Tag Archiv: اتصا

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما د

پژوهشگاه مهندسی بحرانهای طبیعی شاخص پژوه

پژوهشکده شاخص پژوه

گروه مدیریت

رساله دکتری رشته ی مدیریت گرایش منابع انسانی

عنوان

مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )ر سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چكیده

استفاده گسترده از فناوری وب، فرصتی را برای كسب و كارها فراهم می آورد تا از اینترنت به عنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط الكترونیكی با مشتریان، استفاده كنند. سازمانهایی كه هزینه سرمایه گذاری در این زمینه را متقبل می شوند، یكی از اهداف اولی شان ارتقاء سطح رضایت مشتریان است . به همین دلیل، در اغلب سازمانهایی كه سیستم مدیریت ارتباط الكترونیكی با مشتریان را بكار گرفته اند، این سؤال مطرح است كه : آیا این اقدام آن ها بر میزان رضایت مشتریان تأثیر گذار بوده است یا خیر ؟ از این رو مقرر شده است تا در یک پروژه ی تحقیقاتی این سؤال و ابعاد رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد. نتایج تحقیق پس از جمع آوری داده ها و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL نشان داده است که مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها در ابعاد رضایت از خدمات پس از فروش، محصول و فرایند فروش موفق بوده است.

کلمات کلیدی : مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، معادلات ساختاری

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 )  مقدمه                                                                              2

1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3

1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                 5

1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5

1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                            7

1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                             7

1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8

1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

  • 7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8

1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                 8

1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                          9

1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2 – 1 ) مقدمه                                                                            12

2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                13

2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                  13

2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14

2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                   16

2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22

2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                          22

2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                    29

2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30

2 – 10 ) كیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34

2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35

2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38

2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                           44

2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                              46

2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                     47

2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                  50

2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3- 1  ) مقدمه                                                                         61

3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61

3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61

3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62

3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                  63

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                           65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                   67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                       67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر               76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                        77

5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 ) مقدمه                                                                        90

5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90

5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                              92

5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94

5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

منابع

منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه                                                              108

پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                            111     

  • مقدمه

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

  • 2 ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امكانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و كاهش هزینه كمتر ارضاء كنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر كرده و بازاریابی رابطه ای ظهور كرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمركز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاكید می شود كه مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یك شركت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یك كسب وكار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویكرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممكن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شركت ها به فكر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الكترونیكی اجرا كنند. این طرز نگرش سبب شكل گیری مدیریت الكترونیكی روابط با مشتریان شد.  

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی كلیدی برای موفقیت در شركت های بزرگ و كوچك می باشد. بدست آوردن یك مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یك خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست كه این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد كه چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شركت های كوچكی كه بیش از ده كارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی كه خریداری می كند ممكن است. اما برای شركت های بزرگتر باید بدانیم كه برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیك می باشد. داشتن یك نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شركت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمركز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم كرد: اولین ویژگی اداره كردن روابط متقابل با مشتری می باشد كه خود شامل راهكارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودكار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل كردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درك، شناخت، مشكلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممكن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینكه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل كوچك ممكن می سازد تا تجارت استراتژیك مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است كه در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشكلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملكرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممكن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یكی كنند، اما در ایجاد یك تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشكل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص كه هزینه را كم  و سیستم را ارتقاء بخشد و كاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت كردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین كار برای ساخت كاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشكیل شده كه به یكدیگر اتصال دارند. معرفی كردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانكداری، خدمات و صنایع همگانی امكان پذیر است و به آسانی با دیگرشركت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می كند ( Slywostsky, 2000) .

با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟

1 3 ( ضرورت تحقیق

ابزارهای جدید CRM  E -تمایل دارند که تحلیل های بهتری داشته باشند .بنابراین شما می توانید فواید اطلاعات مشتری که آن ذخیره شده است را به دست آورید. سد اصلی در برابر به دست آوردن بینش تجاری بهتر، در حقیقت خود ابزار نیست. اما در حقیقت از اطلاعات موجود به خوبی استفاده و بهره برداری نمی شود. به عنوان مثال بسیاری از سازمان های پشتیبانی هستند که یک رویه برای شناسایی و نظارت موضوعات اصلی که مشتریان در مورد آن ها تماس می گیرند، ندارند ( Lehman & Russel, 2001). مدیران از پیاده سازی و اجرای استراتژی خود چه انتظاری باید داشته باشند؟ و چه فوایدی را از انجام CRM  E-می توانند انتظار داشته باشند، تمام موارد ذکر شده با وجود وسعت و زمان بستگی به حوزه اجرای E-CRM دارد و از این جهات انجام چنین تحقیقاتی حائز اهمیت هستند. 

