پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

گروه آموزشی مدیریت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت تحول

عنوان:

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

 

نیمسال تحصیلی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول

1،1مقدمه. 3

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق.. 4

4.1سوالات تحقیق.. 9

5.1فرضیه های تحقیق.. 9

6.1تعاریف مفهومی متغیرها 10

7.1تعاریف عملیاتی متغیرها 12

8.1روش انجام تحقیق.. 15

9.1 مخاطبان پژوهش… 16

10.1جنبه جدید بودن و نوآوری.. 16

فصل دوم

1.2مقدمه. 19

2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20

1.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20

2.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی (ECRM). 22

3.2.2تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24

4.2.2سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 25

5.2.2ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی.. 28

1.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 28

2.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 29

6.2.2شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 29

7.2.2ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 31

8.2.2فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 33

9.2.2منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 34

10.2.2چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 36

1.10.2.2هزینه راه اندازی اولیه: 36

2.10.2.2ابزارهای کاربردی یکپارچه: 36

3.10.2.2همکاری بخش های مختلف: 37

4.10.2.2همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : 37

5.10.2.2عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37

6.10.2.2درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: 37

7.10.2.2پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: 38

8.10.2.2سایز پروژه: 38

9.10.2.2عدم بلوغ تکنیکی: 38

10.10.2.2نفوذ به حریم خصوصی افراد: 38

3.2 استراتژی بازاریابی.. 38

1.3.2مفهوم استراتژی.. 38

2.3.2مفهوم استراتژی بازاریابی.. 39

3.3.2 مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی.. 40

4.3.2ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت.. 41

5.3.2فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی.. 42

1.5.3.2تقسیم بازار. 43

2.5.3.2هدف گیری بازار. 44

3.5.3.2تثبیت موقعیت در بازار. 44

4.5.3.2تهیه آمیخته بازاریابی یكپارچه. 45

5.5.3.2تحلیل بازاریابی.. 46

6.5.3.2برنامه ریزی بازاریابی.. 47

7.5.3.2پیاده سازی بازاریابی.. 47

8.5.3.2كنترل بازاریابی.. 48

6.3.2ابعاد استراتژی بازاریابی.. 49

1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان. 50

2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی.. 50

3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی.. 51

4.2پیشینه تحقیق.. 52

1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 52

2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور. 59

5.2 بیمه. 63

1.5.2تعریف بیمه. 63

3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران. 65

4.5.2صنعت بیمه در ایران. 67

5.5.2انواع بیمه در ایران. 71

6.5.2نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. 73

7.5.2سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. 74

8.5.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. 77

9.5.2ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. 78

6.2مدل نظری تحقیق.. 80

1.6.2شرح ابعاد مدل. 82

1.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. 82

1.1.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 83

2.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. 84

1.2.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 85

3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. 90

1.3.1.6.2استراتژی بازاریابی یکسان. 92

2.3.1.6.2استراتژی بازاریابی تفکیکی.. 93

3.3.1.6.2استراتژی بازاریابی متمركز. 94

فصل سوم

1.3مقدمه. 96

2.3فرآیند اجرای تحقیق.. 96

3.3 روش تحقیق.. 98

4.3جامعه و نمونه آماری.. 99

1.4.3برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 99

5.3روش جمع آوری اطلاعات.. 100

1.5.3ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 100

6.3روایی و پایایی پرسشنامه. 102

1.6.3روایی پرسشنامه. 102

2.6.3پایایی پرسشنامه. 103

7.3تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 104

فصل چهارم

1.4 مقدمه. 106

2.4توصیف متغیرهای تحقیق.. 106

3.4 آزمون نرمالیته. 116

4.4 برازش مدل. 117

5.4 بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 117

6.4بررسی مدل تحقیق.. 119

7.4 مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری.. 120

8.4 تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 122

9.4 فرضیه های تحقیق.. 123

فصل پنجم

1.5مقدمه. 127

2.5 نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق.. 127

3.5 پیشنهادات.. 131

4.5 محدودیت های تحقیق.. 134

5.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

منابع. 137

پیوست ها 143

چکیده

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است، شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، یکی از ساز و کار ها و ابزارهای پشتیبانی از این رویکرد، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با ایجاد یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان در محیط الکترونیکی برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری عمل می کند از طرفی در کشور ما در صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ انواع بیمه ها بسیار کم است لذا  شرکت های بیمه جهت نفوذ هرچه بیشتردربازار بیمه ای موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضریب نفوذ بیمه در کشور باید از روشهای نوین، نظیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در کنار روشهای دیگر استفاده کنند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی و تحلیلی به عنوان ابعاد ecrm و استراتژی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی به عنوان ابعاد استراتژی بازریابی شرکت های بیمه در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقیق تهیه گردیده و در بین مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش کلیه شرکتهای بیمه توزیع گردید، پرسشنامه های تکمیل شده توسط 19 شرکت از تعداد کل 29 شرکت بیمه ای موجود به روش حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و سوالات و فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر بازاریابی یکسان و تمرکزی تائید و بر بازاریابی تفکیکی تائید نمی گردد و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر بازاریابی یکسان و تفکیکی تائید و بر بازاریابی تمرکزی تائید نمی گردد و همچنین مشخص گردید که ecrm عملیاتی بالاترین تاثیر را بر استراتژِی بازاریابی تمرکز داشته و ecrm تحلیلی نیز بیشترین تاثیر را بر استراتژِ ی بازاریابی تفکیکی دارد.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، استراتژی بازاریابی، بازاریابی یکسان، بازاریابی تفکیکی، بازاریابی تمرکزی

