
4-3-2-4- تبلیغات.. 63
4-3-2-5- تعداد شعب.. 64
4-4- آمار استنباطی.. 66
4-4-1-مراحل برآورد مدل. 66
4-4-1-1- آزمون ریشه واحد. 67
4-4-1-2- آزمون هم انباشتگی.. 68
4-4-2-تخمین  مدل. 69
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 74
5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 74
5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 76
5-4- نتایج آزمون فرضیه های سوالات تحقیق. 78
5-5- رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر افزایش سهم سپرده بانکملی در بازار. 79
5-6- مقایسه نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات پیشین.. 79
5-7- بحث درباره نتایج.. 80
5-8- پیشنهادات وتوصیه های سیاستی مطابق با فرضیه ها ورتبه بندی تاثیر آنها…………………………………………………………………81
 5-9- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….83
5-10- پیشنهادات برای پژوهش های آتی ……………………………………………………………………………………………………………………83
منابع و مآخذ. 84
پیوستها و ضمائم 90
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
 
عنوان                                                                                                                       صفحه
جدول 4-1- آمارتوصیفی متغیرحجم سپرده گذاری (میلیون ریال) ……………………………………………………………………………….59
جدول 4-2- آمار توصیفی متغیر نرخ بهره واقعی (درصد) …………………………………………………………………………………………..60
جدول 4-3- آمارتوصیفی متغیر تسهیلات اعطائی (میلیون ریال) ………………………………………………………………………………………………62
جدول 4-4- آمار توصیفی متغیرشاخص قیمت مسکن (درصد) ……………………………………………………………………………………………….63
جدول 4-5- آمار توصیفی متغیر هزینه تبلیغات (میلیون ریال) ………………………………………………………………………………………………….64
جدول 4-6- آمار توصیفی متغیر تعداد شعب ……………………………………………………………………………………………………………………………..65
جدول 4-7- نتایج آزمون ریشه واحدLLC  (عرض از مبدا و روند) ……………………………………………………………………………………..68
جدول 4-8- نتایج آزمون هم انباشتگی پدرونی ………………………………………………………………………………………………………………………….69
جدول 4-9- خروجی آزمون LM مدل اول ……………………………………………………………………………………………………………………………..70
جدول 4-10- خروجی آزمون Hausman مدل اول ……………………………………………………………………………………………………………..70
جدول 4-11- آزمون انتخاب مدل مناسب برای پانل …………………………………………………………………………………………………………………71
جدول 4-12- خروجی مدل اول …………………………………………………………………………………………………………………………………………………71
جدول 5-1 -نتایج تجمیعی حاصل از آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………….74
جدول 5-2- نتایج تجمیعی حاصل از آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………..77
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال و نمودارها
 
عنوان                                                                                                                       صفحه
شکل1-1-  مدل مفهومی تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………….8
نمودار 4-1- میانگین جحم  سپرده گذاری در بانک ملی استانهای منتخب طی سالهای 1393-1388 (میلیون ریال) ……………..58
نمودار 4-2- متوسط نرخ بهره واقعی در بانک ملی استانهای منتخب طی سالهای 1393-1388 (درصد) ……………………………….60
نمودار 4-3- متوسط تسهیلات اعطائی در بانک ملی استانهای منتخب طی سالهای 1393-1388(میلیون ریال) ……………………..61
نمودار 4-4- متوسط شاخص قیمت مسکن در استانهای منتخب طی سالهای 1393-1388(درصد) ……………………………………….62
نمودار 4-5- متوسط  هزینه تبلیغات در بانک ملی استانهای منتخب طی سالهای 1393-1388 (میلیون ریال) ………………………..64
نمودار 4-6- متوسط تعداد شعب در بانک ملی استانهای منتخب طی سالهای 1393-1388 …………………………………………………….65
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