1 -4 ( اهداف تحقیق

  1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش .
  2. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
  3. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
  4. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
  5. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
  6. بررسی ارتباط بین رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
  7. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری.
  8. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی.
  9. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
  10. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
  11. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .

 

  • 5 ( مدل مفهومی تحقیق

مدل مفهومی تحقیق بنیانی است كه تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چارچوب شبكه ای است منطقی، توصیفی و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی كه در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه (ادبیات نظری تحقیق) بنیان استواری برای تدوین چارچوب نظری به دست می دهد. بنابراین مدل مفهومی گام مهمی در فرایند پژوهش به شمار می آید . مدل مفهومی تحقیق که حاصل بررسی ادبیات نظری تحقیق است در شکل 1 – 1 نشان داده شده است.

تعداد صفحه :168

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

مرکز بابل

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک

گروه مدیریت

عنوان پایان نامه:

کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملت)

شهریور 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

    در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یك مدل از شبكه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبكه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیك با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به كار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:

    بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….2

1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………3

1-3- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….4

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………6

1-6-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..6

1-6-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن……………………………….12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….13

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز…………………………………………………….13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19

2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19

2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20

2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21

2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26

2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27

2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28

2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28

2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30

2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38

2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54

2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54

2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65

3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65

3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66

3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67

3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68

3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69

3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69

3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69

3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74

4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75

4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78

4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90

5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92

5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94

پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96

پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100

منابع و ماخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107

مقدمه

   از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

   تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

   هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله

   در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می كند كه توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، كاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای كیفیت در كار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده كه نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین كننده موفقیت یا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طریق ابزارهای الكترونیكی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزینه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونیكی ایجاد و اكثر بانك ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بیات، 10،1387 ).

   با توسعه سامانه های الكترونیكی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانك ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده كسب و كارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را كه مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نیاز به تغییر روش از بانكداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شكل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

   با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونیك میتوان نیازهای در حال شكل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانكی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور باید این موضوع را در نظر داشت كه مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

1-3- سوالات تحقیق

  1. ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
  2. شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟

1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

   با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.

   شبكه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و كنار هم قرار دادن آنها به شكل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل كرده و به یادگیری فرآیندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اكنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبكه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی كه توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با كمك قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درك كرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبكه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی كه از شبكه‌های مختلف دریافت می‌كنند بهترین پارامترها را شناسایی كنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با كمك این مدل‌ها به راحتی امكان پذیر است.

1-5-اهداف تحقیق

   هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی صورت می گیرد، اهداف این تحقیق را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  1. شناسایی ویژگی های اساسی مشتریان که در تعیین مشتریان راضی موثر است.
  2. شناخت میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده با بهره گرفتن از شبکه های عصبی مصنوعی.

1-6-قلمروتحقیق

1-6-1- قلمرو زمانی :

   از نظر بعد زمانی داده‌های مورد استفاده برای طراحی مدل مربوط به مشتریانی می باشند كه برای ادامه فعالیت خود از فروردین 1393 تا خرداد 1393 اقدام به دریافت خدمات نموده‌اند.

1-6-2- قلمرو مکانی :

   از نظر مكانی می‌توان آن دسته از مشتریان بانك ملت شهرستان بابلسر که به خدمات بانکداری الکترونیک دسترسی دارند،  قلمداد نمود.

1-6-3- قلمرو موضوعی :

   موضوع تحقیق کاربرد شبكه عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک در حوزه مدیریت استراتژیک می باشد، لیكن به منظور پیاده سازی مدل سعی گردید یكی از بانك‌های كشور (بانک ملت) انتخاب و از بین آنها تعدادی به عنوان نمونه انتخاب گردد و از اطلاعات مشتریان آنها استفاده شود.

1-7- برخی تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات

   بانکداری الکترونیک[3]: نوع خاصی از بانکداری است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (اینترنت، موبایل و …) استفاده می کند(علیخانزاده، 1387، 31).

   رضایت مشتری: کاتلر[4] رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند(دیوانداری و دلخواه ، 1384، 188).

   شبكه عصبی مصنوعی[5](ANN) :یک مدل کامپیوتری بر مبنای شبیه سازی از مغز انسان است که ابتدا الگو را از مجموعه داده های آموزشی کشف کرده و سپس به بهترین شکل آنها را طبقه بندی نموده و در نهایت از خطای ایجاد شده در آنها آموزش می بیند(منهاج، 1377).

   پرسپترون چندلایه[6]: نوعی خاص از مدل‌های شبكه عصبی به عنوان تقریب زننده عمومی، که در برآورد متغیرها از قابلیت زیادی برخوردار است(البرزی، 1389).

