Category Archives: رشته مدیریت

پایان نامه بهبود اجرای مدیریت زنجیره تامین در شرکت گاز استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

(واحد رشت)

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت تحول

موضوع:

بهبود اجرای مدیریت زنجیره تامین در شرکت گاز استان گیلان

استاد مشاور:

دکتر مهرداد گودرزوند چگینی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده

 

فصل اول کلیات پژوهش

1-1) مقدمه. 2

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-5) اهداف تحقیق. 7

1-6) فرضیه های تحقیق. 7

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 8

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق.. 8

1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 8

1-8) قلمرو پژوهش… 9

1-8-1) قلمرو موضوعی پژوهش… 9

1-8-2) قلمرو مکانی پژوهش… 10

1-8-3) قلمرو زمانی پژوهش… 10

 

فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه. 12

2-2) مدیریت زنجیره تامین. 13

2-2-1) تاریخچه مدیریت زنجیره تامین.. 14

2-2-2) سیر تکاملی زنجیره تأمین.. 14

2-2-3) ضرورت مدیریت زنجیره تامین.. 16

2-2-4) فرآیندهای زنجیره تأمین.. 17

2-2-5) مدلهای زنجیره تأمین.. 19

2-2-6) شاخصه های عملکرد زنجیره تأمین.. 25

2-2-7) بررسی مفهوم مدیریت زنجیره عرضه با توجه به مکاتب موجود. 27

2-2-8) اندازه گیری کارایی زنجیره تأمین.. 31

2-2-9) شناخت زنجیره های تامین.. 33

2-2-10) فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تامین.. 34

2-2-11) زنجیره تأمین چابک… 38

2-2-12) فرایندهای اصلی یک زنجیره تامین.. 42

2-2-13) فعالیت های زنجیره تامین.. 45

2-2-14) انتخاب تامین کننده در زنجیره تامین.. 47

2-2-15) نگرشهای سنجش عملکرد زنجیره عرضه. 49

2-2-16) ابعاد ساختاری، محرک ها و محدودیت های زنجیره تامین.. 50

2-2-17) ارزیابی ارزش زنجیره تامین.. 52

2-2-18) فازهای تصمیم گیری در زنجیره تامین.. 55

2-2-19) مفهوم سازی یک زنجیره تامین خدمات.. 56

2-2-20) زنجیره تامین سبز. 58

2-3) پیشینه تحقیق. 60

2-3-1) پیشینه تحقیق داخلی.. 60

2-3-2) پیشینه تحقیق خارجی.. 61

2-4) جمع بندی و نتیجه گیری.. 63

 

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 66

3-2) روش تحقیق. 67

3-2-1) روش تحقیق بر اساس هدف تحقیق.. 67

3-2-2) روش تحقیق بر اساس ماهیت و روش تحقیق.. 67

3-3 ) جامعه آماری تحقیق. 67

3-4) روش نمونه گیری.. 68

3-5 ) حجم نمونه. 68

3-6) روش جمع آوری داده ها 69

3-7) ابزار سنجش و نحوه طراحی آن. 70

3-8 ) مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق. 71

3-9) آزمون کفایت نمونه. 72

3-10) روایی و پایایی  ابزار اندازه گیری.. 72

3-10-1 ) روایی (اعتبار) پرسشنامه. 73

3-10-2 ) پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 73

3-11) نرمال بودن جامعه. 74

3-12 ) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 75

3-12-1) تحلیل مدل معادلات ساختاری.. 75

3-12-2)  ماتریس اهمیت – عملکرد. 77

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه. 80

4-2 ) آمار توصیفی. 81

4-2-1) جنسیت پاسخ دهندگان. 82

4-2-2) سن پاسخ دهندگان. 82

4-2-3) سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 83

4-2-4) سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 83

4-2-5 ) توصیف متغیرهای تحقیق.. 84

4-3)آمار استنباطی. 87

4-3-1) بررسی روابط بین متغیرها 87

4-3-2) برآورد و آزمون مدل. 88

4-4) معیارهای برازش مدل. 89

4-5) تحلیل عاملی تاییدی یا تحلیل مدل اندازه گیری.. 90

4-5-1) سنجش مدل اندازه گیری مدیریت زنجیره تامین داخلی.. 91

4-5-2) سنجش مدل اندازه گیری مدیریت زنجیره تامین مرتبط.. 92

4-5-3) سنجش مدل اندازه گیری پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین.. 94

4-5-4) سنجش مدل اندازه گیری اجرای مدیریت زنجیره تامین.. 96

4-6) برازش کلی مدل و فرضیات تحقیق. 97

4-6-1) مدل پایه تحقیق در حالت اعداداستاندارد. 97

4-6-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 98

4-6-3) شاخص‌های برازندگی فرضیات اصلی.. 100

4-6-4) تحلیل مسیر های مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 101

4-7) آزمون فرضیه ها 102

4-8) بررسی آزمون فرضیه های اثرات غیرمستقیم. 104

4-9) بررسی ماتریس اهمیت- عملکرد. 105

 

فصل پنجم نتیجه‎گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 112

5-2) خلاصه نتایج. 113

5-3) نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 116

5-4) پیشنهادات تحقیق. 120

5-5 )پیشنهادات کاربردی.. 120

5-5-1) پیشنهادات کاربردی مدیریت زنجیره تامین داخلی.. 120

5-5-2) پیشنهادات کاربردی مدیریت زنجیره تامین مرتبط.. 121

5-5-3) پیشنهادات کاربردی پذیرش فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین.. 122

5-6 ) محدودیت های تحقیق. 123

5-7) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 123

 

منابع و مآخذ

 

پیوست

 

Abstract

چکیده

مدیریت کارآمد زنجیره تامین به یک شرکت امکان می دهد تا تولید و انتقال محصولات در کل مسیر تولید و توزیع را، از تامین مواد اولیه یا قطعات گرفته تا قرار دادن محصول تمام شده در اختیار مشتریان،هماهنگ سازند. با توجه به محیط رقابتی، امروزه مدیریت زنجیره تامین به عنوان عاملی استراتژیک در موفقیت  سازمان ها شناخته شده است و می تواند اثرات مثبت و محسوسی بر فعالیت های سازمان داشته باشد. پروژه های بخش گاز نیازمند مواد، تجهیزات، تسهیلات و تأمین کنندگانی از سازمان های دیگر هستند و عملکرد یک پروژه تحت تأثیر فعالیت های سایر سازمان هایی قرار می گیرد که یک زنجیره تأمین را تشکیل می دهند.

هدف این پژوهش بهبود اجرای مدیریت زنجیره تامین در بین کارکنان شرکت گاز استان گیلان، در نمونه ای سهمیه ای به تعداد 133 نفر بود. برای آزمون فرضیه ها؛ از روش مدلسازی معادلات ساختاری توسط نرم افزار Smart PLS 2 LISREL 8.8  و SPSS 22 استفاده شده است.

یافته ها نشان داد عوامل دخیل در مدل زنجیره تامین بر بهبود اجرای زنجیره تامین تاثیر مثبت دارد، هم چنین در بررسی تحلیل اهمیت- عملکرد یافته ها حاکی از آن بود که در برخی از سنجه ها اتلاف منابع وجود دارد که مدیران زنجیره لازم برنامه و استراتژی‌هایی را در راستای بهبود وضعیت کنونی اتخاذ نماید. علاوه بر آن نتایج حاکی از آن است، تعدادی از سنجه ها در سازمان وجود دارد که جزو نقاط قوت سازمان به حساب می آید و دارای عملکرد خوبی در اجرا نیز می باشد.

واژگان کلیدی

مدیریت زنجیره تامین، مدیریت زنجیره تامین داخلی، مدیریت زنجیره تامین مرتبط، پذیرش فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین، اجرای زنجیره تامین، تحلیل اهمیت- عملکرد

) مقدمه

مدیریت زنجیره تامین نه تنها به بررسی راه های ترویج هزینه در سراسر کانال های عرضه کالا و خدمـات می پردازد، بلکه باید بین تقاضای روز افزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرضه فناوری صورت می گیرد نیز، غافل نباشد. به عبارتی، مدیریت کارآمد زنجیره تامین به یک شرکت امکان می دهد تا تولید و انتقال محصولات در کل مسیر تولید و توزیع را،از تامین مواد اولیه یا قطعات گرفته تا قرار دادن محصول تمام شده در اختیار مشتریان،هماهنگ سازند. فن آوریهای پیشرفته چه ازجنبه های فرآیندهای سازمانی و چه از جهت ارتباطات،کلید مدیریت زنجیره تامین امروزی هستند که با بهره گرفتن از این فناوری می توان موجودی انبار را به حداقل رساند و محصول را به موقع تحویل داد. در این راستا به کاربردن خردمندانه فناوری برای انتقال هدایت شده اطلاعات به این معنی است که تولید کننده گان می تواند به حداقل ها اکتفا کرده و فقط به تعداد مورد نیاز تولید و روانه انبار کنند و مرتبا” جای خالی محصولات تحویل شده به مشتری را پر نماید. تحویل سریع و مطمئن این فایده را نیز دارد که موجودی انبار با صرفه ترین حد خود حفظ شود . باگسترده شدن استفاده از فناوری های پیشرفته،تبدیل  شدن زنجیره تامین به شبکه تامین وبا ورود بخش های منابع و تهیه تدارکات به اینترنت،لازم است شرکت ها با مدیریت کار آمد اطلاعات را به کار برند. امروزه هیچ شرکتی نمی تواند از مدیریت زنجیره تامین چشم پوشی کرده و انتظاربقاداشته باشد از اینرو،اندیشه زنجیره تامین به یک اندیشه رایج در همه شرکت های عمده درسراسر جهان تبدیل شده است و اگر تا چند سال پیش،دسترسی به بازار جهانی فقط در اختیار بزرگترین وموفق ترین شرکت ها بود، امروزه به برکت وجود فناوری پیشرفته از جمله اینترنت،حتی کوچک ترین شرکت ها نیز می توانندبه بازارها ونمایشگاهای اینترنتی وارد شده و کالای خود را به بهترین قیمت ها و شرایط عرضه کنند.

با توجه به محیط رقابتی امروزمدیریت زنجیره تامین به عنوان یک عامل استراتژیک در موفقیت  سازمان ها شناخته شده است ومی تواند اثرات مثبت و محسوسی بر فعالیت های سازمان داشته باشد. تحولات روز افزون تکنولوژی، تغییر شرایط بازار، تغییر شیوه کسب و کار، انتظارات متفاوت و متغیر مشتریان و… از عوامل موثر بر تغییر زنجیره تامین شده است. در این محیط تجاری، نوآوری در محصولات و فرایند های سازمانی به عنوان عاملی حساس و حیاتی در موفقیت شرکت ها مطرح است. یکی اززمینه های نو آوری که مورد توجه و تمرکز بیشتری بوده است، اتخاذ فناوری اطلاعات است. فن آوری اطلاعاتی جدید، این قابلیت را دارد که بر ساختار سازمانی، استراتژی شرکت، مبادله مکاتبات و ارتباطات،روشهای عملیاتی،روابط خریدار – عرضه کننده و قدرت چانه زنی تاثیر گذارد، همچنین این امکان را دارد که بهروری، انعطاف پذیری سازمان را افزایش دهد.

قبل از هر چیز لازم است تا در ابتدایی ترین فصل، کلیاتی درباره تحقیق موردنظر ارائه گردید. از این رو در این فصل سعی بر آن بود که با بیان مسئله اصلی تحقیق و تشریح مختصر موضوع و همچنین بیان ضرورت و فرضیات تحقیق که در واقع راهنمای اجرایی در مسیر تحقیق است به کلیات تحقیق اشاره شود. همچنین برای تمرکز تحقیق لازم است که قلمرو از بعد موضوعی، مکانی و زمانی بیان شود تا تحقیق در همین راستا پیش رود و در پایان فصل نیز با تعریف اصلاحات و واژه ها به رفع ابهامات و روشن تر شدن هر چه بهتر موضوع سعی شده است.

1-2) بیان مساله

در فضای کنونی اقتصاد جهانی که به سرعت در حال تغییر است، فشار به سازمان ها برای یافتن راه های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق زنجیره  تامین در حال افزایش است. سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای افزایش و  بهبود در سودآوری و  کاهش هزینه ها باید روابط خود را با مشتریان تقویت کنند(عادل آذر و همکاران، 1391).

در فضای رقابتی تجارت امروز دنیا، شرکتها و سازمانها با بهره گیری از انواع فناوری و علوم مدیریت، اقدام به ایجاد مزایای رقابتی از طریق ابزارهای مدیریت داده و مدیریت دانش و بهینه سازی روندهای سازمانی مانند تولید و یا ارتباطات سازمان می‌کنند. یکی از مهمترین علوم مدیریتی که در این زمینه مباحث بسیار سودمندی را مطرح کرده است، مدیریت زنجیره تامین است. با بهره گیری از این ابزار هر سازمان قادرخواهد بود روابط تجاری خود را با بهینه سازی تبادل اطلاعات با همکاران تجاری نظیر تامین کنندگان مواد اولیه، توزیع کنندگان محصولات و پیمانکاران حمل و نقل کالا توسعه دهد. بدین ترتیب شرکت های خدماتی موفق خواهند شد تا در زمان بسیارکمتری مسئولیت های خود را انجام دهند و زمان و هزینه های اتلافی را پایین آورد(نقاده، 2012).