چکیده

بانک‌ها زمانی قادربه ادامه فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده و درصدد افزایش آن برآیند به همین دلیل شناسایی عوامل موثر بر افزایش سپرده های بانک‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است. هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین عوامل كمی موثر بر افزایش سهم بازار بانك ملی ایران می باشد . مدل اقتصاد سنجی بر اساس الگوی نظریه تقاضای پول میلتون فریدمن و ادبیات مرتبط به پس انداز افراد برآورد شده است. جهت تخمین مدل، از داده های سالانه پنج اداره امور شعب استان‌های همجوار (گیلان، مازندارن، البرز، اردبیل و قزوین) به صورت مدل تابلوئی متوازن برای سالهای 1388 لغایت 1393 استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داده است که نرخ بهره واقعی،  حجم تسهیلات اعطایی ، تعداد شعب و تبلیغات رابطه مثبت و معنی داری بر افزایش حجم سپرده بانکی و یا سهم آن در بازار داشته، در حالیکه شاخص قیمت املاك و مستغلات در مناطق شهری رابطه معکوس و معنی داری با سهم بازار بانک ملی ایران دارد.
 
کلیدواژه: سهم بازار، نرخ بهره، حجم سپرده گذاری، بانک ملی.
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
فصـل اول
کلیـات تحقیـق
 
 
 
 
 

1-1-مقدمه

سهم بازار عبارت از  بخشی از کل بازاراست  که مؤسسه یا بنگاه اقتصادی  آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تهیه ، تنظیم و اجرا می نماید. سهم بازار بر دو نوع است: سهم بازار مطلق : عبارتست از سهم بازار یک مؤسسه از کل بازار یعنی تقسیم تعداد فروش محصولات شرکت بر تعداد کل فروش محصولات مشابه داخلی و خارجی در بازار موردنظر. سهم بازار نسبی : عبارتست از سهم بازار مؤسسه نسبت به بزرگترین رقیب خود در بازار که اصطلاحاً رهبر  نامیده می شود( فراهانی ،1392). سهم بازاری به عنوان یک متغیر ساختاری بازار مطرح می‌باشد و میانگین بالای سهم بازار بنگاه‌ها معمولا در صنایع دارای ساختار انحصاری مشاهده می‌شود و برعکس در بازارهای رقابتی شاهد متوسط سهم بازار کمتر برای بنگاه‌ها می‌باشیم. بدیهی است که هر عاملی که بتواند تغییراتی در اندازه بنگاه و سهم بازار ایجاد نماید، میتواند ساختار بازار را نیز تغییر دهد.(مولایی و دهقانی، 1390،ص 56). در مطالعه حاضر سعی می‌شود عوامل کّمی که بر افزایش سهم بانک ملی در بازار موثر است، تبیین گردد.
هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس از طرح مسئله به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و سوالات آورده شده است. سپس چارچوب نظری تحقیق بیان گردیده است و بر اساس آن، فرضیه ها تدوین شده است. با ذکر تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها سعی نموده ایم رویکرد تحقیق حاضر در مورد هریک از متغیرها تبیین گردد. در پایان قلمرو تحقیق به لحاظ مکانی، زمانی و موضوعی بیان شده است.