   یادگیری مدل شبكه عصبی: اصلاح وزن‌ها در یك مدل شبكه عصبی از فرایند خاصی پیروی می‌كند كه این فرایند را یادگیری شبكه‌های عصبی گویند(البرزی، 1389).

   تحصیلات: این متغیر مشخص کننده میزان تحصیلات متقاضی بوده و یکی از مقادیر زیر را شامل می شود. این اطلاعات از فرم تقاضا بدست می آید.

 1-زیر دیپلم     2- دیپلم      3- فوق دیپلم   4–لیسانس 5- فوق لیسانس و بالاتر

   درآمد: مجموعه درآمد پولی تمام افراد در طی یک زمان خاص.

سهولت استفاده[7] از نظر مشتریان: سهولت استفاده به عنوان یک اعتقاد فردی است که نشان دهنده تعامل فرد با تکنولوژی جدا از بارشناختی است و بیان کننده سهولت فرد برای تعامل با یک محصول مصنوعی و نرم افزاری خاص می باشد(آگراوال و کارهانا[8]، 2000، 40).

مفید بودن[9] از نظر مشتریان:  مفید بودن یک فناوری به معنی میزانی است که فرد تصور کند استفاده از یک فناوری خاص به انجام بهتر کارهای وی کمک می کند( موسویان، 1388، ص 120).

امنیت و محرمانه بودن:  به امنیت سامانه از لحاظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود (موسویان، 1388، ص 120).

کیفیت ارتباط اینترنتی: ارتباط اینترنتی از مهمترین موضوعات در مبادلات آنلاین می باشد. مشتریان نگران امنیت سیستم های پرداخت و حفظ حریم شخصی خود هستند و با کاهش این نگرانی رضایت از وب سایت بیشتر می شود(لی[10]، 2001، 115).

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براستراتژی فروش خدمات تلفن همراه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور

واحد دماوند

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت MBA

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براستراتژی فروش خدمات تلفن همراه

خرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

مقدمه. 1

فصل اول کلیات تحقیق.. 3

1-1-مقدمه. 4

2-1- بیان مسأله. 4

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

4-1- اهداف تحقیق.. 6

5-1 – سوالات تحقیق.. 6

1-5-1- سؤالات اصلی تحقیق.. 6

2-5-1 سؤالات فرعی تحقیق: 6

6-1-تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 7

فصل دوم : ادبیات و پیشینه‌تحقیق.. 10

1-2-مقدمه: 11

2-2-مروری بر استراتژی فروش: 11

1-2-2-تعریف استراتژی فروش: 11

2-2-2-الگوهای عناصر استراتژی فروش: 12

3-2- مروری بر مدیریت استراتژیک فروش… 14

1-3-2- تاریخچه مدیریت استراتژیک فروش: 14

2-3-2-تعاریف مدیریت استراتژیک فروش: 15

3-3-2-انواع استراتژی فروش: 15

1-3-3-2- استراتژی فروش در اپراتورهای خدمات تلفن همراه : 18

2-1-3-3-2- استراتژی فروش در اپراتورتلفن همراه ایرانسل: 18

4-3-2-قوانین استراتژی: 24

4-2- تکامل فرآیند فروش: 26

5-2- انواع مدل فروش: 28

1-5-2- مدل فروش ضمنی خدمات تلفن همراه: 29

1-1-5-2-هفت استراتژی فروش ضمنی خدمات تلفن همراه : 29

2-5-2-مدل فروش فزاینده در خدمات تلفن همراه : 31

1-2-5-2-ده استراتژی فروش فزاینده خدمات تلفن همراه : 31

7-2-عوامل مؤثر براستراتژی فروش و مدل مفهومی تحقیق: 33

1-7-2-عوامل داخلی مؤثر بر استراتژی فروش: 34

1-1-7-2- جنگ میان بخش های بازاریابی و فروش: 35

2-1-7-2- قیمت گزاری: 41

1-2-1-7-2- استراتژی قیمت گذاری برای افزایش فروش: 42

2-2-1-7-2-شناسایی عوامل مؤثر بر قیمت گذاری فروش خدمات تلفن همراه : 44

3-1-7-2-تعریف نام تجاری: 45

1-3-1-7-2-عناصرارزش نام تجاری : 45

2-3-1-7-2-عناصرارزش نام تجاری در خدمات تلفن همراه  : 46

-4-1-7-2- تبلیغات: 46

1-4-1-7-2- تبلیغات در خدمات تلفن همراه : 46

5-1-7-2- کانال های فروش: 47

1-5-1-7-2-کانال فروش غیر مستقیم : 48

1-1-5-1-7-2- کانال فروش غیر مستقیم در اپراتورهای تلفن همراه (ایرانسل ) : 48

1-1-1-5-1-7-2-کانال بانک: 48

2-1-1-5-1-7-2-کانال فیزیکی – هدف گیری توزیع کنندگان: 48

2-5-1-7-2- کانال فروش مستقیم: 50

1-2-5-1-7-2- کانال فروش مستقیم در خدمات تلفن همراه : 50

2-7-2- عوامل خارجی مؤثر بر استراتژی فروش… 51

1-2-7-2-مدل های پذیرش فناوری از سوی مشتریان: 51

2-2-7-2-وفاداری مشتریان: 59

8-2- استراتژی کسب و کار دیجیتالی : 61

9-2- پنج استراتژی برای فروش بازار موبایل.. 62

10-2-خدمات همراه: 64

1-10-2- نسل های شبکه تلفن همراه 65

11-2-تاریخچه شرکت ایرانسل: 66

1-11-2-شبکه توزیع ، فروش و خدمات پس از فروش ایرانسل: 66

2-11-2-اهداف راهبردی ایرانسل: 67

3-11-2-محصولات و خدمات تلفن همراه شرکت ایرانسل: 68

1-3-11-2-سیم کارت ها: 68

2-3-11-2-انواع خدمات ارزش افزوده: 69

فصل سوم: روش تحقیق.. 76

1-3- مقدمه. 77

2-3 – روش تحقیق.. 77

3-3 – جامعه آماری تحقیق.. 79

4-3 – روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 79

5-3-روش گرد آوری داده ها 80

6-3-روائی و پایایی پرسشنامه پژوهش…. 81

7-3-مقیاس اندازه گیری.. 84

8-3-روش‌ آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها 85

فصل چهارم – تحلیل داده ها 87

1-4- مقدمه : 88

2-4- گردآوری داده ها و توصیف نمونه: 88

3-4- تحلیل آمار استنباطی: 91

2-3- 4- آزمون فرضیه های تحقیق.. 93

1-2-3-4-آزمون فرضیه ها با ضریب همبستگی پیرسون. 93

2-2-3-4-آزمون فرضیه ها بر اساس رگرسیون چند گانه. 99

3-2-3-4- آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی تاثیر متغیر های مستقل بر وابسته: 103

4-2-3-4- آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق  : 106

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات… 109

1-5- مقدمه. 110

2-5- خلاصه و جمع‌بندی نتایج تحقیق.. 110

3-5- بررسی و تحلیل یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه و آزمون تی.. 111

4-5- مقایسه نتایج با یافته های تحقیقات دیگر. 113

5-5- ارائه پیشنهادات… 115

1-5-5- پیشنهادهایی به شرکت ایرانسل.. 115

2-5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 118

6-5- محدودیت های تحقیق.. 119

ضمائم. 120

منابع. 125

مقدمه

در سال های اخیر، پیشرفت در فناوری های اطلاعات و ارتباطات و به خصوص سازگاری سریع تلفن های همراه در سرتاسر جهان ، منجر به معرفی کاربردهای جدید فناوری های همراه و خدمات آن شده است . امروزه ، افزایش تعداد کاربران دستگاه های همراه نشان دهنده ی وجود فرصت های فراوانی برای دولت جهت بهبود خدمات و کاهش هزینه ها با افزایش کارایی از طریق ارائه خدمات همراه است.)تانگ ، لی ، تریمی،2006)[1]

امکان ارائه ودریافت خدمات از طریق دستگاه های همراه و به خصوص تلفن همراه ، کاربردهای متداول آن را با تغییر مواجه کرده است و منجربه فروش پیچیده محصولات و خدمات همراه می گردد .بنابراین ، به منظور تعیین عوامل مؤثر بر استراتژی فروش ، میزان پذیرش خدمات همراه از سوی کاربران از اهمیت بالایی بر خوردار است . به این منظور، باید عواملی که از سوی کاربران بر پذیرش خدمات همراه تأثیر دارند ، شناسایی و اهمیت هریک از این عوامل مشخص شود تحقیق حاضر نیز به همین منظور و در پنج فصل به شرح زیر تهیه گردیده است.

فصل اول کلیات تحقیق است که شامل تعریف مساله، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه‌های تحقیق، اهداف تحقیق، قلمرو تحقیق و غیره می‌باشد.

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق است که در ابتدا مبانی نظری مرتبط با استراتژی فروش و مبانی نظری مرتبط با پذیرش فناوری از سوی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. سپس پیشینه تحقیقات مشابه اشاره شده و در پایان نیز به معرفی شرکت ایرانسل پرداخته شده است.

