پایان نامه ارشد : بررسی رابطه بین مدیریت كیفیت جامع ، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات و عملكرد بانك (مطالعه موردی: بانك ملت شهر كرمانشاه)- قسمت 3

می پردازند کیفیت این خدمات به عنوان وسیله پایه و اصلی برای رقابت به شمار می آید به گونه ای که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل موفقیت خدمات مالی نوین محسوب می گردد. به طور کلی بانک هایی که اقدام به عرضه خدمات با کیفیت ارتقا یافته، سود بیشتر، حفظ مشتریان و سهم بیشتر از بازار را به همراه می آورد (خادم شریعت،17:1387).

تامین خدمات و کالاهای با کیفیت برای مشتریان، عاملی حیاتی برای بقا و موفقیت در محیط رقابت بانکداری در دنیای امروز می باشد. محصولات و خدمات با کیفیت باعث گسترش آوازه بانک شده و علاوه بر حفظ مشتریان سابق باعث جذب مشتریان جدید نیز می گردند و کارایی مالی و سودآوری بانک را افزایش می دهند.از طرفی تاکنون مطالعات زیادی در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع انجام شده است ولی مطالعات معدودی همبستگی بین کارکردهای مدیریت کیفیت جامع به علاوه تأثیر آن بر عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار داده­اند. مدیریت کیفیت جامع یک برنامه تولیدی در جهت بهبود مستمر و حفظ کیفیت محصولات و فرآیندها به وسیله تأکید کردن روی درگیری مدیریت، نیروی کار، تأمین کنندگان و مشتریان در جهت برآورده کردن انتظارات زیاد مشتریان است. لذا در دهه اخیر ضرورت استقرار آنها در سازمان­های تولیدی و خدماتی بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که بسیاری از سازمان­ها در تلاشند تا استانداردهایی نظیر سری ISO9000 رادر سازمان خود اجرایی نمایند همه اعضاء سازمان باید فرآیندهای کاری خود را درک کنند، اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند، نیازها و انتظارات مشتریانشان چیست و چطور آن نیازها و انتظارات را با تأمین کنندگان خود مرتبط سازند. رضایت مشتریان نهایی نیز فقط زمانی می­تواند حاصل گردد که کل زنجیره تأمین متعهد، یکپارچه و هماهنگ شود تا کارکردهای منسجم و نوآور را دنبال نماید.در این مطالعه قصد آن داریم تا نشان دهیم  چگونه می توان از مدیریت كیفیت جامع به عنوان فرآیند برنامه ریزی که رضایت و کیفیت خدمات به همراه عملكرد را در صنعت بانکداری به هم ارتباط می دهد استفاده کرد. لذا مساله اصلی پژوهش رابطه بین مدیریت كیفیت جامع، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات و عملكرد بانك ملت شهر كرمانشاه می باشد.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تعداد صفحه : 166

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***