با افزایش پیچیدگی و گستردگی اجرای عملیات گازرسانی به روستاهها و شهرها و صنایع بزرگ ، تامین و نگهداری شبکه‌ها و ایستگاهها و سایر تاسیسات و برقراری جریان پیوسته گاز طبیعی برای مصرف کنندگان و در نهایت افزایش فشار مشتریان برای بروزرسانی و مکانیزه نمودن خدمات پس از فروش، هزینه های روز افزونی را در پی داشته است و بررسی و مطالعات میدانی در این زمینه نشان میدهد که عدم هماهنگی در اجرای فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان یکی از عوامل مشکلات فوق الذکر می باشد. کیهارا(2001) تشخیص داده است که مدیریت زنجیره تامین یکی از بهترین ابزارها برای بهبود عملکرد سازمان. ویلا(2001) مدیریت زنجیره تامین را بعنوان مدیریت اطلاعات کاربردی و مالی در تبدیل مواد خام به محصول و ارتباط با تامین کنندگان مواد، صنعت گران، توزیع کنندگان و مصرف کنندگان تعریف کرد. مدل پذیرش و اجرای مدیریت زنجیره تامین بوسیله بچتل و جارایام (1997) چن و پاول راج(2004)، کوپر و همکارانش(1997) و یا منترز و همکارانش(2001) بررسی شده است. اما آزمایش کمی در این زمینه انجام شده است. بررسی های تجربی اولیه بوسیله ی سیگولینی و همکارانش(2004)، فاست و مگنان(2001)، (کوتزاب و همکارانش) و ویزفر(2003)وتلر ودیگران (2012) انجام شده است. اجرای مدیریت زنجیره تامین شامل: مدیریت زنجیره تامین داخلی. مدیریت زنجیره تامین مر تبط با هم،  پذیرش فرآیند های مربوط به مدیریت زنجیره تامین و اجرای مدیریت زنجیره تامین درداخل سازمان ها می باشد.اجرای مدیریت زنجیره تامین در سازمان ها، بصورت مجموعه فرآیندهای تجاری داخلی و خارجی شرکت ها با تامین کننده ها و مصرف کننده ها و به منظور خلق ارزش ها و اصلاح کلی کارایی زنجیره ها فهمیده می شود(کوپر و همکارانش1997 و لمبرت و همکارانش1998). سطح اجرایی مدیریت زنجیره تامین در سازمان ها، بستگی به سطح کاربردی این فرآیند در داخل سازمان با تامین کنندگان و مصرف کنندگان در خارج سازمان دارد. فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین انبوهی از محصولات، خدمات، اطلاعات موردنظر و چیزهای باارزشی را برای مصرف کنندگان بهمراه اصلاح کارایی زنجیره تامین در هشت زمینه تولید می کند(کوپر و همکارانش1997، کراکستون و همکارانش2001 و لمبرت و همکارانش 2005). این هشت مورد عبارتند از:1- مدیریت ارتباط با مصرف کننده2- مدیریت سرویس دهی(خدمات) به مصرف کننده        3- مدیریت نیازمندی ها 4- اجرای دستورات5- مدیریت تولید6- مدیریت با تامین کنندگان7- مدیریت محصولات و تجاری سازی8-مدیریت عملکردها. “شرایط داخلی مدیریت زنجیره تامین” برای فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین و اجرای مدیریت زنجیره تامین در داخل سازمانی شرطی اساسی است. این شرایط به تعهدات و نیروهای انسانی و منابع مالی، پشتیبانی مدیریت ارشد، اهداف داخلی، میزان کارایی و میزان مهارت نیروی کار، سیستم اطلاع رسانی داخلی، بررسی تغییرات اطلاعات، آموزش، تشکیل گروه های فرآیندسازی و هم چنین بررسی رفتارها و تغییرات انجام شده “تکالیفی” که می بایست قبل از تمرکز کردن روی اقدام کلی برای فرآیندهای تجاری سازی با تامین کنندگان و سایر مصرف کنندگان انجام شود، مربوط می شود. بنابراین ساختار ساززماندهی یکی از موارد استراتژیک از اجزای مدیریت زنجیره تامین و پارامترهای مدیریت فرهنگی بوده و منابع انسانی نیز از پیش نیازهای آن برای هدایت سازمان ها در یک شرایط منسجم می باشد(بتچل و جاریام، 1997 و چن و پائول راج، 2004 و کوپر و همکارانف 1997، منتزر و همکاران، 2001، سیگولینی و همکاران 1994، فاوست و مگنان، 2001ف لمبرت و دیگران 2005).

شرایط ارتباطی مدیریت زنجیره تامین نیازهای اساسی ای هستند که از فرآیندهای اجرایی مابین سازمانهای مدیریت زنجیره تامین سرچشمه می گیرند. این شرایط شامل موارد زیر می باشند: مدیریت تقسیم‌بندی سیستم های طراحی کنترل، مدیریت تقسیم بندی اهداف و دیدگاه ها، ساختار سازمانی، شِمای سیستم پروژه ارتباطی، اعتمادسازی، ارتباط طولانی مدت قدرت(منظور قدرت در عملکردهاست)، سیستم منابع و ضررها، وابستگی درونی (متقابل)، اطلاعات تقسیم بندی شده در مورد وضعیت ها، اطلاعات طبقه بندی شده در مورد پیش بینی ها، اطلاعات طبقه بندی شده در مورد بهبود خدمات، فرهنگ سازمانی و بالاخره شیوه های مدیریت متعادل(چن و پل راج 2004، منتز و همکارانش2001، لمبرت و همکارانش 1998). پس از مشخص کردن “دلایل ریشه ای” در اجرای فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین در سازمان ها، علاقه مند هستیم تا بررسی کنیم که چقدر مدیریت زنجیره تامین در شرکت گار استان گیلان می تواند در مشخص کردن محرک‌ها در اصلاح سطح مدیریت مدیریت زنجیره تامین موجود، لازم می‌باشد.

محقق به دنبال پاسخگویی به سوالات زیر می باشد:

– آیا مدیریت زنجیره تامین داخلی بر مدیریت زنجیره تامین مرتبط در شرکت گازاستان گیلان موثراست؟

– آیا مدیریت زنجیره تامین داخلی بر پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تا مین در شرکت گاز استان گیلان موثراست؟

– آیا مدیریت زنجیره تامین مرتبط  به هم پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان موثراست؟

– آیا مدیریت زنجیره تامین داخلی بر اجرای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان موثر است؟

– آیا مدیریت زنجیره تامین مرتبط بر اجرای مدیریت زنجیره تامین در شرکت گاز استان گیلان موثر است؟

– آیا پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین بر اجرای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان موثر است؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اینکه صنعت نفت و گاز کشور تحت تحریم های خارجی قرار دارد، چالش های عدیده ای در توسعه‌ی میادین گازی و پالایشگاه های کشور بوجود آمده است. به نظر می رسد توسعه این صنعت در افق چشم انداز سال 1404 با موانع و مشکلات بسیاری روبرو خواهد شد و دسترسی به اهداف تعیین شده برای هر بخش از این صنعت با اجرای روش حاضر، غیرقابل دسترس به نظر میرسد. از این روی اجرای سیستم های مدیریتی و تغییر در دیدگاه مدیریتی، بیش از پیش ضروری می باشد.

از طرفی بر اساس چشم انداز و بیانیه ماموریت شرکت گاز استان گیلان ، این شرکت قصد دارد در افق چشم‌انداز سال 1404 در استانی سبز، با ارائه خدمات کیفی و پوشش کامل گازرسانی ، تبدیل به یکی از سه شرکت برتر گاز استانی در کشور شود.

می توان گفت که هدف نهایی این شرکت، تامین رفاه، اطمینان و رضایت هر چه بیشتر مشتریان خود در بخش های خانگی، تجاری و صنعتی می باشد. با عنایت به چالش هایی که ذکر شد، رسیدن به این اهداف با مشکل مواجه شده است. تا کنون شرکت گاز استان گیلان مدیریت زنجیره تامین کالا را اجرا نموده، ولیکن برای دستیابی به هدف گفته شده، نیازمند به بهبود در اجرای مدیریت زنجیره تامین در تمامی فرآیندهای کنونی می باشد.

پروژه های بخش گاز نیازمند مواد، تجهیزات، تسهیلات و تأمین کنندگانی از سازمان های دیگر هستند و عملکرد یک پروژه تحت تأثیر فعالیت های سایر سازمان هایی قرار می گیرد که یک زنجیره تأمین را تشکیل می دهند. با توجه به توسعه و گسترش پروژه های مختلف و متنوع، به ویژه در خطوط انتقال شرکت های گاز استانی، طبق قوانین دولت این شرکت ها نباید وارد امور اجرایی شوند و باید با تأمین کنندگان و پیمانکاران برای انجام امور اجرایی قرارداد ببندند و مناقصه کنند. درنتیجه بعد جدیدی از همکاری میان شرکت های متعدد با شرکت های مسئول در بخش گاز ایجاد شده است. با توسعه روابط با تأمین کنندگان مختلف و پیمانکاران و تغییرات مکرر در قوانین و مقررات دولت، زمینه بروز ریسک های مختلف فراهم می شود که گاه با اثرگذاری آن ها بر یکدیگر، شدت پیامدها و اثرات آن بر سازمان افزایش می یابد. در پروژه های شرکت های گاز استانی نیز عواملی چون کارفرما، تأمین کننده، پیمانکار اصلی و جزئی دخیل هستند تا پروژه را به هدف نهایی آن که تحویل به موقع پروژه با کیفیت مورد نظر است، برسانند. در این پروژه ها، شرکت های گاز استانی در نقش کارفرما پروژه را تعریف می کنند و بهره بردار نهایی و استفاده کننده پروژه هستند. کارفرما برای اجرای طرح، آن را در اختیار پیمانکار اصلی پروژه قرار می دهد تا پروژه را به صورت عملیاتی شروع کند. انتخاب پیمانکار از طریق انجام مناقصه صورت می گیرد. پیمانکار اصلی نیز به نوبه خود با مشخص کردن پیمانکار فرعی، پروژه را عملیاتی می کند(شفیع زاده ،1389).

1-4) چارچوب نظری تحقیق[1]

هر تحقیق به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چهارچوب نظری الگویی است که فرد محقق بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده اند، نظریه پردازی می کند. چهاچوب نظری ضرورتاً نباید سخن محقق باشد و گاه به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسأله نشأت می گیرد. در بسیاری موارد ادغام باورهای منطقی فرد محقق و تحقیقات مرتبط منتشر شده با مسأله چهاچوب در ایجاد مبنایی برای بررسی موضوع تحقیق نقش محوری دارد. به طور کلی می توان گفت چارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود (خاکی، غلام رضا ، 1390 ، ص 163).

شکل 1-1 : مدل مفهومی پژوهش(Teller, Kotzab & Grant, 2012)

1-5) اهداف تحقیق

– سنجش مدیریت زنجیره تامین داخلی ، مدیریت زنجیره تامین مرتبط، پذیرش فرآیندها مرتبط با مدیریت زنجیره تامین و اجرای مدیریت زنجیره تامین در شرکت گاز استان گیلان.

– سنجش اثر مدیریت زنجیره تامین داخلی، بر مدیریت زنجیره تامین مرتبط در شرکت گاز استان گیلان.

– سنجش اثر مدیریت زنجیره تامین داخلی بر پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان.

– سنجش اثر مدیریت زنجیره تامین مرتبط بر پذیرش فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان.

– سنجش اثر مدیریت زنجیره تامین داخلی بر اجرای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان.

– سنجش اثر مدیریت زنجیره تامین مرتبط بر اجرای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان.

– سنجش اثر پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین بر اجرای مدیریت زنجیره شرکت گاز استان گیلان.

1-6) فرضیه های تحقیق

– مدیریت زنجیره تامین داخلی بر مدیریت زنجیره تامین مرتبط در شرکت گازاستان گیلان موثراست.

– مدیریت زنجیره تامین داخلی بر پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تا مین در شرکت گاز استان گیلان موثراست.

– مدیریت زنجیره تامین مرتبط  بر پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان موثراست.

– مدیریت زنجیره تامین داخلی بر اجرای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان موثر است.

– مدیریت زنجیره تامین مرتبط بر اجرای مدیریت زنجیره تامین در شرکت گاز استان گیلان موثر است.

– پذیرش فرآیندهای مربوط به مدیریت زنجیره تامین بر اجرای مدیریت زنجیره تامین شرکت گاز استان گیلان موثر است.

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف یک مفهوم به وسیله مفاهیم دیگر که معمولا از مطالعات و نظریه های موجود نشات می گیرد و با بیانی علمی ارائه می شود. بدیهی است در هنگام تعریف ذکر منبع مورد استفاده ضرورتی اجتناب ناپذیر است. در تعاریف عملی محقق به مشخص ساختن و تعریف نمودن آن متغیر و تعیین کردن عملیات و معیارهای تجربی که برای اندازه گیری و سنجش آن لازم است می پردازد.

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق

مدیریت زنجیره تامین: مدیریت زنجیره تامین عبارتست از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن از طریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیت ها در زنجیره تامین تولید و عرضه محصول.  (Laudon & Laudon, 2002).

مدیریت زنجیره تامین داخلی: شامل همه پردازشهای استفاده شده به وسیله یک سازمان در تبدیل داده های حمل شده به سازمان به وسیله تامین کنندگان به خروجی هاست، از زمانی که مواد وارد سازمان می شود تا زمانی که محصول نهایی برای توزیع به خارج سازمان حرکت می کند؛ فعالیتها اینجا شامل حمل مواد، مدیریت موجودی، ساخت وکنترل کیفیت است.

مدیریت زنجیره تامین مرتبط: زنجیره ای است که همه فعالیتهای مرتبط با جریان کالا وتبدیل مواد، ازمرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود.

پذیرش فرآیندهای مدیریت زنجیره تامین: گردش مناسب و انتقال صحیح اطلاعات باعث می‌شود تا فرایندها موثرتر و کاراتر گشته و مدیریت آنها آسان‌تر گردد . در بحث زنجیره تامین -همانگونه که گفته شد- اهمیت موضوع هماهنگی در فعالیتها بسیار حائز اهمیت است.

اجرا مدیریت زنجیره تامین: اجرای مدیریت زنجیره تامین زمانی می تواند در سازمان ها مفید واقع شود و می تواند که به اهداف خود برسد که بتواند در تعامل با اهداف و اجزای سازمان به خوبی خود را نشان دهد(Harrison,Francis.2005).

1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

مدیریت زنجیره تامین داخلی: در این تحقیق؛ مدیریت زنجیره تامین داخلی، بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت که شامل 13 سوال (1 تا 13 ) سنجیده شده است. از جمله شاخص هایی که برای سنجش مدیریت زنجیره تامین داخلی، به کار گرفته شده عبارت است از : سودمندی کارکنان، سودمندی منابع مالی، حمایت مدیریت ارشد، مشخص بودن اهداف داخلی، استفاده از فناوری اطلاعات، قابلیت پردازش اطلاعات، تبادل اطلاعات با سایر اعضا، آموزش لازم، افراد متشکل از زمینه های متفاوت، کسب تخصص لازم، ارتباط با سایر اعضا، اجرای متقابل وظایف، فرآیند ارزیابی داخل شرکت (Kotzab et al.,2006).

مدیریت زنجیره تامین مرتبط: در این تحقیق؛ مدیریت زنجیره تامین مرتبط، بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت که شامل 14 سوال (14 تا 27 ) سنجیده شده است. از جمله شاخص هایی که برای سنجش مدیریت زنجیره تامین مرتبط، به کار گرفته شده عبارت است از : فرآیند ارزیابی سایر اعضا، وجود توافق همکاری در اهداف، وجود گروه پروژه زنجیره تامین، اثرگذار بودن تصمیمات بر سایر اعضا، تمایل به اعتماد سازی، ارتباط بلند مدت با سایر شرکتها، توزیع قدرت یکسان، توزیع سود و زیان بین شرکت و اعضا، وابستگی متقابل بین شرکت و اعضا، مبادله منابع اطلاعاتی با سایر، مبادله اطلاعات دریافتی، مبادله ارایه خدمات با کیفیت، فرهنگ همکاری با سایر اعضا، تصمیم گیری مدیران ارشد (Cigolini et al.,2004).

پذیرش فرآیند مدیریت زنجیره تامین: در این تحقیق؛ پذیرش فرآیند مدیریت زنجیره تامین، بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت که شامل 8 سوال (28 تا 35 ) سنجیده شده است. از جمله شاخص هایی که برای سنجش پذیرش فرآیند مدیریت زنجیره تامین، به کار گرفته شده عبارت است از : مطابقت سفارشات دریافتی، پیش بینی نیازهای آتی مصرف کنندگان، تنظیم ظرفیت ارایه خدمات، اطلاع رسانی به مصرف کنندگان، کمک از تامین کنندگان، توانایی جبران ضرر خدمات، راهگشایی در بهینه سازی اطلاعات، همکاری چند جانبه با تامین کنندگان (Lambert et al.,1998).