1-2-بیان مسئله

دنیای امروز، دنیای رقابت بنگاه‌های اقتصادی برای تسخیر بازارها و جلب مشتریان است و محور عمده این رقابت‌ها بر به کار گیری روش ها و راهبردهای جذب مشتریان متمرکز شده است (ربیع‌زاده، 1386). صنعت بانکداری نیز نسبت به گذشته به بازاریابی و آشنایی با مفاهیم آن نیاز بیشتری دارد.  با توجه به شکل گیری انواع مختلف بانکها در کشور، اگر بانکهای کشور نتوانند راهبردهای خاصی را در رقابت با یکدیگرتدوین کنند، به مرور زمان سهم خود را در منابع، مصارف و در نتیجه سود و زیان از دست خواهند داد.  بنابراین در شرایطی که اقتصاد ایران در حال تجربه ورود بانکهای خارجی است، توجه به اصلاحات ساختار ی در بانکداری و تحقیق در مورد سهم از بازار بانکها دارای اهمیت است. سهم از بازار قسمتی از کل بازار است که یک بانک آن را به خود اختصاص داده ونیازهای آن راتامین میکند ، وضعیت اقتصادی کشور بر بانک محور بودن بازارهای مالی و واقعی و به طور کلی اقتصاد کشور دلالت دارد. در واقع بانکها مهمترین واسطه های مالی در ارائه خدمات مالی به جامعه هستند(احمدیان ،1392).
از سوی دیگر، با توجه به شکل گیری بانک‌های خصوصی، اگر بانک‌های دولتی با وجود شعب زیاد و در اختیار داشتن سهم به سزایی از امکانات، نتوانند راهبردهای خاصی را در رقابت با بخش خصوصی تدوین کنند، به مرور سهم منابع خود را از دست خواهند داد. به عبارت دیگر، مزیت بانک‌های دولتی در خصوص تعداد و پراکندگی شعب، مطلق و دائمی نیست و پس از مدت زمان محدودی مدیران بانک‌های خصوصی قادر خواهند بود با افزایش سرمایه، خرید ساختمان شعب، استفاده از تجهیزات جدید پیشرفته، مکانیزاسیون شعب و متصل کردن آن به اینترنت، ارائه خدمات الکترونیکی، استفاده از نیرو‌های مجرب، متخصص و کارآزموده با انگیزه بالا، فرصت‌های موجود را برای بانک‌های دولتی به حداقل رسانند (کریمی، 1385).
عوامل موثر بر سهم بازار بانکی را می‌توان به عوامل کیفی و کمی تفکیک کرد. عوامل کیفی به دیدگاه، اساس و نظرات مشتریان بانک‌ها ارتباط دارد(Yonggui & Hing,2003  ). اما عوامل کمی نتیجه عملکرد مالی نظام بانکی است، که در صورت‌های مالی ثبت شده و وابسته به نظرات مشتریان یا کارکنان نیست. این عوامل نسبت های کلیدی عملکردی نظام بانکی است(Bahia & Jaques, 2006). بی توجهی مدیریت هر بانک به این نسبت‌ها، تداوم فعالیت آن بانک را به خطر خواهد انداخت و در چنین شرایطی حتی افزایش سهم بازار نیز منجر به افزایش ثروت سهامداران نخواهد شد و تبعات منفی اقتصادی، اجتماعی و سیاسی نتیجه این گونه عملکردها خواهد بود(فاریابی و محمودی، 1392).
بر اساس فصل دوم قانون عملیات بانکی بدون ربا تحت عنوان تجهیز منابع پولی ، بانکها می توانند، تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت نمایند که به آنها سپرده های موثر گفته می شود.
الف) سپرده های قرض الحسنه: 1- جاری 2- پس انداز
ب) سپرده های سرمایه گذاری مدت دار: 1- کوتاه مدت 2- بلند مدت
در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر اینست که از اوایل دهه هشتاد با ورود بانک‌های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری مختلف به عرصه صنعت بانکداری کشور، منابع جذب توسط بانک‌های دولتی رو به کاهش گذاشت بطوریکه بر اساس آمار منتشره بانک مرکزی در مورد سهم گروه های بانکی از سپرده های بخش غیر دولتی در شبکه بانکی کشور ، سهم بانکهای دولتی از 99.3 %در سال 1380 به  32.7 %در سال 1392 کاهش یافته و در مقابل سهم بانکهای خصوصی از 0.7 %در سال 1380 به 67.3%در سال 1392افزایش داشته است . در این میان بانک ملی ایران نیز با سابقه بسیار طولانی خود،  طیف گسترده‌ای از نیروهای متخصص و مجرب و تعدد بی نظیر شعب در سطح داخل و خارج کشور، سهم خود از بازار را طی سالهای 1385 لغایت 1392از 19.80% تا 12.95%  رو به کاهش می‌بیند.
از اینرو در مطالعه حاضر درصدد تبیین عوامل موثر بر افزایش سهم سپرده بانک ملی ایران در بازار می‌باشیم. لذا با بهره جستن از مدل ارائه شده در مطالعه سال 1388،رافیک نظریان و مرجان محمد اسماعیل به تبیین چگونگی افزایش  سهم سپرده بانک ملی ایران در بازار می پردازیم .بر طبق ادبیات پس انداز ونظریه تقاضای پول میلتون فریدمن ، دو دسته عوامل محیطی شامل متغیرهای کلان اقتصادی مانند قیمت املاک و مستغلات ،نرخ بهره و نرخ تورم وهمچنین عوامل خاص بانکی شامل متغیرهائی که مختص هر بانک بوده و بیان کننده ویژگیهای آن بانک است مانند حجم تسهیلات ،تعدادشعب ، تعداد پرسنل در میزان جذب سپرده بانکها موثرند.در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که چه عواملی سبب افزایش حجم سپرده های بانک ملی ایران در بازار خواهد شد؟