فصل سوم به بررسی روش تحقیق می‌پردازد. در ادامه روش و ابزار گردآوری اطلاعات ، ابزار پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه، جامعه آماری و نمونه آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها دیگر مواردی است که در این فصل مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل چهارم شامل یافته تحقیق که حاصل تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده است، می‌باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل‌ها در قالب آمارهای توصیفی و استنباطی با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای Excel، SPSS ارائه شده است.

فصل پنجم نیز به جمع‌بندی و نتیجه‌گیری و پاسخ‌گویی به سوالات و فرضیه‌های تحقیق، بیان محدودیت‌های تحقیق و ارائه پیشنهادات می‌پردازد.

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه

 هدف از بررسی کلیات تحقیق بیان چیستی و چرایی تحقیق می‌باشد تا بدین وسیله محققین دیگر بتوانند علت و ضرورت این تحقیق را به درستی درک نموده و با مسیر تحقیق و قلمرو آن آشنا شوند. لذا در این فصل تعریف مساله، سؤال‌های اصلی تحقیق و ضرورت انجام آن، فرضیه‌های تحقیق و غیره مورد بررسی قرار می‌گیرد

2-1- بیان مسأله

از آنجایی که در سالهای اخیر ، فروش خدمات تلفن همراه  مورد استقبال مشتریان قابل توجهی قرارگرفته است ، و این موضوع اهمیت فروش خدمات تلفن همراه را در اولویت قرار داده است ، با توجه به این که مفهوم استراتژی فروش ، مفهومی جدید در ادبیات بازاریابی بوده است و کمتر پژوهشگری فروش را در سطح استراتژیک دیده است ، تبیین و توسعه این مفهوم و اینکه چه عواملی در شناسایی این استراتژی مؤثرند ، مبنا و منطق تعریف اهداف این پژوهش است.

 از این جهت مساله تحقیق : شناسایی عواملی است که از نقطه نظر مشتریان ،  شرکت ایرانسل باید در استراتژی فروش خود لحاظ نماید.

همچنین از نگاه کاربردی باید گفت: مشکل عمده ای که بسیاری از صنایع کشور با آن سروکار دارند، بحث فروش کوتاه مدتی است که همیشه در این حوزه وجود داشته است و گاهی مانع دستیابی سازمان ها به اهداف استراتژیک و بلند مدتشان شده است .با توجه به اهداف راهبردی شرکت ارتباطات و خدمات ایرانسل :

  • پیشرو درفناوری و مشتری مداری
  • ارایه بهترین کیفیت محصول و خدمات
  • توسعه زیرساخت های پایدار و پیشرفته مبتنی بر فناوری نوین شبکه تلفن همراه در سطح کشور
  • ارایه مناسب ترین خدمات با به صرفه ترین قیمت و تمرکز زدایی در خدمت رسانی

و با توجه به  اینکه ، استراتژی حاضر در شرکت ایرانسل  ، استراتژی رهبری هزینه است شناسایی عواملی که بر استراتژی فروش تاثیر گذار است حیاتی است که تیم بازاریابی ، با توجه به رتبه بندی این عوامل موثر ، محصولات و خدمات متناسب بانقطه  نظرات مشتریان را طراحی کند و به بازار عرضه نماید.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

افزایش رقابت در بازارها به واسطه پیشرفت فناوری ، نیازهای ارتباطی  را دگرگون ساخته است ، سازمانها به کانالهای ارتباطی جدیدی نیاز دارند که زیرساخت های سنتی قادر به فراهم آوردن آنها نیست.

تغییر ماهیت کسب وکار ، وجود بازیگران متعدد در حوزه عملیات یک شرکت ، لزوم ارتباطات با تجهیزات و ماشین آلات و نیاز به ارتباطات گسترده، پیوسته و موثر کارکنان و دستگاه ها ، سازمان ها را به سمت استفاده از راهکارهای ارتباطی جدید در راستای بهبود ارتباطات و نیز کاهش هزینه های خود ، سوق داده است . این راهکارها به سازمان ها امکان می دهد تا علاوه بر بهبود و افزایش ارتباطات کارکنان ، امکان مدیریت و کنترل دستگاه ها و ماشین آلات سازمانی را نیز داشته باشد از مهمترین مزایای این راهکارها برای سازمانها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • بهبود و تسریع فرآیندها از طریق افزایش کارایی ارتباطات و کاهش زمان لازم برای انتقال موثر پیام
  • افزایش کنترل و دسترسی از طریق فراهم آوردن امکان دسترسی مداوم به منابع انسانی و فیزیکی

سازمانها همواره به دنبال یافتن کانال های جدید ارتباطی با ذینفعان خود هستند در سالهای اخیر گسترش استفاده از تلفن همراه ، سازمانها را به سمت استفاده از این کانال ارتباطی سوق داده است . تبلیغات هوشمند ، خدمات اطلاعات شهری ، پیامک های متنی ، پیامک های چند رسانه ای و آهنگ پیشواز ، همگی مثال هایی از استفاده سازمانها از بستر تلفن همراه برای ارتباط با مشتریان خود می باشد.