اجرا مدیریت زنجیره تامین: در این تحقیق؛ اجرا مدیریت زنجیره تامین، بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت که شامل 3 سوال (36 تا 38 ) سنجیده شده است. از جمله شاخص هایی که برای سنجش اجرا مدیریت زنجیره تامین، به کار گرفته شده عبارت است از : منابع مشترک با تامین کنندگان، منابع مشترک با مصرف کنندگان، منابع مشترک در داخل شرکت (Mentzre et al.,2001).

1-8) قلمرو پژوهش

از ابتدا باید بدانیم که در چه گستره ای پژوهش خواهیم نمود و این امر را به روشنی در پژوهش خود مطرح سازیم تا دیگران به درستی متوجه شوند که قلمرو پژوهش کجاست.

1-8-1) قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی پژوهش حاضر از لحاظ موضوعی به بررسی بهبود اجرای مدیریت زنجیره تامین می پردازد که در حوزه مدیریت استراتژیک قرار دارد.

1-8-2) قلمرو مکانی پژوهش

این پژوهش به بررسی موضوع در شرکت گاز استان گیلان می‌پردازد.

1-8-3) قلمرو زمانی پژوهش

محدوده زمانی انجام پژوهش با برآوردهای انجام گرفته و اطلاعات این تحقیق در شش ماه اول (بهار و تابستان) 94 جمع آوری شده است.

[1] Theoritical Fromework

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی -گرایش  مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی

   سال:

  بهمن ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

  • بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………….3
  • ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….4
  • اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..6
  • سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………6
  • فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..7
  • الکوی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….7
  • تعاریف علمی و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………….8
  • روش شناسی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….10
  • قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….11

فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-1 رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری ………………………………………………………………………………..15

2-1-2 مفهوم رقابت …………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-3 مفهوم رقابت پذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-4 تعاریف رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..18

2-1-5 سطوح رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی ………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت ………………………………………………………………………………………22

2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه …………………………………………………………………………………………24

2-1-6 نظریات رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..25

2-1-7 ابعاد و جنبه های رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………29

2-1-8 عوامل موثر بر رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-1 عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-2 عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..32

2-1-8-3 عوامل ایجاد ارزش ادراکی ……………………………………………………………………………………………40

2-2 معرفی صنعت بیمه ………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-1 پیدایش بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-2 مفهوم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………..43

2-2-3 سیر تحول بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………………….45

2-2-4 پیدایش و تحول بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………..46

2-2-5 بیمه و نقش آن در اقتصاد …………………………………………………………………………………………………48

2-2-6 تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ……………………………………………………………………………………….51

2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری …………………………………………………………………..56

2-3-1 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………54

2-3-2 تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………….59

2-4 الگوی نطری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….61

2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….62

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-1 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….64

3-2 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-1 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………65

3-3 روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………..67

3-3-1 مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….67

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………….68

3-3-2-2 معرفی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………69

3-4 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..69

3-4-1 تعیین پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..70

3-4-2 تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..71

3-5 روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..72

3-5-1 تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………..72

3-5-2 مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..72

3-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….74

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..76

4-1 بررسی توصیفی داده ها ………………………………………………………………………………………………………..76

4-2 بررسی آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 بررسی برازش مدل اندازه گیری ………………………………………………………………………………………..86

4-2-2 بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..87

4-3 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….96

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………….98

5-2 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………99

5-3 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………..103

5-4 پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………..106

5-5 نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 110

5-6 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….111

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………….111

منابع و مأخذ فارسی …………………………………………………………………………………………………………………113

منابع و مأخذ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….116

ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………….119

چکیده

       در عصر جهانی شدن ، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران بوده و وسیله ای برای نیل به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار قلمداد می شود. بنابراین هدف صنایع از رقابت پذیری ، دستیابی به موقعیتی ممتاز از لحاظ عملکرد در بازار است. کلید این مسئله بررسی و سنجش عوامل موثر بر رقابت پذیری می باشد. صنعت بیمه از ارکان فعالیت های اقتصادی است که تضمین کننده سلامت وبقای حرکت های اقتصادی می باشد. بنابراین عملکرد نامناسب آن علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت.

هدف تحقیق حاضر ، سنجش ارتباطهرکدام از عوامل محیطی ،عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی و با بهره گیری از ابزار پرسشنامه می باشد. در این تحقیق برای تبیین مدل مفهومی به کمک مدل سازی معادلات ساختاری نحوه ی ارتباط شاخص ها و عوامل اثر گذار بر رقابت پذیری (عوامل محیطی، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی) بررسی شد. داده های تحقیق در سطح شرکت های بیمه مستقر در استان گیلان و از یک نمونه 137 نفره از کارشناسان و کارکنان بیمه گردآوری و از نرم افزار لیزرل جهت تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل ایجاد ارزش ادراکی ، عامل محیطی و عامل درون سازمانی رابطه معنی داری با رقابت پذیری در شرکت های بیمه داشته که در این میان عامل ایجاد ارزش ادراکی در مرتبه اول اهمیت قرار داشته که میزان تأثیرگذاری آن بر رقابت پذیری 76/0 می باشد و عوامل محیطی با میزان تأثیر گذاری 65/0 در مرتبه دوم و عامل درون سازمانی با میزان تأثیر گذاری 53/0 در مرتبه سوم الویت قرار دارد.

واژگان کلیدی:

      رقابت پذیری ، مدل سازی معادلات ساختاری ، تحلیل عاملی تاییدی ، شرکت های بیمه.

مقدمه

در دنیای امروز ، افزایش سطح زندگی و رفاه افراد یک کشور به میزان رقابت پذیری شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بستگی دارد که در آن کشور فعالیت می کند. رقابت پذیری بخش صنعت و تجارت اهرم رشد اقتصادی کشورهای دنیا اعم از توسعه یاقته یا در حال توسعه است. ( مهرگان ، 1387، ص 6 )

بررسی های انجام شده نشان داده است که شرکت ها یا بنگاه های تولیدی که بتوانند از منابع موجود ( سرمایه ، نیروی کار و تکنولوژی ) به نحو مطلوبی استفاده کنند و مناسب ترین روابط را با شبکه های عرضه کنندگان ، خریداران و حتی رقبای خود برقرار نمایند می توانند در فروش کالاها و خدمات خود از مزایای رقابتی بهره مند شوند. به هر حال در سیستم های اقتصادی حاکم بر دنیای امروز ، شرکت ها تنها از طریق افزایش سطح رقابت و بهبود کیفیت فعالیت های خود قادر به ادامه حیات هستند.(لی[1] ،2009، ص 308)

صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع مهم ، پیچیده و حیاتی در سطح جهان است. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی بنحوی شکل گرفته است که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه ، با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب ، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای ، می تواند نقش حائز اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. در راستای سیاست های اصل 44 قانون اساسی در فضای کسب و کار صنعت بیمه کشور اقداماتی مانند واگذاری بیمه های دولتی به بخش خصوصی ، آزادسازی تعرفه های بیمه ای و توانمندسازی صنعت بیمه انجام گرفته است. این صنعت یکی از زیر بخش های بازار مالی است که اثرات گسترده ای در سایر بازار ها دارد و باید تضمین کننده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی باشد. ( حنیفه زاده ، 1389،ص36 )

بر این اساس پژوهش حاضر سعی دارد با توجه به عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه به بررسی میزان تاثیر هریک از این عوامل بر رقابت پذیری و تحلیل آن پرداخته و با ارائه راهکارهای موثر اجرایی در جهت افزایش توانایی رقابتی بتواند نقش مهمی را در این زمینه ایفا کند.

1-1بیان مسئله

وجود پدیده هایی مانند اجرای سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی ، طرح تحول اقتصادی دولت به علاوه اجرای برنامه های کلان توسعه کشور ، برنامه هایی مانند برنامه توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی کشور ، وجود تحولات در سیستم مالی ، اقتصادی، گسترش بازارها و شکل گیری رقابت های شدید جهانی و … شرکت های بیمه کشور را در وضعیت رقابتی پرچالش قرار داده است (حنیفه زاده ،1389،ص42) .

امروزه نگرش های سنتی امور بیمه ای از بین رفته و نگرش های مدرن مبتنی بر مشتری مداری جایگزین آنها شده است ، که همین امر باعث شده شرکت های بیمه با چالش های رقابتی شدیدتری روبرو شوند.

امروزه باقی ماندن و موفقیت در فضای رقابتی میان شرکت های بیمه در ایران به عنوان یک دغدغه بسیار مهم مدیران این شرکت ها شده است که هر چقدر آن ها در مسیر آینده پیش بروند اهمیت آن بیشتر می شود.

رقابت پذیری ؛ بهره وری ، نوآوری ، اثربخشی و رضایت مشتری و … را با خود به همراه دارد به این مفهوم که هر شرکتی بتواند به بهترین شکل ممکن ، منابع در دسترس اعم از سرمایه ، نیروی کار و فن آوری را تلفیق کند محصولات مشتری پسند و یا خدماتی مناسب را به بازار عرضه نماید ، از موفقیت بیشتری در فضای رقابتی برخوردار خواهد بود. از آنجایی که رقابتپذیرییک مفهوم تطبیقی است که توانایی یا عملکرد یک شرکت یا بنگاه اقتصادی را در زمینه عرضه کالا یا خدمات خود به یک بازار را مشخص می کند (لازلو و همکاران ، 2009 ، ص 125).بنابراین چنانچه بتوان ریشه های عدم رقابت پذیری و عوامل تشکیل دهنده و موثر بر رقابت پذیری شرکتهای بیمه را شناسایی و مورد بررسی قرار داد ، می توان راهکارهایی را جهت افزایش قدرت رقابت پذیری این شرکتها در فضای کسب و کار کشور پیشنهاد نمود.

برای بالا بردن توان رقابتی شرکت های بیمه ، شناخت عوامل و بررسی مولفه های اصلی رقابت پذیری برای آنها امری حیاتی بوده و تحلیل مداوم این عوامل را نیز به نوبه خود طلب می نماید. در صورت عدم شناخت آگاهانه این عوامل ، برنامه ریزی ها ، تصمیم گیری ها و اجرای آنها نادرست بوده و صدمات جبران ناپذیری به پیکره شرکت هایبیمه وارد می سازد. بنابراین با توجه به اینکه رشد ساختار صنعت بیمه در هر کشور بیانگر توسعه­یافتگی آن کشور از طریق سرمایه گذاری حق بیمه های دریافتی به منظور ارتقا رشد اقتصادی و توسعه کشور می باشد لذا می توان با بهبود عملکرد صنعت بیمه از طریق بهره­وری نیروی انسانی ، خصوصی سازی بیشتر شرکت های بیمه و توسعه فعالیت های بیمه ای ، سطح رقابت پذیری را در کشور افزایش و متقابلا بهبود بخشید.

در این پژوهش متغیر وابسته رقابت پذیری و متغیر های مستقل شامل: عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی می باشد که شرح آنها در فصل دوم به تفصیل آمده است و مورد بررسی قرار گرفته تا از بین متغیر های نام برده در بالا اهمیت متغیر های عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی  و عوامل ایجاد ارزش ادراکی در شرکت های بیمه مشخص گردد. ازین رو ، با نگرش کسب و کاری که صنعت بیمه به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی ، نسبت به توسعه مقیاس رقابت پذیری دارد ، این پژوهش سعی نموده است ضمن توجه به مشکلات بیان شده ، اقدام به تعیین میزان تاثیر گذاری عوامل موثر و کلیدی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه بپردازد و با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری نحوه ارتباط این متغیرها را بر رقابت پذیری مورد بررسی قرار دهد که ،از میان عوامل موثر بر رقابت پذیری ، کدام متغیر بیشترین تاثیر ممکن را می تواند بر رقابت پذیری شرکت های بیمه داشته باشد؟

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

فرایند جهانی شدن، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک ، پیشرفتهای جدید در زمینه فناوری اطلاعات ، افزایش تغییرات سریع در الگو های مصرف و تقاضا ، منابع انرژی ، کمبود منابع و هزینه های بالای آن ، چالشهایی هستند که بنگاه ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با آن روبه رو هستند و ادامه حیات آنها ، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت ، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت پذیری شده است. وجود این تغییرات مستمر ، فضای رقابت بین سازمان ها در حوزه کسب و کار را بیش از پیش تشدید کرده است.( زارع ، 1389 ، ص23). با توجه به نقش انکار ناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه گذار و رویکرد واسطه گری مالی ، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده ، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهینماید بنابراین باید بتواند توان رقابتی خود را با بررسی عوامل موثر بر رقابت پذیری خود نسبت به رقبا افزایش دهد چرا که عملکرد نامناسب این صنعت ، علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد ، بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت؛ از آن جمله می توان به کاهش کارایی سایر صنایع به دلیل عدم وجود امنیت و سلامت کافی جهت انجام فعالیت های اقتصادی اشاره نمود چرا که صنعت بیمه به عنوان یکی از ارکان فعالیت های اقتصادی ، تضمین شده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی می باشد(حنیفه زاده ، 1389، ص37).

اکثر شرکت های بیمه ، از عوامل موثر بر رقابت پذیری خود در داخل کشور ، اطلاعات درست ، به موقع و مناسبی ندارند از طرفی هم در حال حاضر شرکت های بیمه در یک فضای رقابتی فعالیت می کنند که تنوع خدمات ارائه شده در این صنعت رو به افزایش است. هیچ شرکت بیمه ای نمی تواند در زمینه های مختلف ، بهترین خدمات ممکن را ارائه دهد. همچنین یک شرکت بیمه نمی تواند خدمات خویش را به کل بازار بالقوه و مشتریان بالقوه ارائه دهد. شرکت های بیمه باید راه هایی بیابند که بتوانند استراتژی متمایزی را نسبت به دیگر شرکت های بیمه ای برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان اتخاذ کنند.

به همین دلیلشناخت و بررسی موضوع فوق می تواند نقش مهمی در افزایش رقابت پذیری و همچنین کمک بسیار مهمی در انتخاب راهکارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان در شرکت های بیمه داشته باشد. لذا با توجه به مطالبی که در بخش بیان مسئله ارائه گردید و با توجه به ، نواقص و مشکلات و مسائل ذکر شده در صنعت بیمه کشور ، انجام پژوهش های دانشگاهی در رابطه با بررسی و تحلیل عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه ضروری به نظر می رسد.

1-3        اهداف تحقیق

·        هدف اصلی

1.     سنجش ارتباط بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

2.     سنجش ارتباط بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

  1. سنجش ارتباط بین عوامل ایجاد ارزش ادرکی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

·        اهداف فرعی

  1. سنجش ارتباط بین عوامل محیطی خرد-ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
  2. سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
  3. سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
  4. سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
  5. سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت­های بیمه.
  6. سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

1-4سوالاتتحقیق

  • سوالات اصلی تحقیق
  1. آیا بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  2. آیا بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  3. آیا بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟

 

  • سوالات فرعی تحقیق
  1. آیا بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  2. آیا بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  3. آیا بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  4. آیا بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  5. آیا بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  6. آیا بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟

1-5فرضیاتتحقیق

  • فرضیات اصلی تحقیق
  1. بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  • فرضیات فرعی تحقیق
  1. بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  4. بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  5. بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  6. بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.

