پایان نامه ارشد : بررسی رابطه بین مدیریت كیفیت جامع ، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات و عملكرد بانك (مطالعه موردی: بانك ملت شهر كرمانشاه)- قسمت 2

……………………………………………………………………………………………………53

جدول 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..53

جدول 4-3) توزیع فراوانی گروه سنی …………………………………………………………………………………………………………………..54

جدول 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..55

  جدول4-5) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای مورد بررسی…………………………………..56

  جدول 4-6)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………… 57

  جدول 4-7) رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………………..58

  جدول 4-8)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………….. 58

  جدول 4-9) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان…………………………………. 59

  جدول4-10) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………….. 59

  جدول 4-11)رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………. 60

  جدول4-12)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………………….. 61

  جدول 4-13)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………..61

  جدول 4-14) بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………….. 62

  جدول4-15) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………. 62

  جدول 4-16) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………….. 63

  جدول 4-17) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………64

  جدول 4-18) گیریم بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………..64

  جدول 4-19) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………….. 65

  جدول 4-20) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………………. 65

  جدول 4-21) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………….. 66

  جدول 4-22) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………66

  جدول 4-23) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………………………. 67

  جدول 4-24) بین وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها…………………………………………68

  جدول 4-25) رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت كیفیت جامع……………………………………………………………………………. 68

  جدول4-26) مدل رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………………….70

  جدول 4-27)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته رضایت مشتری………………………………………………………….. 71

  4-28)معیارهای مناسبت مدل رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….. 71

  جدول4-29) مدل رگرسیون کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 73

  جدول 4-30)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته کیفیت خدمات…………………………………………………………….74

  جدول4-31)معیارهای مناسبت مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………74

  جدول4-32) مدل رگرسیون عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………..76

  جدول 4-33)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته عملکرد بانک…………………………………………………………….  77

  جدول4-34)معیارهای مناسبت مدل عملکرد بانک…………………………………………………………………………………………………. 77

  جدول4-35)ضرایب رگرسیونی مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78

  جدول 4-36) مقادیر عرض از مبدأ …………………………………………………………………………………………………………………….. 79

جدول 4-37) بررسی مناسبت مدل اکتشافی تحقیق………………………………………………………………………………………………… 79

 

 

 

فهرست اشکال  
نگاره شماره1-1)مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………..9  
نمودار 4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………………………………………53  
نمودار 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………..54  
نمودار 4-3) توزیع فراوانی سن……………………………………………………………………………………………………………….54  
نمودار 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………….55  
نگاره 4-5) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری…………………………………………………….69  
نگاره 4-6) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………..72  
نگاره 4-7) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………………………..75  
نگاره 4-8) مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78  
نگاره4-9) رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها و فرهنگ سازمانی…………………………………………………….80  
نگاره 4-10)مدل اکتشافی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..82  

 

چکیده
در این تحقیق سعی شده است رابطه بین مدیریت كیفیت جامع، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات و عملكرد در بانكملت شهر کرمانشاه بررسی گردد به این منظور پرسشنامه­ای طراحی شد.این تحقیق، از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران، کارشناسان در بانک ملت شهر کرمانشاه تشکیل داده اند. (N=534) با بهره گرفتن از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه های تحقیق انتخاب شدند (160n=) پس از اطمینان از روایی و پایایی، بر اساس نظر اساتید، در اختیار افراد جامعه آماری قرار داده شد. جهت بررسی میزان پایایی ابزار سنجش از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که 806/0= α نشان از پایایی مناسب ابزار داشت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری  های,AMOS,SPSS استفاده شده است وبه منظور تعیین روابط علت و معلولی بین متغیرها و مولفه­های مورد بررسیمعیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA با بهره گرفتن از نرم­افزار آموس بررسیگردیده اند.همچنین از روش های آماری رگرسیون خطیو چندگانه استفاده شده است.تجزیه و تحلیل ها نشان می دهد کهدر رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته رضایت مشتری به ترتیب متغیرهای اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن(403/0) و رهبری موثر و متعهد(115/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته کیفیت خدمات متغیرهای برنامه ریزی استراتژیک(417/0) و مدیریت افراد(109/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته عملکرد بانکبه ترتیب متغیرهای مدیریت فرایندها(449/0) و مدیریت افراد(142/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.چکیده

کلمات کلیدی: مدیریت كیفیت جامع، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات، عملكرد بانك، بانک ملت.

