دانلود پایان نامه ارشد رشته مهندسی صنایع : مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :

مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2 مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-4  سوالات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-5  اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-6 واژگان کلیدی …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: مروری بر کلیات بانک و خدمات بانکداری

2-1   صنعت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

2-2    بانکداری و سیر تکامل آن در ایران ………………………………………………………………………………………………… 11

2-3    انواع بانک در ایران ………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-4     وظایف نظام بانکی……………………………………………………………………………………………………………………………. 13

2-5    اهداف نظام بانکی …………………………………………………………………………………………………………………………… 14

2-6    اهمیت مشتری مداری در بانک ها ………………………………………………………………………………………………… 15

بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات

2-7       مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………… 17

2-8       کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………… 18

2-9        اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………… 19
 

 

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)

2-10    QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت ……………………………. 22

2-11    تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف ……………………………………………………………………………………………. 24

2-12    معرفی روش QFD …………………………………………………………………………………………………………………………. 25

2-13    رویکرد های مختلف QFD …………………………………………………………………………………………………………….. 26

2-14    ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن …………………………………………………………………………………………………… 27

2-14-1                 شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری ……………………………………………………………………….. 28

2-14-2                 شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی  ………………………………………………………………………….. 29

2-14-3                 ماتریس ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………….. 30

2-14-4   ماتریس همبستگی ……………………………………………………………………………………………………………….. 30

2-15    ماتریس طراحی محصول ………………………………………………………………………………………………………………… 31

2-16    ماتریس طرح ریزی فرایند ………………………………………………………………………………………………………………. 31

2-17    ماتریس کنترل فرایند ……………………………………………………………………………………………………………………… 31

2-18   بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن ………………………………………………………….. 31

2-19    مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD …………………………………………………………………………………………………. 32

2-20    معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD ……………………………………………………………………………………………. 33

بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره

2-21    فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای ……………………………………………………… 34

2-22      مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای ……………………………………………………………………… 35

2-23   ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP ……………………………………………………………………………………………… 38

بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه

2-24      پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان ………………… 40

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1      روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 50

3-2      مراحل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………… 51

3-3       جامعه آماری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………. 61

3-4       ابزار و روش های جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………….. 61

3-5       معرفی نرم افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………. 62
فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها

4-1      جمع آوری داده های توصیفی …………………………………………………………………………………………………………… 64

4-2      تشکیل مدل ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3       تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک …………………………………………………………………. 66

4-4       حل مسئله به شیوه ANP ……………………………………………………………………………………………………………….. 67

4-4-1 تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS) …………………………………………………. 66

4-4-2 شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)   ………………………………………. 66

4-4-3 تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات ………………………………………………… 70

4-4-4 تشکیل سوپر ماتریس اولیه ………………………………………………………………………………………………………… 73

4-4-5  تشکیل ماتریس موزون ……………………………………………………………………………………………………………… 73

4-4-6  تشکیل سوپر ماتریس نهایی ……………………………………………………………………………………………………… 73

4-4-7 ساختار خانه کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………. 76

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

5-1-1 شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی …………………………………………………………………… 82

5-1-2  اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات……… 82

5-1-3  اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 83

5-2 پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 85       5 -3  بحث …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 86       5-4 پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ………………………………………………………………………………………………………… 88

5-5  محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………. 88

منابع  و مراجع ………………………………………………………………………………………………………………………………… 89  پیوست ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                        صفحه

جدول 2-1. مقیاس ساعتی …………………………………………………………………………………………………………………………. 36

جدول2-2. شاخص ناسازگاری تصادفی ………………………………………………………………………………………………………. 37

جدول2-3. مروری بر  اولین تحقیقات صورت گرفته بر اساس تکنیک ادغامی QFD-ANP ………………… 39

جدول 2-4. مروری بر تحقیقات صورت گرفته پیرامون تعیین اولویت های کیفی خدمات بانکی ……………. 47

جدول 3-1. معیارهای شناسایی شده در زمینه کیفیت خدمات بانکی ……………………………………………………… 53

جدول 3-2.  ویژگی های خبرگان و متخصصان بانکی ……………………………………………………………………………….. 57

جدول 3-3. ویژگی های مشتریان کلیدی ………………………………………………………………………………………………….. 57

جدول 3-5. معرفی معیارهای کیفی منتخب ……………………………………………………………………………………………… 58

جدول4-1. نمایش وابستگی داخلی میان معیارهای کیفیت خدمات ………………………………………………………… 66

جدول 4-2. اهمیت نسبی خدمات در سه بانک منتخب ……………………………………………………………………………. 67

جدول 4-3. ماتریس موزون وابستگی بین معیار های کیفی (TRS) و خدمات بانکی(CNS) در بانک            صادرات …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

جدول 4-4. ماتریس موزون ارتباط درونی بین معیار های کیفی ………………………………………………………………. 71

جدول 4-5. اوزان معیارهای تاثیرگذار بر سرعت عمل کارکنان …………………………………………………………………. 72

جدول 4-7. سوپر ماتریس نهایی برای بانک صادرات ایران ………………………………………………………………………… 76

جدول 4-7. سوپر ماتریس نهایی برای بانک صادرات ایران…………………………………………………………………………. 76

جدول 4-8. ماتریس خانه کیفیت بانک ملی ……………………………………………………………………………………………… 77

جدول 4-9. ماتریس خانه کیفیت بانک صادرات ……………………………………………………………………………………….. 78

جدول 4-10. ماتریس خانه کیفیت بانک سرمایه ………………………………………………………………………………………. 79

جدول 5-1. اولویت بندی در حوزه خدمات سپرده گذاری بلند مدت از دیدگاه مشتریان کلیدی ………….. 82

جدول 5-2. اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی ………………………………………………………………. 84
فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                        صفحه

شکل 2-1: مدل گرنروز ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 21

شکل 2-2. مراحل روش 4 ماتریسیQFD  ……………………………………………………………………………………………….. 27

شکل 2-3. ماتریس خانه کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………. 28

شکل 2-4. روش تحلیل سلسله مراتبی (1) و تحلیل شبکه ای ………………………………………………………………… 35

شکل 2-5 فرم کلی یک سوپر ماتریس با ساختار شبکه ای ………………………………………………………………………. 37

شکل 4-1. مدل مورد بررسی درتحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 65

شکل 4-2. نمودار اولویت بندی خدمات در بانک سرمایه…………………………………………………………………………… 68

شکل 4-3. اوزان معیار های کیفی (TRS) در هر گروه از خدمات بانکی(CNS) در بانک صادرات ………… 70

شکل 4-5. بردارهای اوزان معیارهای تاثیرگذار بر سرعت عمل کارکنان ………………………………………………….. 72

شکل 4-6. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک صادرات …………………………………………………. 73  شکل4-5. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک ملی ………………………………………………………… 75

شکل 4-8. نمودار اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی در بانک سرمایه ………………………………………………….. 75

شکل 5-1. اولویت بندی در حوزه خدمات سپرده گذاری بلند مدت از دیدگاه مشتریان کلیدی ……………. 83

شکل 5-2. مقایسه ستونی اولویت بندی نهایی معیار های کیفی خدمات در سه بانک منتخب……………….. 84

 

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه(فقط حاوی ده صفحه از صفحات پایان نامه با فرمت ورد):

مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

 مدیریت کیفیت خدمات بانکی با  استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی

این نوشته در پایان نامه ارشد ارسال و برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.