 

1-6        الگوی نظری تحقیق

مدل مفهومی تحقیق براساس رویکرد مدل معادلات ساختاری و با توجه به نقش کلیدی عوامل محیطی (گوران و همکاران ، 2011) ، عوامل درون سازمانی (دس و لامپکین ، 2003) و عوامل ایجاد ارزش ادراکی(سانچز و همکاران ، 2006)روی رقابت پذیری و مولفه­های آن شکل گرفته تا از این طریق،به ارزیابی روابط بین متغیرها بر اساس مناسبات نظری مذکور پرداخته شود.

  • تعاریف مفهومی وعملیاتی متغیرهای تحقیق

1-7-1 رقابت پذیری

با توجه به اینکه در این مطالعه ، رقابت پذیری در سطح بنگاه (شرکت­های بیمه) مورد بررسی قرار می گیرد، به تعریف آن از دیدگاه چند کارشناس پرداخته می شود.

تعریف مفهومی: رقابت پذیری به منزله فرآیندی است که افراد ، منابع ، تصمیمات و اقبال خوش را شامل می شود.

اسکات[1]، رقابت پذیری را به عنوان توانایی افزایش درآمدها با سرعتی برابر و ایجاد سرمایه های ضروری جهت رویارویی با آن ها در آینده تعریف می کند. (اسکات ،2007،ص117)

پیس و استفان[2] ، بیان کردند رقابت پذیری به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب و کار و محافظت از سرمایه های سازمان ، به دست آوردن بازگشت سرمایه و تضمین شغل ها در آینده می باشد. (پیس و استفان ،2009،ص10)

تعریف عملیاتی: رقابت پذیری فرآیندی است که تحت تاثیر سه عامل شناسایی شده در این تحقیق (عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی ، عوامل ایجاد ارزش ادراکی) است که هر چه میزان بهره مندی شرکت های بیمه از این عوامل بیشتر باشد ، در جایگاه رقابتی بهتری نسبت به رقبای خود قرار دارد.

ابزار ستجش رقابت پذیری از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت می باشد که تعداد سوالات مربوط به آن در پرشسنامه 7 گویه می باشد.

      1-7-2 عوامل محیطی

تعریف مفهومی: عوامل محیطی ، عواملی هستند که هر گونه تصمیم گیری و برنامه ریزی راهبردی و شناخت وضعیت موجود را شامل می شوند.

تعریف عملیاتی :عامل محیطی به عنوان پارامتر تاثیر گذار بر رقابت پذیری ، در ابعاد مختلف اقتصادی – سیاسی حضوری موثر و ظهوری پر رنگ دارد. معمولا عوامل محیطی را در ابعاد سه گانه کلان بین المللی ، خرد و ملی در نظر می گیرند (گوران و همکاران ،2011). که در این تحقیق عوامل محیطی شامل دو بعد خرد و ملی می باشد.

ابزار سنجش آن از طریق پرسشنامه براساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 7 گویه می باشد.

1-7-3 عوامل درون سازمانی

تعریف مفهومی : عوامل درون سازمانی به عوامل قابل کنترل داخل سازمان یا بنگاه اطلاق می شود. (دس و لامپکین ، 2003)

تعریف عملیاتی :عوامل درون سازمانی در این تحقیق مشتمل بر سه عامل اساسی نگرش مبتنی بر منابع ، نگرش مبتنی بر بازار و نگرش مبتنی بر دانش می باشد.

ابزار سنجش عوامل درون سازمانی از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 8 گویه می باشد.

     1-7-4 عوامل ایجاد ارزش ادراکی

تعریف مفهومی : عوامل ارزش ادراکی بهارزش مشتری به تفاوت بین ادراکات مشتری از منافع حاصل از خرید و استفاده از کالا و خدمات و ادراکات مشتری از هزینه ناشی از این مبادله اطلاق می شود.

تعریف عملیاتی :عوامل ایجاد ارزش ادراکی در این تحقیق ؛ شامل عوامل ارزش ادراکی بازار ، ارزش ادراکی مشتری ، ارزش ادراکی رقبا از بنگاه می باشد.

ابزار سنجش عوامل ایجاد ارزش ادراکی از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 8 گویه می باشد.

  • روش شناسی تحقیق

1-8-1 نوع روش تحقیق

این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. این تحقیق به صورت کمی در دو مرحله انجام می شود. در مرحله اول به صورت مطالعات کتابخانه ای جهت جمع آوری ادبیات نظری تحقیق و در مرحله دوم به صورت میدانی جهت آزمون شاخص های مذبور در سطح شرکت های بیمه انجام می شود.

1-8-2روش گردآوری اطلاعات و داده ها

جهت مطالعات کتابخانه ای مراجعه به اینترنت ، مطالعه پایان نامه ها ، کتاب ها ، مقالات موجود در مجلات داخلی و خارجی ، مطالعه آمار و اسناد مندرج و منتشر شده توسط بیمه مرکزی و بیمه های دولتی و خصوصی موجود مورد استفاده قرار می گیرد. جهت مطالعات استفاده از پرسش نامه ، از پرسش نامه استاندارد در کتاب مقیمی و رمضان (1390) استفاده شده است.

1-8-3جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه

جامعه آماری پژوهش متشکل از 212 نفر از کارکنان و کارشناسان شعب مرکزی شرکت های بیمه(ایران، آسیا، دانا، البرز ، پاسارگاد ، سامان) مستقر در استان گیلان است.

روش نمونه گیری در این پژوهش نمونه گیری تصادفی ساده بوده و حجم نمونه در این پژوهش ، برابر با 137 نفر از کارشناسان و کارکنان شرکت های بیمه می باشد.

1-8-4روش تجزیه تحلیل داده ها

در این پژوهش از دو دسته از آزمون های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. از آمار توصیفی برای نشان دادن تراکم داده ها و اطلاعات پاسخ دهندگان استفاده می گردد و برای اندازه گیری سازه­های پژوهش و تعیین مهمترین شاخص ها و آزمون فرضیه هااز مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرل[3]استفاده شده است.

1-9        قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

1-9-1قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش از مهرماه سال 1393 لغایت بهمن ماه 1393 می باشد.

1-9-2 قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش شاملشرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد.

1-9-3 قلمرو موضوعی

این تحقیق به بررسی حوزه رقابت پذیری بین شرکت های بیمه در رشته مدیریت بازرگانی – مدیریت بیمه می پردازد.

تعداد صفحه :145

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه  بررسی ورودی­ها و خروجی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

                         دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه 

                            دانشکده تحصیلات تک

                              گروه مدیریت بازرگانی

(M.A.) پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 ” گرایش بازاریابی”

 عنوان:

 بررسی ورودی­ها و خروجی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه

 شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

عنوان                                                                                                   صفحه

1 چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………
  فصل اول: کلیات تحقیق
3 1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….
4 1-2) بیان مسئله اساسی تحقیق……………………………………………………………………………………………
6 1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………..
7 1-4) اهداف مشخص تحقیق………………………………………………………………………………………………
7 1-4-1) اهدف کلی……………………………………………………………………………………………………………
7 1-4-2) اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………….
8 1-4-3) اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………
8 1-5) فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
9 1-6) کاربرد تحقیق……………………………………………………………………………………………………………
10 1-7) ­بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی…………………………………………………..
10 1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………
10 1-8-1) بازارگرایی………………………………………………………………………………………………
11 1-8-2) تکنولوژی گرایی……………………………………………………………………………………….
11 1-8-3) محیط رقابتی…………………………………………………………………………………………..
12 1-8-4) قابلیت بازاریابی الکترونیکی………………………………………………………………………
12 1-8-5)عملکرد مرتبط با مشتری…………………………………………………………………………….
13 1-8-6)عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………
13 1-8-7)آشفتگی بازار……………………………………………………………………………………………
14 1-8-8)شدت رقابت…………………………………………………………………………………………….
14 1-8-9)شرکت­های کوچک و متوسط………………………………………………………………………
 

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق  
2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 17
2-2) مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………… 17
2-­ 2-1) مفهوم بازارگرایی……………………………………………………………………………………. 17
2-­ 2-­ 2) تاریخچه بازارگرایی………………………………………………………………………………. 22
2-­ 2-3) فرهنگ بازارگرایی………………………………………………………………………………… 24
2-2-4)­ نحوه شکل­گیری بازارگرایی……………………………………………………………………. 25
2-2-5) ­پیامدهای بازارگرایی برای سازمان…………………………………………………………… 27
2-2-6)­ ­مفاهیم عملیاتی بازارگرایی……………………………………………………………………… 29
2-2-6-1)دیدگاه تصمیم گیری………………………………………………………………. 29
2-2-6-2)­دیدگاه هوشمندی بازار…………………………………………………………… 30
2-2-6-3)­دیدگاه رفتاری مبتنی بر فرهنگ یا دیدگاه فرهنگ بازارگرایی…….. 32
2-2-6-4)­دیدگاه بازاریابی استراتژیک…………………………………………………….. 33
2-2-6-5)­دیدگاه مشتری­گرایی………………………………………………………………. 33
2-2-6-6)­دیدگاه بازارگرایی ترکیبی « لافرتی و هالت»………………………………. 34
2-2-6-6-1)­تمرکز و تأکید بر مشتری………………………………………………… 35
2-2-6-6-2)­اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان…………………………………… 36
2-2-6-6-3)­هماهنگی بین ­بخشی………………………………………………………. 36
2-2-6-6-4)­تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان…….. 37
2-2-7) تکنولوژی­گرایی……………………………………………………………………………………. 37
2-2-8) محیط رقابتی……………………………………………………………………………………….. 38
2-2-9) قابلیت بازاریابی……………………………………………………………………………………. 39
2-2-9-1)قابلیت بازاریابی الکترونیکی…………………………………………………… 39
2-2-10) شدت رقابت………………………………………………………………………………………. 41
2-2-11) آشفتگی بازار………………………………………………………………………………………. 41
2-2-12)عملکرد مرتبط با مشتری………………………………………………………………………. 42
2-2-13)عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………… 43
2-2-14) تعریف شرکت­های کوچک و متوسط در ایران…………………………………………. 44
2-2- 14-1) اهمیت و نقش شرکت­های کوچک و متوسط در ایران…………….. 45
2-3) پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 46
2-3-1) پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………. 46
2-3-2) پژوهش­های خارجی…………………………………………………………………………………….. 54
فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 59
3-2) نوع و روش پژوهش………………………………………………………………………………………………… 59
3-2-1) دامنه تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 60
3-2-1-1)قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………….. 60
3-2-1-2) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………. 60
3-2-1-3)قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………… 60
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………….. 60
3-3-1) جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 60
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن…………………………………………………………………………… 61
3-3-3) تعیین حجم نمونه در هریک از طبقات……………………………………………………… 63
3-4) روش و ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………… 63
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………… 65
3-5-1)روایی…………………………………………………………………………………………………….. 66
3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. 66
3-6) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها…………………………………………………………… 68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش  
4-1) مقدمه        …………………………………………………………………………………………………………….. 73

4-2)­ آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….

73
4-2-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت………………………………………………………….. 73
4-2-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات……………………………………………… 74
4-2-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه کار………………………………………………………… 75
4-2-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل شرکت……………………………… 76
4-2-5)توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس نوع صنعت……………………………………………. 77
4-3) تحلیل استنباطی……………………………………………………………………………………………………… 78
4-3-1) آزمون نرمالیته متغیرها……………………………………………………………………………. 78
4-3-2) آزمون همبستگی فرضیات………………………………………………………………………. 79
4-3-3) آزمون رگرسیون متغیرها ……………………………………………………………………….. 83
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادهای تحقیق  
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 98
5-2) نتیجه­گیری………………………………………………………………………………………………………………. 98
5-3) نتایج تجربی ……………………………………………………………………………………………………………. 99
5-3-1) نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………. 99
5-3-2) نتایج تجربی استنباطی…………………………………………………………………………….. 100
5- 4) بحث در نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………… 104
5-5) پیشنهادات مبتنی بر فرضیه­های پژوهش…………………………………………………………………….. 104
5- 6) موضوعات پیشنهادی برای محققان آینده…………………………………………………………………… 107
5-7) محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………………………… 107

 

چکیده

    امروزه ارائه بهترین عملکرد در زمینه بازاریابی، به اساسی ترین دغدغه مدیران شرکت­های کوچک و متوسط مبدل شده است و مدیران می­کوشند تا با بهره گیری از تکنیک­های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند و در این راستا قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی از عوامل مؤثر در دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر و مرتبط با مشتری و در نهایت عملکرد سازمانی می­شود. در این پژوهش همچنین دو متغیر بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی که بر قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی تاثیرگذار هستند، بررسی خواهد شد. این تحقیق در پی آن است که ورودی و خروجی­ها موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه بررسی کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع­آوری داده­ها توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه انتخاب شده­است. با توجه به گزارش سازمان صنعت، معدن و تجارت استان، از 935 واحد صنعتی فعال در استان، 855 واحد از آن را شرکت­های کوچک و متوسط تشکیل می­دهند. اندازه نمونه در این تحقیق 265 محاسبه شده است. برای گردآوری داده­ها از پرسشنامه 44 سؤالی و با طیف لیکرت پنج درجه­ای استفاده شد. تعدادی از فرضیه­های تدوین شده با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون آزمون شدند و بقیه فرضیه­ها با توجه به وجود متغیر تعدیل­گر(شدت رقابت و آشفتگی بازار) از روش رگرسیون گام به گام استفاده شد و فرضیه ها با اطمینان 99% تأیید شدند. نتایج این تحقیق نشان داد که بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر مثبتی دارند. محیط رقابتی به عنوان  تعدیل کننده روابط بین بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی با قابلیت بازاریابی الکترونیکی می­باشد. به علاوه باید اشاره کرد که قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی موثر است. آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی می­باشد. شدت رقابت نیز به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی می­باشد.

   وازه­های کلیدی: قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی، بازارگرایی، تکنولوژی­گرایی، شدت رقابت، آشفتگی بازار، عملکرد مرتبط با مشتری ، عملکرد سازمانی، شرکت­های کوچک و متوسط.