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1)مقدمه

در دنیای امروز فضای موجود بین بانک ها رقابتی­تر از گذشته شده است و فن­آوری­های جدید در زمینهIT و ارتباطات چالش های این فضای رقابتی را بیشتر می­کند و همچنین در گذشته به علت محدود بودن تعداد بانک ها و خدماتی که ارائه می­دادند این مؤسسات چندان به مسأله رضایت مشتریان خود اهمیت نمی­دادند اما در حال حاضر و با حضور بانک های خصوصی و انواع مؤسسات مالی و اعتباری که قابلیت های بیشتری نسبت به بانک های دولتی دارد این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان و عدم توجه خاص به آنچه که آنها می­خواهند موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهند شد و حتی می تواند تا مرز به خطر افتادن حیات و بقای آنها پیش برود. در عصر حاضر کانون تمرکز بانک های مهم دنیا معطوف به چیزی است که آینده می­طلبد، یعنی رضایت مشتری. بانک ها برای دسترسی به اهداف خود باید مسیرکسب رضایت مشتری را انتخاب نمایند و از این طریق، خود را از سایر رقبا متمایز کنند و کمک کنند تا مشتریان آنها بتوانند رؤیاهای خود را به واقعیت تبدیل نمایند. بانک های پیشرو دریافته­اند که رضایت مشتری در گروه پاسخ به خواسته­های اوست، لذا بانک های مذکور سعی دارند خدمات بانکی را در هر زمان، هرجا و به هر شکل، در سطحی ارزنده و قیمتی مناسب به مشتریان خود ارائه دهند. در دنیای جدید نباید بانک ها به انتظار مشتری بنشینند بلکه باید انتظارات مشتریان را به انحاء مختلف رصد نمایند.

خدماتی با كیفیت  هستند  كه بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر  از آن  باشد، دارای كیفیت است. سازمان هایی كه به صورت  مستمر خدمات  با كیفیت ارایه  می دهند  و به  حفظ  و نگهداری مشتری اهمیت می دهند  سازمان هایی  مشتری  مدار هستند. شاید  حفظ و نگهداری مشتری، یكی از مهم ترین معیارهای  سنجش  كیفیت  باشد. در بانك ها و موسسات  مالی ، عوامل متعددی  بر كیفیت  خدمات  بانكی تأثیر می گذارند، از جمله  میزان نرخ  بهره  بانكی، سیستم های  نظارتی  و رسیدگی به شكایات، اطلاع رسانی  دقیق  به مشتریان، سرعت و دقت  خدمات  ارایه  شده ، انجام  به موقع  تعهدات توسط  بانك ، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداری  و محرم  اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتری كه همگی  باعث  جذب بیشتر منابع مالی می شوند.

از طرفی تاکنون مطالعات زیادی در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع انجام شده است ولی مطالعات معدودی همبستگی بین کارکردهای مدیریت کیفیت جامع به علاوه تأثیر آن بر عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار داده­اند. مدیریت کیفیت جامع یک برنامه تولیدی در جهت بهبود مستمر و حفظ کیفیت محصولات و فرآیندها به وسیله تأکید کردن روی درگیری مدیریت، نیروی کار، تأمین کنندگان و مشتریان در جهت برآورده کردن انتظارات زیاد مشتریان است. اهمیت رویکرد مذکور تاکنون در مطالعاتی زیادی مورد تایید قرار گرفته است و تأثیر آنها بر انواع شاخص­های عملکردی نظیر رضایت مشتری ، بهره­وری و غیره ثابت شده است. لذا در دهه اخیر ضرورت استقرار آنها در سازمان­های تولیدی و خدماتی بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که بسیاری از سازمان­ها در تلاشند تا استانداردهایی نظیر سری ISO9000 رادر سازمان خود اجرایی نمایند همه اعضاء سازمان باید فرآیندهای کاری خود را درک کنند، اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند، نیازها و انتظارات مشتریانشان چیست و چطور آن نیازها و انتظارات را با تأمین کنندگان خود مرتبط سازند. رضایت مشتریان نهایی نیز فقط زمانی می­تواند حاصل گردد که کل زنجیره تأمین متعهد، یکپارچه و هماهنگ شود تا کارکردهای منسجم و نوآور را دنبال نماید.

 

1-2)بیان مسأله

دنیای کسب و کار در اواخـر قرن بیستم و اوایل قـرن بیست و یکم با رقابت روز افزون بنگاه های اقتصادی روبه رو بوده است. افزون بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و انواع گزینه های مختلف را پیش رو دارند. این شرایط برای بخش خدمات از جمله صنعت خدمات مالی دشوارتر بوده است. موسسه های مالی هر روزه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان خود عرضه می کنند؛ پیشرفت های فناوری در سده های اخیر این امکان را به موسسه های مالی می دهد تا خدمات برتر و نوین را تقریباً همزمان با رقبا به بازار ارایه کنند (بامداد،17:1386). در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار و در عین حال حیاتی برای موسسه های مالی از جمله بانک هاست. از این رو، برای بانک ها به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدمات مالی کاملاً ضروری است که به سازوکار و فرایند تصمیم گیری مشتری آگاهی داشته باشند و بدانند که چه عواملی بر تصمیم خرید مشتری در این صنعت تأثیرگذار است (صلواتی،11:13894). ضمناً با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهان و ورودی رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و این که چه سیستمی می­تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانک ها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می­کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می­کنند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد (سیفی سار بانقلی،14:1387).

امروزه بسیاری از سازمان های ارائه کننده خدمات مالی تلاش بسیاری صرف تمرکز بر روی خواسته های مشتریان می کنند. یکی از اجزای اصلی مشتری مداری پیاده سازی ابزاری است که اجازه توسعه روابط حسنه با مشتریان را به بانک ها می دهد. در میان تمامی صنایع، به علت تلاش سازمان ها برای حفظ مزایای رقابتی خود در بازار، کیفیت خدمات همچنان به عنوان یک عامل کلیدی و مهم باقی مانده است. به دلیل آنکه خدمات مالی به ویژه بانک ها با محصولاتی تقریبا یکسان در بازار به رقابت