1،1مقدمه

بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند. به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و… در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند)امینی زارع رامین، 1389). در ایران علی رغم اینکه این صنعت جوان بوده و مدت زیادی از واگذاری آن به بخش خصوصی نمی گذرد شرکت های بیمه گر متعددی در بازار رقابت این صنعت فعال می باشند. امروزه 29 شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آن ها دوچندان ساخته است. ازطرفی شرکتهای بیمه همچنین می بایست بدنبال ارتقاء محصولات و خدمات باشند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ نمایند. 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك هدف برای حفظ و نگهداشتن مشتری و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بوجود آمده است، اما تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های كسب و كار را تغییر داده است توسعه روزافزون اینترنت در كشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبكه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الكترونیكی بین افراد و سازمان‌‌های مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب و مساعد را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم كرده است و این موضوع برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی در سازمانها رایج نموده است مشتریان می خواهند از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب، خرید كنند و سرویس دهی شوند. با این قابلیتها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد (عنایت تبار محمد،1391). بنابراین شركتهای بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های بازاریابی سنتی گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند.

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق

شركت های بیمه فعال در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع مختلف كشور را ایفا می نمایند و در حقیقت یكی از حلقه های اصلی توسعه ملی كشور می باشند. اهم چالش ها و مشكلات صنعت بیمه طی بررسی به عمل آمده توسط شرکت بیمه ایران در راستای طرح تحول بیمه در برنامه چهارم توسعه دولت صورت گرفته است شامل موارد ذیل می باشد:

  1. مشكلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یك بانك اطلاعاتی جامع مورد نیاز.
  2. ساختار سنتی و نامناسب در شركت های بیمه كه با ساختار شركت های بازرگانی مطابقت نداشته و در بسیاری از موارد اجازه انعطاف پذیری و تحرك متناسب با شرایط محیطی را از شركت ها سلب نموده است.
  3. عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسك.
  4. وجود برخی قوانین و مقررات مانع زای فعالیت.
  5. عدم وجود همكاری و هماهنگی لازم بین دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی با شركت های بیمه و پژوهش كاربردی در صنعت بیمه كشور كه سبب وابستگی صنعت بیمه كشور به منابع اطلاعات فنی مؤسسات و متخصصان خارجی گردیده است.
  6. اشكالات، ابهامات و موانع موجود در آئین نامه سرمایه گذاری مؤسسات بیمه كه باید مطابق با نیازهای روز كشور وضعیت بیمه توسط شورای عالی بیمه مورد بازنگری قرار گیرد.
  7. عدم تطبیق اساسنامه شركت های بیمه با قانون تجارت.
  8. محدودیت های موجود در جذب پرتفوی بیمه ای از خارج از كشور از آن جمله عدم برنامه ریزی مدون جهت توسعه معاملات بیمه ای با كشورهای منطقه و جهان سوم (سهامیان مقدم جواد، 1390).

از مشکلات و چالش های شناسایی شده فوق الذکر به نظر می رسد موارد مرتبط با  شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یك بانك اطلاعاتی جامع مورد نیاز و ساختار سنتی و نامناسب در شركت های بیمه كه با ساختار شركت های بازرگانی مطابقت ندارنددر اولویت بررسی و تحقیق بوده و با موضوع تحقیق حاضر بسیار نزدیک می باشد.

از طرفی اینکه چرا ما در بخش بیمه كه كلمه صنعت نیز به آن اضافه شده در مقایسه با سایر بخش هاى اقتصادى و كشورهایى كه در ردیف آنها قرار داریم، پیشرفت نكرده ایم تا جایى كه كشورهایى نظیر هندوستان و پاكستان نیز از ما پیشى گرفته اند اولین و مهم ترین بحث آن است كه بیمه فروختنى است. كسى براى خرید بیمه مراجعه نمى كند. بازار بیمه ما بیش از دو دهه در انحصار چند شركت دولتى بوده كه تعداد آنها از انگشتان یك دست تجاوز نمى كردند، در حالى كه امروزه در دنیا به ازاى هر یك میلیون نفر جمعیت حضور یك شركت بیمه توجیه پذیراست (کریمی آیت، 1389).

در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و 28 شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب شده است تا اقبال دست اندرکاران این صنعت به مباحث بازاریابی به طور روزافزون افزایش یابد؛ تسوکاتوس و رَند (2006)، کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. وُنگ و الیس (2007)، معتقدند شناخت ابعاد مختلف مدیریت بازاریابی در صنایعی که شدت رقابت در آنها زیاد بوده و مشتریان دارای نیازها و خواسته های متفاوت و متنوع هستند اهمیت بسیار زیادی دارد (رجوعی مرتضی، 1389).