   1-1)­مقدمه

    امروزه سازمان­ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیری فعالیت می­کنند. یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش­های اجتماعی)، سیاسی؛ اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می­دهد (کردناییچ[1]،1383،53-67). پویایی­های محیطی و رقابت فزاینده سازمان­ها را برآن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند(ریچهلد و ساسیر[2] 1999، 23-21). محور فعالیت­های بازاریابی در عصر حاضر تمرکز بر مشتری است. مهمترین فعالیت شرکت، خلق مشتری است. امروزه جلب رضایت مشتری به منزله سود است. تضمین شغلی و بقا شرکت­ها درسایه خلق توجه مشتری است. مشتری فلسفه وجودی شرکت است. اساس تمام فعالیت شرکت­ها، بخصوص فعالیت­های بازاریابی یافتن مشتری، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارائه ارزش­های مورد پسند برای مشتریان و ارزش­آفرینی برای آنان است. رویکرد شرکت­ها در جلب نظر مشتری وتشویق او به خرید بر حسب موقعیت زمانی متفاوت بوده است.رویکردهای موجود را می توان به چهار دوره تقسیم نمود: 1- دوره تولید گرایی 2- دوره فروش گرایی 3- دوره بازاریابی گرایی 4- دوره تعامل گرایی. در هر دوره رویکردهای خاصی مطرح بوده است. رویکرد غالب امروز که مجری مفهوم بازاریابی است، بازارگرایی[3]می­باشد. از بازارگرایی برای اجرای مفهوم بازاریابی و عملیاتی ساختن آن استفاده می­شود (کوهلی و جاورسکی[4] ،1990). در واقع هر چه شرکت بتواند شناخت بیشتری از نیاز­های مشتریان، فعالیت­های رقبا و عوامل تاثیر­گذار بر شرایط بازار به­دست­آورد و این اطلاعات را در کلیه­ی بخش­های شرکت توزیع نماید، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد­بود. می­توان گفت بازارگرایی از ابزارها و اقدامات حیاتی در سازمان­ها می­باشد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­های مشتریان برآورده نشود، سازمان­ها و شرکت­ها به اهداف خود دست نخواهدیافت. به دلیل اهمیت نقش شرکت­های کوچک و متوسط[5] در اقتصاد کشور­ها که هر روز پر رنگ­تر از روز قبل می­گردد و بنابر تاثیری که بر اقتصاد کلان، جهت­گیری سیاست­های صنعتی و فناوری می­گذارند، اغلب کشورهای در حال توسعه در جهت توسعه کمی و کیفی شرکت­های کوچک و متوسط هستند. تجربه بسیاری از کشور­های در حال توسعه و توسعه­یافته نشان می­دهد که بخش صنایع کوچک و متوسط به دلایل مختلف می­تواند نقش محوری در توسعه اقتصادی و صنعتی داشته­باشد اول اینکه صنایع کوچک و متوسط از بسیج منابع ملی حمایت می­کند و در نتیجه باعث ایجاد فرصت­های شغلی و ایجاد رفاه و بالاخره فقر­زدایی می­شود. دوم اینکه صنایع کوچک و متوسط به اقشار آسیب­پذیر جامعه از قبیل جوانان و زنان، که ظرفیت محدودی برای مشارکت در توسعه اقتصادی کشورشان دارند کمک می­کند. سوم اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط می­تواند نقش محوری در تحقق روند خصوصی­سازی در کشور ایفا نماید، زیرا آن­ها اغلب قابلیت جذب نیروی کار مازاد را دارند. چهارم اینکه توسعه صنایع کوچک و متوسط سبب ارتقای مردم­سالاری در جامعه می­شود و جامعه مدنی باعث مشارکت کارآفرینان در نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی کشور می­شود. سرانجام اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط ثابت کرده که منعطف و نوآور است و در بسیاری از بخش­ها صنایع کوچک و متوسط مزیت رقابتی قابل­توجهی نسبت به صنایع بزرگ دارند و این امر آن­ها را قادر می­سازد سریع­تر و موثر­تر به تحولات فزاینده جهانی پاسخ دهند(قره­چه و شمشیری، 1389).

   بازاریابی دارای انواع مختلفی مانند بازاریابی مبادله ای، پایگاه داده، تعاملی و شبکه ای می باشد. با ظهور اینترنت و تجارت الکترونیک، پنجمین مدل بازاریابی به نام بازاریابی الکترونیک معرفی گردید. بازاریابی الکترونیک، استفاده از اینترنت و دیگر فن آوری های ارتباطی به عنوان واسط، برای ارتباط بین فروشنده و مشتریان تعریف می شود (برودی و همکاران، 2007). امروزه به کارگیری روش های الکترونیکی بازارایابی از عوامل کلیدی موفقیت شرکت ها به شمار می رود و بنگاه های تجاری ناگزیر به استفاده از روش های یادآوری شده جهت حفظ بقا در محیط رقابتی هستند(آقازاده و همکاران، 1390). فن آوری اطلاعات (IT) کاربرد بسیار فراوانی در بازاریابی دارد(حقیقی و همکاران، 1383)، که مطالعات اخیر نشان دهنده، ترویج تعامل سازمان ها از طریق یکپارچه سازی IT با مشتریان خود به منظور کسب و حفظ مشتریان بیشتر می باشد (برودی و همکاران، 2007؛ کویلو  و همکاران،2001). براساس فراگیر شدن IT در بازاریابی، توجه بیشتر به قابلیت بازاریابی الکترونیکی و چگونگی استفاده از آن به منظور افزایش عملکرد شرکت و ایجاد مزیت رقابتی حائز اهمیت است.

1-2)­تعریف و بیان مساله تحقیق:

   جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش­های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت(کاتلر و آرمسترانگ، 1387، 9). در واقع درهم­تنیدگی و افزایش نیرو­ها و عوامل تعیین­کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، تغییر بی­وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن­ها و همچنین ابتکار عمل همراه با سرعت عمل در حوزه­های کسب ­و ­کار باعث گردیده تا شرکت­های کوچک و متوسط با چالش­ها و مخاطرات عمیقی روبه رو شوند (قره­چه و شمشیری، 1389). بنابراین یک شرکت باید سعی کند تا جهت بقا و کسب موفقیت به یک مزیت رقابتی در بازار دست یابد. بنابراین جهت گام برداشتن در راستای این هدف نیاز به نگرش و فرهنگ جدیدی در کل سازمان داریم، تا ضمن توجه به بازار و مشتریان، به تحرکات رقبا هم توجه داشته باشد بطوری­که انجام فعالیت­های بازاریابی فقط در حوزه وظایف بازاریابی نگریسته نشود بلکه مسئولیت تمام واحدها و تک تک اعضای سازمان باشد و تمام واحدهای درون سازمانی با هماهنگی کامل در این راستا قدم بردارند (بیگی، 1382، 1). بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است. در دنیای رقابتی موفقیت شرکت­ها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان در مقایسه با عملکرد رقبا می­باشد و آن­ها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به سطح مطلوبی از عملکرد و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی می­شود (شادکام و هاشمی، 1388).

عملکرد سازمانی به تمامی موفقیت­های سازمان که از طریق فروش، دارایی، سود، ارزش بازاری و ارزش دفتری اندازه گیری می­شود، اشاره دارد (بیگی و فطرس، 1388). در فرهنگ لغت حییم، واژه عملکرد به معنی اجرا، انجام، نمایش، کاربرجسته ترجمه شده است. از واژه عملکرد تعاریف زیادی شده است، اما در یک تعریف جامع می توان گفت عملکرد به معنای ساختارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی شده و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می­کند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه خود نتیجه به حساب می­آیند و می­توان جدای از نتایج، در مورد آن­ها قضاوت کرد. در واقع، عملکرد نتیجه نهایی فعالیت است. این فعالیت به منظور سنجش عملکرد بر اساس اهداف قبلی ارزیابی می­شود. همچنین عملکرد، نتیجه واقعی و قابل اندازه­گیری تلاش است. اگرچه تلاش منجر به عملکرد می­گردد ولی این دو را نمی­توان با یکدیگر برابر دانست و میان این دو تفاوت فاحشی وجود دارد (بیگ­زاد، علایی و اسکندری، 1389). عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم­سازی می­گردد که می­تواند به وسیله­ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام ­و نشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن می­شود (لی و دیگران، 2008).

باید گفت که امروزه تجارب و راه­حل­های سنتی برای مسایل جاری و آینده شرکت­ها راه­گشا نیستند و باید به دنبال راهکارهای جدید بود تا بتوان محصولات را با حداقل هزینه و کیفیت برتر متناسب با نیاز­ها و سلیقه­های مشتری، تولید و عرضه کرد بنابراین ضرورت دارد تا به بررسی عواملی پرداخت که به شرکت­های کوچک و متوسط کمک کند از ظرفیت و توانایی های بالقوه خویش استفاده مطلوب را ببرند تا بتوانند بقای خویش را در محیط متلاطم و آشفته­ی امروز تضمین کرده و بتوانند به پیشرفت خود ادامه دهند. با توجه به اینکه شرکت­های کوچک و متوسط بیشتر از شرکت­های بزرگ به رشد اشتغال کمک می­کنند و آن­ها در دراز­مدت می­توانند سهم بسیار مهمی از کل اشتغال را به خود اختصاص دهند و همچنین اینکه آن­ها رقابت­پذیری بازار را افزایش داده و از انحصاری شدن امور به وسیله شرکت­های بزرگ جلوگیری می­کنند لذا دارای اهمیت بسیار زیادی می­باشند. بنابراین، بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است و در دنیای رقابتی امروزه موفقیت شرکت­ها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان، مقایسه عملکرد خودشان با عملکرد رقبا می­باشد و آن­ها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به عملکرد تولیدی برتر و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی می­باشد. هدف از این تحقیق نیز پاسخ به این سوال است که بازارگرایی وتکنولوژی­گرایی (به عنوان ورودی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی) تا چه حد بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر دارند و در نهایت ارائه مدلی به منظور رسیدن به عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی است.

1-3)­اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

   متخصصان و اندیشمندان بازاریابی در طول بیش از سه دهه بر این باور بودند که عملکرد کسب و کار تحت تاثیر بازارگرایی قرار می­گیرد. به اعتقاد نارور و اسلیتر (1990) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و راهبرد بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی­اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. دستیابی به عملکرد عالی برای یک سازمان در گرو خلق مزیت رقابتی پایدار و ارائه ارزش برتر پایدار برای مشتریان است. این امر سازمان را به ایجاد و حفظ نوعی فرهنگ سازمانی مجاب می­کند که زمینه بروز رفتار­های ضروری را فراهم می­سازد. بر این اساس می­توان گفت بازار­گرایی فرهنگی سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثر­بخشی رفتار­های لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار فراهم می­کند (نارور و اسلیتر، 1990).

   هاست[6] در سال 1986 بیان می­کند که بازارگرایی در شرایط رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار است. در محیط غیر رقابتی شرکت ممکن است دارای عملکرد خوبی باشد، حتی اگر بازارگرا نباشد. زیرا مشتریان با محصولات و خدمات شرکت خو گرفته­اند اما در شرایط رقابت شدید مشتریان گزینه­های متنوعی برای ارضای نیازها و خواسته­های خویش دارند. شرکت­هایی که بازارگرا نیستند در محیط رقابتی به سرعت مشتریان خود را از دست می­دهند (آگوستو و کولهو ،2009)[7]. کاکس[8]معتقد است که شرکت­ها باید بیشتر به سمت مشتری­گرایی حرکت کنند، البته نه تنها به این دلیل که این واژه، واژه­ی زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتری­گرایی امروزه به عنوان یک ضرورت و اجبار برای سازمان­ها درآمده است(کاکس ،2000).

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری­های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران (2002)، تکنولوژی­های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات) مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می­باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است (برودی و همکاران،2002).

   بنابراین باید گفت که برای شرکت های کوچک و متوسط که هر روز بیش از پیش با یک محیط رقابتی و پیچیده مواجه می شوند، پاسخ­دهی به نیروهای رقابتی، از نظر بقا یافتن بسیار مهم است. شرکت هایی که بتوانند از طریق بازارگرایی، تکنولوژی­گرایی، قابلیت بازاریابی الکترونیکی به مزیت­های رقابتی دست یابند، خواهند توانست گامی موثر در راستای بقای خود و عملکرد بالای سازمانی بردارند.

1-4)­اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی):

1-4-1)­­اهداف کلی:

   هدف کلی از انجام این تحقیق، شناخت تاثیر بازارگرایی­، تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی و تاثیر آن بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

1-4-2)­­اهداف ویژه:

  • شناخت تاثیر بازارگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت تاثیر تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش عملکرد مرتبط با مشتری بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

1-4-3)­­اهداف کاربردی:

   هدف این پژوهش بررسی بیشتر در شناخت بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی با مبادرت به توسعه قابلیت بازاریابی الکترونیکی برای بهبود عملکرد در شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

 

1-­ 5)­فرضیات تحقیق

  • بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

1- 6)­­کاربرد تحقیق

  1. مدیران و سیاستگذاران شرکت­های صنایع کوچک در استان کرمانشاه،
  2. اتاق صنایع و معادن،
  3. مدیران و تصمیم گیرندگان ارشد صنعت
  4. کلیه شرکت­ها و سازمان­های بازارگرا و بخش­های که تمایل دارند تا عملکرد خود را ارتقا دهند،
  5. دانشجویان و محققین رشته مدیریت بازرگانی و بازاریابی و علوم ارتباطات مورد استفاده قرار بگیرد.

بازارگرایی

تعریف مفهومی:

تاکنون تعاریف مختلفی برای بازارگرایی ارائه شده است. بر مبنای دیدگاه نارور و اسلیتر(1990) بازارگرایی عبارت است از: فرهنگ سازمانی که به صورت کارآمد و اثربخش رفتارهای فردی را به منظور خلق ارزش­های افزون­تر برای مشتریان هدایت کرده و برای ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است(نارور و اسلیتر، 1990). نارور و اسلیتر از دیدگاه­های فرهنگی به بازارگرایی می­نگرند و سه بعد مشتری­گرایی، رقابت­گرایی، هماهنگی میان­وظیفه­ای را برای آن در نظر گرفته­اند.

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: تعهد مشتری، خلق ارزش برای مشتری، درک نیازهای مشتری، متمرکز کردن اهداف برای جلب رضایت مشتری، اندازه­گیری رضایت مشتری بعد از ارائه خدمات پس از فروش، اطلاعات افراد درگیر در فرایند فروش، میزان سرعت پاسخگویی به اعمال رقبا، تصمیم­گیری­های مدیران ارشد در مورد استراتژی­های رقبا و ارزیابی فرصت­ها برای کسب مزیت رقابتی، سیستم پاسخگویی به تماس­های مشتریان، توزیع اطلاعات در مورد عملیات، یکپارچگی عملیاتی در استراتژی­ها، تمامی عملیاتی که در خلق ارزش برای مشتری نقش دارد و توزیع منابع با دیگر واحد­های کسب و کار.

  • تکنولوژی­گرایی:

تعریف مفهومی:

    امروزه بهره­گیری مؤثر از تکنولوژی، مهمترین موضوع پیش روی شرکت­های تکنولوژی­محورمی باشد و مطمئناً این روند در آینده تشدید خواهد شد (مگانتز، 2002، 4). توانمندی­های تکنولوژیک هسته­ای یک سازمان شامل مجموعه­ای از مهارت­های متمایز (که در سرمایه انسانی سازمان قرار دارد) راهواره های سازمانی (که در سطح شرکت اجرامی­شود) و دارایی­های خاص (تکنولوژی­های پیشرفته تولید، سیستم­های اطلاعات، تولید به کمک کامپیوتر و…) که زیربنای مزیت رقابتی سازمان هستند، می­باشد(هریسون و سامسون، 2002).    

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن شبکه ای قوی از تامین کنندگان تکنولوژی، داشتن تکنولوژی بهتر از دیگر تامین کنندگان، طراحی محصول جدید بر اساس تکنولوژی، فعال بودن شرکت در توسعه تکنولوژی و برنامه های کاربردی.