گسترش فناوری بیسیم، این امکان را به وجود آورده است که سازمانها بدون توقف ، با مخاطبین خود در ارتباط بوده و به آنان خدمات ارائه دهند.مشتریان خواهان خدمات 24 ساعته از شرکتهای مورد نظر خود می باشند آنها مایلند که زمان و مکان ،آنها را در استفاده از خدمات و محصولات ، محدود ننماید.

این تقاضای بالا ، سبب گرایش سازمانها به ارائه خدمات گوناگون ، از خدمات بانکداری گرفته تا خدمات آموزشی روی بستر تلفن همراه شده است.

در حال حاضر ، با وجود پیچیدگی های گوناگون در بازار رقابت  (وجود نسل سوم ارتباطات مثل شرکت تامین تله کام )و وجود ابزار و فناوری پیشرفته و تکنیک های رفتار انسانی جدید، بسته بندی و تنوع محصولات با حداکثر امکان ارتقاء کیفیت محصولات و بستر سازی مناسب به منظور حضور موثر در بازار تلفن همراه را ایجاب می کند.

امروزه بدون داشتن یک استراتژی فروش به منظور تحقق اهداف و بررسی فرصت ها و تهدیدها، خصوصأ مدیران ارشد و تصمیم گیرندگان را از مسیر اصلی و واقعی دور می سازد.در چنین شرایطی که حتی برای حفظ بازار موجود ( نگه داشتن سطح آماری مشتریان) بایستی با تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ای واقعی بازار و با در نظرگرفتن رفتار پر پیچ و خم رقبا ، تهدیدات و فرصت ها را شناسایی کرد و با تصمیم گیری به موقع و بدون از دست دادن زمان به منظور کشف نقاط شناخته نشده اقدام اصولی به عمل آورد.

کلید واژه های تحقیق:  استراتژی – فروش – استراتژی فروش – خدمات تلفن همراه – رتبه بندی

4-1- اهداف تحقیق

 هدف از انجام این تحقیق :

  • شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر استراتژی فروش خدمات تلفن همراه
  • ارائه راهکارهای عملی بر ارتقاء فروش خدمات تلفن همراه

5-1 – سوالات تحقیق

1-5-1- سؤالات اصلی تحقیق

در واقع در این تحقیق می خواهیم به این سوال اصلی پاسخ دهیم که :

  • عوامل موثر بر استراتژی فروش خدمات تلفن همراه کدامند؟ ) با توجه به محدودیت های تحقیق ، سه نوع استراتژی توسعه محصول و استراتژی نفوذ در بازار، رهبری هزینه در این تحقیق در نظر گرفته شده است .
  • رتبه بندی عوامل موثر براستراتژی فروش خدمات تلفن همراه در شرکت ایرانسل چگونه می باشد.

2-5-1 سؤالات فرعی تحقیق:

  • آیا کانال های توزیع براستراتژی فروش تأثیرگذار است؟
  • آیا تبلیغات بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟
  • آیا استفاده از نسل های شبکه تلفن همراه براستراتژی فروش تاثیرگذار است؟
  • آیا رفتار مصرف کننده بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟
  • آیا وجود نام تجاری بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟

6-آیا قیمت گذاری محصولات بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟

6-1-تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:

متغیر بر اساس نقشی که در پژوهش به عهده دارد به دو دسته مستقل و وابسته تقسیم می شود.

متغیر وابسته : متغیری است که ارزش یا مقدار آن به متغیر مستقل بستگی دارد. متغیر وابسته در اختیار محقق نیست و محقق نمی تواند در آن دخل و تصرف یا دستکاری کند. در این تحقیق ، متغیر وابسته ، استراتژی فروش است که به دلیل محدودیت های تحقیق و کمبود دانش کارکنان به بررسی سه استراتژی توسعه محصول و نفوذ در بازار ، رهبری هزینه می پردازیم که در فصل دو به توضیح این متغیر ها پرداخته شده است .