1-3-ضرورت انجام تحقیق

بانک‌ها زمانی قادربه ادامه فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده  و درصدد افزایش آن برآیند به همین دلیل شناسایی عوامل موثر بر افزایش سپرده های بانکها از اهمیت خاصی برخوردار است.سپرده گذاری نزد بانکها از سه جهت دارای اهمیت است: اول آن که پول های سپرده در نزد بانک باعث افزایش موجودی بانک می شود و همین امر بانک را قادر می سازد تا چند برابر وجه نقد را به صورت حواله منتشر و به وام گیرندگان جدید واگذار کند. دوم آن که هر قدر تعداد سپرده گذاران و مقدار سپرده در نزد یک بانک بیشتر شود شهرت و اعتبار و اطمینان مردم نسبت به آن بانک بیشتر خواهد شد. سومین اهمیت سپرده های مردم در نزد بانک ها در تمایل آنها برای نگهداری حواله های بانکی(رسیدهای بانکی)است(شادمانی، 1390).
تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. در جهان امروز منابع مالی آنقدر برای بانکها مهم وحیاتی شده است که رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد نموده است. یکی از شواهد ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان وتشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک می باشد. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هر چه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی وتخصیص آن در فضای رقابتی به صورت کاراتری عمل نمایند، می توان شاهد کاهش هزینه های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود. بانکها وجوه مازاد را جمع آوری و با دادن  وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه گری را میان سپرده گذاران و وام گیرندگان ایفا می نمایند. جذب منابع مالی برای هر بانک وسیستم بانکی هم به عوامل درون سازمانی وهم به عوامل برون سازمانی مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل ومیزان تاثیر پذیری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم واساسی است. وجه مشترک عوامل برون سازمانی موثر بر افزایش یا کاهش منابع مالی بانکها تاثیر یکسان ویکنواخت آنها بر کلیه بانکهای تجاری می باشد (Alipour et al, 2013).

1-4- اهداف تحقیق

در این تحقیق سعی خواهد شد عوامل کمی  که منجر به افزایش حجم سپرده بانک ملی ایران در بازار می شود مورد بررسی قرارگیردسپس این عوامل از نظر اهمیت اولویت بندی شوند.
هدف اصلی
تعیین عوامل کمی موثر برافزایش سهم سپرده  بانک ملی ایران در بازار.
اهداف فرعی

  1. سنجش رابطه میان نرخ سود واقعی سپرده های بانک ملی ایران با افزایش سهم سپرده آن در بازار .
  2. سنجش رابطه میان شاخص قیمت املاک و مستغلات کشور با افزایش سهم سپرده بانک ملی در بازار .
  3. سنجش رابطه میان تعداد شعب بانک ملی ایران با افزایش سهم سپرده آن در بازار.
  4. سنجش رابطه میان حجم تسهیلات بانک ملی ایران با افزایش سهم سپرده آن در بازار.
  5. سنجش رابطه میان هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی با افزایش سهم سپرده بانک ملی در بازار.

تعداد صفحه :109
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]