1-8-3)محیط رقابتی:

    تعریف مفهومی:

   در محیطی که شدت رقابت در آن کم است، مشتریان انتخاب زیادی ندارند و بنابراین به آنچه که در بازار وجود دارد روی می­آورند. در عوض، در شرایط افزایش رقابت، مشتریان گزینه­های زیادی دارند، و محصولات و خدمات را به دلیل اینکه به نیاز­های آن­ها پاسخ نمی­دهند را رد می­کنند. در نتیجه نه­تنها سطح بالایی از رقیب­گرایی، بلکه سطح بالایی از مشتری­گرایی برای درک توقعات مشتریان مهم است، و همچنین سطح بالاتری از هماهنگی میان­وظیفه­ای بطور موثر و کارا به چالش­ها و مشکلات بازار پاسخ می­دهد(گایور و همکاران، 2011).

    تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:اصرار تامین کنندگان در به روز بودن در کسب و کار الکترونیکی،  اصرار داشتن مشتری به پیاده سازی کسب و کار الکترونیکی، سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیکی برای ماندن در عرصه­ی رقابت.

1-8-4)قابلیت بازاریابی الکترونیکی:

    تعریف مفهومی:

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران(2007)، تکنولوژی های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات  مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است(برودی و همکاران، 2002).

   تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: منابع تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب و کار.

  • عملکرد مرتبط با مشتری

   تعریف مفهومی:

   عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم­سازی می­گردد که می­تواند به وسیله­ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام­ونشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن می­شود(لی و دیگران، 2008).

   تعریف عملیاتی:

  برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری.

1-8-6)عملکرد سازمانی

   تعریف مفهومی:

   عملکرد سازمانی به عنوان شاخصی است که میزان دستیابی یک شرکت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهد. هانکوک اعلام می کند که سازمان ها در سنجش عملکرد خود از اواسط دهه 1990 از شاخص های متنوعی همچون نرخ رشد سود، نرخ رشد دارایی های کلی و خالص، بازده فروش، بازده حقوق صاحبان سهام، رشد سهام بازار، تعداد محصولات جدید، بازده دارایی ها و … استفاده می کنند که تقریباً تمام این شاخص ها مربوط به مباحث مالی است از این رو برخی دیگر از صاحب نظران علاوه بر سنجه های مالی به عوامل دیگری نیز توجه کرده اند، مثلاً لی و کوی جهت سنجش عملکرد سازمانی از چهار شاخص مالی، سرمایه معنوی، منافع ملموس و منافع ناملموس استفاده کردند(مشبکی، بستام و ده یادگاری، 1391).

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن عملکرد بهتر در رابطه با بازگشت سرمایه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با وضعیت هزینه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با سودآوری نسبت به رقبا،

1-8-7)آشفتگی بازار:

   تعریف مفهومی:

   آشفتگی بازار به سطح ناپایداری در محیط خارجی اشاره دارد که شرکت­ها را مجبور می­کند تا استراتژی­هایشان را در مواجه با نیازهای متغیر مشتریان، تغییر دهند(گلدن[1] و همکاران، 1985).

   تعریف عملیاتی:

    برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده است: تغییر در ترجیحات مصرف­کنندگان در طول یک دوره زمانی، تمایل مصرف­کنندگان برای دستیابی به یک کالای جدید، حساسیت یا عدم حساسیت مصرف­کنندگان نسبت به قیمت، تمایل مصرف­کنندگان جدید به استفاده از محصولات متفاوت با سلایق مصرف­کنندگان فعلی، وابستگی بیش از حد به مصرف­کنندگان وفادار در طی دوران گذشته.

1-8-8)شدت رقابت

   تعریف مفهومی:

   شدت رقابت به گسترش رقابت میان بازیگران مختلف در صنعت اشاره دارد. بر طبق دیدگاه پورتر[2](1980)، شدت رقابت برای تعیین سودآوری شرکت در صنعت مهم است. سطح شدت رقابت تعیین کننده انتخاب شرکت برای اقدامات و پاسخ­های استراتژیکی است(چن و میلر[3]، 1994).

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده­است: شدت رقابت در نوع صنعت، تعداد رقبای موجود در نوع صنعت، سرعت رقبا در پاسخگویی به تغییرات محیطی، رقابت بر سر قیمت در نوع صنعت، ظهور رقبای جدید و میزان قدرت یا ضعف رقبا.

1-8-9) شرکت­های کوچک و متوسط

   تعریف مفهومی:

   شرکت­های کوچک و متوسط در برگیرنده­ی کلیه بنگاه­های کوچک و متوسط اعم از بنگاه­های صنعتی، خدماتی، بازرگانی و کشاورزی است. این بنگاه­ها به علت ویژگی­های خاص خود دارای کارکردهای منحصر به­فردی هستند، که می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

اشتغال­زایی، توزیع ثروت در جامعه، توسعه­ی مناطق حاشیه­ای، تامین تولیدات مورد نیاز کشورها، تربیت نیروی انسانی مورد نیاز صنایع و بنگاه­های بزرگ (رادفر و خمسه، 1387).

تعریف عملیاتی:

   وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین وزارت تعاون، بنگاه­های صنعتی و خدماتی که کمتر از 50 نفر پرسنل را دارند شرکت­های کوچک و متوسط به شمار می­آورد.

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

گرایش بازرگانی بین الملل

عنوان:

بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی(مطالعه موردی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه )

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2 بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………..5

1-4 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..6

1-5 فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..7

1-6 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….7

1-6-1 قلمرو موضوعی پژوهش…………………………………………………………………………………………7

1-6-2 قلمرو زمانی پژوهش……………………………………………………………………………………………..7

1-6-3 قلمرو مکانی پژوهش……………………………………………………………………………………………..7

1-7 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………..8

1-8 تعریف متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………9

 

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه­ی پژوهش

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………13

2-2 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….15

2-2-1 رفتار کارآفرینانه صادراتی……………………………………………………………………………………..16

2-2-1-1 ویژگیهای سازمان کارآفرین…………………………………………………………………..17

2-2-1-2 ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی………………………………………………………….18

2-2-1-3 ابعاد موقعیتی کارآفرینی سازمانی……………………………………………………………19

2-2-1-4-1 مدل کارآفرینی سازمانی کورنوال و پرلمن………………………………20

2-2-1-4-2 دل کارآفرینی سازمانی اکهلس و نک……………………………………..21

2-2-1-4-3 مدل کارآفرینی سازمانی کوراتکو و همکارانش………………………..25

2-2-1-4-4 کارآفرینی سازمانی تامپسون………………………………………………….27

2-2-1-4-5 مدل کارآفرینی سازمانی آنتونیک و هیسریچ…………………………….30

2-2-2 رفتار بازارمحور صادراتی……………………………………………………………………………………..34

2-2-2-1 بررسی مطالعات مبتنی بر فرهنگ بازارمحوری…………………………………………36

2-2-2-2 مشتری محوری…………………………………………………………………………………..38

2-2-2-3 رقیب محوری……………………………………………………………………………………..39

2-2-2-4 هماهنگی بین وظیفه ای………………………………………………………………………..40

2-2-2-5 یادگیری­محوری…………………………………………………………………………………..42

2-2-2-6 کیفیت روابط………………………………………………………………………………………43

2-2-2-7 اعتماد………………………………………………………………………………………………..44

2-2-2-8 تعهد………………………………………………………………………………………………….45

2-2-2-9 رضایت………………………………………………………………………………………………46

2-2-2-10 حداقل فرصت­طلبی……………………………………………………………………………48

2-2-2-11 بازار صادرات……………………………………………………………………………………50

2-2-2-12 بازارمحوری در عرصه بین­المللی…………………………………………………………52

2-2-2-13 بازارمحوری و جنبه­های رفتاری روابط بازرگانی……………………………………56

2-2-2-14 هماهنگی صادراتی…………………………………………………………………………….58

2-2-3 شدت رقابت ……………………………………………………………………………………………………..62

2-2-3-1 استفاده از نقاط مرجع استراتژیک در انتخاب استراتژی……………………………..63

2-2-3-2 کانون توجه یا جهت­گیری مدیریت………………………………………………………..64

2-2-3-3 تمایل به کنترل روی عملیات بین­المللی………………………………………………….65

2-2-3-4 انواع استراتژی رقابتی…………………………………………………………………………..66

2-2-4 دسترسی به منابع مالی………………………………………………………………………………………….67

2-2-4-1 منابع داخلی تامین مالی………………………………………………………………………..68

2-2-4-2 منابع تامین مالی از طریق بدهی و قرض…………………………………………………69

2-2-4-3 منابع تامین مالی از طریق سرمایه و سهام………………………………………………..70

2-2-5  عملکرد محصول جدید صادراتی …………………………………………………………………………71

2-2-5-1 محرک­ها و برانگیزاننده­های صادرات………………………………………………………72

2-2-5-2 موانع، مشکلات و محدودیت­های صادرات……………………………………………..73

2-2-5-3 متغیرهای مربوط به عملکرد صادراتی……………………………………………………..74

2-2-5-3-1 متغیرهای مربوط به محیط ……………………………………………………75

2-2-5-3-2 متغیرهای مربوط به شرکت……………………………………………………76

2-2-5-4 مدل های مربوط به عملکرد صادراتی……………………………………………………..76

2-2-5-5 مدل تجدید نظر شده ترکیبی از عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات………………..77

2-2-5-6 ارائه چارچوب جامع بسترسازی توسعه صادرات……………………………………..77

2-2-5-7 قابلیت­های رقابتی بنگاه های کوچک و متوسط صادراتی…………………………..78

2-2-5-7-1 عوامل درون­ سازمانی……………………………………………………………78

2-2-5-7-2 عوامل برون سازمانی……………………………………………………………79

2-3 پیشینه­ی پژوهش­های انجام شده…………………………………………………………………………………………..80

2-3-1 پژوهش­های انجام شده در داخل……………………………………………………………………………80

2-3-2 پژوهش­های انجام شده در خارج از کشور………………………………………………………………81

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………83

3-2 روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..83

3-3 متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..83

3-4 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….84

3-5 حجم نمونه و روش نمونه­گیری…………………………………………………………………………………………….85

3-6 روش گردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………………………….86

3-7 ابزار پژوهش(پرسشنامه)……………………………………………………………………………………………………….87

3-7-1 نحوه­ی امتیازبندی پرسشنامه………………………………………………………………………………….88

3-7-1 روایی…………………………………………………………………………………………………………………88

3-7-1 پایایی…………………………………………………………………………………………………………………88

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………….89

3-8-1 آزمون­های برازندگی مدل کلی………………………………………………………………………………90

3-8-2 شاخص­های مطلق……………………………………………………………………………………………….91

3-8-3 شاخص­های نسبی……………………………………………………………………………………………….92

3-8-4 شاخص­های تعدیل یافته………………………………………………………………………………………92

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………94

4-2 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………….95

4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی…………………………………………………………………….96

4-2-1-1 توصیف ویژگی­های جنسیت…………………………………………………………………96

4-2-1-2 توصیف ویژگی­های سن……………………………………………………………………….97

4-2-1-3 توصیف ویژگی­های تحصیلات……………………………………………………………..98

4-2-1-4 توصیف ویژگی­های سابقه کار……………………………………………………………….99

4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………….100

4-3 آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………….101

4-3-1 بررسی نرمال بودن داده­ها……………………………………………………………………………………102

4-3-2 محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق………………………………………………………………..104

4-3-3 آزمون فرضیات تی استیودنت……………………………………………………………………………..106

4-3-4 آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها…………………………………………………………………110

4-3-5 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………….115

4-3-5-1 تحلیل عاملی تائیدی…………………………………………………………………………..116

4-3-5-1-1 تحلیل عاملی تائیدی رفتار کارآفرینانه صادراتی……………………..117

4-3-5-1-2 تحلیل عاملی تائیدی شدت رقابت……………………………………….118

4-3-5-1-3 تحلیل عاملی تائیدی دسترسی به منابع مالی…………………………..119

4-3-5-1-4 تحلیل عاملی تائیدی رفتار بازارمحور صادراتی………………………120

4-3-5-1-5 تحلیل عاملی تائیدی عملکرد محصول جدید صادراتی…………..121

4-3-5-1-6  مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………..122

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….126

5-2  نتیجه­گیری حاصل از فرضیه­های پژوهش…………………………………………………………………………….126

5-3 پیشنهادهای اجرایی(حاصل از پژوهش)………………………………………………………………………………..128

5-4 پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی………………………………………………………………………………………129

5-4 موانع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………130

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………………………….131

پیوست اول: پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….139

پیوست دوم: خروجی آموس………………………………………………………………………………………………………144

چکیده:

جهانی شدن بازارها، یکپارچگی اقتصاد جهانی، رقابت شدید، عدم اطمینان، ناپایداری محیط تجارت در سطح جهان الزمات نوینی را برای کشورهایی که علاقه مند به بقا و رقابت در محیط پیچیده و ناپایدار اقتصاد جهانی هستند، پدیدآورده اند، این الزمات، دربرگیرنده مواردی همچون استفاده از ابزارها، تکنولوژی ها و روش های جدید برای انجام فعالیت های تجاری از جمله صادرات است، با توجه به نقش صنایع کوچک و متوسط در توسعه صادرات و این که کارآفرینی یکی از عواملی است که بیشترین تاثیر را بر موفقیت و رشد اقتصادی بنگاه ها، کشورها و دولت ها داشته است. به همین دلیل، تاثیر ابعاد توسعه کارآفرینی بر عملکرد صادرات مورد بررسی قرار گرفته است. این تاثیر می تواند در ابعاد مختلفی همچون نوآوری، رقابت پذیری، توسعه کارآفرینی سازمانی و مهندسی محصول جدید باشد. هدف این پژوهش بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 4 فرضیه می­باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شرکت های صادراتی استان کرمانشاه می­باشند. روش نمونه­گیری در این پژوهش تصادفی طبقه­ای می­باشد که تعداد 262 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم­افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج گرایش کارآفرینانه صادراتی و دسترسی به به منابع و سرمایه مالی بر روی عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری داشتند ولی تأثیر شدت رقابت و رفتار بازارمحور صادراتی بر روی عملکرد محصول جدید صادراتی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه معنادار نبود.

کلمات کلیدی: رفتار کارآفرینانه صادراتی، شدت رقابت، دسترسی به منابع مالی، رفتار بازارمحور صادراتی، عملکرد محصول جدید صادراتی.

 1-1 مقدمه:

کارآفرینی مقوله ی بسیار مهمی است که بسیاری از کشورها ی توسعه یافته و در حال توسعه توجه جدی به آن مبذول داشته و می دارند. در این میان، یکی از شاخه های اصلی کارآفرینی، کارآفرینی در سازمان است که بدون شک سهم چشم گیری در توفیق و تعالی سازمان ها دارد (کفاشپور، 1387). تغییرات در محصولات و مکانیسم های بازار، اغلب بدین صورت است که سازمان ها دست به بهره برداری از فرصت هایی می زنند که دیگر سازمان ها دنبال نمی کنند و گاه حتی از وجود آن ها مطلع نیستند. در این زمینه، نوآوری نقش راهبری و عمده را ایفا می کند(آنتونیک و هیرسیچ[1]، 2008).