فروش: فروش یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی است، به عبارتی فروش انتهائی‌ترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. در شکل‌گیری این رابطه بلندمدت، به‌نحوی‌که منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است. (برایان تریسی، 1393)

متغیر مستقل : متغیر پیش فرض است و متغیر وابسته بر اساس تغییرات آن  اندازه گیری و تعیین می شود. در تحقیق آزمایشی، متغیر مستقل توسط محقق دستکاری می شود تا تاثیرات آن بر تغییرات متغیر وابسته مشخص شود. متغیر های مستقل این تحقیق ، عبارتند از:

نسل های شبکه تلفن همراه  : نسل های شبکه تلفن همراه از نسل اول که به نام کوتاه شده برای عبارت «نسل اول فناوری تلفن بیسیم» می‌باشد شروع شده است که اینها استانداردهای تلفن همراه آنالوگ است که در سال ۱۹۸۰ مطرح شد و تا هنگام جایگزینی با تلفن‌های دیجیتال نسل۲ ادامه داشت و همچنین نسل سوم و چهارم که روشی برای انتقال اطلاعات در تلفن‌های همراه و سیستم‌های بدون سیم می‌باشد. نسل جدید شبکه موبایل با رویکرد مولتی مدیا می‌باشد. ۳ جی برخلاف جی‌اس‌ام که نسلی برای انتقال صدا و اطلاعات بود، این نسل جدید سرعت بالا برای انتقال چندرسانه‌ای را فراهم می‌سازد. ( اسد اسیف[2]، 2004)

اعتبار نام تجاری: طبق نظر ” پروفسور شولتز” ، در آینده رقابت بر سر قیمت، سودآوری تولیدات یا مزیت شبکه های توزیع ، باعث برتری نخواهد بود . تنها چیزی که به برتری می انجامد ، خیلی ساده و روشن، اعتبار نام های تجاری است ازاین رو ، آنچه که به نام تجاری اعتبار می بخشد ، آشنا بودن آن برای مخاطب ، در معرض دید بودن و حفظ این موقعیت است.(برگرفته از کتاب های آموزشی انجمن تبلیغاتی محیطی آمریکا ، مترجم :علیرضا صدر محمدی ، 1388)

تبلیغات: شکلی از ارائه غیر شخصی و مالی محصولات و ارتقاء ایده ها است . ( کاتلر[3] ، 2003) .تبلیغات انواع مختلفی دارند ازجمله آنان تبلیغات رسانه ای یا تبلیغات محیطی هستند که تبلیغات محیطی نقش یک کاتالیزور رامیان جابه جایی و خرید و فروش ایفا می کندو این قابلیت را دارد که همگام با تغییرات ارتباطی عصر حاضر پیش برود. (برگرفته از کتاب های آموزشی انجمن تبلیغاتی محیطی آمریکا ، مترجم :علیرضا صدر محمدی ، 1388)

قیمت گذاری محصولات:قیمت از نظر لغوی یعنی سنجش ، ارزیابی ، اندازه .قیمت در بازار عبارت است از ارزش مبادله ای کالا و خدمت که به صورت واحد پول بیان می شود . (پل ، 2011)

کانال های توزیع : خدمات توزیع و تصمیمات مربوط به کانال های توزیع در سازمان های مختلف از اهمیت بسیاری برخوردار است. هرکدام از اعضای کانال توزیع حلقه اتصالی شبکه سازمانی بین تولید کننده و مصرف کننده هستند(روستا،1392).

رفتار مصرف کننده: یکی از عوامل خارجی مؤثر ، شناخت و تمرکز بر رفتار مصرف کننده است یعنی مشتریان.. (روستا،1392)

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است ، از جمله مطالب بیان شده عبارتند از : موضوع تحقیق ، دلایل انتخاب موضوع ، اهمیت و ضرورت آن ، بیان مسأله ، اهداف تحقیق ، سئوالات تحقیق ، قلمرو تحقیق و تعاریف عملیاتی واژه ها .

ساختارگزارش تحقیق :

فصل اول : در این فصل  پرداختن به تبیین موضوع تحقیق ، اهمیت ضرورت ، اهدف ، سوالات ، مد نظر قرار گرفته است .

 فصل دوم : در این فصل به ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است ..

 فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق ، معرفی شرکت بهره برداری ، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ، پرداخته شده است .

 فصل چهارم : در این فصل ، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق ، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها ، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است 

1-2-مقدمه:

هدف از این فصل بررسی ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق و تحقیقات انجام شده توسط محققین گذشته می‌باشد. چرا که بررسی تحقیقات گذشته می‌تواند محقق را در انجام تحقیق و پرهیز از اشتباهات صورت گرفته در تحقیقات گذشته یاری رساند. لذا این فصل شامل چهار بخش کلی است؛ در بخش اول و دوم، به بررسی مبانی نظری مرتبط با استراتژی فروش ، مدل های فروش ، عوامل مؤثر بر فروش ، نظریه های مبتنی بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان پرداخته شده است. در بخش سوم پیشینه تجربی که شامل مدل تحقیق و عوامل داخلی و خارجی مؤثر براستراتژی فروش است ، مورد توجه قرار گرفته است و در انتهای فصل نیز به اجمال شرکت ایرانسل معرفی شده است.