 بررسی ها نشان می دهد عمده شرکت های بیمه کشور استراتژی مناسبی برای بازاریابی ندارند و بیشتربرمبنای عملکرد سنتی گذشته و بعضاً سلایق و دیدگاه های فردی اقدام به بازاریابی و جلب مشتری می نمایند. پرتفوی بیمه ای در کشور طی چند سال اخیر بزرگتر نشده، (بجز رشدی که از محل رشد تورم و یا افزایش بیمه های خودرو داشته) و شرکتهای جدید التاسیس پرتفوی بیمه ای کشور را افزایش نداده و سعی در سهیم شدن در پرتفوی شرکتهای دیگر نموده اند.

بی شک، نقش شبکه های اطلاع رسانی و مدیریت روابط مشتری در شرکت بیمه بخشی از استراتژیهای مهم بازاریابی است و در کارآمدی و کارآیی بیمه ها انکار ناپذیراست. مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی یک راه حل جامع از طریق یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمامی فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند روشی که دیگر نمی تواند از طریق شیوه های سنتی گذشته عمل کند ودر نتیجه آن ecrm در دلcrm  زائیده شده است.

در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند و شرکت هایی که بخواهند در بازار داخلی امروز و همچنین بازار رقابت جهانی فردا رقابت نمایند نمی توانند اصول ارتباط با مشتریان و منافع ناشی از به کارگیری ecrm را نادیده بگیرند. سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، 1390).

بطور کلی می توان ecrm را در دو بعد اصلی ecrm عملیاتی و تحلیلی در نظر گرفت بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی، بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است (2011، Hui-I Yao &Kok Wei Khong). 

  درمدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (2010، Romano, N.C., and Fjermestad, J).

از طرفی به منظور تعیین ابعاد استراتژی بازاریابی می توان گفت هر سازمان باید بازار هدف خود را انتخاب نماید سه نوع استراتژی مختلف، یعنی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد. اگر سازمان فقط یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است و همین سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلفی استفاده کند، این استراتژی را استراتژی “بازاریابی تفکیکی” می نامند. ولی اگر تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پر منفعت متمرکز سازد از استراتژی “بازاریابی تمرکزی” استفاده کرده است (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390، 161).

بنا برآنچه که در خصوص ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و استراتژی بازاریابی سازمانها گفته شد و بنا به نوع و ویژگیهای بازار صنعت بیمه در ایران و مزایا و منافع حاصل از بکار گیری ecrm در شرکتهای بیمه ای در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنعت بیمه ایران، با دو متغیر مستقلecrm  عملیاتی و ecrm تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران شامل متغیر های وابسته بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی و ارائه یک مدل مفهومی (شکل 1.1) جهت بررسی موضوع خواهیم بود.

 

 3.1اهداف تحقیق

با توجه به توضیحات فوق، به دنبال آن خواهیم بود تا با بررسی جامع ادبیات موضوع با ارائه شرح مختصری درباره شرایط کلی بازار بیمه ایران، به بررسی مفاهیمی چون استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران و مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط الکترونیکی پرداخته و در نهایت با بحث پیرامون آن موضوع به مزایا و فرصت های ناشی از به کارگیری این سامانه در صنعت بیمه و تاثیر آن در انتخاب استراتژی موثر بازاریابی می پردازیم و با بررسی همزمان نظرات خبرگان دانشگاهی (بعدعلمی) ومشتریان صنعت (بعدعملی) نتایج جامعی را در این خصوص ارائه نماییم.

بنابراین در این تحقیق اهداف ذیل مورد توجه خواهد بود:

  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

 4.1سوالات تحقیق

سوال اصلی1: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی1-1: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی1-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی1-3: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال اصلی2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

5.1فرضیه های تحقیق

با توجه به سوالات مطرح شده در قسمت قبل در این تحقیق 8 فرضیه مطرح می گردد:

فرضیه1: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه1-1: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه1-2: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه1-3: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2-1: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2-2: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2-3: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

6.1تعاریف مفهومی متغیرها

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی [1]

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد (Hui-I Yao &Kok Wei Khong,2011).

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی [2]

در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند(2010،Romano, N.C, and Fjermestad ,J).

بازاریابی یکسان[3]

در این استراتژی اگر سازمان یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک برنامه بازاریابی همه خریداران را جذب کند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

بازاریابی تفکیکی [4]

در این استراتژی سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلف استفاده نماید. با بهره گرفتن از این استراتژی، سازمان تصمیم می گیرد در چند خرده بازار، یا همه خرده بازارهای یك بازار فعالیت داشته باشد (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

بازاریابی تمرکزی [5]

در این استراتژی تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پرمنفعت متمرکز می نماید. بدین صورت كه به جای تاكید بر سهم كوچكی از بازاری بزرگ، سهم بزرگی از بازاری كوچك را حوزه فعالیت خود قرارمی دهند. (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

تعداد صفحه :168

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]