منظور از کارآفرینی شرکتی فرآیندی است که از طریق القای فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان، کل شرکت دارای روحیه کارآفرینی می شود و موجب نوآوری در محصول و فراینده­ای می گردد. به عبارت دیگر، کارآفرینی شرکتی به مفهوم تعهد شرکت به ایجاد و معرفی محصولات جدید، فرایندهای تازه و سیستم­های سازمانی نوین است(مقدسی، 1388).

کارآفرینی صادراتی، مجموعه فعالیت هایی است که بهره برداری از مزایای رقابتی نوآوری را در یک شرکت صادراتی امکان پذیر کرده و رهیافتی در نهادینه کردن نوآوری در شرکت ها است. در حقیقت، کارآفرینی صادراتی به عنوان دریچه ای به سوی بهره برداری از مزایای رقابتی ماندگار، نوآور ی و پیشگامی برای شرکت های صادراتی قلمداد می شود(ریسال[2]، 2012). از این رو هدف این مطالعه بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی می باشد که در ادامه این فصل ابتدا بیان مسأله و اهمیت موضوع مطرح شده و سپس اهداف و فرضیات مورد آزمون بررسی می شوند.

1-2 بیان مسأله:

جهانی شدن بازارها، یکپارچگی اقتصاد جهانی، رقابت شدید، عدم اطمینان، ناپایداری محیط تجارت در سطح جهان الزمات نوینی را برای کشورهایی که علاقه مند به بقا و رقابت در محیط پیچیده و ناپایدار اقتصاد جهانی هستند، پدیدآورده اند، این الزمات، دربرگیرنده مواردی همچون استفاده از ابزارها، تکنولوژی ها و روش های جدید برای انجام فعالیت های تجاری از جمله صادرات است، با توجه به نقش صنایع کوچک و متوسط در توسعه صادرات و این که کارآفرینی یکی از عواملی است که بیشترین تاثیر را بر موفقیت و رشد اقتصادی بنگاه ها، کشورها و دولت ها داشته است(کفاشپور، 1387). به همین دلیل، تاثیر ابعاد توسعه کارآفرینی بر عملکرد صادرات مورد بررسی قرار گرفته است. این تاثیر می تواند در ابعاد مختلفی همچون نوآوری، رقابت پذیری، توسعه کارآفرینی سازمانی و مهندسی محصول جدید باشد(حسینی، 1383).

کارآفرینی را میتوان بعنوان گستره ای تعریف کرد که در آن محصولات و یا بازارهای جدید توسعه می یابند و بر همین مبنا، شرکتی را کارآفرین می پندارند که بیش از دیگر شرکت­ها به ایجاد محصولات و یا بازارهای جدید مشغول است. در کارآفرینی شرکتی با بکارگیری ظرفیت های نوآوری در شرکت، نیل به عملکرد بالاتر امکانپذیر می گردد(بلاک و استامپ[3]، 2009). این امر با عرضه محصول جدید، معرفی روش جدید تولید، تشخیص بازارهای جدید، پیدا کردن منابع جدید، بهبود و توسعه کارکردهای محصول موجود و بهبود شرکت و مدیریت امکانپذیر میشود. در ادبیات کارآفرینی از کارآفرینی شرکتی با عنوان های اقدام های خطرآمیز شرکتی و یا کارآفرینی درون سازمانی  نیز یاد می شود(کال و دیگران[4]، 2010). این مفهوم به مجموعه ی فرایندهایی گفته می شود که سازمانها برای دست یابی به هدف هایی مانند سودآوری گسترش نوآوری، نوسازی راهبردی، کسب دانش برای به دست آورد درآمد و ایجاد فضای مناسب برای، موفقیت در سطح بین المللی ظهور کارآفرینی پیگیری می کنند. شرایطی که شکل دهنده ی نگرش و علا قه های مدیران نسبت به فعالیت های کارآفرینانه است، سطح پشتیبانی مدیریت از آن ها و سرنوشت و اقدام های خطرآمیز شرکتی را تعیین می کند(علم بیگی و دیگران، 1388). امروزه بسیاری از شرکت ها نیاز به کارآفرینی شرکتی را درک کرده اند. از این رو مسأله اصلی این پژوهش بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه می باشد.

1-3 اهمیت پژوهش:

در محیط کسب و کار امروز، جایی که چرخه حیات محصولات و خدمات در حال کوتاهتر شدن بوده و منافع آینده نامشخص می باشد، برای شرکت ها، کارآفرین، ریسک پذیری، نوآوری و سلطه جویی در بازار بسیار مهم است(ریسال[5]، 2012). بعلاوه برای تداوم مزیت رقابتی پایدار و ایجاد منافع بیشتر، شرکت ها باید در مقایسه با رقبایشان بهتر پاسخگوی نیازهای بازار بوده و باید قادر باشند تغییرات بازار را به درستی پیش بینی نمایند؛ طوری که بتوانند بهترین ارزش ها را برای مشتریان خود فراهم کنند(بندریان، 1389). با افزایش سریع تحولات جهانی و گذر از جامعه سنتی به جامعه اطلاعاتی، توجه به استراتژی های جدید برای استفاده بهینه از فرصت ها و ارزش های جدید، شرکت ها را بیش از پیش ملزم به تحول نموده است و امروزه گرایش به کارآفرینی، یکی از استراتژی های جدید در شرکت ها محسوب می شود(آنتونیک و هیرسیچ[6]، 2008).

کارآفرینی نقش موثری را در عملکرد اقتصادی شرکت ها ایفا می‏نماید. به‏طوری که در اقتصاد رقابتی و مبتنی بر بازار دارای نقش کلیدی است، از این رو تضمین حیات و بقاء شرکت ها نیازمند نوآوری و خلق محصولات و خدمات جدید بوده است. بنابراین با توجه به اهمیت صادرات در فرآیند توسعه دنیای امروزی که در عصر جهانی شدن قرار دارد، ضرورت پرداختن به موضوعات کارآفرینی در امر صادرات به ویژه از جنبه‏های اقتصادی آن احساس می‏شود.

1-4 اهداف پژوهش:

1-4-1 هدف کلی:

بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی.

1-4-2 اهداف ویژه:

1- شناخت تأثیر رفتار کارآفرینانه صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

2- شناخت تأثیر رفتار بازار محور صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

3- شناخت تأثیر شدت رقابت بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

4- شناخت تأثیر دسترسی به منابع مالی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

1-5 فرضیات پژوهش:

1- رفتار کارآفرینانه صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

2- رفتار بازار محور صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

3- شدت رقابت بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

4- دسترسی به منابع مالی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

1-6 قلمرو پژوهش:

1-6-1 قلمرو موضوعی

بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی

1-6-2 قلمرو زمانی انجام پژوهش

از نظر زمانی، دوره­ی زمانی در این پژوهش سال 1394 می­باشد.

1-6-3 قلمرو مکانی پژوهش

این پژوهش بر روی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه انجام گرفته است.

  • تعاریف مفهومی:

الف: رفتار کارآفرینانه صادراتی:

گرایش به کارآفرینی توصیف می‌کند که چطور ورود به بازارهای جدید و ارائه محصولات جدید می‌تواند تداوم داشته باشد(بندریان، 1389).

ب: شدت رقابت:

شدت رقابت صنعت، رابطه رقابتی بین شرکت­های کوچک، متوسط و بزرگ را نشان می­دهد(کفاشپور، 1387).

پ: دسترسی به منابع مالی:

منظور از دسترس مالی شرکت ها میزان قابلیت های و روش های موجود در درون شرکت و محیط شرکت است که شرکت را قادر می سازد در مواقع لزوم از منابع مالی استفاده کند و در دسترس باشد(ناتانایل و دیگران، 2012).

ت: رفتار بازارمحور صادراتی:

مفهوم رفتار بازار محور سه ترکیب رفتاری را تشکیل می­دهد: 1- تولید هوشمندانه، 2-توزیع هوشمندانه­ی اطلاعات، 3- پاسخگویی هوشمندانه(حسینی، 1383).

ث: عملکرد صادراتی:

عملکرد صادراتی به معنای سنجش عملکرد محصول بر اساس میزان رسیدن به اهداف بلندمدت صادراتی خود از قبیل افزایش تعداد بازارهای صادراتی و افزایش سهم بازار است تا تنها بازگشت سرمایه(دهقان، 1384).

 

1-8-2 تعاریف عملیاتی:

الف: گرایش به کارآفرینی صادراتی:

– به طور معمول، شرکت ما نسبت به رقبا، هر سال یک خدمت یا محصول جدید را به بازار صادراتی عرضه می کند.

– نسبت به رقبای اصلی صادراتی، خدمات یا محصولاتی را که شرکت ما به بازار صادراتی عرضه می کند خلاقانه و مبتکرانه هستند.

– استراتژی های شرکت ما بر مبنای تمایل شدید شرکت به ریسک پذیری طراحی و تنظیم می شوند.

– – بکارگیری آخرین نوآوری تکنولوژیکی در توسعه محصول جدید در بخش صادرات شرکت ما به خوبی رعایت می شود(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

ب: رفتار بازار محور:

– ما اطلاعات زیادی راجع به روندهایی نظیر(مقررات، تکنولوژی، اقتصاد) در بازارهای صادراتی­مان جمع­آوری می­کنیم.

– ما به صورت دوره­ای اثرات تغییرات در محیط صادراتی­مان را بررسی می­کنیم.

– ما اطلاعات زیادی به منظور درک نیروهای اثرگذار بر نیازها و ترجیحات مشتریان خارجی­مان، جمع­آوری می­کنیم.

– اطلاعات خیلی زیاد راجع به رقیبان صادراتی­مان، قبل رسیدن به تصمیم­گیرندگان، کنار گذاشته می­شود(منبع: ناتانائیل و دیگران[1]، 2012).

پ: شدت رقابت:

– بازار صادراتی شرکت ما کاملا بر مبنای ایجاد رقابت بین شرکت ها استوار است.

– رقابت در بین شرکت های موجود در بازار صادراتی شرکت ما، کاملا جذاب و جالب است.

– شرکت های صادراتی همواره به دنبال رقابت جویی در تولید و عرضه محصول جدید هستند.

– استراتژی های صادراتی شرکت ما کاملا رقابتی هستند(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

ث: دسترسی سرمایه مالی:

– بخش صادرات شرکت ما برای اجرای عملیات صادراتی خود، به آسانی به منابع مالی دسترسی دارد.

– شرکت ما همواره درصدی از سود فروش را به بخش صادرات تخصیص می دهد.

– مناببع مالی داخلی و خارجی زیادی برای تأمین در اختیار شرکتما وجود دارد.

– شرکت ما روش های زیادی برای تأمین مالی محصولات جدید در اختیار دارد(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

ث: عملکرد محصول جدید صادراتی:

– نسبت به رقبا، درآمد حاصل از خدمات یا محصولات جدید برای شرکت ما در حد مطلوبی می باشد.

– در مقایسه با رقبا، رشد درآمد حاصل از خدمات یا محصولات جدید برای شرکت مادر سطح مطلوبی است.

– در مقایسه با رقبا، سودآوری صادرات محصول یا خدمات جدید برای شرکت ما در سطح مطلوبی می باشد.

– رشد فروش صادراتی خدمات یا محصولات جدید شرکت ما در سطح استاندارد صنعت می باشد(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

[1] -Nathaniel & et al

تعداد صفحه :189

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی     گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان   شماره صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 2
1-2 بیان مسأله …………………………………………………………………………………………… 2
1-3 چرایی و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………. 4
1-4 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………… 5
1-4-1 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………….. 6
1-4-2 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………… 6
1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………….. 7
1-5 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………. 9
1-5-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 9
1-5-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………… 9
1-5-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش  
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 10
بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش ………………………………………………………… 11
2-2 تعریف رضایت مشتری ………………………………………………………………………. 11
2-3 اهمیت مشتری …………………………………………………………………………………… 11
2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت ………………… 12
2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران ………………………………………………… 13
2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه ……………………………………………………………………… 13
2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای …………………………………… 14
2-8 کیفیت خدمات و برآورده نشدن انتظار …………………………………………………. 15
2-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار ………………………………………………….. 17
بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش ……………………………………………………… 20
2-10 تعریف بیمه الکترونیکی ……………………………………………………………………… 20
2-11 فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 20
2-12 تجارت الکترونیک ……………………………………………………………………………… 20
2-13 تاریخچه تجارت الکترونیک ………………………………………………………………… 20
2-14 بیمه الکترونیک ………………………………………………………………………………….. 21
2-15 عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای …………………… 22
2-15-1 اطمینان ………………………………………………………………………………………… 22
2-15-2 سهولت استفاده ……………………………………………………………………………… 22
2-15-3 کیفیت اطلاعاتی …………………………………………………………………………….. 23
2-15-4 زمان واکنش ………………………………………………………………………………….. 23
2-15-5 کیفیت وب سایت ………………………………………………………………………….. 23
2-15-6 پاسخگویی ……………………………………………………………………………………. 24
2-16 اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی ………………………………………………………….. 24
2-17 مزایای بیمه الکترونیک ……………………………………………………………………….. 25
2-18 ضرورت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه از دو دیدگاه ………….. 26
2-18-1 دیدگاه فشار محیطی ………………………………………………………………………. 26
2-18-2 دیدگاه نوع مکان شناسی شرکت های بیمه ………………………………………… 26
2-19 چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک ……………………… 28
2-20 مخاطرات بیمه الکترونیک …………………………………………………………………… 29
2-20-1 ریسک های معاملاتی …………………………………………………………………….. 29
2-20-2 ریسک های ارتباطی ………………………………………………………………………. 29
2-20-3 ریسک های استراتژیک ………………………………………………………………….. 30
2-20-4 ریسک های اعتباری و مالی …………………………………………………………….. 30
2-20-5 ریسک های عملیاتی ………………………………………………………………………. 30
2-20-6 ریسک های مسئولیت …………………………………………………………………….. 31
2-21 عوامل کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک ………………………………………… 31
2-22 مشکلات در تجارت الکترونیک …………………………………………………………… 33
2-23 پذیرش تجارت الکترونیک ………………………………………………………………….. 35
2-24 رضایت الکترونیکی ……………………………………………………………………………. 36
2-25 خدمات الکترونیک و رضایت مشتری …………………………………………………… 36
2-26 مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران ……………………………………… 38
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران ………………………………………… 40
2-27 مقدمه ………………………………………………………………………………………………. 40
2-28 دیدگاه نظریه پردازان ………………………………………………………………………….. 40
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش ………………………………………………………………………… 42
2-29 پژوهش های فارسی …………………………………………………………………………… 42
2-29-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 42
2-29-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 42
2-29-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 42
2-29-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 43
2-29-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 43
2-29-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 44
2-29-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 44
2-30 پژوهش های انگلیسی ………………………………………………………………………… 45
2-30-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 45
2-30-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 45
2-30-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 46
2-30-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 46
2-30-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 46
2-30-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 47
2-30-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 47
2-30-8 موضوع پژوهش 8 …………………………………………………………………………. 47
2-30-9 موضوع پژوهش 9 …………………………………………………………………………. 48
2-30-10موضوع پژوهش 10 ……………………………………………………………………… 48

 