2-2-مروری بر استراتژی فروش:

نگرش فعلی از استراتژی فروش این است که این مفهوم از مدیریت نیروهای فروش فراتر رفته ، به مدیریت کل کار ویژه فروش مربوط می شود ( زلتنر[4]،:2009)

این دیدگاه به ما اجازه می دهد تا استراتژی فروش را در سطح کار ویژه فروش و نه صرفاً در سطوح عملیاتی شرکت ، مفهوم سازی کنیم (جانستون ، مارشال[5]:2009)

1-2-2-تعریف استراتژی فروش:

 بر اساس توصیه ها و نظریه هایی که در ادبیات اندک استراتژی فروش یافت شد ، می توان این تعریف را از استراتژی فروش را  ارائه داد: استراتژی فروش حوزه ای است که بر اساس آن یک شرکت در مجموعه ای از فعالیت ها و تصمیم های مرتبط با تخصیص منابع کمیاب فروش ( مانند منابع انسانی ، تلاش های فروش ، پول ) درگیر می شود تا بتواند روابط با مشتریان را بر مبنای ارزش هر یک از آنان برای شرکت مدیریت کند(کمپل هانت[6]:2002)

استراتژی فروش ، بدون توجه به اینکه کالای شما ساده یا پیچیده باشد ، ارزان یا گران ، یک ضرورت است ( هیمن[7]،2004)

2-2-2-الگوهای عناصر استراتژی فروش:

برخلاف اهمیت استراتژی فروش ، هنوز اتفاق نظری در مورد عناصر استراتژی فروش وجود ندارد. اما مطالعات اخیر ، به توافقاتی رسیده است که یک استراتژی فروش اثر بخش باید مواردی مانند بخش بندی بازار، هدف گیری و اولویت بندی مشتریان ، تعیین اهداف ارتباطی و الگوهای فروش مختلف و رویکرد استفاده از کانال های متعدد فروش[8] را پوشش دهد.) لیگ، اینگرام ،ویلیام[9]: 2005)

بخش بندی بازار یعنی فرآیند بخش بخش کردن بازار به زیر مجموعه هایی متمایز از مشتریان که رفتار و نیازهای مشابهی دارند. هدف گیری بازار بعد از بخش بندی بازار انجام می شود و عبارت است از عمل ارزیابی و مقایسه گروه های شناسایی شده و انتخاب یک یا چند گروه از آنها که پتانسیل بیشتری دارند. بنابراین گام دوم ، تعریف گروه های مختلف مشتریان ، اولویت بندی آنها بر اساس اهمیت بالقوه آنها برای شرکت و در نهایت تطبیق فعالیت های فروش متناسب با هریک یا هرگروه از مشتریان است .(کیگان ، اسلملمیچ[10] : 2007).

بعد سوم یعنی توسعه اهداف ارتباطی و الگوهای فروش ، به اقدامات سیستماتیکی اطلاق می شود که شرکت در جهت توسعه اهداف ارتباطی و الگوهای فروش مختلف برای دستیابی به هریک از مشتریان انجام می دهد.( اسپیرو ، ریچ ، استانتن [11]: 2008 ) اهداف ارتباطی و الگوهای فروش از مبادلات داد و ستدی محض[12] تا مبادلات مشارکتی در تغییر است. ( اینگرام ، لافورج ،آویلا ،ویلیام[13] :2002)

سرانجام چهارمین بعد به استفاده سیستماتیک از کانال های فروش متعدد مانند ( نیروی فروش ، توزیع کنندگان ، بازاریابی تلفنی ، اینترنتی و غیره ..) گفته می شود که یک شرکت برای اداره کردن فعالیت های فروش و بهتربرآورده کردن نیازهای مشتریان استفاده می کند ( زلتنر، سینها[14]:2009)

در این پژوهش ، پژوهشگران یک فرآیند دو مرحله ای را برای دستیابی به بینشی جامع در مورد قلمروه سازه استراتژی فروش و عناصر کلیدی آن انجام داده اند . در مرحله اول ، یک بررسی جامع از ادبیات بازاریابی و فروش به عمل آمد که نتایج آن به همراه مقایسه پژوهش حاضردر جدول شماره 1-2  ارائه شده است . در واقع از بررسی پیشینه پژوهش برای تبیین مفهوم استراتژی فروش و عناصر تشکیل دهنده آن استفاده شد.

تعداد صفحه :144

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]