پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری- قسمت 2

r>

5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..

74 5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

75 5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

75 منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

77 پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

82 خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

85

فهرست جدول ها

عنوان صفحه
2-1- تعاریف دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-3- تعاریف دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………… 17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  ……………………………………………………………………………………. 29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   ………………………………………………………………………………………… 36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  …………………………………………………………………………………………………………………. 46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….. 47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ……………………………………………………………………….. 47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. 49
3-5- شاخص های برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………………. 55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… 58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………….. 58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………. 61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. 63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………. 63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..………………………………………………… 65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..……………………………………………………………………………. 69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 …………………………………………………………………………. 69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………….. 70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ………………………………………………………………………… 71

فهرست شکل ها

عنوان صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………… 5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان ………………………………………………………………… 17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ………………………………………………………………………………………………………. 36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل …………………………………………………………………………………………………………………. 50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………… 60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. 62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  ………………………………………………………………………………………………………… 67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری ………………………………………………………………………………………………………….. 68

 
بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری
(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)
عباس عاشوری
چکیده:
دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.
کلمات کلیدی
مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتری
فصل اول
کلیات تحقیق

  • مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.
تعداد صفحه : 110
قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***