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 49
3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 49
3-2-1 تحقیق همبستگی ……………………………………………………………………………… 49
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 50
3-3-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 50
3-3-2 قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-3-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه …………………………………………………. 50
3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………… 51
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………….. 51
3-7 اعتبار یا روایی ابزار تحقیق ……………………………………………………………………. 52
3-8 اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق …………………………………………………………………… 53
3-9 معرفی تکنیک های آماری …………………………………………………………………….. 54
3-9-1 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ……………………………………………………….. 54
3-9-2 آزمون پیرسون …………………………………………………………………………………. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها  
4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 55
4-2 توصیف و تحلیل داده های پژوهش ……………………………………………………….. 55
4-3 بخش اول؛ مشخصات پاسخ دهندگان …………………………………………………….. 55
4-3-1 وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت ………………………………………………. 56
4-3-2 وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات …………………………………………… 57
4-3-3 وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ……………………………………………………. 58
4-3-4 وضعیت پاسخگویان بر حسب مهارت استفاده از اینترنت ……………………… 59
4-4 بخش دوم؛ توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………… 61
4-4-1 توصیف متغیر اطمینان ………………………………………………………………………. 61
4-4-2 توصیف متغیر سهولت استفاده …………………………………………………………… 61
4-4-3 توصیف متغیر کیفیت اطلاعاتی ………………………………………………………….. 62
4-4-4 توصیف متغیر زمان واکنش ……………………………………………………………….. 62
4-4-5 توصیف متغیر کیفیت وب سایت ……………………………………………………….. 63
4-4-6 توصیف متغیر پاسخگویی …………………………………………………………………. 63
4-4-7 توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………….. 64
4-5 بخش دوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش ………………. 65
4-6 بخش سوم؛ آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 66
4-6-1 آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………. 66
4-6-1-1 آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………… 66
4-6-1-1-1 آزمون فرضیه اصلی تحقیق ……………………………………………………….. 66
4-6-1-1-2 آزمون فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………….. 67
4-6-1-1-3 آزمون فرضیه دوم تحقیق ………………………………………………………….. 68
4-6-1-1-4 آزمون فرضیه سوم تحقیق …………………………………………………………. 69
4-6-1-1-5 آزمون فرضیه چهارم تحقیق ………………………………………………………. 70
4-6-1-1-6 آزمون فرضیه پنجم تحقیق ………………………………………………………… 71
4-6-1-1-7 آزمون فرضیه ششم تحقیق ………………………………………………………… 72
4-7 بخش چهارم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش …………………………………………………. 74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات  
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 75
5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 75
5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………… 75
5-2-2 نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق …………………………………………………… 76
5-2-3 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………….. 78
5-2-3-1 فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………………………….. 78
5-2-3-2 فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………… 78
5-2-3-3 فرضیه دوم تحقیق ……………………………………………………………………….. 78
5-2-3-4 فرضیه سوم تحقیق ………………………………………………………………………. 79
5-2-3-5 فرضیه چهارم تحقیق ……………………………………………………………………. 79
5-2-3-6 فرضیه پنجم تحقیق ……………………………………………………………………… 79
5-2-3-7 فرضیه ششم تحقیق ……………………………………………………………………… 80
5-3 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………… 81
5-3-1 پیشنهادات درخصوص متغیر اطمینان …………………………………………………. 81
5-3-2 پیشنهادات درخصوص متغیر سهولت استفاده ………………………………………. 81
5-3-3 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت اطلاعاتی سیستم …………………………… 82
5-3-4 پیشنهادات درخصوص متغیر زمان واکنش …………………………………………… 82
5-3-5 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت بصری وب سایت …………………………. 82
5-3-6 پیشنهادات درخصوص متغیر پاسخگویی …………………………………………….. 83
5-4 پیشنهادات آتی …………………………………………………………………………………….. 83
5-5 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………….. 83

 مقدمه

امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشتر از قبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می شود. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. براساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار است. و با توجه به اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچار تحول می نمایند. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.

1-2 بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راههایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آنها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).

در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، 1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (رنجبریان، 1378). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).

از راه های دستیابی به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات است که نقش عمده ای در این مقوله دارد و     می تواند در بهینه سازی فرآیندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، 1390، 7).

بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است (همتی، 1388). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق کرد که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می گردد (همتی، 1388).

با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل موثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک وجود دارد (Chia-Hui,2008). لذا ضروری است تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آنها بررسی شود (تقوا، 1386). با توجه به رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل موثر بر رضایت این گروه از مشتریان است. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده است. و شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک ضرورت دارد. از این رو سوال اصلی تحقیق عبارت است از: چه رابطه ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟

1-3 چرایی و ضرورت تحقیق

صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور است. از آن جایی که کسب و کار بیمه به طور گسترده ای وابسته به اطلاعات است، بنابراین، کاربردهای اینترنت می تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.

برای حفظ بقاء در بازار جهانی، توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).

با توجه به اینکه سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی آن ها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (Plakoyiannaki, 2015, 367). به طوری که دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به رضایت وی توجه کنند (Zablah and et al, 2014, 480).

بیمه الکترونیکی فرصت هایی را فراهم می کند تا کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها قادر باشند در هر دقیقه از شبانه روز به خدمات و اطلاعاتی جهت صدور بیمه نامه مورد نظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسی داشته باشند. استقرار بیمه های الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکت های بیمه و مشتریان می تواند مزایای بی شماری همچون قابلیت ارائۀ خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائۀ خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمه ای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پی داشته باشد؛ لذا به نظر می رسد توسعۀ بیمه های الکترونیک، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است (کریمی، 1383). پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرآیند فروش الکترونیکی در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است و مدیریت کارا و مؤثر در ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، 1388).

1-4 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389).

متغیر ملاک (مستقل) تحقیق حاضر، رضایت مشتریان می‌باشد. متغیرهایی که با متغیر ملاک رابطه همبستگی دارد، تحت عنوان متغیرهای پیشبین (وابسته) عبارتند از: اطمینان، سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، زمان واکنش، کیفیت وب سایت و پاسخگویی.

سهولت استفاده
کیفیت اطلاعاتی
زمان واکنش
کیفیت وب سایت
پاسخگویی
رضایت بیمه گذاران
اطمینان

چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای پیشبین و ملاک بر اساس ادبیات موضوعی می­باشد. بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی تحقیق حاضر که بر گرفته از تحقیق افخمی و ترابی (1390) می باشد، به شرح شکل زیر (1-1) است

 

اهداف تحقیق

هدف اصلی

سنجش رابطه بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه ایران.

اهداف فرعی

  1. سنجش رابطه بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  2. سنجش رابطه بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  3. سنجش رابطه بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  4. سنجش رابطه بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  5. سنجش رابطه بین کیفیت وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  6. رابطه بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.

1-4-2 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایتمندی مشتریان بیمه ایران رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق:

  1. بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  2. بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  3. بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  4. بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  5. بین کیفیت بصری وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  6. بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.

 1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای (متغیر پیشبین)

رضایت مشتریان (متغیر ملاک)

تعریف نظری فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

فروش الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیت ها و عناصر تجاری نیست، بلکه طیفی سه بعدی است که از ابعاد محصول، بازیگران و فرآیندها تشکیل شده است (Turban, 2002).

فروش الکترونیکی را به طور عمده به چهار دسته تقسیم می شود. بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب و کار و مصرف کننده به مصرف کننده (Cornal, 2000).

بیمه الکترونیکی یکی از کاربردهای فروش الکترونیکی در صنعت بیمه است. تصور می شود که بیمه الکترونیکی دو مزیت اصلی داشته باشد: نخست، هزینه های اداری ومدیریتی (داخلی) را از طریق ماشینی شدن مراحل کار کاهش می دهد و باعث می شود نوعی ارتباط شبکه ای بین واحدهای شرکتها به وجود آید و اطلاعات مدیریتی بهبود یابد. دوم، بیمه الکترونیکی کارمزد پرداختی به واسطه ها را کاهش می دهد، چرا که بیمه نامه می تواند به طور مستقیم به مشتریان فروخته شود و برای خریدار هزینۀ کمتری دربر داشته باشد. این مزایا منجر به استفاده رو به رشد از بیمه الکترونیکی در سطح جهان شده است (Kellenberger,2000).

تعریف عملیاتی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

برای اندازه گیری متغیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای موارد زیر را مد نظر قرار می دهیم و از ابزار اندازه گیری پرسشنامه با 24 گویه به صورت طیف 5 گزینه ای لیکرت از (خیلی کم تا خیلی زیاد) و مقیاس اندازه گیری فاصله ای استفاده نمودیم:

جهت سنجش متغیر اطمینان در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 1 تا 4 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر سهولت استفاده در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 5 تا 7 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت اطلاعاتی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 8 تا 11 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر زمان واکنش در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 12 تا 14 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت بصری وب سایت در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 15 تا 16 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر پاسخگویی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 17 تا 20 استفاده گردید.

 

تعریف نظری رضایت مشتریان

رضایت مشتری یا مصرف کننده را سازه ای مجرد است که به طور مستقیم قابل اندازه گیری نیست و برای این منظور، باید تعریف عملیاتی شود. اما بیان می دارد که یک تعریف مورد توافق برای همۀ پژوهشگران در این قلمرو، وجود ندارد (Hair, 2003).

جوهرۀ تعاریف متعددی که برای رضایت مشتری، به عمل آمده، مقایسۀ بین عملکرد محصول یا خدمات (طبق ادراک و برداشت مشتری)، با یک استاندارد (مانند انتظارات مشتری) و نتیجۀ این مقایسه است. در تجارت الکترونیکی نیز مفهوم رضایت مشتری بسیار مورد توجه می باشد (Sirgy, 1980).

تعریف عملیاتی رضایت مشتریان

جهت سنجش متغیر رضایت بیمه گذاران در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 21 تا 24 استفاده گردید.

1-5 قلمرو تحقیق

1-5-1 قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می باشد. و به بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران می پردازد.

1-5-2 قلمرو مکانی

جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می باشند.

1-5-3 قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال 94-93 می باشد.

مقدمه

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می گردند، شرکت های بیمه با حق بیمه هایی که از افراد می گیرند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائۀ خدمات مناسب به بیمه گذاران می بایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه های مناسب را عرضه کنند (Chassay & Case, 2003).

 آنها باید همۀ فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است و تنها از طریق فرآیندهای شرکت می توان ارزش های مشتری پسند ایجاد کرد. از طرفی رشد و توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و پدیده تجارت الکترونیکی بهترین فرصت را برای صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به وجود آورده است. در این راستا یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیکی را می توان بیمه الکترونیکی دانست. از آنجا که صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیعش در جامعه و اقتصاد کشور، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور محسوب می شود، باید از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق کردن آنها به سمت محصولات بیمه ای، بهره برد. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائۀ خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده کنند (راد قصبه، محمد، 1389).

بنابراین در این فصل، موارد زیر به ترتیب بررسی می گردد:

× بخش اول؛ تشریح متغیر ملاک پژوهش

× بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش

× بخش سوم؛ بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران

× بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش

بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش

2-2 تعریف رضایت مشتری

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، 1388)، (فیضی، کامران و همکاران 1387).

سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آنها هدایت می کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).

2-3 اهمیت مشتری

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آنها باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا است که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می شود.

 “مشتری تاج سر فروشنده است”

“مشتری رئیس شما است”

“همیشه حق با مشتری است”

به همین خاطر سازمانهای تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار”  باید توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی است با موفقیت و شکست آنها قرین است (مبشری، 1379)، (Fecikova, 2014).

2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند (فیضی، کامران و همکاران 1387).

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می شود.

یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، براساس بررسی های ملیندا گدارد[1]، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. بنابراین با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)،        (Fecikova, 2014).

2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران

در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده است شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده است، که به شرح زیر است:

  1. حق بیمه
  2. ارائه خدمات و تسهیلات
  3. اطلاع رسانی
  4. وضعیت رفتاری کارکنان
  5. خسارت پرداختی
  6. سرعت عمل و مهارت کارکنان (قزلباش، بهروز، 1383)

2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه

انتظارات از عنوان بیمه نامه خریداری شده می تواند به عنوان استانداردی محسوب شود که با آن عملکرد واقعی بیمه نامه مورد ارزیابی قرار می گیرد. عواملی که می توانند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد به شرح زیر می باشد:

  1. عوامل مرتبط با خود عنوان بیمه نامه؛ این عوامل ممکن است بر انتظارات ایجاد شده در خصوص نتایج اخذ پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد. تجربیات قبلی بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه، حق بیمه و … بر نتایجی که بیمه گذار از بیمه انتظار دارد تأثیر می گذارد.
  2. عوامل مرتبط به ارتقاء فروش؛ اینکه چگونه شرکت، فروش بیمه نامه خود را از طریق تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات پرسنل فروش افزایش می دهد نیز بر انتظارات بیمه گذاران از نتایج پوشش بیمه ای تأثیر می گذارد. مثلاً اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمه ای و مزایای آن اغراق کرده باشد باید خود رابرای پذیرش ریسک عدم رضایت بیمه گذاران آماده کند زیرا این تبلیغات انتظارات بالایی را در بیمه گذاران به وجود می آورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمه ای (مثلاً خسارت دادن و یا پوشش ندادن کلیه موارد ادعایی) می تواند باعث ایجاد عدم رضایت در بیمه گذاران گردد.
  3. اثر بیمه نامه ای دیگر؛ مجموعه دیگری از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر می گذارد شامل؛ تجربه بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه های دیگر است. مثلاً اگر فرد قبلاً بیمه نامه آتش سوزی داشته باشد و از نحوه پرداخت خسارت و عملکرد بیمه گران کاملاً راضی بوده باشد آنگاه وی انتظار دارد که بیمه گر در ارتباط با بیمه حوادث یا درمان که وی می خواهد بخرد نیز عملکرد بالایی داشته باشد.
  4. خصوصیات بیمه گذار؛ چهارمین مجموعه از عواملی که بر انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای و بیمه گران نسبت به دیگر افراد انتظارات بیشتری دارند و در نتیجه استانداردهای بالاتری را برقرار می نماید. انتظار می رود که این دسته از افراد ناراضی تر باشند.

2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای

همان طور که انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، درک عملکرد واقعی بیمه گر و نتایج واقعی پوشش بیمه ای نیز ممکن است به وسیله عوامل متعددی تحت تأثیر قرار بگیرد. در اینجا بیمه گذار بیمه نامه را از نظر خصوصیات متنوعی مورد بررسی قرار می دهد و آنگاه به بررسی عملکرد بیمه گر و نتایج خاصی از بیمه نامه از نظر هر یک از آن ویژگی ها می پردازد سپس این ارزیابی ها را با هم ترکیب می کند تا به یک ارزیابی کلی درباره بیمه نامه و عملکرد بیمه گر بپردازد.

اما همان طور که برخی نویسندگان اشاره کرده اند درجه بندی عملکرد و نتایج همیشه با واقعیت سازگار نیست. تجربیات اولیه بیمه گذار با عنوان بیمه نامه و نگرشهای اولیه او نسبت به عنوان بیمه نامه ممکن است بر ادراک وی از عملکرد بیمه گر و نتایج حاصل از بیمه نامه تأثیر بگذارد (قزلباش، بهروز، 1383).

[1]– Melinda Goddard

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]